Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là chiến lược trọng tâm đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng trước áp lực cạnh tranh về giá cả cũng như chất lượng sản phẩm giữa các đối thủ trên thị trường. Làm sao để nâng cao thỏa mãn của khách hàng, đây là câu hỏi nhiều doanh nghiệp đang tìm lời giải đáp.
Xem thêm:
1. Sự thỏa mãn của khách hàng là gì?
Theo Philip Kotler sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái cảm giác của khách hàng từ việc so sánh trải nghiệm dịch vụ với kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào chênh lệch giữa kết quả nhận được với kỳ vọng.
Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp
Sự kỳ vọng hình thành từ nhiều phía: kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, bạn bè, đồng nghiệp, thông tin từ người bán cùng đối thủ cạnh tranh,.... Khách hàng là thượng đế - Những người đồng hành cùng doanh nghiệp. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng là dẫn dắt doanh nghiệp đi tới con đường thành công.
Xem thêm:
2. 9 cách nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
2.1. Lắng nghe sự phản ánh của khách hàng
Tại sao lắng nghe lại là kỹ năng quan trọng trong bất cứ ngành nghề nào? Với đặc thù ngành nghề tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thì lắng nghe vô cùng quan trọng. Lắng nghe để nắm bắt tâm lý khách hàng, thấu hiểu mong muốn nhu cầu của khách hàng.
Luôn làm việc với phương châm khách hàng là thượng đế
Khách hàng tìm tới bạn không phải chỉ để ngồi lắng nghe bạn thao thao bất tuyệt tư vấn sản phẩm hay thuyết phục họ mua hàng bằng được. Điều họ mong muốn là sự sẻ chia, thấu hiểu, đồng cảm. Vì vậy lắng nghe sự phản ánh của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được mong muốn của họ, những điểm khách hàng chưa hài lòng để khắc phục, cải thiện nhằm hoàn thiện sản phẩm của mình hơn.
Điều bạn cần làm là tương tác với khách hàng nhiều hơn, khơi gợi sự chia sẻ từ họ trong các cuộc trò chuyện, chủ động hỏi về sự hài lòng của họ với sản phẩm hay mong muốn của họ như những người bạn chứ không phải nhân viên của doanh nghiệp. Hãy cho họ thấy bạn đang đứng về phía họ chứ không phải tìm tới họ nhằm đạt lợi nhuận cho doanh nghiệp.
2.2. Luôn cảm ơn những “vị thượng đế”
Muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thì hãy thể hiện một thái độ tử tế và tôn trọng với khách hàng của bạn, lời cảm ơn tới những “vị thượng đế” sẽ luôn khiến họ có cảm giác họ có vị trí quan trọng với doanh nghiệp và được đối xử lịch sự, tận tình. Lời cảm ơn thể hiện văn hóa doanh nghiệp, tạo cái nhìn thiện cảm của khách hàng với doanh nghiệp và thương hiệu của bạn.
Lời cảm ơn luôn mang lại cái nhìn thiện cảm và tích cực từ thượng đế
Lời cảm ơn từ những việc nhỏ nhất cũng vô cùng cần thiết, ví dụ một lời cảm ơn một vị khách ghé thăm website hỏi về sản phẩm của bạn mà chưa mua hàng cũng là một cách ứng xử tạo thiện cảm. Biết đâu rằng chính thái độ cởi mở và nhiệt tình, lịch sự của bạn lại là điều khiến họ quyết định mua hàng.
2.3. Nhận lỗi và xin lỗi khi có sai lầm chính là cách nâng cao sự thoả mãn của khách hàng
Lời xin lỗi và cảm ơn là hai ứng xử cơ bản nhất của một người làm dịch vụ. Khi cảm ơn bạn nhận được thiện cảm, khi xin lỗi, bạn nhận được tha thứ. Để xây dựng được một thương hiệu đẹp trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải mất tới 10 năm 20 năm, nhưng chỉ đơn giản là một sai lầm dù nhỏ cũng dễ dàng ảnh hưởng tới thương hiệu bạn đã dày công xây dựng.
Lời xin lỗi luôn cần thiết
Vì vậy một lời nhận lỗi và xin lỗi khi có sai lầm giúp bạn nhận được sự thông cảm và tha thứ từ khách hàng. Biết cách sửa sai và thay đổi tư duy tiến bộ sẽ khiến khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp bạn hơn.
Hãy luôn cẩn trọng trong dịch vụ cũng như trong ứng xử. Đón nhận và lắng nghe những phản hồi cả tích cực và tiêu cực, nhận lỗi và khắc phục ngay lập tức. Những sai lầm hay thất bại nói cách khác là một cơ hội để bạn thành công hơn trong tương lai.
2.4. Cung cấp hỗ trợ dịch vụ liên lạc
Cung cấp hỗ trợ dịch vụ liên lạc giống như chủ động tiếp cận, hỗ trợ với khách hàng. Luôn thể hiện phương châm sẵn sàng hỗ trợ thượng đế 24/24 để họ có cảm giác tin tưởng, an tâm và không bị bỏ rơi sau khi mua hàng. Sự chủ động này cũng thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp của công ty bạn.
Các dịch vụ hỗ trợ liên lạc phổ biến như đường dây hotline, fanpage, website,... luôn được xây dựng nhằm tương tác với khách hàng mọi lúc mọi nơi.
2.5. Trò chuyện với khách hàng như một người bạn
Bạn đóng vai trò là người mang tới lợi ích cho khách hàng vì vậy hãy việc trò chuyện với khách hàng như một người bạn sẽ giúp bạn nắm bắt được nhu cầu, tâm lý một cách tự nhiên nhất. Qua những cuộc trò chuyện tưởng như đơn thuần, bạn có thể hiểu được khách hàng là người như thế nào, đang mong muốn gì để đem lại điều họ kỳ vọng chứ không phải người của doanh nghiệp tới thuyết phục thậm chí ép buộc họ mua sản phẩm.
Hãy tự tạo những cuộc gặp gỡ riêng tư, hay những cuộc chat điện tử hỏi thăm cá nhân,...tất cả những hành động nhỏ xuất phát từ chính tấm lòng của bạn sẽ dễ dàng đi tới trái tim khách hàng nhất.
2.6. Tạo những trải nghiệm tuyệt vời chính là cách nâng cao sự thoả mãn của khách hàng
Những trải nghiệm tuyệt vời vượt ngoài kỳ vọng của khách hàng chính là bí kíp độc đáo và hiệu quả nhất để nâng cao mức độ hài lòng của các vị thượng đế. Bởi tất cả đều đã nằm trong kỳ vọng của khách hàng thì một ấn tượng bất ngờ là liều thuốc thông minh.
Tạo những điều bất ngờ cho khách hàng
Một chương trình khuyến mãi đặc biệt, một phần quà bất ngờ cho khách hàng vào dịp sinh nhật, một lá thư hay một email chúc mừng giáng sinh,... những trải nghiệm vô cùng thú vị và tạo được dấu ấn trong lòng khách hàng.
2.7. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Dể nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thì hãy luôn luôn đo lường, luôn luôn cập nhật biến động là bí quyết giúp dịch vụ của doanh nghiệp hoàn thiện và trở nên tốt lên mỗi ngày. Việc đo lường giúp doanh nghiệp biết được doanh nghiệp mình đang đứng ở đâu trong lòng khách hàng, điểm mạnh để phát huy và điểm yếu để khắc phục.
Luôn đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Việc đo lường được thực hiện bằng các khảo sát hay đánh giá chất lượng dịch vụ ngay khi khách hàng vừa trải nghiệm sản phẩm. Đây là cách giúp doanh nghiệp thống kê hóa được số liệu và tỉ lệ hài lòng cũng như chưa hài lòng một cách hiệu quả nhất.
2.8. Hành động ngay với mỗi phản hồi của khách hàng
Luôn luôn theo dõi cũng như phản hồi lại khách hàng 24/24 để cho thấy sự chuyên nghiệp cũng như mối quan tâm của bạn tới khách hàng. Trong dịch vụ, tốc độ luôn cần đạt mức tối ưu nhất có thể. Tốc độ với mỗi phản hồi của khách hàng khiến khách hàng thêm tin tưởng và lựa chọn bạn.
Hãy hành động ngay khi có những phản hồi từ khách hàng
Khi khách hàng có phản hồi tới doanh nghiệp, doanh nghiệp cần ngay lập tức phản hồi lại. Nếu chưa có biện pháp khắc phục vẫn cần thuyết phục khách hàng và chuyển ngay tới bộ phận đảm nhiệm.
2.9. Xây dựng cộng đồng khách hàng chính là cách nâng cao sự thoả mãn của khách hàng
Cuối cùng, một cộng đồng khách hàng cũng giống như bất kỳ một cộng đồng nào: cộng đồng yêu sách, cộng đồng chơi chứng khoán,... như những khách hàng trung thành với doanh nghiệp bạn. Xây dựng cộng đồng giúp xích dần khoảng cách giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo thêm sự tin tưởng bởi có sự đảm bảo của nhiều thành viên là khách hàng trung thành khác.
Xem thêm:
Xây dựng cộng đồng khách hàng của doanh nghiệp
Bạn có thể xây dựng một group nhỏ trên mạng xã hội là những khách hàng yêu thích và quan tâm sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, mở rộng cộng đồng, có thêm nguồn khách hàng trung thành.
Trên đây là 9 cách nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng là trung tâm của doanh nghiệp. Luôn nêu cao châm ngôn đó để phục vụ khách hàng một cách tận tâm nhất. Đó chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp.