Đối với một doanh nghiệp, dù ở bất kỳ thời buổi nào thì việc có được khách hàng trung thành như một sự quyết định cho thành công trong tương lai. Vậy lòng trung thành khách hàng là gì? Vì đâu họ lại trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp? Hãy cùng đi tìm câu trả lời qua bài viết này.
Xem thêm:
Lòng trung thành của khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp
1. Khách hàng trung thành là gì?
Tuy rằng đây là một khái niệm không mới, song chúng ta cũng nên có một định nghĩa tuyệt đối về khách hàng trung thành.
Đối với một doanh nghiệp, khái niệm khách hàng trung thành được hiểu đơn giản là những người ủng hộ, tin tưởng, thường xuyên sử dụng và sẵn sàng chi trả phần chi phí cao hơn để được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Thêm vào đó, những vị khách trung thành thường thờ ơ, không quan tâm mảy may gì những sự mời gọi từ các đối thủ cạnh tranh của bạn. Gần như họ đặt sự tin tưởng 100% vào doanh nghiệp bạn.
Để có được khách hàng trung thành, thì phải trải qua một quãng thời gian sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn mang đến. Người dùng cảm thấy thoải mái, phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của họ thì khả năng quay lại và trải nghiệm tiếp sẽ rất cao. Quá trình đó diễn ra một cách đều đặn sẽ ắt biến họ trở thành khách hàng trung thành.
2. Tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng?
Đây là một vấn đề phổ biến nhưng thường chúng ta ít dành sự quan tâm tới bởi đơn thuần các doanh nghiệp chỉ chú tâm đến doanh thu và lợi nhuận thuần. Vì thế, hãy cùng nhau tìm hiểu về ý nghĩa của khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
2.1. Khách hàng cũ thường có xu hướng mua và mua hàng của bạn
Có thể nói, những khách hàng đã từng mua hàng của bạn sẽ có một trải nghiệm nhất định nào đó. Hoặc là một trải nghiệm tốt, nhưng cũng không ngoại trừ là một trải nghiệm tiêu cực. Việc này ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc quay lại sử dụng tiếp hay không của khách hàng.
Một biện pháp cho việc khuyến khích khách hàng cũ mua hàng tiếp là các chương trình khách hàng trung thành. Các chương trình này có thể làm tăng số lượng khách hàng cũ và sau đó làm tăng doanh thu của bạn.
Khách hàng thân quen hoàn toàn xứng đáng được chăm sóc tốt hơn bởi họ sẵn sàng bỏ ra mức chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới là 67% cho một sản phẩm của bạn. Như vậy, chúng ta có thể áp dụng phương pháp chăm sóc tốt khách hàng cũ thay vì tìm kiếm các khách hàng mới và khách tiềm năng.
Hơn nữa, chi phí chăm sóc các khách hàng thân quen thường thấp hơn và mục đích đạt được cao hơn rõ rệt. Ví dụ điển hình tại chuỗi cửa hàng StarBucks, các khách hàng thân thiết sẽ được sử dụng thẻ tích điểm, với mức thân thiết mà mỗi lần uống được discount (giảm giá) số phần trăm sử dụng nhất định.
Do đó, họ có xu hướng đến đây nhiều hơn, và doanh nghiệp không chỉ có được số lượng khách trung thành lớn mà còn có thu nhập tăng cao.
2.2. Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn
Thay vì bỏ một khoản tiền lớn đầu tư cho việc thuê các gương mặt trở thành thương hiệu của riêng bạn thì hãy tập trung vào các khách hàng có lòng trung thành. Bởi lẽ, khách hàng có lòng trung thành là những người đã có sự trải nghiệm từ đơn vị của bạn.
Qua các mạng xã hội như Facebook, Zalo, Google,…họ sẽ giúp bạn quảng bá thương hiệu. Chính họ sẽ là những gương mặt đại diện cho doanh nghiệp của bạn thông qua quá trình sử dụng có thể đưa ra những đánh giá khách quan nhất. Do vậy, đây là cách chia sẻ phổ biến những trải nghiệm tích cực về thương hiệu của bạn.
Bên cạnh đó, phương thức truyền miệng với người thân, bạn bè, đồng nghiệp là cách quảng bá thương hiệu đạt kết quả cao nhất. Những người được nghe sẽ có sự tò mò và có mong muốn được trải nghiệm dịch vụ đó.
Đặc biệt với những người có cùng quan điểm khi nói về doanh nghiệp của bạn, chắc chắn sẽ có rất nhiều người tin tưởng và có nguyện vọng được tham gia cùng nhau. Đây chẳng phải là sự trung thành của khách hàng đại sứ cho thương hiệu của bạn hay sao?
2.3. Vượt lên trên đối thủ cạnh tranh
Bởi khách hàng trung thành là tải sản quý báu của doanh nghiệp, vì thế, khi doanh nghiệp có số lượng khách hàng thân thiết lớn thì việc cạnh tranh trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh của từng doanh nghiệp là khác nhau, vì thế mỗi chương trình để có được lòng trung thành khách hàng hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp thể hiện được nét riêng của mình, đồng thời cạnh tranh tích cực trên cả những thị trường bị doanh nghiệp khác chiếm giữ.
Ví như các khách hàng có thể không thích đồ uống tại chuỗi cà phê Cộng nhưng họ vẫn tiếp tục đến đây bởi vì những chương trình có tính giải trí cao được áp dụng như ca nhạc, bói bài Tây, hay thậm chí thì nam giới có sở thích ngồi cà phê Cộng vì nhân viên nữ rất xinh. Như vậy, điều này tuy nhỏ bé nhưng lại góp nên sức cạnh tranh lớn và vượt trội cho doanh nghiệp.
2.4. Lòng trung thành của khách hàng không cần tiêu tốn nhiều tiền
Đây là một ý nghĩa mà có lẽ rất nhiều người bị lầm tưởng. Sự thật thì chi phí chăm sóc khách hàng trung thành không gây hao hụt ngân sách doanh nghiệp. Những khách trung thành sẽ không quan tâm đến những vấn đề ngoài luồng, họ chỉ chú trọng vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.
Họ luôn có nguyện vọng được đáp ứng đầy đủ những nhu cầu và chất lượng nhận được luôn cao, không bị biến động sau nhiều khoảng thời gian.
Chẳng hạn, những khách hàng trung thành của hãng thời trang Zara, họ sẵn sàng chi trả mức tiền khá lớn vào việc mua sắm các sản phẩm của hãng, tuy rằng Zara rất ít có chương trình khuyến mãi. Thậm chí không hề có chính sách cho khách hàng thân thiết.
Song, những khách hàng vẫn hài lòng, vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm ở đây. Và đây là minh chứng của lòng trung thành không hề tiêu tốn tiền của doanh nghiệp.
2.5. Sẽ dễ dàng hơn để tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm cho khách hàng trung thành
Bán hàng cho khách hàng đã từng mua hàng tại đơn vị của bạn là việc làm đơn giản hơn rất nhiều so với việc bạn tìm kiếm một khách hàng mới. Những khách trung thành sẽ tự tìm đến bạn mà không cần thông qua bất cứ kênh quảng cáo nào cả. Khi có trải nghiệm tích cực, khách hàng sẽ có mong muốn quay lại và lúc đó, doanh số bán hàng sẽ tăng lên đáng kể.
Khách hàng trung thành giúp bạn tăng doanh số
Ngược lại, bạn sẽ rất khó có được sự tin tưởng từ khách hàng mới bởi họ chưa có trải nghiệm tại doanh nghiệp của bạn, vì thế, việc có được doanh thu từ nguồn khách mới là rất khó khăn.
2.6. Khách hàng trung thành đưa doanh nghiệp của bạn đứng ngoài sự cạnh tranh về giá
Cạnh tranh về giá là vấn đề các doanh nghiệp đều dày công nghiên cứu với mong muốn đưa ra giải pháp cạnh tranh hữu hiệu nhất. Đây là việc các doanh nghiệp đưa ra mức giá xấp xỉ nhau, có độ chênh rất ít để có thể thuyết phục được khách hàng. Bởi tâm lý khách hàng chỉ cần có sự chênh về giá dù rất nhỏ nhưng cũng khiến họ đắn đo, suy nghĩ về doanh nghiệp đó.
Tuy nhiên khách hàng có lòng trung thành sẽ luôn giữ thái độ thờ ơ, không quan tâm đến sự giảm- tăng giá của các doanh nghiệp khác. Khi đó, chính họ đã đưa doanh nghiệp của bạn đứng ngoài sự cạnh tranh về giá.
2.7. Chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ ít hơn nhiều so với chi phí để có được khách hàng mới
Dễ dàng nhận thấy, để có một khách hàng mới doanh nghiệp phải bỏ ra khoản chi phí khá lớn. Cụ thể, là các buổi quảng cáo, phát tờ rơi, diễn thuyết, các chương trình thu hút sự chú ý của khách hàng. Các chương trình này cần sự chuẩn bị rất kì công và cần huy động một đội ngũ nhân viên đông đảo.
Điều đáng nói, sau các chương trình này, những khách hàng bạn có được thông tin chưa chắc họ đã là khách hàng của bạn. Đơn giản có thể thấy, những chương trình tờ rơi quảng cáo, có rất nhiều người nhận tờ rơi nhưng số lượng người thực sự quan tâm thì rất ít.
Do đó, hãy tập trung hơn vào khách hàng cũ của bạn. Chi phí chăm sóc khách hàng cũ chỉ bằng 5, 6 phần chi phí bỏ ra để có khách hàng mới.
Chi phí chăm sóc khách hàng cũ thường ít hơn khách hàng mới
Với những khách hàng hiện tại, cách chăm sóc tốt nhất là cung cấp cho họ những thông tin mới nhất và có lợi nhất về sản phẩm, để họ nhận ra rằng họ đang được quan tâm đúng thứ họ cần quan tâm.
2.9. Khách hàng trung thành cung cấp thông tin phản hồi trung thực và chất lượng
Khách hàng có lòng trung thành và doanh nghiệp như một cây cầu nối với nhau trong hoạt động kinh doanh. Họ như những “ cuốn sổ liên lạc”, đưa ra những phản hồi về chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng ra thị trường.
Hơn nữa, những nhận xét, đánh giá đều là phương tiện có liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng. Do vậy, họ luôn phản ánh đúng nhất, chân thực nhất. Việc này vừa có ý nghĩa thúc đẩy sự phát triển doanh nghiệp, vừa cải thiện được chất lượng khách hàng trung thành.
3. Các cấp độ trung thành của khách hàng
Cũng giống như các vấn đề khác trong cuộc sống, thì lòng trung thành của khách hàng cũng có 4 cấp độ chính dưới đây:
Cấp 1: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Đây là cấp độ đơn giản và tối thiểu nhất mà một doanh nghiệp phải làm được cho khách hàng của mình. Ví dụ khách hàng đang cần một sản phẩm để giải trí, họ tìm đến rạp chiếu phim Platinum, và các dịch vụ ở đây đáp ứng được nhu cầu giải trí của họ. Nhân viên hài hòa, giá vé trung bình, rạp không quá to, không có gì quá đặc biệt. Tuy nhiên với mức độ hài lòng này khách hàng dễ chuyển đổi khi có một lựa chọn khác tốt hơn.
Và nếu với cấp độ tối thiểu này mà doanh nghiệp bạn không đáp ứng được thì hoạt động sau này sẽ gặp khó khăn, thậm chí phá sản. Hãy luôn lắng nghe những đóng góp từ khách để có những bước cải tiến tốt nhất, kịp thời nhất trước khi khách hàng rời đi mãi mãi và tất nhiên bạn cũng đừng mơ tưởng đến việc có khách hàng trung thành
Cấp 2: Làm khách hàng vừa lòng
Ở cấp độ này đã bắt đầu xuất hiện những tiến triển tích cực trong hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ giải tỏa được nhu cầu mà còn có thêm một vài cảm xúc tích cực. Lúc này doanh nghiệp đang ở mức đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, tuy nhiên chưa thật sự khiến khách hàng vui vẻ tuyệt đối.
Ở cấp độ này, dịch vụ, sản phẩm đã có chỗ đứng trên thị trường, tuy nhiên muốn duy trì ở mức cao hơn, doanh nghiệp cần vượt qua được kỳ vọng của khách hàng tức là phải đưa ra những khác biệt và nổi bật hơn.
Cấp 3: Vượt qua kỳ vọng của khách hàng
Tới cấp độ này doanh nghiệp của bạn đã tiến thêm được một bước xa hơn, gần với thành công hơn khi gây dựng được vị trí trong lòng khách. Các khách hàng khi nhận được dịch vụ vượt lên trên kỳ vọng của họ, sẽ có nguyện vọng quay lại nhiều lần khác.
Cấp 4: Làm khách hàng bất ngờ - “ Wow”
Đây là bước cuối cùng và cao nhất của cấp độ trung thành đối với doanh nghiệp của bạn. Khách không chỉ hài lòng, đến nhiều hơn mà còn giới thiệu cho những khách hàng mới cùng trải nghiệm. Khi này, đối với họ, doanh nghiệp của bạn là nơi duy nhất và đầu tiên nghĩ đến.
Ví dụ, khi đi máy bay, khách hàng sẽ nhớ đến Vietnam Airlines đầu tiên. Đó chính là một thành công lớn t trong việc tạo được khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được
4. 4 cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Việc có được khách hàng trung thành đã là chiến lược khó khăn của doanh nghiệp, thế nhưng việc xây dựng, giữ chân họ cũng là một việc làm khiến các nhà quản lý bận tâm. Hãy tham khảo các cách xây dựng lòng trung thành sau đây:
4.1. Tăng mức độ gắn kết với khách hàng
Để tăng được mức độ gắn kết với khách hàng, trước tiên, khách hàng đó phải đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bạn. Nắm bắt được khách hàng, bạn dễ dàng làm cho khách hàng có sự lệ thuộc vào doanh nghiệp thông qua các cơ chế của dịch vụ.
Hãy gắn kết với khách hàng qua các sự kiện nhỏ trên mạng xã hội, những tin nhắn, những ngày kỉ niệm, các fanpage của doanh nghiệp để có sự thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đừng tạo khoảng cách giữa đơn vị với khách hàng, bởi họ sẽ cảm nhận được sự thờ ơ và dần có nhu cầu tìm một doanh nghiệp khác tốt hơn.
4.2. Xác định đúng vấn đề của khách hàng chúng giúp tạo khách hàng trung thành
Hãy luôn xác định đúng đắn các vấn đề của khách hàng bằng cách liên hệ, tổng hợp phản hồi kịp thời nhất đồng thời giải quyết chúng càng sớm càng tốt. Đối với một khách hàng trung thành, họ sẽ có mong muốn được bộc lộ khó khăn của mình để hi vọng có được cách giải quyết tốt nhất từ phía doanh nghiệp.
Khi một đơn vị giải quyết kịp thời và tốt nhất các vấn đề mà khách hàng đưa ra chắc chắn sẽ giữ chân khách lâu dài và có được sự tin tưởng tuyệt đối từ họ.
4.3. Thường xuyên lấy đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng NPS
NPS viết tắt của Net Promoter Score nghĩa là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Để có được đánh giá mức độ hài lòng thì khách hàng cần trả lời các câu hỏi của doanh nghiệp. Các câu trả lời của khách hàng dựa theo thang điểm từ 0-10, qua đó xác định các nhóm đánh giá mức độ khách hàng trung thành, cụ thể:
Promoters (9 – 10 điểm): đây là kết quả từ những khách hàng tiềm năng, họ luôn hạnh phúc và hài lòng với sản phẩm của công ty bạn.
Passives (7 – 8 điểm): là những khách hàng tương đối hài lòng về dịch vụ, sản phẩm. Họ có thể trở thành khách hàng tiềm năng hoặc chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty đối thủ.
Detractors (dưới 6 điểm): là những khách hàng dễ dàng bỏ đi và truyền những lời tiêu cực về sản phẩm của bạn.
4.4. Lôi kéo những khách hàng đã bỏ đi
Một trong những điểm giúp các doanh nghiệp thành công là tính kiên trì. Các khách hàng đã rời bỏ bạn đi vì lí do nào đó trong quá khứ và thường thì họ sẽ không muốn quay lại. Song, hãy dập tắt suy nghĩ không trở lại bằng các cải thiện trong việc làm mới hình ảnh, thương hiệu của bạn.
Chưa chắc họ bỏ đi là sẽ mãi không quay lại, vì thế, doanh nghiệp không nên bỏ qua những vị khách này. Vạch ra những chiến lược cụ thể, hành động chi tiết để cho khách hàng thấy doanh nghiệp của bạn luôn biết lắng nghe, sửa đổi để phù hợp với khách hàng nhất.
Đây không chỉ là cách lấy lại sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu hiệu quả mà còn thể tạo thêm ấn tượng mới trong lòng khách.
5. Bí quyết để có khách hàng trung thành
Mặc dù hiểu rõ sự quan trọng của khách hàng trung thành, tuy nhiên nhiều doanh nghiệp lại chưa tìm ra được bí quyết để có được những vị khách quý giá này. Hoặc những phương pháp trước đây chưa phù hợp, chưa thể áp dụng để có được lòng trung thành từ khách. Vậy hãy cùng xem một vài bí quyết để bảo vệ khách hàng trung thành cho đơn vị của bạn.
5.1. Liên hệ với khách hàng đúng thời điểm
Vấn đề thời điểm là vấn đề nhạy cảm, khó có thể phát hiện ra được đâu là thời điểm chính xác. Vì thế, doanh nghiệp nào nắm bắt được thời điểm khách hàng muốn liên hệ với mình thì đã tạo lên một bước thành công.
Để xác định được thời điểm chính xác, doanh nghiệp cần giữ mối liên hệ thường xuyên, đều đặn với khách hàng. Nắm bắt các khúc mắc, giải quyết kịp thời thông qua hệ thống nhân viên bán hàng chuyên nghiệp sẽ giúp bạn có được số lượng khách hàng trung thành khá lớn.
5.2. Hiểu giá trị bạn mang đến cho khách hàng, và duy trì nó
Giá trị doanh nghiệp mang đến cho khách hàng không chỉ đơn thuần cung cấp các thông tin về dịch vụ, sản phẩm mà còn là việc tương tác, tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách. Các doanh nghiệp nên tổ chức các buổi training về giá trị của công ty mình cho nhân viên. Mục đích để nhân viên xác định rõ hướng đi, việc cần làm để tập trung làm việc hiệu quả nhất.
Hơn nữa, doanh nghiệp luôn có sự duy trì những giá trị tốt đẹp, tránh xảy ra tình trạng hình thức bên ngoài, về lâu về dài lại mất đi “ phong độ” ban đầu. Điều này ảnh hưởng vô cùng lớn đến việc giữ chân khách trung thành.
5.3. Bí quyết để có khách hàng trung thành là thường xuyên theo dõi hành vi khách hàng
Để giữ chân khách hàng về lâu về dài, doanh nghiệp cần phải hiểu được cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm. Để làm được điều này, doanh nghiệp nên tạo ra những cuộc phản hồi từ khách hàng.
Ý nghĩa của các thư phản hồi, một là để theo dõi được hành vi, cảm nhận, đánh giá của khách sau khi sử dụng sản phẩm, hai là giúp doanh nghiệp nhận được những đóng góp trung thực, chính xác nhất để cải thiện kịp thời.
5.4. Ưu tiên khách hàng bằng cách hiểu ai cần quan tâm nhất
Tâm lí chung của khách hàng là mong muốn nhận được sự phản hồi từ doanh nghiệp nhanh nhất, kịp thời nhất. Như vậy, để xác định đối tượng khách hàng cần nhiều sự quan tâm hơn, thì bộ phận chăm sóc khách hàng nên có một hệ thống đánh giá cả phản hồi cá nhân và các hành vi khách hàng theo hoàn cảnh để thiết lập một danh sách ưu tiên các khách hàng cần theo dõi.
Cách ưu tiên này sẽ giúp doanh nghiệp khai thác các khách hàng trung thành triệt để nhất. Ngược lại, khách hàng như vậy luôn thấy hài lòng khi những yêu cầu được đáp ứng nhanh, chính xác và chất lượng. Đối với các khách hàng ít có sự phản hồi, doanh nghiệp cũng có danh sách riêng để phục vụ cho mục đích cung ứng thông tin phổ biến nhất giúp duy trì mối quan hệ đơn vị- khách hàng.
5.5. Đừng giới hạn bản thân trong những hợp tác lớn
Theo thống kê thì giá trị của một khách hàng tăng dựa trên trải nghiệm của họ. Do đó, việc tạo ra trải nghiệm để vươn tới những đối tác lớn trong tương lai của doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng. Việc tạo ra trải nghiệm đôi khi chỉ đơn giản là cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng.
Hãy luôn cởi mở, lắng nghe khách hàng của bạn. Bỏ qua những thiếu sót, những hạn chế để chú tâm vào sự theo dõi khách hàng. Bởi đôi khi sự tự tin trong các cuộc đàm phán giúp bạn giành chiến thắng trước những đối thủ cạnh tranh.
Vì thế, đừng bao giờ giới hạn khả năng của doanh nghiệp, mọi vấn đề đều có thể được giải quyết, cho nên, hãy luôn tạo cho khách hàng một tâm thế thật thoải mái khi hợp tác cùng đơn vị của bạn. Chắc chắn, bạn sẽ có được những vị khách hàng trung thành đấy.
5.6. Thay thẻ thành viên bằng ứng dụng dành cho thiết bị di động
Việc sử dụng thẻ tích điểm hay thẻ thành viên đã trở nên phổ biến với khách hàng. Do đó, ngày nay để thu hút các khách hàng và thể hiện sự bắt kịp công nghệ 4.0, các công ty đang chuyển khách hàng thành những thành viên “ảo” trên các ứng dụng trực tuyến hoặc dành cho thiết bị di động.
Ví dụ mỗi thành viên tại The Coffee House sẽ có một mã giảm riêng trên ứng dụng điện thoại di động cho phép người dùng thanh toán, nhận ưu đãi khi uống tại quán. Đặc biệt, cách làm này giúp khách hàng cảm thấy thông minh hơn, công nghệ hơn và đỡ đi khâu mang chiếc thẻ tích điểm bên mình mỗi khi muốn đi cà phê tại The Coffee House.
5.7. Tạo ra những đặc quyền cho thành viên
Đối với khách hàng thân thiết, việc tạo ra những đặc quyền tuy ý nghĩa không thực sự lớn nhưng lại khiến cho họ cảm thấy rất hài lòng và tin tưởng tuyệt đối vào đơn vị của bạn.
Những đặc quyền riêng của khách hàng trung thành rất dễ tìm thấy ở hãng Grab ngày nay. Chương trình Freeship đồ uống với khách hàng hạng Bạch kim, hay tặng 10 chuyến đi miễn phí cho khách hàng đạt danh hiệu 5 sao,… Những chương trình thể hiện sự đặc quyền thành viên giúp doanh nghiệp phát huy tối đa sức cạnh tranh của mình. Hơn nữa, làm tăng thêm sức mua của khách đối với doanh nghiệp bạn.
5.8. Bí quyết để có khách hàng trung thành là tạo ra những trải nghiệm độc đáo:
Có thể nói đây là bí quyết có được khách hàng và duy trì khách hàng mà mỗi doanh nghiệp phải dành sự ưu tiên lớn. Bởi có đến 75% khách hàng nói rằng ấn tượng, trải nghiệm là yếu tố quyết định mình có nên tiếp tục với doanh nghiệp nào đó hay không.
Những trải nghiệm về dịch vụ, sản phẩm và cả cách đối xử với họ cũng đều mang đến cho họ sự quyết định rằng doanh nghiệp có là nơi đáng để họ dành thời gian và tiền bạc cho hay không. Do đó, các doanh nghiệp nên tập trung tạo cho khách những trải nghiệm mới mẻ, độc đáo để lấy được sự tin tưởng, hài lòng nhất từ họ. Bởi chúng ta không thể đoán trước được rằng các đối thủ còn tạo ra những thứ hay ho hơn nữa.
Như vậy, khách hàng trung thành là một yếu tố rất lớn quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Và không ai trong chúng ta phủ nhận rằng khách hàng có lòng trung thành luôn mang đến cho đơn vị những giá trị tốt đẹp nhất, phải không?