Trong quá trình tư vấn, bán hàng, việc khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên, hầu hết trong số chúng ta vẫn chỉ cảm thấy những lời phàn nàn của họ thật phiền phức và phản ứng với nó.
Vậy phải làm thế nào để biến những phiền phức khi khách hàng than phiền thành động lực cho sự phát triển của doanh nghiệp? Hãy theo dõi bài viết dưới đây để có câu trả lời chi tiết.
1. Khách hàng phàn nàn là “phiền phức” hay “tài sản” của công ty
Thông thường khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm của công ty bạn, họ thường bộc lộ bằng hai cách: bày tỏ ý kiến của mình hoặc im lặng và bỏ đi. Nếu khách hàng bỏ đi đồng nghĩa với việc họ đã không cần bạn giải thích hay khắc phục sự cố và điều này cũng có nghĩa rằng bạn đã mất đi một khách hàng tiềm năng.
Ngược lại, khách hàng bày tỏ ý kiến chứng tỏ rằng họ vẫn muốn nói chuyện về sản phẩm, tạo cơ hội cho bạn giữ chân họ. Như vậy, từ đó có thể thấy khách hàng than phiền không phải là phiền phức mà thực sự đó chính là những “tài sản quý giá của công ty”.
Khi nhận thức được khách hàng phàn nàn chính là tài sản của công ty, bạn sẽ thấy những lợi ích mà “lời phàn nàn” đó mang lại như sau:
Lời than phiền của khách hàng chính là lời nhắc nhở để hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ:
Khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng và đánh giá sản phẩm của bạn. Họ sẽ dễ dàng phát hiện ra được những “lỗ hổng” của sản phẩm cần được cải thiện. Bởi vậy, lời phàn nàn được phản hồi trực tiếp từ khách hàng chính là con đường hiệu quả và tiết kiệm nhất để giúp doanh nghiệp của bạn nắm bắt thông tin và những kỳ vọng của khách hàng đối sản phẩm .
Đó sẽ chính là một trong những cơ sở để doanh nghiệp tiến hành các chương trình cải tiến và dịch vụ sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng hiện tại.
Lời phàn nàn - công cụ marketing ít tốn kém nhất:
Lời phàn nàn của khách hàng không phải là điều tiêu cực, kết thúc một vụ giao dịch mà thực tế nó chính là một khởi đầu tươi sáng, là cơ hội kinh doanh rộng mở nếu biết xử lý tình huống khéo léo.
Khi vấn đề của khách hàng được giải quyết ổn thỏa, họ sẽ hài lòng và thông thường họ sẽ nói với ít nhất 10 người khác về những trải nghiệm tốt của họ. Như vậy, vô tình những lời truyền miệng của khách hàng đã trở thành công cụ marketing miễn phí và thực sự hiệu quả về thương hiệu uy tín của công ty bạn.
2. Phân loại các nhóm khách hàng giúp giải quyết phàn nàn
Trong kinh doanh, bạn sẽ phải gặp đầy đủ các loại khách hàng từ những người dễ tính đến khó tính. Mỗi khách hàng đều có những đặc điểm riêng, đòi hỏi các đơn vị kinh doanh cần nhận ra và tiếp cận một cách phù hợp.
Khách hàng nóng nảy: kiểu khách hàng này có thể là một cơn ác mộng đối với bất cứ loại hình dịch vụ nào. Đặc điểm của họ là thích làm to chuyện, ít hài lòng và hay cự nự.
Hãy khôn khéo trong cách ứng xử với khách hàng nóng nảy
Rất khó để có thể làm hài lòng những khách hàng nóng tính, do vậy khi khách hàng phàn nàn thì sự khéo léo trong cách cư xử của nhân viên bán hàng hay doanh nghiệp sẽ phần nào giảm bớt sự khó chịu, bực mình của họ để có thể đưa họ đến với quyết định mua hàng.
Khách hàng trầm tư: Đặc điểm nhận dạng của kiểu khách hàng than phiền dạng này là ít nói, chăm chú lắng nghe, hành động chậm rãi và suy nghĩ chắc chắn. Những người thuộc tuýp khách hàng trầm tư thường suy nghĩ rất chắc chắn trước khi quyết định mua bất kì một sản phẩm nào và họ tương đối khắt khe về tiêu chuẩn lựa chọn. Sự chuyên nghiệp trong việc giới thiệu với khách hàng hay gợi ý, giúp đỡ khách hàng chọn lựa sẽ phần nào thúc đẩy khách hàng đến với quyết định mua sắm.
Hãy chuyên nghiệp trong giới thiệu và đem ra gợi ý để thuyết phục khách hàng trầm tư
Khách hàng kiếm chuyện: Kiểu khách hàng han phiền này thường mang trong mình một số đặc điểm là khó tính quá đáng và thích ra lệnh. Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp uy tín của bạn, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên…. Hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm bạn hoặc nhân viên bán hàng làm phật ý họ….
Việc tiếp đãi những khách hàng thích kiếm chuyện là điều rất khó khăn với doanh nghiệp. Nhún nhường một chút, hỗ trợ họ nhiệt tình khi được yêu cầu là điều bắt buộc để có thể biến họ thành khách hàng tiêu dùng cho doanh nghiệp. Tuy nhiên trong một ngưỡng nào đó, hãy giữ sự lòng tự trọng cá nhân của bạn trong giới hạn cho phép. Nếu họ cố tình gây chuyện thì bạn nên lịch sự từ chối và bạn có quyền lựa chọn khách hàng cho mình.
3. Các bước giải quyết phàn nàn của khách hàng
Những than phiền của khách hàng không thể chỉ giải quyết một cách qua loa. Muốn hiểu rõ kỹ năng xử lý khách hàng phàn nàn, chúng ta cần đi sâu vào những vấn đề cơ bản sau.
Bước 1. Lắng nghe, kiểm tra thông tin than phiền của khách hàng
Khi tiếp nhận ý kiến than phiền của khách hàng, điều tốt nhất nên làm là lắng nghe, lắng nghe toàn bộ vấn đề của khách hàng, tiếp đó kiểm tra lại thông tin đơn hàng của khách hàng trên hệ thống quản lí. Đây tưởng chừng như bước dễ nhất nhưng nó lại là bước mà rất nhiều người không làm được. Hãy nhớ rằng cho dù khách hàng sai thì bạn cũng không nên tranh cãi, bởi điều đó sẽ càng kích thích tính đối kháng của khách hàng. Hãy hít 1 hơi và điều khiển ý nghĩ trong đầu mình, rằng khách đang phàn nàn về sản phẩm của bạn chứ không phải khách đang chỉ trích chính cá nhân bạn.
Luôn lắng nghe và kiểm tra kỹ càng thông tin khách hàng
Trong khi khách trình bày, bạn nên tỏ thái độ cầu thị, chú tâm nghe khách nói để nắm bắt được ý muốn của khách hàng.
Bước 2. Khi khách hàng phàn nàn thì hãy nói xin lỗi và nhận 100% trách nhiệm
Không nên tìm cách bào chữa. Không nên đổ lỗi cho người khác hay phòng ban khác. Hãy để cho khách hàng biết rằng nhân viên giao dịch lấy làm tiếc là đã để cho họ phải phiền lòng. Khi sự tức giận của khách hàng đã gần kết thúc, bạn có thể bắt đầu tiếp cận nguyên nhân thật sự của vấn đề. Tuyệt đối đừng cố gắng tìm ra chỗ sai của khách hàng để nói với họ.
Bước 3. Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời than phiền của khách hàng, chê bai sản phẩm của khách hàng, bạn cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, xem họ như bạn và thể hiện sự giúp đỡ họ giải tỏa sự cáu giận để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng.
Bước 4. Giải thích về sự cố đang xảy ra và những biện pháp đang được áp dụng để giải quyết tình trạng trên
Giải thích rõ ràng các quy định với khách hàng
Khách hàng phàn nàn trong trường hợp này. Bạn hãy giải thích rõ ràng cho khách về trường hợp khách hàng gặp phải. Trong khi giải thích, hãy nhắc lại những quy định hoặc thỏa thuận nào đó giữa bạn và khách trong quá trình mua bán trước kia. Ví dụ khi bán hàng, bạn có quy định với khách hàng những trường hợp nào được đổi hàng, hoặc trả lại hàng với điều kiện hàng mới nguyên mác, thế nhưng có một trường hợp hàng đã sử dụng, mất mát họ vẫn muốn đổi trả bạn hãy nhẹ nhàng lịch sự nhắc lại quy định đó để họ hiểu và chấp thuận.
Bước 5: Đưa ra những biện pháp bù đắp (tạm thời) dành cho khách hàng phàn nàn
Sau khi giải thích, tùy theo hoàn cảnh cụ thể khi khách hàng than phiền mà bạn có thể đưa ra những biện pháp bù đắp tạm thời dành cho khách hàng. Tuy nhiên hãy nhớ những biện pháp này phải nằm trong phạm vi cho phép. Hãy nói rằng bạn sẽ làm những gì cho khách hàng.
Đưa ra các biện pháp bù đắp cho khách hàng
Ngoài ra, bạn cũng có thể đưa ra một số giải pháp khách hàng than phiền khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Một mẹo nhỏ có thể được áp dụng lúc này, đó là cho khách hàng sự lựa chọn để thể hiện giá trị của khách hàng, đồng thời tránh được những suy nghĩ lan man của họ. Trường hợp hai bên không có tiếng nói chung thì bắt buộc phải nhờ bên thứ 3 làm trung gian để làm việc.
Bước 6. Kiểm tra sự hài lòng
Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của bạn. Một số cách thức có thể giúp bạn làm điều này, như:
- “Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?”
- “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không?”
Bước 7. Cảm ơn khách hàng vì đã phối hợp để giải quyết và hứa sẽ thông báo ngay khi có thông tin
Hãy cảm ơn khách hàng vì đã phối hợp giải quyết vấn đề
Sau khi hoàn thành các bước giải quyết khách hàng than phiền ở trên, bạn hãy cảm ơn khách hàng vì đã phối hợp giải quyết vấn đề và hứa sẽ thông báo đến khách hàng ngay khi có thông tin. Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, một vài đơn vị kinh doanh hay cửa hàng còn gửi tặng voucher mua hàng để khách sử dụng cho những lần mua sắm tiếp theo. Điều này không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp bạn giữ chân khách hàng.
Như vậy, làm cách nào để biến việc khách hàng phàn nàn trở thành nguồn tài sản, chắc hẳn sau khi đọc bài viết bạn đã có câu trả lời xác đáng. Hy vọng bài viết trên sẽ hữu ích với bạn, giúp các các đơn vị kinh doanh ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm và xây dựng được chiến lược phát triển đúng đắn lâu dài.