Tại sao phải chăm sóc khách hàng? – Một câu hỏi được đặt ra với các doanh nghiệp muốn phát triển và vươn rộng ra thị trường trong nước và quốc tế. Bởi khách hàng là một yếu tố tối cần thiết để phát triển công ty, là “thượng đế” mà doanh nghiệp cần phải phục vụ.
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là: “Tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có” (Thạc sĩ Nguyễn Công Bình).
Đây là hoạt động tạo cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối với những sản phẩm, dịch vụ mà bạn bán ra. Đó có thể là những chính sách ưu đãi, tích điểm, hỗ trợ khách hàng; những chương trình khách hàng thân thiết hay những cử chỉ, hành động, lời nói,…thể hiện sự tôn trọng và quan tâm tới khách hàng. Nói một cách khái quát, dễ hiểu nhất, chăm sóc khách hàng chính là cái cách bạn tiếp cận và đối xử với khách hàng.
Xem thêm:
2. Tại sao phải chăm sóc khách hàng?
Nhiều nhà kinh doanh đã rất đúng khi cho rằng “Đừng hỏi tại sao phải chăm sóc khách hàng mà hãy quan tâm những giá trị nhận được từ việc chăm sóc khách hàng đó”. Sau đây chính là những giá trị mà chăm sóc khách hàng mang lại.
2.1. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên khách hàng trung thành
Từ việc tạo nên những khách hàng trung thành, chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên cả một cộng đồng khách hàng, giúp lan tỏa sản phẩm, dịch vụ đến nhiều người tiêu dùng hơn, nhiều vùng miền hơn, giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô và thị trường, nâng cao uy tín. Mức doanh thu hàng tháng sẽ ổn định và có thể tăng lên nhờ giới thiệu cho khách hàng trung thành những mặt hàng mới. Từ đó, doanh nghiệp có thể phát triển mạnh mẽ, bền vững và lâu dài. Đây cũng chính là lý do tại sao phải chăm sóc khách hàng?
Ví dụ: Một minh chứng rõ ràng nhất là việc các siêu thị như Big C, Vinmart, Coopmart, Lottemart,… triển khai chương trình khách hàng thân thiết. Các siêu thị này tung ra chương trình mua hàng tích điểm, ưu đãi giảm giá, quà mừng sinh nhật dành cho các khách hàng thành viên làm cho lượng khách hàng trung thành tăng lên đáng kể.
Những khách hàng có thẻ thành viên cảm thấy được quan tâm, hài lòng với chính sách ưu đãi dành riêng cho bản thân nên ngày càng mua sắm ở siêu thị đó nhiều hơn. Thậm chí, nhiều khách hàng còn có suy nghĩ nếu không trở thành khách hàng thân thiết, không làm thẻ thành viên thì đúng là “dại”.
2.2. Giúp giảm thiểu các phàn nàn của khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm thiểu các phàn nàn của khách hàng
Tại sao phải chăm sóc khách hàng? Việc giảm thiểu các phàn nàn của khách hàng cũng chính là lý do. Doanh nghiệp sẽ được biết đến không phải ở những thiếu sót đã có mà ở cách giải quyết thiếu sót của họ.
Ví dụ: Chúng ta có thể thấy rõ điều này qua cách giải quyết của siêu thị Vinmart dưới đây. Vinmart vốn được biết đến là siêu thị thân thiện, sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Đợt vừa qua, dịch sán lợn bùng phát. Nhiều khách hàng đã tìm đến siêu thị Vinmart mua hàng để thêm yên tâm.
Tình huống gặp phải: Có một khách hàng mua phải một miếng thịt lợn có nốt màu trắng. Khách hàng này đã nghi ngờ miếng thịt bị sán và gửi thắc mắc đến siêu thị Vinmart.
Cách giải quyết:
Ngay khi nhận được thông tin, các bộ phận chịu trách nhiệm đã lấy mẫu vật phẩm đi xét nghiệm dưới sự chứng kiến của khách hàng và gửi đi các cơ quan xét nghiệm uy tín. Sau khi nhận được kết quả kiểm tra, siêu thị đã báo ngay cho khách hàng kèm lời giải thích và cho xem những giấy tờ xét nghiệm.
- Đồng thời, siêu thị cũng dẫn khách hàng đi tham quan nơi chăn nuôi sản xuất thịt lợn của CP – nơi liên kết với siêu thị cung cấp mặt hàng này và xin ý kiến khách hàng vào tờ giải quyết.
- Không dừng lại ở đó, siêu thị Vinmart không hề giấu diếm câu chuyện mà cập nhật tình hình trên Facebook ngay khi sự việc bắt đầu, đồng thời gửi lời xin lỗi vì đã khiến khách hàng lo lắng. Ngay khi nhận được kết quả, siêu thị cũng giải thích cho khách hàng hiểu nốt trắng đó là vết nang, không phải sán lợn, chỉ cần bỏ đi, bạn vẫn có thể ăn bình thường. Và siêu thị đã chụp lại giấy tờ xét nghiệm, biên bản giải quyết, ý kiến khách hàng.
Kết quả:
- Sau khi được giải quyết thắc mắc, khách hàng đã rất hài lòng và mong muốn tiếp tục mua các sản phẩm của Vinmart.
- Các khách hàng khác có cái nhìn thiện cảm hơn với Vinmart. Vinmart được biết đến không phải là một siêu thị nhập thịt bẩn, vô trách nhiệm mà là một siêu thị tận tâm, sẵn sàng phục vụ khách hàng trong mọi trường hợp, đi đến cùng của sự thật, giải quyết có ngọn có ngành.
2.3. Chăm sóc khách hàng tốt giúp là một kênh quảng cáo miễn phí
Tại sao phải chăm sóc khách hàng. Bởi chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, tiết kiệm thời gian mà lại tiếp cận được khách hàng một cách hiệu quả.
Ví dụ: Khi bạn mở một nhà hàng, nếu đồ ăn của bạn ngon và bạn chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng sẽ tiếp tục tới ăn lần sau và giới thiệu cho những người thân quen có cùng sở thích, nhu cầu.
Như vậy, bạn không cần mất thời gian và tiền bạc để đi quảng cáo mà vẫn được khách hàng quảng cáo miễn phí hộ. Nhờ đó, bạn tiếp cận thêm được nhiều khách hàng khác. Khách hàng biết đến nhà hàng của bạn ngày một nhiều, đến ngày càng công. Kể cả những người ban đầu chưa biết gì đến nhà hàng của bạn cũng muốn đến ăn thử.
2.4. Ý kiến đánh giá của khách hàng ảnh hưởng cực kỳ lớn đến người bán hàng
Ý kiến đánh giá tốt giúp nâng cao uy tín của doanh nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng. Từ đó, mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đây cũng chính là lý do tại sao phải chăm sóc khách hàng.
Nếu khi tìm kiếm trên Google, các trang mạng xã hội thấy thông tin tốt, thấy bạn bè và người dùng khác bày tỏ lời khen về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn thì chắc chắn lòng tin của các khách hàng khác cũng tăng lên ít nhiều. Họ sẽ muốn dùng thử sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Lượng hàng bán ra sẽ tăng lên giúp công ty bạn phát triển.
Ví dụ: Chính vì nhận thức được ý kiến của khách hàng có ảnh hưởng đến người bán hàng nên nhiều website, các trang thương mại như Adayroi, Tiki, Lazada, Sendo, Shopee,… đã thiết kế thêm phần ý kiến của khách hàng. Những lời đánh giá này tạo nên sự khách quan cho việc nhận xét, tạo nên độ tin tưởng và cung cấp thêm nhiều thông tin mà khách hàng quan tâm.
Tiêu biểu như cách làm của Shopee khá là hay. Shopee khuyến khích người mua hàng đánh giá, chụp ảnh sản phẩm bằng cách tặng thêm xu. Số xu này người dùng có thể tích lũy và sử dụng cho lần mua hàng tiếp theo. Tuy chỉ mất một số lượng xu ít ỏi nhưng bù lại là sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng cũ vừa thích thú khi được nhận thêm xu vừa cảm thấy ý kiến của mình có ích cho người mua hàng khác. Còn người mua hàng mới sẽ căn cứ vào đó, biết thêm thông tin về sản phẩm và quyết định mua hàng mà không cần suy nghĩ, đắn đo, lo lắng nhiều. Uy tín của Shopee nâng cao. Khách hàng có thêm niềm tin vào Shopee. Nhờ đó, việc bán hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn. Số sản phẩm bán ra nhiều hơn. Lợi nhuận của Shopee tăng lên.
2.5. Giúp tạo ưu thế cạnh tranh
Giúp tạo ưu thế cạnh tranh cũng chính là lý do tại sao phải chăm sóc khách hàng. Vì từ việc tạo ưu thế cạnh tranh, chăm sóc khách hàng tốt trở thành yếu tố then chốt đóng vai trò quyết định đến số sản phẩm, dịch vụ bán ra, sự sống còn của doanh nghiệp. Nếu sản phẩm như nhau thì doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn, thu hút được khách hàng hơn. Nhờ đó mà ngày càng phát triển.
Ví dụ: Có 2 công ty cùng sản xuất đệm với chất lượng, giá cả, mẫu mã, phạm vi phân phối như nhau. Công ty A có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, thường có chương trình khuyến mãi, ưu đãi, giảm giá và tư vấn nhiệt tình dù khách hàng chỉ tham quan sản phẩm.
Còn công ty B chỉ đơn thuần là bán hàng, ai mua thì bán theo giá niêm yết. Một điều dễ nhận thấy là công ty A sẽ hút khách hơn. Bởi chẳng ai muốn mua hàng của một công ty coi mình như người dưng cả. Ngược lại, công ty A như một chủ nhà mến khách, tận tâm, nhiệt tình, coi “khách hàng là thượng đế” thì ai chả thích. Nhờ đó, công ty A có ưu thế cạnh tranh, bán được nhiều hàng hơn, ngày càng phát triển. Còn công ty B ngày càng bán được ít hàng và có nguy cơ đóng cửa.
2.6. Thu hút khách hàng tiềm năng
Theo số liệu nghiên cứu thị trường, 1 khách hàng hài lòng sẽ nói cho 3 người khác biết. Như vậy, cứ 1 khách hàng thân thiết, bạn sẽ có thêm 3 khách hàng tiềm năng. Nhờ đó, số lượng khách hàng có thể tăng lên, gấp 4 lần số khách hàng hiện có. Điều này giúp doanh nghiệp ngày càng có thêm lượng khách hàng đông đảo, số lượng hàng bán ra ngày càng tăng. Đây cũng chính là lý do tại sao phải chăm sóc khách hàng.
Ví dụ
- Một minh chứng rõ ràng cho vấn đề này là việc các doanh nghiệp luôn quan tâm tới khách hàng thân thiết và những người thân quen của họ. Ngoài phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng, các công ty thường giới thiệu thêm cả những mặt hàng liên quan của mình. Nếu khách hàng không có nhu cầu, có thể mua tặng hoặc giới thiệu với người có nhu cầu khác. Nhờ đó lượng khách hàng tiềm năng tăng lên. Lượng khách hàng dành cho sản phẩm mới tăng và số lượng sản phẩm mới bán ra nhiều.
- Hoặc các công ty thường có chương trình tặng ưu đãi cho người giới thiệu và người được giới thiệu. Tiêu biểu là Shopee. Shopee có chính sách tặng xu cho người giới thiệu bạn và người bạn được giới thiệu. Bạn càng giới thiệu được nhiều người thì càng nhận được nhiều xu vào tài khoản. Số xu này sẽ được dùng như tiền mặt để mua hàng. Thiết nghĩ chương trình này khá hay. Khách hàng cũ sẽ tích cực giới thiệu khách hàng mới và dùng số xu nhận được mua hàng làm số đơn hàng tăng lên đáng kể. Xuất phát từ tâm lý thích được tặng ưu đãi, tiếc nếu không sử dụng, người được giới thiệu sẽ dùng số xu được tặng mua hàng trên chính Shopee. Thế là dù mất một số lượng xu nhất định, Shopee sẽ vừa có thêm nhiều đơn hàng, vừa có thêm khách hàng mới. Tổng số khách hàng của Shopee ngày càng nhiều. Số xu đó cũng chỉ như số tiền bỏ ra khi thực hiện một chương trình giảm giá mà thôi.
2.7. Bạn sẽ không tốn nhiều công sức thuyết phục khách mua hàng
Khách hàng sẽ dễ dàng mua hàng hơn và cảm thấy hài lòng. Điều này giúp doanh nghiệp bán được sản phẩm một cách nhanh chóng, dễ dàng. Bạn đã hiểu tại sao phải chăm sóc khách hàng tốt chưa?
Ví dụ:
Xuất phát từ quan điểm chăm sóc khách hàng là cách thuyết phục khách hàng không tốn nhiều công sức, các nhãn hàng thường tổ chức chương trình giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng. Tại các siêu thị, các nhãn hàng thường cử các nhân viên đến giới thiệu, tổ chức ăn thử, dùng thử, trải nghiệm thử.
Ở đây, dù khách hàng không mua cũng được chào đón và tiếp thị, giải đáp thắc mắc nhiệt tình. Điều đó làm khách hàng cảm thấy hài lòng, thêm tin tưởng và thường có xu hướng mua luôn sản phẩm nếu thấy chất lượng và có nhu cầu. Đến những lần mua sau, họ lại tiếp tục ủng hộ nhãn hàng.
2.8. Giảm chi phí kinh doanh
Giúp doanh nghiệp làm ăn phát đạt , ngày càng phát triển, có thể đầu tư cho nhiều hạng mục khác.
Ví dụ: Chúng ta có thể thấy rõ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng tới chi phí kinh doanh khi so sánh các công ty lớn và nhỏ.
- Các công ty lớn đã có chính sách chăm sóc khách hàng tốt, lượng khách hàng ổn định và ngày càng tăng, uy tín được khẳng định nên chi phí quảng cáo không cần nhiều so với tổng chi phí bỏ ra. Chi phí kinh doanh bỏ ra ít nên các công ty này ngày càng phát triển, mở rộng thêm nhiều chi nhánh.
- Còn các công ty nhỏ mới thành lập thì càng phải đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng để khách hàng biết đến mình. Chi phí bỏ ra so với tổng chi phí không hề nhỏ. Sau khi chăm sóc khách hàng tốt, thu hút được nhiều khách hàng, giảm chi phí kinh doanh, các công ty này mới có thể nghĩ đến việc mở rộng chi nhánh.
Trên đây là 8 lý do lý giải tại sao phải chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là “vũ khí bí mật trăm trận trăm thắng” mà mỗi doanh nghiệp cần phải có trong cuộc cạnh tranh trên thương trường. Nếu bạn muốn thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng nhưng chưa biết cách chăm sóc ra sao thì hãy đến với Cempartner.
Cempartner là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực tư vấn trải nghiệm khách hàng ở Việt Nam với nguồn nhân lực trẻ và sáng tạo, tận tâm được dẫn dắt bởi CEO là chuyên gia hàng đầu và có nhiều năm kinh nghiệm tại các tập đoàn lớn trong và ngoài nước. Yếu tố quan trọng nhất khiến Cempartner luôn mang đến giá trị riêng, cốt lõi cho doanh nghiệp đó là Mục tiêu cao nhất của chăm sóc khách hàng là trải nghiệm tốt nhất của khách hàng. Khi đó tất yếu doanh nghiệp sẽ bán được hàng.