Chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng được coi như một kỹ năng mà bất kỳ một nhân sự nào, ngành nghề nào không chỉ dịch vụ đều phải trang bị. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về chăm sóc khách hàng và các kỹ năng của CSKH nhé!
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Bản chất của chăm sóc khách hàng mà mang tới cho khách hàng những gì tiện lợi và hài lòng nhất. Tuy nhiên, dịch vụ tốt phải đi kèm chất lượng sản phẩm đã đạt chuẩn, một sản phẩm hoàn hảo nếu được trang bị dịch vụ tốt sẽ là vũ khí tối ưu để giữ chân khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là việc làm của tất cả bộ phận trong doanh nghiệp
Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ không chỉ của một bộ phận trực tiếp chăm sóc, hỗ trợ khách hàng mà là sự phối hợp của tất cả các bộ phận cùng tạo nên một chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất dành cho thượng đế của mình.
Định nghĩa chăm sóc khách hàng
Từ đó có thể khái quát chăm sóc khách hàng (customer care) là một bộ phận của doanh nghiệp có vai trò làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của chăm sóc, đạt được sự hài lòng của khách hàng là duy trì mối quan hệ, giữ chân khách hàng để biến họ thành nguồn khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh quyết liệt như hiện nay, các đối thủ cạnh tranh ngày nhiều, sản phẩm thay thế với đủ những đặc tính, chức năng giống sản phẩm thậm chí hơn sản phẩm của doanh nghiệp mình càng nhiều thì chăm sóc khách hàng càng thể hiện vai trò của mình.
Vai trò quan trọng của chăm sóc khách hàng
Vậy vai trò của chăm sóc khách hàng là gì?
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
- Giúp giữ chân khách hàng lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, gắn bó với doanh nghiệp trong tương lai.
- Việc thu hút khách hàng mới tốn chi phí gấp 5-10 lần so với khách hàng cũ vì vậy, chăm sóc khách hàng ngày càng được hoàn thiện, chu đáo và tận tâm, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là phương châm hoạt động của nhiều doanh nghiệp.
3. Công việc chăm sóc khách hàng
3.1. Điều kiện cần để có thể làm được công việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, được ví như “người của công chúng, bạn cần hội tụ nhiều yếu tố cũng như trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết. Vậy những kỹ năng c ần thiết chăm sóc khách hàng là gì?
Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp là kỹ năng quan trọng mà mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cần có bởi bạn là đại diện cho doanh nghiệp, trực tiếp làm việc với khách hàng, các cuộc đàm phán, trao đổi diễn ra thường xuyên, vì vậy, bạn cần trang bị cho mình kỹ năng giao tiếp. Cách nói chuyện, cách thuyết phục khách hàng, cách dẫn dắt vấn đề, giọng nói, cử chỉ, ngôn ngữ,...tất cả đều là những kỹ năng cơ bản cần có.
Kiên nhẫn: Khách hàng là tập hợp những đối tượng đa dạng với nhu cầu và mong muốn khác nhau. Những trường hợp khách hàng khó tính và yêu cầu cao là không thể tránh khỏi, vì vậy, kiên nhẫn là kỹ năng không thể thiếu. Kiên nhẫn với từng đối tượng khách hàng, kiên nhẫn trong mọi tình huống để có thể bình tĩnh xử lý vấn đề, tránh gây mất lòng khách hàng của bạn.
Chú tâm: Làm việc với khách hàng là đối diện trực tiếp với thượng đế của doanh nghiệp, làm sao để thỏa mãn sự hài lòng của họ. Bạn phải thể hiện thái độ thực sự chú tâm vào nhu cầu của họ, quan tâm họ cần gì, nắm bắt tâm lý cũng như thấu hiểu họ.
Kiến thức về sản phẩm: Bất kỳ một kỹ năng nào nếu có nhưng thiếu đi sự hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mình là điều vô cùng thiếu sót. Hãy chuẩn bị cho mình hiểu biết cơ bản nhất về sản phẩm, cách chúng được vận hành cũng như xử lý những vấn đề cơ bản nhất với sản phẩm.
Sự chủ động: Sự chủ động tiếp cận khách hàng là kỹ năng mà mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng trong thời kỳ hiện đại cần phải học hỏi. Chủ động tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, thể hiện sự nhanh nhạy, phong cách làm việc chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Khả năng đọc vị khách hàng: Đọc vị chính là thấu hiểu khách hàng của bạn. Chỉ với sự thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của họ bạn mới có thể khiến họ hài lòng, mang tới những gì họ muốn và xử lý tình huống trong mọi trường hợp.
Thuyết phục khách hàng: Đây là một phần nhỏ trong giao tiếp với khách hàng và cũng là kỹ năng quan trọng để chốt một giao dịch thành công. Khách hàng luôn là người đặt ra những yêu cầu, chuẩn mực cao cho sản phẩm cũng như dịch vụ. Một khi đã đọc vị, thấu hiểu họ, bạn có thể dễ dàng nắm bắt và thuyết phục được họ trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp mình.
3.2. Các công việc chăm sóc khách hàng là gì?
3.2.1 Là đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng là đầu mối tiếp nhận mọi phản hồi, thắc mắc của khách hàng thông qua các kênh hotline, live chat, website,...
Các công việc cần làm là luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/24, phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng nhất và chuyển tới bộ phận đảm nhận để giải quyết vấn đề của khách hàng kịp thời nhất.
3.2.2 Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng thân thiết, khách VIP…
Lên kế hoạch hàng tháng thăm hỏi khách hàng quan trọng. Bạn cần thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình giao dịch như ngày sinh, số điện thoại, email liên lạc, địa chỉ,... để lập kế hoạch thăm hỏi thường xuyên.
3.2.3 Phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi…
Là người trực tiếp tiếp cận khách hàng, bạn hiểu tâm lý chung cũng như xu hướng của khách hàng. Vì vậy, cần phối hợp với bộ phận marketing trong vấn đề khảo sát, nghiên cứu nhu cầu cũng như sự hài lòng của họ.
3.2.4 Chủ động tặng quà cho khách nhân dịp lễ, Tết…
Lên kế hoạch và triển khai tặng quà, tạo những điều bất ngờ, niềm vui cho khách hàng vào những dịp quan trọng.
3.2.5. Xây dựng kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận, cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi…
Các kênh truyền thông có thể là pano, áp phích quảng cáo ngay tại gian hàng, các sự kiện đạp xe quảng cáo, tặng quà, phát tờ rơi, làm từ thiện,...
3.2.6 Thiết lập, triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách từ đó có phương pháp điều chỉnh hợp lý
Ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng, bạn có thể triển khai các kênh đánh giá của khách hàng về sự hài lòng với dịch vụ thông qua app tích điểm, google form, phiếu đánh giá trực tiếp,.... từ đó có những đề xuất và phương pháp điều chỉnh hợp lý.
3.2.5. Xây dựng kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận, cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi…
Các kênh truyền thông có thể là pano, áp phích quảng cáo ngay tại gian hàng, các sự kiện đạp xe quảng cáo, tặng quà, phát tờ rơi, làm từ thiện,...
3.2.6 Thiết lập, triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng từ đó có phương pháp điều chỉnh hợp lý
Ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng, bạn có thể triển khai các kênh đánh giá của khách hàng về sự hài lòng với dịch vụ thông qua app tích điểm, google form, phiếu đánh giá trực tiếp,.... từ đó có những đề xuất và phương pháp điều chỉnh hợp lý.
Chi tiết xem: Công việc chăm sóc khách hàng
4. Các kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?
Luôn lấy khách hàng làm trung tâm, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu là châm ngôn hoạt động của nhiều doanh nghiệp thành công. Tuyên truyền, phổ biến, đào tạo nhân viên làm việc theo mục tiêu khách hàng là thượng đế để họ luôn có thái độ phục vụ tận tâm tận tình với khách hàng của mình.
Luôn xác định khách hàng là thượng đế
4.2 Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Thấu hiểu tâm lý là việc nắm bắt tâm lý, nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Bạn có thể chủ động giao tiếp, tạo mối quan hệ, gặp gỡ và trò chuyện với khách hàng của mình để hiểu họ hơn.
4.3 Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng
Lắng nghe mọi vấn đề của khách hàng và tìm cách giải quyết nhanh chóng, điều đó thể hiện sự quan tâm, coi trọng của bạn tới khách hàng.
Sẵn sàng lắng nghe khách hàng
4.4 Có trách nhiệm
Khách hàng gắn bó với doanh nghiệp dựa trên cơ sở niềm tin, bởi vậy, có trách nhiệm là yêu cầu mỗi một nhân viên cần thực hiện với khách hàng của mình. Trách nhiệm với những gì mình tư vấn, với những vấn đề xảy ra với khách hàng, trách nhiệm với sai sót và khắc phục,... Tinh thần trách nhiệm và làm việc nghiêm túc sẽ tạo niềm tin vững chắc phía khách hàng.
4.5 Linh hoạt trong tương tác
Linh hoạt trong tương tác nghĩa là việc bạn chủ động tương tác với khách hàng, có thể là trực tiếp gặp gỡ, hoặc gọi điện, gửi mail...sao cho phù hợp với thời gian và đảm bảo sự thuận lợi cho khách hàng.
4.6 Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì? Chính là giao tiếp
Giao tiếp là kỹ năng chính trong chăm sóc khách hàng. Linh hoạt và khéo léo trong giao tiếp sẽ là chìa khóa thành công trong giao dịch với khách hàng.
4.7 Kỹ năng quản lý thời gian
Thời gian cho mỗi khách hàng cần được phân bổ hợp lý bởi số lượng khách hàng bạn cần chăm sóc là vô cùng lớn. Hãy đảm bảo thời gian đó phù hợp với khách hàng của bạn.
4.8 Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Kỹ năng thuyết phục giúp bạn có thể tiếp cận, chốt được kết quả trong giao dịch với khách hàng của mình. Bạn cần chủ động tiếp cận khách hàng, tìm hiểu nhu cầu mong muốn của họ để có thể hiểu và thuyết phục họ trải nghiệm sản phẩm.
4.9 Kỹ năng xử lý tình huống
Trong môi trường phức tạp như chăm sóc khách hàng, bạn sẽ gặp phải nhiều tình huống bất ngờ không lường trước được. Cần bình tĩnh và khéo léo tìm ra nguyên nhân để xử lý vấn đề.
4.10 Khả năng đồng cảm với khách hàng
Đồng cảm là sự thấu hiểu khách hàng, từ nhu cầu, mong muốn hay cả những điều trong cuộc sống thường nhật của họ. Những điều nhỏ nhặt nhưng sẽ là chìa khóa để bạn chinh phục khách hàng.
Chi tiết xem: 18 kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Chăm sóc khách hàng là gì? Đó là một kỹ năng vô cùng quan trọng. Nếu muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hãy trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết nhất.