en

VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Vai trò của dịch vụ khách hàng là gì đối với doanh nghiệp? Đâu là tiêu chuẩn của một dịch vụ khách hàng tốt? Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì? Sau đây, hãy cùng CEM Partners giải đáp những câu hỏi trên qua bài viết dưới đây nhé!

Xem thêm:

1. Tìm hiểu về dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong thời gian trước, trong và sau khi mua hàng. Bạn cũng có thể hiểu, đây là tập hợp của các dịch vụ nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng trọn vẹn nhất.

Thế nào là một dịch vụ khách hàng tốt? Thực tế, vẫn chưa có bất kỳ quy chuẩn nào cho điều này. Trong mỗi lĩnh vực, ngành nghề khác nhau thì người ta lại đưa ra quan niệm không tương đồng về Dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, có một số yếu tố luôn đóng vai trò then chốt xuyên suốt, gồm:

  • Tốc độ: từ vận chuyển hàng đến giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn phải nhanh chóng.
  • Sự chuyên nghiệp: những yếu tố như phong thái nói chuyện, khả năng xử lý tình huống, sự thấu hiểu tâm lý khách hàng hoặc đơn giản là nắm rõ thông tin sản phẩm… sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp, yếu tố làm nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo nhất.

Sau khi đã hiểu về dịch vụ khách hàng tốt, vậy làm sao để đạt được điều đó? Bạn nên thực hiện một số cách như sau:

  • Đem đến cho khách hàng dịch vụ nằm ngoài mong đợi
  • Đặt mình vào vị trí của khách hàng
  • Không bào chữa vấn đề mà tập trung vào giải pháp trước tiên
  • Nói chuyện một cách tự nhiên, cởi mở, thân thiện

2. Vai trò của dịch vụ khách hàng là gì?

2.1 Gặp một lần, nhớ mãi mãi

Con người đôi khi có thể không nhớ bạn là ai nhưng họ sẽ nhớ mãi những cảm nhận mà bạn mang đến cho họ. Khách hàng cũng vậy, họ sẽ luôn nhớ đến dịch vụ của bạn xuất sắc thế nào hay tệ hại ra sao.

Tất nhiên, bạn sẽ không hề muốn họ mang mãi ấn tượng về việc mình là nhà cung cấp dịch vụ tồi. Khách hàng không chỉ đánh giá cảm nhận dựa trên sản phẩm mà còn qua nói chuyện, làm việc với những người đại diện công ty. Nếu họ không làm tốt vai trò, nhiệm vụ của mình, lúc này, bạn có thể đã mất đi một khách hàng hiện tại và nhiều khách hàng tiềm năng khác.

2.2 Cách tốt nhất để thể hiện sự quan tâm

Thay vì những lời nói suông, điều hứa hẹn dành cho khách hàng, bạn nên dành thời gian và công sức để chăm sóc “thượng đế” một cách tốt nhất. Vì chỉ có điều này mới thể hiện sự quan tâm thực sự mà bạn dành cho họ.

Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong kinh doanh, do đó, bạn nên chân thành quan tâm đến họ. Bởi nếu không có khách hàng, bạn sẽ không bán được sản phẩm hay cung cấp dịch vụ. Từ đó, bạn sẽ không thể thu được lợi nhuận để chi trả cho các chi phí phát sinh. Và hệ quả cuối cùng là bạn có thể sẽ phá sản.

Vậy làm sao để bạn thể hiện sự quan tâm của mình đến với khách hàng? Nếu trong dịch vụ tư vấn, bạn hãy đảm bảo rằng mình sẽ phục vụ được khách hàng mọi lúc, mọi nơi, mọi thời điểm. Các công cụ liên lạc trực tuyến sẽ là trợ thủ đắc lực dành cho bạn. Khách hàng cần - bạn sẽ có, khách hàng hỏi - bạn trả lời. Sự tương tác cần diễn ra nhanh chóng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm, yêu thích, tin tưởng và sẵn sàng sử dụng sản phẩm của bạn hơn.

2.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng là gì? Là phản ánh việc kinh doanh tổng thể

 

Việc hiểu được vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì rất quan trọng bởi dịch vụ khách hàng là thước đo để phản ánh việc kinh doanh tổng thể của bạn. Nếu bạn chăm sóc họ tận tình và thể hiện sự chuyên nghiệp, thiện chí thì khách hàng sẽ có xu hướng tin rằng sản phẩm của bạn cũng sẽ như thế.

Ngược lại, nếu bạn khiến họ không hài lòng thì cảm tình dành cho sản phẩm cũng sẽ giảm xuống, dẫn đến việc có thể từ chối mua hàng. Bạn hãy nhớ rằng, con người đôi lúc mua một món hàng vì cảm xúc hơn là lý trí. Do đó, bạn không chỉ bán hàng cho khách mà còn bán cho họ cảm xúc.

Ngoài ra, dịch vụ khách hàng cũng ảnh hưởng đến suy nghĩ của các “thượng đế” về việc vận chuyển và một số dịch vụ khác. Khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm của dựa trên những gì bạn dành cho họ. Tất nhiên rằng, họ sẽ không mua hàng tại một nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng kém.

2.4 Dịch vụ khách hàng như một hoạt động

Đọc đến đây thì chắc các bạn đã hiểu rõ vai trò của dịch vụ khách hàng là gì rồi đúng không. Ngoài các vai trò trên thì hiện nay, tại các công ty, doanh nghiệp, mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng được đánh giá đơn giản là một hoạt động không thể thiếu. Trong đó, việc giải quyết đơn hàng, chăm sóc khách hàng, gửi trả hàng… là các ví dụ điển hình dành cho mức độ này.

2.5 Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện mức độ dịch vụ

Như đã đề cập phần trên, dịch vụ khách hàng là thước đo, đánh giá mức độ của dịch vụ, sản phẩm. Nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như tỷ lệ của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ. Số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép.

Xác định thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của công ty đạt được sự hài lòng của khách hàng thực sự. Tập trung vào thước đo kết quả thực hiện dịch vụ khách hàng là rất quản lý vì nó cung cấp phương pháp lượng hóa sự thành công của hệ thống logistics tại doanh nghiệp.

2.6 Vai trò của dịch vụ khách hàng là gì? Như là một triết lý

Như một triết lý, dịch vụ khách hàng cho phép bạn mở rộng hơn trong công ty. Với điều này, bạn sẽ nâng dịch vụ khách hàng lên một tầm cao hơn là thỏa mãn cam kết của công ty nhằm đạt được sự hài lòng, tự tin cao hơn từ “thượng đế”.

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng với việc tạo ra các khách hàng quen thuộc cũng như duy trì lòng trung thành của họ. Khi tiếp xúc, dịch vụ khách hàng chính là hoạt động chủ yếu để tác động đến tâm lý họ. Bạn có thể thực hiện điều này thông qua thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, chuyên nghiệp, tính thiện chí cũng như năng lực đáp ứng.

3. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì?

3.1 Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng của khách hàng sự trung thành của khách hàng

Hiện nay, khách hàng của một doanh nghiệp được chia ra làm hai loại chính là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Theo kinh nghiệm kinh doanh, việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ dễ dàng và tiết kiệm hơn so với tìm kiếm khách hàng mới.

Do đó, các doanh nghiệp, công ty luôn chú trọng đến việc duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục các “thượng đế” mới. Và dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa để bạn thực hiện điều này.

Tiki là một trang thương mại điện tử rất quan tâm, chú trọng đến dịch vụ khách hàng, các đơn hàng đều được giao nhanh chóng cùng lộ trình rõ ràng. Ngoài ra, sản phẩm được đóng gói cẩn thận và không hề tổn hại gì trong quá trình vận chuyển. Do đó, hầu hết khách hàng đã mua hàng Tiki thì sẽ cảm thấy tin tưởng, yên tâm mà tiếp tục lựa chọn nơi này để mua sắm trực tuyến.

3.2 Thu hút khách hàng tiềm năng

Tuy đối tượng hoạt động chính của dịch vụ khách hàng là các “thượng đế” hiện tại. Nhưng nếu bạn làm tốt thì cũng tác động tích cực không ít đến việc thu hút khách hàng tiềm năng.

Theo một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác, còn nếu họ không được thỏa mãn, họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều này đồng nghĩa với việc khi bạn phục vụ tốt cho khách hàng, họ sẽ nói với những người xung quanh (bạn bè, đồng nghiệp, gia đình…) về sự yêu thích, hài lòng của mình.

Lúc này, một cách vô tình, họ đã giúp bạn quảng cáo doanh nghiệp, thu hút các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh của doanh nghiệp bạn sẽ được ghi dấu ấn rõ nét trong mắt họ. Tuy nhiên, thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này là thực hiện gián tiếp thông qua khách hàng hiện tại. Đây cũng là một phương thức truyền thông miễn phí mà rất hiệu quả.

3.5 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì? Là cách marketing hiệu quả

Dịch vụ khách hàng tốt là một cách để làm marketing hiệu quả. Thậm chí, nó còn hiệu quả hơn những quảng cáo hoặc các lời mời gọi khách hàng mà bạn có thể bắt gặp vô số mỗi ngày.

Đây là một việc làm marketing âm thầm nhưng hiệu quả đạt được lại không ngờ. Bởi khi bạn chăm sóc “thượng đế” một cách tận tình, họ sẽ có xu hướng tự nguyện để lại lời nhận xét, phản hồi trong tâm thế hài lòng, cùng với đó là mong muốn nhiều người biết đến bạn. Qua đây, bạn có thể thấy rõ đây là một cách tiếp thị miễn phí. Đơn vị nào có cách chăm sóc tốt hơn thì sẽ thu về nhiều phản hồi tích cực hơn.

3.3 Vũ khí cạnh tranh vô hình lợi hại

Nhìn vào thực tế, sự phát triển ồ ạt của nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng như hiện nay đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng mạnh mẽ, gay gắt.

Ngày càng xuất hiện nhiều công ty cả trong lẫn ngoài nước có thể cung cấp cùng một sản phẩm, dịch vụ. Do đó, việc thu hút được nguồn khách hàng là yếu tố sống đối với doanh nghiệp.

Và như đã đề cập phía trên, dịch vụ khách hàng lại là nhân tố để thu hút khách hàng tiềm năng và duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại. Đây chính là món vũ khí cạnh tranh vô hình lợi hại trong thời cuộc thương trường khốc liệt như hiện nay.

3.4 Ảnh hưởng đến doanh số bán hàng

Một điều quan trọng khác là doanh thu chịu ảnh hưởng bởi khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, đây chỉ là yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng chứ không phải điều then chốt duy nhất để quyết định doanh thu.

Trên đây là một số thông tin về vai trò của dịch vụ khách hàng là gì trong doanh nghiệp. Bên cạnh đó, CEM Partners cũng chỉ ra một số tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng hiện nay. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ là nguồn tư liệu bổ ích dành cho mọi người. Chúc các bạn thành công!

Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)