Nam Việt Tour - Hành trình Chinh phục Khách hàng: Từ Bản năng đến Phương pháp luận về quản trị trải nghiệm có chủ đích
Ngày đăng:
12/16/2024 / Danh mục:
CEM PARTNER Blog
Trong thị trường du lịch sôi động và cạnh tranh khốc liệt, việc tạo dựng thương hiệu và thu hút khách hàng là một bài toán đầy thách thức. Nam Việt Tour, một đơn vị lữ hành ra đời năm 2014, đã lựa chọn một hướng đi riêng, đặt khách hàng làm trọng tâm và tập trung vào quản trị trải nghiệm khách hàng (CX) để chinh phục thị trường mục tiêu.
Khởi đầu từ nguồn vốn ít ỏi, làm việc bản năng, ấp ủ giấc mơ lớn:
Năm 2014 chỉ có số vốn ít ỏi (30 triệu đồng) lại trong bối cảnh thị trường du lịch được ví như "đại dương đỏ" với sự cạnh tranh gay gắt từ các "ông lớn" như Saigontourist và hàng loạt đơn vị lữ hành mới nổi, Nam Việt Tour đã xác định rõ mục tiêu là biến mỗi khách hàng thành "đại sứ thương hiệu". Tuy nhiên, trong giai đoạn 2014-2019, việc CX chủ yếu dựa trên bản năng và kinh nghiệm cá nhân.
"Lúc đó, chúng tôi làm CX theo bản năng chỉ đơn giản là mong muốn làm sao để có thể mang đến cho khách hàng thật nhiều cảm xúc, sự hài lòng trong mỗi chuyến đi, từ đó khách hàng sẽ yêu quý mà ở lại với mình cũng như là sẵn lòng đi “ khoe” mình với những người khác thông qua những niềm vui đó," chị Bích Thuỷ - đại diện Nam Việt Tour chia sẻ. Mục tiêu là giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thông qua những trải nghiệm tích cực.
Bước ngoặt với phương pháp luận CX bài bản:
Năm 2019 đánh dấu bước chuyển mình quan trọng của Nam Việt Tour trong hành trình CX. Sau khi tham gia khóa học chuyên sâu về quản trị trải nghiệm khách hàng, họ đã áp dụng phương pháp luận bài bản vào quy trình CX, thiết kế hành trình khách hàng chi tiết hơn, thiết lập các chỉ số đo lường cụ thể và không ngừng cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng.
"Việc áp dụng phương pháp luận CX giúp chúng tôi hiểu chính xác về hành trình khách hàng, từ đó thiết kế và kiến tạo trải nghiệm trên từng điểm chạm một cách chi tiết và tinh tế hơn" chị Thuỷ cho biết.
Họ không còn đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng những cảm nhận mang tính trừu tượng mà sử dụng thang điểm cụ thể cho từng điểm chạm, từ giai đoạn tư vấn, bán hàng, điều hành thực hiện dịch vụ trên các điểm chạm từ khối văn phòng, các đơn vị đối tác cung ứng như nhà hàng, khách sạn, xe vận chuyển... Mục tiêu hướng tới là 10+ ở tất cả các điểm chạm, để tạo ra trải nghiệm "xuất sắc" bằng sự "trọn vẹn" cho khách hàng.
Thách thức và giải pháp trên hành trình chinh phục khách hàng:
Trên hành trình chinh phục khách hàng bằng trải nghiệm, Nam Việt Tour đối mặt với không ít thử thách:
- Nhân sự: Chất lượng đầu vào nhân sự ngành thấp chủ yếu là dự vào kinh nghiệm kĩ năng làm nghề, không có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, quen với cách làm việc tự do, tuỳ hứng, không mục tiêu không quy trình.
- Quy trình: Mang tính chung chung, có những quy trình chưa được văn bản hoá.
- Đối tác: Hơn 50% hành trình là phối kết hợp với đối tác nhà cung ứng, về cơ bản thì họ chưa có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, họ không thích tuân theo quy trình, không muốn mất thời gian vào những chi tiết, mạnh ai người đó làm với mục tiêu cung ứng đúng, đủ dịch vụ theo cam kết.
Bằng sự kiên trì và nỗ lực không ngừng, Nam Việt Tour đã từng bước vượt qua khó khăn:
- Xây dựng đội ngũ nhân sự: Kiên trì tuyển dụng đầu vào đảm bảo tiêu chí đã đưa ra, thông qua các buổi chia sẻ, đào tạo về tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi của công ty, tạo động lực cho nhân viên bằng cách chia sẻ những câu chuyện thành công về CX, xây dựng văn hóa đọc sách và thường xuyên xem xét, đánh giá để rút kinh nghiệm trong mỗi sự việc, mỗi dự án.
- Hệ thống quy trình chuẩn hóa: Kết hợp giữa quy trình chuẩn hóa và sự linh hoạt để vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ, vừa tạo ra trải nghiệm xuất sắc.
- Mối quan hệ hợp tác bền chặt với các đối tác: Chọn lọc đối tác kỹ lưỡng, chia sẻ thông tin khách hàng minh bạch, truyền tải giá trị cốt lõi và văn hóa CX của công ty đến đối tác, review về những đối tác đã tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc cho Nam Việt Tour để các đơn vị khác cùng lựa chọn.
Sản phẩm Du lịch cùng Chuyên gia do Nam Việt Tour tổ chức
Nghiên cứu insight khách hàng để phát triển sản phẩm - Chìa khóa thành công:
Nam Việt Tour luôn chú trọng nghiên cứu insight khách hàng để phát triển sản phẩm phù hợp với từng đối tượng.
- Giai đoạn đầu, họ tập trung vào du lịch từ thiện và du lịch văn hóa, phục vụ chủ yếu đối tượng khách hàng là cựu chiến binh, người cao tuổi.
- Sau đó, họ mở rộng sang du lịch sự kiện và du lịch cùng chuyên gia, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách.
Việc thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng và kỳ vọng của khách hàng giúp Nam Việt Tour thiết kế những hành trình du lịch "trọn vẹn" và tạo ra những trải nghiệm "WOW" đáng nhớ.
Gặt hái "quả ngọt" từ chiến lược CX:
Nhờ chiến lược CX bài bản, Nam Việt Tour đã đạt được những kết quả đáng khích lệ:
- Tỷ lệ khách hàng quay trở lại tăng lên.
Số lượng khách hàng mới được giới thiệu tăng lên.
- Doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng ổn định, vượt kế hoạch đề ra.
Lời nhắn dành cho những người làm CX:
Đại diện Nam Việt Tour chia sẻ: "Làm trải nghiệm khách hàng là cả một hành trình đòi hỏi phải thực sự có niềm tin, sự kiên trì và bản lĩnh. Hãy luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, không ngừng sáng tạo và kiến tạo để mang đến những trải nghiệm khác biệt, giàu cảm xúc, doanh nghiệp sẽ hạnh phúc".
Nhận định từ chuyên gia Nguyễn Dương, nhà sáng lập VPERIA
Tại một chương trình kinh doanh cao cấp gần đây, tôi hỏi: “Bạn có hình mẫu nào khiến bạn khiến bạn nhớ mãi về trải nghiệm?”. Một CEO cho biết: “Tôi có sử dụng dịch vụ của Nam Việt Tour vài lần. Lần nào tôi cũng cảm kích vì sự tận tâm của người điều hành. Chị ấy lo mọi thứ cho công ty tôi như việc của Chị, khiến tôi luôn an tâm giao cho họ các chuyến du lịch tổ chức cho đối tác hay cán bộ nhân viên công ty”.
Lời nhận xét này chắc chắn sẽ lặp lại ở nhiều khách hàng của Nam Việt Tour. Bởi vì, văn hóa hiện diện rõ nhất ở người đứng đầu công ty này, như tôi cảm nhận, chính là sự tận tâm với khách hàng.
Văn hóa đó là khởi đầu và cũng là nền tảng vô cùng quan trọng khi một doanh nghiệp thực hiện xây dựng trải nghiệm khách hàng. Điều đó dường như có trong GEN của Nam Việt Tour.
Nhiều CEO hay hỏi tôi: “Công ty em nhỏ, liệu đã đến lúc áp dụng trải nghiệm khách hàng chưa?”.
Đúng là chúng tôi có nhiều khách hàng lớn như Vinhomes, Toyota, Golden Gate, Techcombank... nhưng trải nghiệm khách hàng áp dụng cho cả các doanh nghiệp nhỏ, Nam Việt Tour là một ví dụ. Thực tế thì doanh nghiệp càng nhỏ và càng mới thì áp dụng càng dễ.
Nên câu hỏi quan trọng là "Bạn có phải cạnh tranh không và bạn có định hướng phát triển bền vững bằng việc ngày càng tạo nên nhiều giá trị khác biệt trong tâm trí khách hàng hay không, chứ không phải quy mô và tuổi doanh nghiệp là bao nhiêu".
Cảm ơn chị Bích Thuỷ đã chia sẻ những thông điệp truyền cảm hứng tới bạn đọc từ hành trình làm trải nghiệm khách hàng thực tế tại Nam Việt Tour. Một câu chuyện giúp những người làm CX càng có thêm động lực để theo đuổi CX hướng tới đích đến mang lại cảm xúc trọn vẹn nhất cho khách hàng.
-----------
Mời bạn truy cập website VPERIA để đọc những bài case study khác tại: https://www.vperia.com/insights/case-study