“Tốt" là đủ, hay phải “Wow” mới được?

Cập nhật các bài viết mới nhất về trải nghiệm khách hàng tại đây

Tác giả: Nguyễn Thanh Hằng, CCXP

Hãy thử hình dung: bạn bước vào hai quán cà phê.

Ở quán A, bạn gọi đồ uống, thanh toán nhanh gọn, và chỉ sau 2 phút đã có ngay ly cà phê đúng ý – đơn giản, hiệu quả, không lỗi. 

Còn ở quán B, bạn vừa bước vào đã thấy nhân viên tươi cười gọi tên bạn – vì bạn là khách quen. Họ gợi ý món bánh mới mà bạn có thể sẽ thích, trên ly cà phê là hình latte ngộ nghĩnh kèm lời nhắn: “Chúc bạn một ngày thật vui!”. Bạn mỉm cười. Có thể sẽ chụp ảnh. Và biết đâu sẽ kể lại câu chuyện ấy cho bạn bè nghe.

Cả hai đều là dịch vụ tốt. Nhưng trải nghiệm ở quán B chạm đến cảm xúc – đó chính là “WOW”.

Không phải lúc nào cũng cần phải “Wow”

Chúng ta thường tự hỏi: “Làm sao để tạo ra trải nghiệm WOW cho khách hàng?” Nhưng câu hỏi thực sự nên được đặt ra là: Khi nào cần tạo ra trải nghiệm “WOW” và khi nào chỉ cần một trải nghiệm “Tốt” là đủ?

Bởi vì không phải điểm chạm nào cũng cần tạo dấu ấn. Trải nghiệm khách hàng (CX) không phải cuộc thi nghệ thuật. Nếu cố gắng “WOW” ở mọi nơi, bạn sẽ tiêu tốn nguồn lực, tăng chi phí, và vô tình tạo ra kỳ vọng vượt tầm kiểm soát. Trải nghiệm có khả năng trở nên thiếu nhất quán và không bền vững. Chiến lược CX thông minh là biết khi nào nên tinh gọn, khi nào nên tỏa sáng.

Cân bằng là đỉnh cao của nghệ thuật trải nghiệm

Các thương hiệu hàng đầu hiểu rằng: “Trải nghiệm “Tốt” là nền móng – Trải nghiệm “WOW” là chất xúc tác”.

Netflix không làm bạn “WOW” ở việc xem phim; họ chỉ khiến việc đó trở nên đơn giản nhất có thể. Nhưng bạn sẽ phải gật gù bất ngờ trước những gợi ý nội dung “chuẩn không cần chỉnh” dựa trên hành vi xem của bạn. 

Sân bay không thể khiến việc kiểm tra an ninh trở nên thú vị. Nhưng Changi đã khiến hành khách quên mất sự mệt mỏi bằng những khu vườn trong nhà, thác nước cao vút, và những chiếc ghế massage êm ái. Bạn không cần “WOW” mọi nơi; nhưng ở thời điểm vàng – hãy làm điều đó thật đáng giá.

Vậy khi nào nên lựa chọn “Tốt” và khi nào nên lựa chọn “WOW”?

Làm sao biết bạn đang đi đúng hướng?

Đo lường trải nghiệm không chỉ để “ghi điểm”, mà để nhận diện điều gì cần giữ nguyên, điều gì cần cải thiện, và quan trọng nhất: nơi nào nên “Tốt” là đủ, nơi nào xứng đáng để “WOW”.

Với những điểm chạm cần “Tốt”, hãy tập trung vào các chỉ số hiệu quả, đặc biệt là các chỉ số vận hành. Ví dụ: CSAT (Customer Satisfaction Score)- đo ngay sau tương tác để xem khách hàng có hài lòng không; thời gian xử lý (Average Handling Time) hoặc tốc độ phản hồi (Response Time)- đo độ trơn tru; FCR (First Contact Resolution)- khách hàng có được giải quyết ngay từ lần đầu?

Với những điểm chạm hướng đến “WOW”, hãy đo tác động cảm xúc và sức lan tỏa. Ví dụ: NPS (Net Promoter Score)- khách hàng có sẵn lòng giới thiệu thương hiệu không; tương tác xã hội và câu chuyện lan tỏa- khách hàng có kể lại không; có chia sẻ không; các phản hồi định tính- những lời khen chân thành có mặt không hay câu chữ họ dùng thể hiện điều gì?

Quan trọng hơn cả là bạn hiểu được nguyên nhân phía sau con số đó và biết dùng dữ liệu để thiết kế lại trải nghiệm thông minh hơn, thay vì dồn nỗ lực “WOW” mọi nơi.

Vậy làm sao để thiết kế được sự cân bằng?

1. Thấu hiểu hành trình khách hàng

Việc thấu hiểu hành trình và xác định tất cả các điểm chạm (touchpoint) của khách hàng với thương hiệu giúp bạn có thể thiết kế được trải nghiệm một cách hiệu quả.

2. Phân loại các điểm chạm

Hãy phân loại ra các điểm chạm cần “Tốt” (ví dụ như quy trình thanh toán, website cung cấp thông tin, mục FAQ…), điểm chạm nào có thể tạo ra những trải nghiệm “WOW” (ví dụ như khâu nhận hàng, chính sách chăm sóc khách hàng sau bán…).

3. Trao quyền cho nhân viên

Không phải kịch bản có sẵn nào cũng có thể tạo được ra những trải nghiệm “WOW”, đôi khi những trải nghiệm này đến từ sự linh hoạt của nhân viên. Vì vậy, hãy tập trung tạo ra văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm, ở đó, nhân viên được tự quyết định làm hài lòng khách hàng trong phạm vi nhất định.

4. Phân tích dữ liệu để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hoá

Hãy sử dụng dữ liệu để hiểu hơn về hành vi, sở thích của khách hàng và tạo ra các khoảnh khắc bất ngờ, ví dụ như những món quà vào dịp đặc biệt hoặc ưu đãi riêng cho các khách hàng, gợi ý sản phẩm họ thường mua hoặc quan tâm…

Kết luận: Hành trình chinh phục khách hàng không phải là một cuộc đua tìm kiếm những khoảnh khắc "WOW" bất tận. Thay vào đó, nó là nghệ thuật của sự cân bằng tinh tế: làm tốt những điều căn bản, đúng nơi đúng lúc, và thắp sáng những khoảnh khắc đặc biệt một cách đầy cảm xúc. 

“Tốt” để tạo lòng tin - “WOW” để khắc sâu trong tâm trí. Kết hợp cả hai, mới là hành trình chinh phục trái tim khách hàng.

Nguồn: https://vperia.com/tot-la-du-hay-phai-wow-moi-duoc