Vì sao đội ngũ CX gặp khó khăn? 4 lý do chính và cách khắc phục
Ngày đăng:
7/29/2025 / Danh mục:
CEM PARTNER Blog
Tác giả: Chuyên gia Nguyễn Thanh Hằng, CCXP
Trải nghiệm khách hàng (CX) là một yếu tố then chốt để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, thế nhưng hiện nay, bộ phận CX tại nhiều đơn vị vẫn chưa thể tạo ra được những tác động thực sự.
Họ thường bị xem như một gánh nặng chi phí, gặp khó khăn trong việc tạo ra ảnh hưởng đến các quyết định và thường bị tách rời khỏi các ưu tiên kinh doanh.
Vậy nguyên nhân đằng sau là gì và làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả?
Dưới đây là 4 lý do chính khiến các nhóm CX phải vật lộn khi vận hành và giải pháp để tối ưu cho hoạt động của các bộ phận CX:
1. CX là một đơn vị độc lập, không phải một đòn bẩy chiến lược
Rất nhiều doanh nghiệp coi CX là một chức năng riêng biệt, chỉ tập trung làm các khảo sát khách hàng, xử lý khiếu nại hoặc thu thập và phân tích dữ liệu sau khi sản phẩm tung ra thị trường. Điều này khiến CX chỉ mang tính đối phó thay vì trở thành một bộ phận có vai trò chủ chốt tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm, dịch vụ và quy trình.
Hậu quả: Đội ngũ CX thu thập được nhiều dữ liệu và insight khách hàng nhưng không đủ quyền hạn để thực hiện những thay đổi cần thiết như cải thiện hành trình khách hàng, trải nghiệm sản phẩm và thiết kế vận hành.
Giải pháp: Nhìn nhận từ đầu CX là yếu tố cần phải được cân nhắc trong các quyết định kinh doanh của tổ chức. Mở rộng phạm vi ảnh hưởng của CX từ khâu làm sản phẩm, vận hành đến thiết kế dịch vụ chứ không chỉ giới hạn ở nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.
2. Thiếu sự ủng hộ từ lãnh đạo đồng nghĩa với việc không tạo ra thay đổi thực sự
Nếu thiếu sự hậu thuẫn mạnh mẽ từ ban lãnh đạo, bộ phận CX sẽ không có đủ thẩm quyền, ngân sách và sự ảnh hưởng để tạo ra sự chuyển đổi thực sự. Nhiều quản lý CX báo cáo trực tiếp lên cấp quản lý cấp trung, như thế không thể tạo ra sự thay đổi đáng kể nào bởi khoảng cách quá xa đến cấp đưa ra các quyết định chiến lược chung.
Hậu quả: Nỗ lực bỏ ra cho CX bị xem nhẹ và giảm ưu tiên, các cải tiến chỉ dừng lại ở mức độ gia tăng nhỏ lẻ chứ không đem lại thay đổi toàn diện.
Giải pháp: CX cần nhận được sự ủng hộ, hỗ trợ trực tiếp từ các cấp C-level. Nếu không hiện diện ở cấp lãnh đạo cao nhất, CX không phải là một ưu tiên chiến lược tổng thể của tổ chức. Nếu trải nghiệm khách hàng không được coi là một ưu tiên chiến lược kinh doanh, thì nó sẽ không bao giờ đạt được tác động lớn.
3. Không có phân tích kinh doanh = Không có ngân sách, không tạo ra ảnh hưởng
Nhiều đơn vị làm CX tập trung đo các chỉ số trải nghiệm (NPS, CSAT) mà không chứng minh được tác động của các chỉ số đó đối với mức độ tăng trưởng, chi phí tiết kiệm được hay những rủi ro có thể giảm thiểu.
Hậu quả: CX bị xem là "không quan trọng" hoặc không cần thiết. Khi ngân sách bị siết chặt, ngân sách CX thường là một trong những mục đầu tiên chịu ảnh hưởng.
Giải pháp: CX phải gắn kết công việc của mình với các kết quả kinh doanh, phải chứng minh được cách thức CX giúp:
- Giảm tỷ lệ rời bỏ (churn rate) và tăng doanh thu.
- Giảm chi phí phục vụ thông qua các giải pháp tự phục vụ hiệu quả.
- Cải thiện hiệu quả hoạt động và quản lý rủi ro tốt hơn.
4. CX là chức năng hỗ trợ chứ không được xem là một chiến lược
Nếu chỉ được xác định như một bộ phận tư vấn hoặc xử lý khiếu nại, CX sẽ không thể thúc đẩy sự thay đổi nền tảng của doanh nghiệp.
Hậu quả: Bộ phận CX chỉ tập trung khắc phục sự cố đã xảy ra thay vì phòng ngừa chúng từ đầu bằng cách chủ động thiết kế trải nghiệm tốt hơn.
Giải pháp: Bộ phận CX phải mang tính chủ động và tạo ra sự ảnh hưởng đến:
- Thiết kế sản phẩm và dịch vụ (trước khi có vấn đề phát sinh).
- Tối ưu hóa quy trình và hành trình (không chỉ xử lý khi có vấn đề).
- Cá nhân hóa dựa trên dữ liệu (thay vì chỉ tìm ra insight chung chung).
Nếu trải nghiệm khách hàng (CX) của bạn chưa mang lại kết quả kinh doanh rõ rệt thì đã đến lúc chúng ta cần suy ngẫm lại vai trò của nó trong tổ chức. Việc tối ưu trải nghiệm khách hàng đòi hỏi một sự thay đổi chiến lược, từ việc coi CX là một chức năng hỗ trợ sang một đòn bẩy tăng trưởng thực sự.