en

TẠI SAO PHẢI LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG?

Ngày đăng: 6/19/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Tại sao phải làm hài lòng khách hàng là câu hỏi mà nhiều doanh nghiệp đặt ra trong quá trình xây dựng chiến lược phát triển doanh nghiệp dài hạn. Để trả lời câu hỏi này, chúng ta phải hiểu thế nào là sự hài lòng của khách hàng và điều đó mang lại gì cho doanh nghiệp.



Xem thêm:

1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Qua nhiều nghiên cứu về marketing, có thể hiểu chung và khái quát nhất về sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng cảm giác của khách hàng khi được thỏa mãn kỳ vọng về sản phẩm/dịch vụ của công ty.

 

 


Sự hài lòng của khách hàng tạo nên nam châm thu hút


Sự hài lòng đặt ra các mức độ thỏa mãn: không hài lòng, hài lòng và hài lòng ngoài mong đợi. Một khi đạt được hài lòng từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo được thương hiệu cũng như nguồn khách hàng trung thành lớn sẵn sàng đồng hành với doanh nghiệp trong tương lai.

Bởi mức độ hài lòng là một trạng thái định tính nên để đo lường được đòi hỏi doanh nghiệp khảo sát mẫu lớn để có số liệu thống kê cụ thể.

 

Xem thêm:

2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà ngay cả ở dịch vụ chăm sóc trước, trong và sau khi bán.

 

 



Lợi ích khi gia tăng sự hài lòng của khách hàng


Chính sự hài lòng của khách hàng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất bởi sản phẩm của bạn khi ấy đã được một lượng khách hàng nhất định trải nghiệm và cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng của họ.

2.1. Lòng trung thành

Bất kỳ một doanh nghiệp nào ra đời đều phải xác định cho mình nguồn khách hàng tiềm năng nhất định. Chọn đối tượng khách hàng phù hợp, tạo cho họ sự hài lòng là cách doanh nghiệp xây dựng nguồn khách hàng trung thành cho mình.

 

 


Lòng trung thành của khách hàng


Lòng trung thành giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo sự gắn bó mật thiết và giúp doanh nghiệp luôn hoạt động ổn định thậm chí vượt qua những giai đoạn khó khăn. Khách hàng trung thành sẽ luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp ở bất kỳ hoàn cảnh nào bởi niềm tin của họ vào doanh nghiệp là rất lớn. Đây cũng là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng

2.2. Giới thiệu cho người khác

Truyền miệng là được coi là cách thức quảng cáo đạt hiệu quả cao nhất, nhất là qua các đối tượng bạn bè, đồng nghiệp, các mối quan hệ hằng ngày,.. Việc khách hàng hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm của bạn và giới thiệu với mọi người xung quanh là việc vô cùng tự nhiên mà không cần quảng cáo. Đây là cách thức marketing không mất tiền mà đạt hiệu quả nhanh nhất.

Từ nguồn khách hàng trung thành bạn dễ dàng có thêm một lượng khách hàng mới lớn. Khách hàng trung thành nghiễm nhiên trở thành đại sứ thương hiệu của bạn.

2.3. Tiếp tục mua thêm sản phẩm là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Khi đã biến thượng đế thành khách hàng trung thành, bạn có thể tự tin và chiếm ưu thế với đối thủ cạnh tranh trong bất kỳ sản phẩm nào. Khách hàng sẽ tiếp tục chọn sản phẩm họ ưu thích và dễ dàng sử dụng các sản phẩm khách của doanh nghiệp.


Carl Sewell người đứng đầu Sewell Automotive Group- thương hiệu oto nổi tiếng ở Mỹ đã dựa trên triết lý cơ bản của CSR để xây dựng nên chiến lược kinh doanh “Khách hàng trọn đời”

Theo Carl Sewell, giá trị vô hình của một khách hàng trung thành và gắn bó lâu năm với sản phẩm hay dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể tính ra được thành tiền. Carl Sewell tin rằng một khách hàng mua xe ô-tô gắn bó trọn đời với công ty kinh doanh xe của ông có giá trị trung bình tương đương 332.000 USD bởi khách hàng trung thành sẽ sẵn sàng tiếp tục mua các dòng sản phẩm khác của công ty.

2.4. Duy trì sự lựa chọn

Một khi đã gây dựng được thương hiệu trong lòng khách hàng bạn sẽ dễ dàng duy trì là sự lựa chọn ưu tiên của họ. Bởi mỗi sản phẩm, dịch vụ trước đó đã được kiểm chứng và đạt được thỏa mãn.

 


Khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp


Khách hàng của cửa hàng quần áo có thể mua vài bộ quần áo như một thói quen khi đã ưu thích cửa hàng của bạn. Họ tin tưởng và nhanh chóng quyết định mua hơn so với việc trải nghiệm ở một cửa hàng mới nhất là trong điều kiện có vô số cửa hàng được xây dựng.

2.5. Giảm chi phí

Giúp giảm chi phí cũng chính là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng. Qua nhiều nghiên cứu, kết luận rằng chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn gấp 5- 10 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Nguồn khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản chi phí lớn cho marketing xây dựng thương hiệu mới, xây dựng nguồn khách hàng mới

 


Sự hài lòng giúp doanh nghiệp giảm chi phí quảng cáo cũng như gia tăng doanh thu


Khách hàng trung thành cũng là người quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp bạn tới nhiều khách hàng khác. Một nghiên cứu của Gartner Group cho rằng 20% khách hàng có thể tạo nên 80% nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp, đó chính là nguồn khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

2.6. Giá cao hơn là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Một khi đã tạo được thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng, bạn hiển nhiên đã đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như lợi thế dịch vụ. Theo nghiên cứu, 55% người tiêu dùng sẽ phải trả nhiều hơn cho một trải nghiệm tốt hơn. Khi đó, tận dụng lợi thế bạn có thể tăng giá sản phẩm/dịch vụ như một cách tăng giá trị thương hiệu của mình.

 

Lợi thế tăng giá khi đã sở hữu nguồn khách hàng trung thành


Khách hàng trung thành khi đó là những người không ngại gía thành cao bởi họ đã hài lòng và sẵn sàng bỏ ra để có được dịch vụ chất lượng mà họ mong muốn.


Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? Hi vọng các bạn đã có câu trả lời phù hợp cho doanh nghiệp mình. Hãy luôn xây dựng thương hiệu với phương châm khách hàng là thượng đế- nguồn tài sản vô giá của doanh nghiệp!



Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)