Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là hai khái niệm tưởng chừng giống nhau nhưng mang những đặc điểm khác nhau, đều hướng tới đối tượng mục tiêu là các vị thượng đế của doanh nghiệp.
1. Khái niệm dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của mình trong suốt quá trình trước, trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng hướng tới điều khách hàng mong muốn
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với xu hướng coi khách hàng là trung tâm của sự phục vụ, dịch vụ đóng vai trò cốt yếu trong việc làm hài lòng khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường trong bối cảnh cạnh tranh hàng hóa quyết liệt giữa các doanh nghiệp.
Xem thêm:
1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là gì? Hiểu một cách rộng nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng để tạo nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Mục tiêu của chăm sóc khách hàng không chỉ hướng tới làm thỏa mãn khách hàng, coi phục vụ là yếu tố hàng đầu mà còn nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng, tạo nguồn khách hàng trung thành gắn bó với doanh nghiệp trong tương lai. Chăm sóc khách hàng dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp, là khoản đầu tư lâu dài, cốt lõi cho thành công của doanh nghiệp.
Xem thêm:
2. Sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Từ định nghĩa trên, ta có thể khái quát điểm khác nhau giữa DVKH và chăm sóc khách hàng:
Đặc điểm | Dịch vụ khách hàng | Chăm sóc khách hàng |
Nội dung | Sự hỗ trợ, dịch vụ gia tăng bổ sung đi kèm khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp. | Sự phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cả khách hàng hiện tại và khách hàng trong tương lai. |
Hoạt động | Hỗ trợ, tương tác với khách hàng hiện tại, giải quyết vấn đề của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp mình. | Rộng hơn dịch vụ khách hàng, là tất cả các hoạt động phục vụ, tư vấn, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiện tại lẫn khách hàng chưa mua sản phẩm của doanh nghiệp. Đây chính là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng |
Mục đích trọng tâm | Hướng tới đối tượng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp nhằm làm hài lòng họ | Hướng tới mọi đối tượng khách hàng, tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới trong tương lai. |
Đối tượng tác động | Khách hàng hiện tại đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. | Mọi đối tượng khách hàng: đã, đang và chưa sử dụng sản phẩm. |
3. 6 cách cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để bán hàng hiệu quả
3.1. Tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng
Đầu tiên hãy đảm bảo đội ngũ làm việc trong dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng của bạn được trang bị đầy đủ những kỹ năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Không một phần mềm CRM nào có thể bù đắp cho sự thiếu sót trong lĩnh vực này. Hãy tìm kiếm những nhân viên có kỹ năng chăm sóc khách hàng mẫu mực đại diện cho công ty mình hoặc đào tạo họ trở thành những đại diện ưu tú:
Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán: Khách hàng tìm đến doanh nghiệp với mong muốn tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ, cần đồng cảm với nhu cầu của khách hàng, kiên nhẫn lắng nghe và nhất quán trong việc tư vấn, đưa ra giải pháp cho họ.
Khả năng thích ứng: Trong khi làm việc với khách hàng của mình, nhân viên không tránh khỏi những tình huống bất ngờ mà ở đó khả năng thích ứng cần phát huy cao độ. Linh hoạt, nhanh nhạy và ứng biến kịp thời là kỹ năng cần thiết phải trang bị.
Truyền đạt thông tin rõ ràng: Làm việc với khách hàng của mình, bạn phải rèn luyện cho mình kỹ năng giao tiếp thật tốt, cách bạn truyền đạt thông tin rõ ràng, trọng tâm, xúc tích để khách hàng có thể nắm bắt được sản phẩm một cách nhanh và đầy đủ nhất.
Tinh thần làm việc: Người nhân viên chăm sóc khách hàng giống như nghề “làm dâu trăm họ”, vừa phải phục vụ số lượng đối tượng khách hàng lớn đồng thời vẫn phải đảm bảo hài lòng tất cả khách hàng. Tinh thần làm việc luôn cần nhiệt huyết, tận tâm, kiên nhẫn mới có thể đáp ứng được nhu cầu này.
Kiến thức: Khách hàng sẽ có vô vàn câu hỏi dành cho bạn mà khi đó, kiến thức về sản phẩm phải đầy đủ và khái quát nhất. Bạn cần trang bị cho mình kiến thức về sản xuất cũng như quy trình của sản phẩm. Ngoài ra, những kiến thức trong ngành cũng sẽ là hành trang hữu ích cho bạn trong việc thuyết phục khách hàng.
3.2. Chú ý tới các vấn đề nhạy cảm
Một trải nghiệm tiêu cực tại bất kỳ thời điểm nào trong vòng đời mua sắm của khách hàng có thể làm hỏng mối quan hệ của bạn. Hãy chú ý từng hành động nhỏ và khi có sai sót cần nhanh chóng giải quyết. Tạo cho mình một phong cách làm việc nhất quán, chuyên nghiệp, tận tâm tránh gây những hiểu lầm cũng như sai sót trong quá trình làm việc với khách hàng.
3.3. Cải thiện tương tác trong dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Càng tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng, bạn càng trang bị cho mình nhiều kinh nghiệm tương tác khách hàng:
Học thói quen lắng nghe tích cực để khách hàng của bạn cảm thấy được tôn trọng. Thấu hiểu và đồng cảm với suy nghĩ của khách hàng bằng cách nói những câu như: “Rất tiếc khi anh/chị gặp phải vấn đề này” hay “Tôi hiểu được những gì mà anh/chị đang gặp phải”.
Cải thiện tương tác với khách hàng
Thể hiện cho họ thấy bạn đang hành động tốt nhất để đảm bảo quyền lợi cao nhất cho họ bằng việc tìm cách giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất. Bên cạnh đó, thường xuyên gọi điện, gửi email tới những khách hàng cũ cũng là cách để duy trì mối quan hệ, xây dựng nhiều quan hệ mới đối với khách hàng của mình.
3.4. Tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàng
Hãy luôn ý thức được rằng, không chỉ doanh nghiệp bạn mà tất cả các đối thủ cạnh tranh đều đang tăng tốc thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng.
Tôn trọng cá nhân: Khách hàng thường tìm tới công ty thông qua các trang web, fanpage để yêu cầu tư vấn trước khi ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên các ứng dụng trên thường được cài đặt tự động dễ khiến khách hàng cảm thấy không được quan tâm. Vì vậy, cần tăng cường tôn trọng cá nhân, mỗi cá nhân là một thượng đế của doanh nghiệp. Tận dụng mọi lợi thế của các phương tiện truyền thông, hay gặp gỡ trực tiếp, phản hồi nhanh chóng để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
Có sẵn thông tin liên hệ: Tạo một địa chỉ liên hệ cụ thể của doanh nghiệp sẽ khiến khách hàng có cảm giác tin tưởng và sẵn sàng hỏi đáp bất cứ lúc nào.
Phục vụ khách hàng: Bất kỳ khách hàng nào cũng đều cần sự phục vụ chu đáo và tận tâm. Bạn nên xem xét từng đối tượng khách hàng để xây dựng cho mình mối quan hệ tốt đẹp. Tạo ra những chính sách ưu đãi với khách hàng VIP, các chương trình khuyến mại,...sẽ tăng mức độ quan tâm của khách hàng cũng như khiến họ cảm thấy họ có vai trò quan trọng với doanh nghiệp.
3.5. Hãy chắc chắn hình ảnh đại diện của công ty đang làm việc hết mình
Hình ảnh đại diện của công ty chính là những người trực tiếp làm trong dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng của của doanh nghiệp mình, có thể ảnh hưởng tới việc khách hàng có quay lại doanh nghiệp hay không.
Hãy thể hiện thái độ làm việc chuyên nghiệp và tận tâm nhất đối với khách hàng của mình. Bạn có thể thường xuyên theo dõi các hòm thư góp ý, phản hồi đánh giá của khách hàng về phong cách làm việc cũng như ứng xử của đội ngũ nhân viên để có những đánh giá và điều chỉnh kịp thời.
Bạn cũng nên xem xét chế độ đào tạo, đãi ngộ với nhân viên đã đủ tạo động lực và thúc đẩy tinh thần làm việc của họ chưa.
3.6. Cung cấp phương tiện phản hồi thông tin cho KH ở cả dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Phương tiện phản hồi thông tin của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp luôn luôn theo dõi những nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng bởi mức sống tăng, các đối thủ cạnh tranh với sản phẩm thay thế vượt trội, vì vậy cần liên tục theo sát phản hồi của khách hàng.
Luôn theo dõi những phản hồi của khách hàng
Bạn có thể thành lập một trang web phản hồi, một app chấm điểm, hay những phiếu điều tra online để luôn tiếp cận những thông tin nhanh nhất từ phía khách hàng của mình.
Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng luôn song song hành động với nhau nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng làm trung tâm. Chăm sóc khách hàng luôn phải đặt lên ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp, có như thế, doanh nghiệp mới tạo được nền tảng hoạt động vững chắc sau này.