en

THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM Partner Blog

Không phải kỹ năng mà thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng mới là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng tới sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp. Tại sao vậy? Cùng tìm hiểu trong bài viết sau.

1. Tại sao thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng lại quan trọng?

Thái độ của nhân viên có vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp

Một nhân viên chăm sóc khách hàng hay bất cứ một nhân viên nào của Công ty khi tiếp xúc với khách hàng thì thái độ vô cùng quan trọng bởi nó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng:

  •  Thái độ của nhân viên sẽ tác động đến suy nghĩ cả khách hàng về chất lượng sản phẩm công ty. Từ đó, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
  •  Thứ hai là nó thể hiện sự tôn trọng khách hàng, tạo nên ấn tượng ban đầu và thiện cảm cho khách hàng. Từ đó, làm cho khách hàng có hình ảnh tốt hay xấu về công ty và mà quyết định đến việc quay lại lần sau hay không.
  •  Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng làm nên phong cách bán hàng của công ty. Từ đó, ảnh hưởng đến suy nghĩ và việc mua hàng của rất nhiều khách hàng và ảnh hưởng đến doanh số.
  •  Thái độ của nhân viên làm nên phòng cách bán hàng của Công ty. Từ đó, ảnh hưởng đến suy nghĩ và việc mua hàng của rất nhiều khách hàng và ảnh hưởng đến doanh số.

2. Thái độ của nhân viên chăm sóc khách phải như thế nào?

2.1. Xin chào, cảm ơn, tươi cười là những bài học đầu tiên

Xin chào, cảm ơn, tươi cười là thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có

Tường chừng như đơn giản nhưng khi gặp khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng tươi cười và nói xin chào cảm ơn sẽ giúp ích được rất nhiều:

  •  Giúp khách hàng thấy được thái độ niềm nở, sự nhiệt tình đón tiếp của công ty.
  •  Tạo ấn tượng ban đầu, thiện cảm của khách hàng với công ty.
  •  Giúp xây dựng uy tín của công ty với khách hàng.
  •  Giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, đón tiếp. Từ đó, công ty có những khách hàng trung thành, có người quảng cáo miễn phí hộ và có thêm khách hàng mới.

Tại nhiều nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng tiện lợi thường có một nhân viên chuyên đứng ở cửa để mở cửa, cúi gập người nói “xin chào quý khách” với vẻ mặt tươi cười khi khách hàng vào và nói “cám ơn quý khách” khi khách hàng đi ra.

Điều đó tạo nên thái độ lịch sự, tôn trọng, sẵn sàng đón tiếp khách hàng và làm khách hàng cảm thấy hài lòng. Dù chỉ vào tham quan, chưa mua sắm gì, khách hàng cũng muốn quay lại lần sau và kể cho người thân, bạn bè nghe về những nơi này.

2.2. Nhân viên vui vẻ cũng sẽ mang đến sự vui vẻ cho chính khách hàng của mình

Nhân viên vui vẻ thì khách hàng cũng vui vẻ

https://www.google.com.vn/search?tbm=isch&sa=1&ei=XDgQXZ72GoivoAS324jAAw&q=nh%C3%A2n+vi%C3%AAn+vui+v%E1%BA%BB+mang+l%E1%BA%A1i+s%E1%BB%B1+vui+v%E1%BA%BB+cho+kh%C3%A1ch+h%C3%A0ng&oq=nh%C3%A2n+vi%C3%AAn+vui+v%E1%BA%BB+mang+l%E1%BA%A1i+s%E1%BB%B1+vui+v%E1%BA%BB+cho+kh%C3%A1ch+h%C3%A0ng&gs_l=img.3...11229.19482..19840...11.0..1.147.4207.37j8......0....1..gws-wiz-img.......0i30.KQMqNQ370ls#imgrc=UCJJSzoadh1UbM:

Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng vui vẻ sẽ giúp cho khách hàng thật sự cảm thấy thoải mái, hơn thế nữa:

  • Giúp khách hàng cảm nhận được sự niềm nở, mến khách của công ty và muốn mua hàng.
  •  Giúp khách hàng cảm thấy đó là một công ty luôn đặt niềm vui của khách hàng lên đầu và muốn quay lại mua hàng, trở thành khách hàng trung thành.
  •  Giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ, gần gũi, quên đi mệt nhọc và muốn giới thiệu công ty cho những người bạn của mình. Từ đó, giúp công ty có thêm khách hàng mới.

Ví dụ: Tại các siêu thị, khi nhân viên luôn trả lời, tư vấn cho khách hàng với một nụ cười nở trên môi, làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng và quyết định mua hàng.

Nếu gặp phải vấn đề gì cần giải quyết, họ cũng sẵn sàng chờ đợi dù hơi lâu một chút. Nếu giá cả có cao hơn chỗ khác một chút, khách hàng cũng sẽ không bận tâm và không muốn thắc mắc.

2.3. Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng là hãy tỏ ra gần gũi và thân thiết

Thái độ của nhân viên phải tỏ ra gần gũi và thân thiết với khách hàng

Việc tỏ ra gần gũi thân thiết với khách hàng sẽ giúp:

  • Giúp công ty trở thành một đối tác thân thiết, một người bạn trong mắt khách hàng.
  • Uy tín công ty tăng lên.

Ví dụ: Ở Mỹ, công ty hàng không South West Airlines đã mời khách hàng tới buổi phỏng vấn tuyển nhân viên của hãng. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy mình trở nên quan trọng, được tham gia vào việc quyết định nguồn nhân lực của công ty.

2.4. Mỗi một dịch vụ sẽ là một "hot show"

Hãy tổ chức sao cho mỗi một dịch vụ công ty sẽ là một "hot show"

Mỗi một dịch vụ Công ty sẽ là một "hot show" nếu thật sự làm được như vậy thì:

  • Giúp công ty thu hút khách hàng.
  •  Tạo nên hình ảnh tốt đẹp, mới lạ, độc đáo về công ty.
  •  Giúp công ty lấy được sự yêu thích của khách hàng và khách hàng sẽ muốn mua sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Ví dụ: Nhân dịp ngày của mẹ, công ty của bạn tổ chức một chương trình tri ân các bà mẹ bằng nhiều hình thức mua hàng giảm giá, tặng quà, cuộc thi gửi lời cảm ơn tới mẹ,… Điều đó sẽ tạo nên sự quan tâm của nhiều người con và các bà mẹ.

Họ sẽ tham gia và ủng hộ chương trình của bạn, sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Trong mắt họ, công ty bạn sẽ hiện lên như một công ty giàu tính nhân văn, luôn quan tâm đến tình mẫu tử thiêng liêng.

2.5. Mỗi nhân viên cần nhận thức niềm tự hào và vinh dự khi được chăm sóc cho khách hàng 

Chăm sóc khách hàng là niềm vinh dự và tự hào của nhân viên

Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng này giúp ích khá nhiều cho công ty:

  •  Giúp công ty có được những nhân viên tốt, luôn hết lòng chăm sóc khách hàng.
  •  Giúp công ty có được cái nhìn thiện cảm từ khách hàng thông qua nhân viên.
  •  Giúp công ty có hình ảnh thương hiệu đẹp về việc luôn đối xử tốt làm cho nhân viên  vui vẻ, tự hào.

2.6. Luôn luôn chăm sóc khách hàng

Nhân viên cần luôn luôn chăm sóc khách hàng

Việc luôn luôn chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi sẽ giúp:

  • Làm cho công ty gắn liền với hình ảnh luôn quan tâm đến khách hàng
  •  Giúp giữ mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng với công ty
  •  Giữ chân được khách hàng.
  •  Giúp công ty giới thiệu được sản phẩm mới mà không mất thêm chi phí.

Ví dụ: Sau khi khách mua hàng, đừng bỏ mặc họ. Bạn hãy thường xuyên chăm sóc tới khách hàng bằng cách gửi email, tin nhắn SMS, gọi điện thoại hỏi thăm, tổ chức các buổi gặp mặt,… để cập nhật về các thông tin khuyến mãi, các chương trình giảm giá của công ty cũng như giới thiệu sản phẩm mới đến họ.

Bằng cách này, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, tiếp tục tin dùng sản phẩm của công ty bạn. Mà bạn cũng không cần mất quá nhiều chi phí cho quảng cáo.

2.7. Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng luôn hòa nhã, lắng nghe và thấu hiểu

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có thái độ hòa nhã, lắng nghe, thấu hiểu

Thái độ hòa nhã, lắng nghe, thấu hiểu giúp ích khá nhiều cho công ty:

  •  Giúp công ty thấu hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
  •  Giúp công ty cung cấp được những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
  •  Đem lại sự hài lòng của khách hàng về công ty.
  •  Giúp công ty dễ dàng tư vấn, thuyết phục khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.

2.8. Luôn đồng cảm với khách hàng 

  

Luôn đồng cảm với khách hàng là thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng cần có

Thái độ đồng cảm sẽ giúp:

  • Giúp công ty trở thành một người bạn thân thiết của khách hàng.
  •  Giúp khách hàng giãi bày tâm sự, sở thích. Căn cứ vào đó, công ty có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
  •  Lắng nghe, hiểu được suy nghĩ, ý kiến nguyện vọng của khách hàng về sản phẩm của công ty bạn để giải quyết, làm hài lòng khách hàng.
  •  Nắm bắt được tâm lý và hiểu khách hàng sâu sắc hơn. Từ đó, giúp công ty đề ra phương hướng phù hợp hơn.

Ví dụ: Khi khách hàng phản ánh về thiếu sót của công ty bạn như hàng lỗi, vận chuyển không tốt,... Thay vì tỏ thái độ không hài lòng, hãy đồng cảm, lắng nghe ý kiến của họ. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để nhìn nhận vấn đề và giải quyết giúp họ.

Hãy gửi tới lời xin lỗi chân thành và rút kinh nghiệm cho những lần sau, tránh lặp phải lỗi tương tự. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, nhìn nhận công ty bạn là công ty đồng cảm với khách hàng, biết cách giải quyết vấn đề. Từ đó, họ sẽ tiếp tục ủng hộ công ty của bạn.

Trên đây là những thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Hãy phổ biến cho nhân viên của bạn. Chúng tôi rằng bạn sẽ thành công.


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)