en

12 tuyệt chiêu chăm sóc khách hàng qua Facebook hiệu quả nhất

Ngày đăng: 6/27/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Facebook là một trong những kênh phân phối hiệu quả nhất hiện nay ở Việt Nam. Tương tự như cách bán hàng truyền thống, chăm sóc khách hàng qua Facebook là cách cơ bản để tăng thu hút và nguồn thu cho chủ thể.

Xem thêm:

1. Tại sao phải chú trọng chăm sóc khách hàng qua Facebook

Trong mọi hình thức mua - bán, khách hàng chính là trung tâm tạo nên mọi giá trị giao dịch. Vì thế chăm sóc khách hàng là một điều cực kỳ quan trọng cần được quan tâm thực hiện.

 

Facebook hiện nay đã trở thành kênh thông tin - mạng xã hội lớn nhất Việt Nam hiện nay. Dù bạn là doanh nghiệp hay chủ thể kinh doanh tự do thì Facebook vẫn rất hữu dụng cho bạn trong việc thiết lập kênh quảng cáo hoặc tạo mối liên kết đến phía khách hàng.

 

Việc chăm sóc khách hàng qua Facebook cũng giống như chăm sóc khách hàng thông thường. Thông qua đó, bạn có thể rút ngắn khoảng cách giữa người bán và người mua, thể hiện tốt hơn thông tin về sản phẩm hoặc chỉ đơn giản là tăng tương tác.



Xem thêm:

2. Cách chăm sóc khách hàng qua Facebook

Có rất nhiều cách chăm sóc khách hàng khác nhau thông qua Facebook. Tuy nhiên cần căn cứ vào loại sản phẩm/dịch vụ bạn đang kinh doanh hay tiềm lực để có hình thức triển khai phù hợp.

Dưới đây là 12 bí quyết đơn giản nhưng vô cùng hữu hiệu để bạn tăng tương tác cho trang của mình:

2.1 Tương tác với khách hàng mọi lúc, mọi nơi nếu có thể

 Thông qua chúng, bạn có thể giải đáp được những thắc mắc do khách hàng đưa ra như về: thông tin sản phẩm, cách sử dụng, giá cả,...Quan trọng hơn, tương tác thường xuyên còn là cách thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến khách hàng của bạn.

 

Trả lời bình luận trên mỗi bài viết chính là cách được các trang sử dụng nhiều nhất hiện nay. Một số cách khác bạn có thể thử như:

  •  Trả lời các bình luận của khách hàng.
  •  Đăng bình luận theo cảm nghĩ của chính bạn.
  •  Thường xuyên đăng các trạng thái về mẹo vặt, lắng nghe ý kiến khách hàng hoặc đơn giản là trạng thái để thu hút lượt tương tác.

2.2 Trao đổi với khách hàng qua inbox

Đây cũng là một trong những cách chăm sóc khách hàng qua Facebook. Một số trang tin tức và dịch vụ ngày nay đang dần chuyển từ tương tác trên bài đăng sang inbox cá nhân.

 

Bằng việc trao đổi cá nhân, khách hàng có thể trao đổi thông tin chi tiết hơn, những điều tế nhị khó nói không tiện công bố bên ngoài bình luận,...Không những thế, bạn còn có thể tận dụng inbox để chuyển nhanh các thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới,...chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng mục tiêu, từ khách hàng mục tiêu thành khách trung thành.

 

Loại hình đang sử dụng triệt để và hiệu quả nhất đối với mô hình này chính là các trang tư vấn và chăm sóc sức khỏe sinh sản. Với hình thức này, bệnh nhân sẽ có thể thoải mái hơn trong việc trao đổi bệnh tình với bác sĩ, qua đó có thể tạo ra lượt mua dịch vụ mới. Một số cách để triển khai hình thức trao đổi với khách hàng qua inbox:

 

  •  Trao đổi thủ công: Nhận và trả lời inbox từ phía khách hàng gửi đến.
  •  Inbox thông qua tương tác trên bài đăng: Theo dõi và tạo inbox trực tiếp với các khách hàng đã tương tác trên bài đăng. Qua đó hãy trao đổi nhiều thông tin cụ thể hơn về sản phẩm của bạn.
  •  Tạo các inbox tự động: Đây là dạng thường thấy ở các trang mua bán quần áo hay giày, dép,...Mỗi khi khách hàng click vào bài đăng hoặc tạo inbox với bạn, tin nhắn đã lưu sẵn về sản phẩm sẽ được tự động gửi.
  •  Tạo các inbox tự động: Đây là dạng thường thấy ở các trang mua bán quần áo hay giày, dép,...Mỗi khi khách hàng click vào bài đăng hoặc tạo inbox với bạn, tin nhắn đã lưu sẵn về sản phẩm sẽ được tự động gửi.
  •  Sử dụng dịch vụ gửi inbox tự động: Sau khi tạo liên kết tin nhắn với các khách hàng qua inbox, bạn có thể sử dụng các dịch vụ để gửi thông điệp đến lượng lớn khách hàng cùng một lúc.

2.3 Có một chiến lược Marketing tốt

Hiện nay, Facebook có khá nhiều gói Marketing phụ trợ như: gợi ý dịch vụ liên quan, tăng tần suất quảng cáo,...

Trước khi bắt đầu hoạt động kinh doanh bất kỳ, việc lập ra một tiến trình Marketing là điều cần thiết nhất, quan trọng nhất, quyết định sự thành công, tính hiệu quả của Marketing.

 

Việc xác định rõ và chính xác chiến lược Marketing sẽ giúp bạn thực hiện việc kinh doanh tốt hơn. Ngoài ra, bạn cũng sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí khổng lồ cho việc thực hiện Marketing hiệu quả, không thiếu cũng không thừa. Khi bắt đầu bạn xác định rõ:

  •  Bạn định kinh doanh sản phẩm/dịch vụ gì?
  •  Khách hàng và phân khúc khách hàng.
  •  Khách hàng tiềm năng.
  •  Các biện pháp Marketing phù hợp.
  •  Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Marketing.
  •  Triển khai thực hiện.
  •  Rà soát, kiểm tra và rút kinh nghiệm.

2.4 Quan tâm và trung thực

Quan tâm khách hàng chính là điều bắt buộc khi thực hiện chăm sóc khách hàng qua Facebook. Tuy nhiên cần phải đặt vấn đề trung thực lên hàng đầu.

 

Các thông tin về sản phẩm cần được đăng tải chính xác, đúng màu, kích thước, chất liệu, hiệu suất,...Nhờ đó khách hàng có thể hiểu sâu về sản phẩm và tạo dựng niềm tin ở khách hàng.

 

Hãy tưởng tượng bạn quá tâng bốc sản phẩm, sau đó khách hàng nhận được sản phẩm không như chất lượng quảng cáo thì sao? Chắc chắn bạn sẽ nhận được danh hiệu “lừa đảo” ngay lập tức.

2.5 Sử dụng Facebook Ads để thu hút chú ý nhiều hơn

Facebook Ads có thể giúp bạn đăng tải những quảng cáo trực tuyến ngay trên Facebook.

 

Các tin quảng cáo sẽ được xuất hiện nhiều hơn, đến nhiều người hơn, gợi ý tham khảo nếu người dùng sử dụng sản phẩm liên quan,....Từ đó tăng sự chú ý và tạo tương tác đến khách hàng.

 

Việc bạn làm chỉ là đăng ký các gói quảng cáo từ Facebook. Giá cước của các gói này sẽ phụ thuộc vào lưu lượng, tần suất xuất hiện, thời gian sử dụng,...

2.6 Đăng ảnh hậu trường cũng là cách chăm sóc khách hàng qua Facebook

Bên cạnh đăng các quảng cáo, các bản tin về sản phẩm,...ảnh hậu trường cũng là một trong những điều nên được đăng tải.

 

Nhờ vào các hình ảnh chân thực từ phía hậu trường, khách hàng có thể hiểu rõ hơn về quá trình tạo quảng cáo, đồng thời còn tăng tính chân thực cho sản phẩm/dịch vụ.

 

Tương tự như thế, các quảng cáo kem đánh răng tẩy trắng sử dụng các video đánh răng mỗi ngày để đăng tải. Nhờ đó, các khách hàng có thể quan sát cách dùng cũng như hiệu quả suốt quá trình sử dụng.

2.7 Các review, feedback của KH đã sử dụng sản phẩm là một trong những cái hiệu quả nhất khi xây dựng lòng tin.

Đối với các sản phẩm/dịch vụ thì phản hồi từ phía khách hàng là thứ hiệu quả nhất để khẳng định chất lượng.

 

Hiện nay rất nhiều trang và người kinh doanh đang áp dụng hình thức này, nhất là các sản phẩm mỹ phẩm, thực phẩm chức năng.

 

Việc làm này có thể cho khách hàng kiểm chứng được hiệu quả sản phẩm thông qua những người đã sử dụng. Ngoài ra, các feedback hay reivew có cánh cũng là thứ xây dựng lòng tin tốt nhất đối với khách hàng của bạn. Bạn có thể chăm sóc khách hàng qua Facebook với những feedback bằng cách:

  •  Thường xuyên tương tác với khách hàng.
  •  Hỗ trợ tư vấn quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
  •  Thăm dò về hiệu quả sử dụng sản phẩm từ phía khách hàng.
  •  Chụp các feedback và đăng tải.

2.8 Gần đây FB có cập nhật tính năng Live Stream giúp tăng tương tác

Một trong những tính năng đang nổi trôi thời gian gần đây chính là các buổi Live Stream trực tuyến.

Khác với cách tương tác thông thường, Live Stream có thể cho phép bạn trò chuyện, quảng cáo sản phẩm trực tiếp hoặc dùng thử sản phẩm,...trước lượng người đang xem trực tuyến.

 

Không những thế, bạn còn có thể chia sẻ buổi xem chung vào nhiều group khác nhau. Do đó, số lượng người xem có thể được gia tăng đột biến chỉ với một buổi Live Stream.

 

Cách thực hiện cũng rất đơn giản, bạn chỉ việc nhấn vào chức năng Live trên Facebook và chia sẻ thôi.

2.9 Không đăng quá nhiều bài viết về bán hàng trong một ngày

Thường xuyên chăm sóc khách hàng qua Facebook là điều cần thiết. Tuy nhiên điều này không có nghĩa là đăng quá nhiều, đăng tràn lan vô tội vạ. Bạn chỉ nên duy trì tần suất bài viết từ 3 - 5 bài mỗi ngày. Nếu quá ít bạn sẽ không thu hút đủ lượng tương tác. Tuy nhiên nếu đăng quá nhiều, bạn sẽ gây loãng bài viết và tạo ra sự nhàm chán.

 

Thay vì nội dung quảng cáo, phô diễn sản phẩm hãy mang đến nội dung phù hợp với đối tượng khách hàng trên fanapge của bạn. Ví dụ bán trang sức, hãy đưa đến họ cách mix trang sức với trang phục, hoàn cảnh, cách làm đẹp, cập nhật xu hướng trang sức trên thế giới… những nội dung hữu ích chính là khách giữ tương tác với khách hàng tốt nhất.

2.10 Đối với kinh doanh online thì hình ảnh là rất quan trọng

Điều này gần như trở thành yếu tố cần thiết hiển nhiên đối với các loại hình kinh doanh online.

Bạn có thật sự nghĩ mình sẽ bỏ tiền để mua một sản phẩm nào đó mà chẳng biết nó ra sao, như thế nào hay không?

 

Hình ảnh giúp người xem có thể hình như được hình dáng, kích thước, thậm chí nhận biết đặc tính của sản phẩm. Trong một số lĩnh vực, hình ảnh trở thành thứ không thể thiếu khi kinh doanh online, nhất là quần áo.

 

Trong một số trường hợp khác, ngoài tác dụng miêu tả sản phẩm. Hình ảnh còn được nâng tầm, đẹp hơn, lung linh hơn nhằm kích thích thị hiếu của khách hàng về sản phẩm.

 

Để có một bức hình đẹp về sản phẩm, bạn cũng cần lưu ý:

  •  Góc chụp như thế nào để hình ảnh trở nên đầy đủ và đẹp nhất.
  •  Xóa phông hoặc các chi tiết không cần thiết.
  •  Điều chỉnh hiệu ứng, màu sắc,...với các app chuyên dụng cho chỉnh sửa ảnh.
  •  Kết hợp phụ kiện để hình ảnh đẹp hơn.

2.11 Hạn chế lấy hình có sẵn trên mạng

Cách tốt nhất chăm sóc khách hàng qua Facebook đó là hạn chế lấy hình ảnh trên mạng. Bạn nên tự chụp và tạo ảnh sản phẩm sẽ giúp tạo sự thu hút hơn rất nhiều đấy. Những lợi ích cơ bản có thể kể đến:

  •  Tránh sự trùng lập: hình ảnh sử dụng quá “công cộng” sẽ tạo cảm giác không thu hút, quá copy và không đáng tin tưởng.
  •  Tạo nét riêng nhưng thống nhất phong cách thương hiệu: một số người tự tạo cho mình một phong cách riêng thông qua hình ảnh. Khi khách hàng bắt gặp hình ảnh đó ở đâu đó, họ sẽ nhớ về bạn.
  •  Tạo sự chân thật: ảnh bạn tự chụp sẽ thực tế hơn. Mặc dù đã chỉnh sửa để đẹp hơn, tuy nhiên điều này cũng đỡ hơn các quảng cáo chuyên dùng tiểu xảo để tạo sự nổi bật cho sản phẩm.

2.12 Nếu được thì với mỗi bài đăng hãy cố gắng làm seeding để tạo hiệu ứng và tin tưởng cho khách hàng

Tạo topic và định hướng dư luận là một kỹ thuật đang phát triển mạnh mẽ hiện nay.

Việc tạo các seeding với các quan điểm, chủ đề,...có thể thu hút người xem vào bình luận và đánh giá ý kiến. Các chủ đề này có thể được định hình trước, và sau đó, bạn có thể điều hướng khách hàng đến trực tiếp mục đích của bạn.

 Các dạng seeding thường thấy nhất bao gồm:

  •  Giới thiệu hoặc phân tích, đánh giá sản phẩm nào đó.
  •  Tạo các topic xung quanh sự việc, hiện tượng thường nhật.
  •  Tạo các cuộc đối thoại, các luồng ý kiến về sản phẩm, thương hiệu
  •  ….

Bài viết đã tổng hợp 12 cách chăm sóc khách hàng qua Facebook hiệu quả và dễ thực hiện nhất hiện nay. Hy vọng chúng sẽ hữu ích cho nhu cầu của bạn.

 

Tác giả bài viết: Phượng Hồng

Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)