en

NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 7/10/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại một đơn vị, một doanh nghiệp hay một nhãn hàng có tác động lớn đến doanh số, lợi nhuận cũng như sự phát triển của công ty. Đó cũng là một phần lý do mà ngày nay các doanh nghiệp đều đi tìm những giải pháp tăng trải nghiệm khách hàng.

 

Xem thêm:

1.Tại sao phải nâng cao trải nghiệm của khách hàng?

Có lẽ đây là một câu hỏi không đòi hỏi một câu trả lời chính xác, đầy đủ, mà người ta muốn tìm kiếm một lời giải đáp bằng chính những cách nâng cao trải nghiệm khách hàng trong từng đơn vị.

Thế thì trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là gì?

 

Trải nghiệm khách hàng được định nghĩa là quá trình tương tác giữa người mua và người bán trong kinh doanh. Khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp, khách hàng có những đánh giá và cảm nhận của mình.

 

Lúc này sẽ có hai trường hợp xảy ra. Hoặc là doanh nghiệp cho khách hàng trải nghiệm tốt hoặc cho khách hàng trải nghiệm tiêu cực. Và muốn biết được khách hàng có cảm nhận, trải nghiệm ra sao hãy để ý vào số lượng khách quay lại trong lần tiếp theo.

Khi nào thì doanh nghiệp có được trải nghiệm tốt?

Câu trả lời thực sự rất đơn giản. Trải nghiệm tốt chỉ xuất hiện khi doanh nghiệp thực sự tốt. Nghĩa là, các dịch vụ, sản phẩm của đơn vị này đều làm cho khách hàng kia cảm thấy hài lòng, phù hợp, tin tưởng và có xu hướng quay lại sử dụng cho những lần tiếp.

 

Một doanh nghiệp tốt trong nhận thức của khách hàng là cách xử lí công việc chuyên nghiệp, nhân viên cởi mở, lịch sự, chất lượng sản phẩm tốt. Như vậy, một doanh nghiệp có thể đáp ứng được những tiêu chí trên thì sẽ dễ dàng lấy được trải nghiệm tốt từ khách hàng.

Tại sao cần nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Có thể nói, trải nghiệm của khách hàng trong từng đơn vị là rất quan trọng. Như đã nói, doanh nghiệp làm tốt, có được trải nghiệm tích cực từ khách hàng sẽ làm gia tăng sức mua từ khách. Và đương nhiên, điều này khiến cho doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp đi lên rõ rệt.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận

 

Hơn nữa, trải nghiệm từ khách hàng cũng là tấm gương phản chiếu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có tốt hay không. Số lượng khách quay lại hoặc khách hàng mới gia tăng chứng tỏ một điều doanh nghiệp của bạn đang làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.



Xem thêm:

2. Các công cụ giúp tăng trải nghiệm khách hàng

Bên cạnh việc đưa ra chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng thì việc xác định và tập trung vào một số công cụ dưới đây cũng là bước đà giúp doanh nghiệp có được trải nghiệm tích cực từ khách hàng.

2.1 Cải thiện ứng dụng di động

Ngày nay hầu hết các khách hàng của tất cả các doanh nghiệp đều sử dụng phần mềm cho dịch vụ mà mình quan tâm trên chiếc điện thoại di động. Như vậy, rõ ràng chiếc điện thoại di động sẽ có tầm ảnh hưởng đến trải nghiệm một cách trực tiếp. Do đó, các doanh nghiệp nên cải thiện ứng dụng của mình, thay thế những công cụ trước đây bằng những tiện ích khác thông minh và dễ dàng cho người dùng khi sử dụng.

 

Bạn có tin rằng việc cải thiện cấu hình, logo, các giao diện một cách khoa học sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng không?

2.2 Hỗ trợ trực tuyến là cách nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Ngoài ứng dụng trên di động, các doanh nghiệp nên có đầu số liên lạc riêng đi kèm với đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm. Điều này sẽ giúp bạn giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ khách một cách nhanh nhất, đáp ứng đầy đủ yêu cầu từ khách hàng.

 

Việc cung cấp thông tin trực tuyến tạo cho khách hàng một sự tin tưởng vững chắc trong cách quản trị cũng như marketing của doanh nghiệp.

2.3 Tài nguyên cho khách hàng tự phục vụ giúp tăng trải nghiệm khách hàng

Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng này cho phép khách hàng hỏi- đáp trực tuyến với doanh nghiệp qua một trang website mà doanh nghiệp đã thiết lập. Việc hỏi- đáp này giúp khách hàng tìm kiếm được câu trả lời nhanh nhất mà không cần chờ đợi điều gì.

 

Dù cho doanh nghiệp có áp dụng công cụ nào thì việc đặt lên hàng đầu là giải quyết các vấn đề từ khách hàng. Do vậy, cách tự phục vụ này đánh dấu sự cải tiến lớn trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng.

2.4 Kênh truyền thông xã hội

Đây là công cụ duy nhất và phổ biến nhất mà hầu hết các đơn vị đều áp dụng. Các chương trình quảng cáo qua truyền hình, báo đài, qua kênh xã hội Youtube, Facebook là công cụ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng đáng kể. Vì ngày nay hầu hết thời gian rảnh rỗi chúng ta đều “ sống” trên mạng, do vậy, việc tiếp cận như thế này chẳng phải rất tốt và phù hợp hay sao?

2.5 Hỗ trợ đa kênh

Công cụ này khách hàng có thể liên lạc với doanh nghiệp trên tất cả các kênh truyền thông doanh nghiệp xuất hiện. Việc hỗ trợ như này vừa đáp ứng được khả năng sử dụng kênh giải đáp của khách hàng, lại vừa giúp doanh nghiệp quản lý các kênh thông tin triệt để và đầy đủ thông tin nhất.

3. 20 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Dưới đây là sự tổng hợp những phương pháp hữu hiệu nhất trong việc hỗ trợ tăng trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp mà bạn có thể tham khảo.

3.1. Lựa chọn tập trung vào khách hàng, ưu tiên trải nghiệm khách hàng

Dù bạn là doanh nghiệp lớn hay nhỏ thì sự ưu tiên cho trải nghiệm khách hàng luôn đặt lên vị trí số 1. Tất cả các doanh nghiệp đều trông mong lợi nhuận kiếm được từ khách hàng, vậy tại sao lại bỏ qua trải nghiệm của họ?

Hãy luôn ưu tiên cho sự trải nghiệm khách hàng

 

Ví dụ cửa hàng trà sữa Dingtea, họ rất chú trọng vào cảm nhận của khách hàng đối với cửa hàng của mình. Cụ thể, hàng tháng bạn sẽ nhận được đường link xin những phản hồi ( đối với khách thường xuyên order) và phiếu đánh giá đối với khách mua trực tiếp tại đây.

 

Điều này cho thấy họ rất cần những nhận xét từ khách hàng, luôn đặt những trải nghiệm của khách lên trên, để cải thiện sao cho tốt nhất.

3.2. Tăng trải nghiệm khách hàng bằng cách hiểu khách hàng cần gì và cá nhân hóa khách hàng

Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất đó là việc hiểu rõ khách hàng cần gì không hề đơn giản với doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp lớn. Vì thế, việc luôn quan tâm, để ý đến hành vi của khách hàng là cần thiết giúp bạn trả lời “ Khách hàng cần gì ở bạn?”. Hãy luôn tương tác với khách hàng, tạo cho khách sự gần gũi, thân thiết để họ bộc lộ được mong muốn rõ nhất.

 

Từ khi có được những đánh giá cá nhân, doanh nghiệp cần tập trung phân khúc khách hàng thành từng nhóm khác nhau, mỗi nhóm tập hợp những điểm chung nhất. Và quá trình cá nhân hóa sẽ dần khiến cho doanh nghiệp thực sự hiểu khách hàng của mình cần gì và cung ứng một cách tốt nhất có thể.

3.3. Cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng

Đến đây nhiều nhà quản lý sẽ thắc mắc, ai mới là khách tiềm năng? Khách hàng tiềm năng là những người theo dõi, những người thường xuyên cập nhật thông tin từ doanh nghiệp của bạn qua những lần truy cập trên web, những lần like page trên Facebook. Điều này thường được các chuyên gia công nghệ thông tin làm rất tốt.

 

Cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng là cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khi có được danh sách khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp chỉ việc cung cấp thông tin qua nhiều kênh khác nhau như email, tin nhắn sms, facebook,…Và việc chăm sóc khách hàng tiềm năng này cũng góp phần không nhỏ vào nâng cao trải nghiệm của họ.

3.4. Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách giúp khách hàng hiện hữu thấy được trân trọng

Sẽ chẳng có gì khiến trải nghiệm của khách hàng cải thiện nếu bạn biết trân trọng họ. Dù cho bất cứ lí do gì đi nữa, hãy luôn tôn trọng, đề cao và thể hiện sự quan tâm đến họ. Và đúng là họ có vị thế rất đặc biệt với doanh nghiệp của bạn, cho nên họ xứng đáng được trân trọng.

3.5. Tăng trải nghiệm khách hàng bằng tương tác với khách hàng bằng cảm xúc

Các doanh nghiệp cần có sự phân biệt giữa tương tác giao diện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Bởi tương tác giao diện chỉ đơn thuần là một quá trình tiếp xúc lẫn nhau. Sâu xa hơn, trải nghiệm còn bao gồm cả cảm xúc của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp của bạn.

 

 Cảm xúc là yếu tố quyết định đến việc doanh nghiệp có xây dựng được quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng hay không. Đặc biệt, cảm xúc thường khiến cho khách hàng chỉ sử dụng duy nhất sản phẩm nào đó hoặc nghĩ ngay đến thương hiệu của bạn.

 

Ví như, nói đến Hà Nội, người ta nghĩ đến những que kem Tràng Tiền, những chiếc bánh tôm Hồ Tây. Dẫn chứng thực tế là việc Journal of Consumer Research đã chỉ ra rằng hơn 50% trải nghiệm dựa vào cảm xúc, và cảm xúc là yếu tố hình thành và đưa tới quyết định mua hay không mua hàng của khách hàng.

3.6. Bạn phải có được ý tưởng tuyệt vời về trải nghiệm của khách hàng

Việc tìm ra ý tưởng tuyệt vời không hề khó. Vấn đề bạn nên có tinh thần học hỏi, tích lũy những chiến lược mà người khác đã từng làm. Tuy nhiên, bạn cần nghiên cứu xem chiến thuật đó khi áp dụng vào doanh nghiệp bạn có được kết quả tốt như họ hay không.

 

Bên cạnh đó bạn nên khai thác những ý tưởng từ chính nhân viên của bạn. Những buổi thảo luận, để cho mọi người nói ra ý tưởng của mình thoải mái nhất. Biết đâu họ lại có những ý tưởng tuyệt vời mà trước đây chưa từng có từ đó để có cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

3.7. Phát triển chương trình quản lí trải nghiệm khách hàng

Việc quản lí trải nghiệm khách hàng sẽ đòi hỏi sự khéo léo, tinh tế ở đây. Đa phần khách hàng sẽ không thích việc chia sẻ những trải nghiệm của mình một cách công khai. Vì thế, hãy tiếp xúc từng bước một với khách hàng, luôn thay đổi phương pháp để đáp ứng nhu cầu từ khách hàng một cách chất lượng nhất.

 

Và các chương trình quản lí trải nghiệm cũng đều mang về cho doanh nghiệp những lợi ích từ mặt khai thác khách hàng mới cho đến việc gia tăng doanh thu.

3.8. Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng Omnichannel

Omnichannel là các kênh hỗ trợ giao tiếp khách hàng với doanh nghiệp một cách bảo mật, không có sự tham gia từ các phòng ban khác. Với trải nghiệm này tuy mang tính riêng tư, nhưng cũng là cách khiến khách hàng không bị tự ti mà trao đổi thành thật nhất. 

Khi đó họ sẽ cảm thấy an tâm hơn rất nhiều. Và chính cảm giác về sự an toàn đó giúp cho doanh nghiệp của bạn có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.9. Hãy để khách hàng chủ động với dịch vụ của bạn

Thực sự mà nói thì khách hàng cũng có rất nhiều phân khúc khác nhau. Có những người mong muốn được đáp ứng chi tiết từng bước, tuy nhiên cũng có người tự muốn khám phá và chủ động liên hệ với bạn. Đối với những khách hàng như vậy, doanh nghiệp không nên đưa ra những sự giúp đỡ khi họ chưa lên tiếng.

 

Tiếp cận doanh nghiệp chủ động cũng mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng, bởi vậy họ luôn có xu hướng không cần đến sự giúp đỡ từ bất cứ nhân viên nào.

3.10. Tăng trải nghiệm khách hàng bằng ghi nhận phản hồi của khách hàng theo thời gian thực

Để tạo nâng cao trải nghiệm khách hàng tích cực trong lòng khách hàng, doanh nghiệp buộc phải có những lắng nghe góp ý từ khách hàng. Luôn luôn lắng nghe, hiểu những điều khách hàng mong muốn để cải thiện.

 

Tuy nhiên tùy vào từng phản hồi để có cách xử lý phù hợp nhất, bởi có rất nhiều đối thủ cạnh tranh gửi phản hồi tiêu cực gây nên sự hoang mang phía nội bộ làm ảnh hưởng đến chất lượng của đơn vị. Vì thế, hãy luôn là một nhà quản lý sáng suốt, tỉnh táo để cải thiện tốt nhất trải nghiệm cho khách hàng.

3.11. Sử dụng sự đổi mới về hành trình trải nghiệm khách hàng để tăng lượng khách hàng trung thành và doanh thu công ty

Hãy luôn học hỏi những thương hiệu lớn trên thế giới để không ngừng đổi mới hành trình trải nghiệm trong khách hàng. Các loại xe thuộc hãng xe Honda luôn thay đổi kiểu cách xe, động cơ xe, giúp khách hàng đi hết từ trải nghiệm này đến trải nghiệm khác. Đó cũng là cách giúp tăng trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp bạn có thể tham khảo.

3.12. Cải thiện hiệu quả của Call Center là cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Call Center là từ chỉ hiệu suất phân khúc khách hàng với dữ liệu phân tích, IVR,  định tuyến cuộc gọi, tập trung vào KPIs và chỉ số hiệu suất kinh doanh tổng thể. Hãy để cho nhà quản trị của bạn tham gia vào việc đánh giá và cải thiện hiệu suất này để có thể cung cấp cho khách hàng cách nhìn toàn diện về tương tác và lợi ích của chúng.

3.13. Giao dịch nhanh chóng là cách tăng trải nghiệm khách hàng

Giao dịch nhanh chóng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng

 

Vấn đề về thời gian cũng là vấn đề doanh nghiệp nên lưu ý để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bởi những thao tác trong làm việc nhanh chóng tiết kiệm mặt thời gian chờ đợi, làm cho khách hàng có cảm giác thoải mái và sự hài lòng khi trải nghiệm tại doanh nghiệp của bạn.

3.14. Phát triển văn hóa công ty tập trung vào khách hàng

Hãy coi khách hàng là linh hồn của công ty bạn. Biến những hoạt động liên quan đến khách hàng trở thành thói quen, lâu ngày trở thành văn hóa nơi bạn làm việc. Hãy luôn tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng, được quan tâm. Khi đó, sẽ chẳng có vị khách nào rời bỏ doanh nghiệp của bạn mà đi.

3.15. Phân tích đòn bẩy trải nghiệm khách hàng

Phân tích đòn bẩy trải nghiệm khách hàng là việc sử dụng các chuỗi thông tin thông qua các hoạt động của khách hàng để biết họ đã liên lạc với ai. Thông qua nhiều lần phân tích, doanh nghiệp có được thông tin về trải nghiệm khách hàng với đơn vị của mình có thực sự tốt hay không. Và quá trình phân tích này diễn ra trong khoảng thời gian thực liên tiếp thì mới có những kết quả chính xác nhất.

3.16. Nâng cao trải nghiệm khách hàng băng phần thưởng cho khách hàng thân thiết

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, sản phẩm thì doanh nghiệp nên có những phần thưởng cho họ. Như rạp chiếu phim CGV với ưu đãi cho thẻ thành viên Vip và Vvip là những set tặng kèm bỏng nước, những phần quà nhân ngày sinh nhật như chiếc vali có in logo CGV,…

Những phần thưởng này luôn khiến cho khách hàng có sự thích thú và tò mò, từ đó, mong muốn được trải nghiệm sẽ nhiều lên.

3.17. Cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng của công ty

Hãy luôn xác định các chiến lược mình cần làm và tối ưu hóa nó một cách thật chi tiết. Việc cải thiện chiến lược không chỉ thu hút trải nghiệm của khách mà còn chính là sự trải nghiệm của doanh nghiệp với những cái mới, các khác trước đây đã từng làm.  

3.18. Tăng trải nghiệm khách hàng bằng kết nối với khách hàng trên mạng xã hội

Đừng quên kết nối khách hàng trên mạng xã hội

 

Nên nhớ, thời đại này công nghệ rất phát triển, do vậy, đừng quên chăm sóc khách hàng trên các trang mạng xã hội. Ngoài việc cung cấp những thông tin  thiết yếu, doanh nghiệp nên tạo ra những giao diện mang tính giải trí cho người dùng, hoặc những hình ảnh mang tính chất gợi nhớ đến doanh nghiệp chẳng hạn. Không những làm cho khách hàng nhớ đến bạn, mà khách hàng cũng cảm nhận được sự kết nối từ doanh nghiệp.

3.19. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng và phù hợp với thương hiệu của bạn

Việc bạn học từ ai, đi theo ai không quan trọng, mà điều quan trọng là những điều bạn cóp nhặt đó có phù hợp với thương hiệu của bạn hay không. Những chương trình khuyến mãi tuy đơn giản nhưng nhà quản lí cũng phải suy nghĩ và chọn lựa xem phần quà nào là phù hợp nhất và có sự liên quan mật thiết với lĩnh vực mình đang kinh doanh.

3.20. Hạn chế yếu tố “ bất ngờ” tiêu cực cũng là cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Để hạn chế sự “ bất ngờ” tiêu cực, công ty nên có những sự đồng nhất trên tất cả phương diện. Khi đó, người mua sẽ không bị hoang mang hay phân vân với việc lựa chọn một doanh nghiệp khác tích cực hơn. Hãy luôn nắm bắt tâm lý của khách hàng khi sử dụng.

 

Họ luôn muốn thoải mái, nhanh chóng và chất lượng dịch vụ, sản phẩm đảm bảo. Hạn chế tối đa sự thất vọng trong khách hàng là chìa khóa giúp bạn mở ra những trải nghiệm tích cực nhất từ khách hàng của bạn.

 

Nhìn chung, các chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng đều rất dễ thực hiện. Song, các doanh nghiệp nên cân nhắc và chọn ra công cụ phù hợp nhất để đạt được thành công như mong đợi.


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)