Nguyên tắc dịch vụ khách hàng là những quy định cơ bản, chuẩn mực được doanh nghiệp đặt ra trong quy trình dịch vụ khách hàng. Tại sao phải đề ra nguyên tắc dịch vj và nguyên tắc chung của dịch vụ khách hàng là gì, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu!
Xem thêm:
1. Dịch vụ khách hàng là gì? Vai trò của DVKH
Dịch vụ khách hàng giúp giữ chân khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ.
Vai trò của dịch vụ khách hàng
Nếu chất lượng sản phẩm là chất vàng mười cốt lõi quyết định thành công của doanh nghiệp thì dịch vụ khách hàng đóng vai trò là kim chỉ nam dẫn dắt doanh nghiệp đi đúng hướng để chinh phục những khách hàng trung thành.
Giữa một thị trường dày đặc những sản phẩm không hề mang bản quyền, sức mạnh áp đảo của phần lớn các sản phẩm thay thế cũng như sản phẩm bổ sung khác dễ dàng khiến bất kỳ doanh nghiệp nào đều loay hoay tìm cách tạo ra sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp mình.
Thì đó chính là nơi dịch vụ khách hàng phát huy tác dụng ưu việt. Nó tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giữ chân nguồn khách hàng cũ trở thành khách hàng trung thành bởi việc thu hút khách hàng mới tốn nhiều công sức và chi phí hơn cả.
2. Các nguyên tắc dịch vụ khách hàng
Các nguyên tắc dịch vụ giúp doanh nghiệp hình thành một hệ thống quy định hoạt động thống nhất và bài bản hơn tránh mắc phải những sai sót cơ bản, thiếu chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng của mình.
2.1. Quy định thành văn bản của chính sách dịch vụ
Quy định thành văn bản của chính sách dịch vụ
Một yêu cầu tối thiểu chung cho mọi doanh nghiệp cũng như mọi lãnh đạo. Lãnh đạo là người đặt ra những quy định chung cho việc hoạt động chính sách dịch vụ, tuy nhiên, toàn thể nhân viên mới là người thực hiện.
Bởi vậy, việc quy định thành văn bản của chính sách dịch là điều các nhà quản lý cấp cao cần truyền đạt tới nhân viên của mình.
Văn bản cũng có tác dụng như luật lệ trong mô hình nhỏ một doanh nghiệp. Các quy định chính sách không đòi hỏi tỉ mỉ và phức tạp xong cần đơn giản cụ thể và dễ dàng áp dụng ví dụ như “khách hàng luôn đúng”, “khách hàng là thượng đế”,...Những quy tắc nhỏ đôi khi đem lại những lợi ích và hiệu quả lớn trong chăm sóc khách hàng.
2.2. Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn
Thiết lập hệ thống hỗ trợ, hướng dẫn nhân viên duy trì tính ưu việt của sản phẩm
Nguyên tắc dịch vụ khách hàng thứ hai đó là thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ. Một nguyên tắc vô cùng thông minh- luôn biết điểm mạnh của mình để phát huy tối đa và phát hiện điểm yếu để khắc phục.
Hệ thống này có tác dụng lớn trong việc giúp đội ngũ nhân viên của bạn áp dụng cũng như phát huy tính ưu việt của sản phẩm doanh nghiệp mình so với các đối thủ cạnh tranh, đem tới cho khách hàng nhiều lợi ích đặc biệt nổi trội hơn để thu hút khách hàng.
Hệ thống trợ giúp cũng đem tới sự hỗ trợ kịp thời cho nhân viên khi cần thiết nhất. Có thể nói, đây là một hệ thống vô cùng thông minh. Trong nhiều doanh nghiệp lớn, hệ thống này được thiết lập như một bộ phận độc lập trong hệ thống chuyên thực hiện những hướng dẫn tới nhân viên của mình bằng việc giám sát các hoạt động mua bán giao dịch với khách hàng của nhân viên.
2.3. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt
Bảng biểu đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt là tính năng vô cùng hiệu quả không chỉ tới khách hàng mà còn truyền cảm hứng tới đội ngũ nhân viên. Các công cụ này có thể là form google khảo sát hay thiết bị đánh giá sự hài lòng bằng cách chấm điểm ngay khi khách hàng vừa trải nghiệm dịch vụ, chấm điểm và lựa chọn nhân viên ưu tú,...
Và đừng quên lời khen và sự ghi nhận bằng vật chất cũng như tinh thần tới những nhân viên có thành tích chăm sóc khách hàng tốt nhất. Phát huy tối đa tác dụng của mình, các công cụ hiện nay được áp dụng hầu hết ở bất kỳ dịch vụ nào.
2.4. Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về DVKH được tất cả nhân viên thấu hiểu
Truyền cảm hứng về quan điểm kinh doanh của bạn tới đội ngũ nhân viên
Một nguyên tắc dịch vụ khách hàng thực sự bắt nguồn từ cảm hứng của nhà sáng lập. Doanh nghiệp hoạt động dựa trên nguyên tắc kết hợp hỗ trợ lẫn nhau mà tất cả phải xuất phát từ mục tiêu chung của doanh nghiệp. Các cá nhân đều cần có sự thống nhất trong quan điểm chung không chỉ về dịch vụ mà còn trên nhiều phương diện.
Các nhà sáng lập cần truyền đạt quan điểm kinh doanh của mình sao cho thuyết phục đội ngũ nhân viên để được hiệu quả chăm sóc khách hàng tận tâm nhất. Các nhân viên khi xác định được một dịch vụ khách hàng tốt đem đến cơ hội gì cho mình và doanh nghiệp thì sẽ làm việc một cách tối đa năng suất và vui vẻ nhất.
2.5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh khác
Lợi ích của khách hàng là điều quan trọng nhất
Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh khác. Đây được coi là một nguyên tắc nhưng không hề áp đặt hay khô khan trong kinh doanh- sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh.
Đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực luôn là mối đe dọa của doanh nghiệp khi các sản phẩm thay thế có hầu hết những đặc tính chung. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để thuyết phục rằng sản phẩm của tôi là tốt nhất?
Lợi ích là điều quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm. Bạn có thể chiết khấu cho khách hàng của mình vào một dịp đặc biệt, tặng kèm phần quà, giao hàng miễn phí, phục vụ 24/7 các vấn đề liên quan tới sản phẩm,... Tất cả những lợi ích đó sẽ ghi điểm với khách hàng của bạn.
2.6. Nguyên tắc dịch vụ khách hàng: Luôn nói các câu khiến khách hàng hạnh phúc
Hãy tạo cho khách hàng cảm giác hạnh phúc
Ngôn ngữ luôn có những tác dụng kỳ diệu trong bán hàng mà đôi khi bạn tưởng chừng bỏ quên. Những câu nói đem lại cảm giác hài lòng cho khách hàng:
“Tôi có thể giúp gì cho quý vị?”: Khách hàng tới với bạn mong muốn phục vụ những nhu cầu thiết yếu, câu nói trên đánh trúng vào mục tiêu của khách hàng, dễ dàng khiến họ có cảm giác được phục vụ và tôn trọng.
“Tôi có thể giải quyết vấn đề đó”: Thật sự khiến khách hàng cảm thấy an tâm khi vấn đề của họ được giải quyết. Nhiều khách hàng B2B tìm đến bạn để tìm kiếm giải pháp kinh doanh, họ sẽ cảm thấy phấn khích và hài lòng khi có sự đồng điệu ngôn ngữ kinh doanh.
“Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra”: câu trả lời dù không biết nhưng vẫn cho thấy nỗ lực tìm hiểu giải pháp của bạn khiến khách hàng tin tưởng vào bạn.
“Tôi sẽ nhận trách nhiệm”: Niềm tin của khách hàng là chìa khoá thành công của doanh nghiệp. Câu nói nhân trách nhiệm sẽ khiến khách hàng có sự tín nhiệm vào bạn và đề cao trách nhiệm, nguyên tắc làm việc của bạn.
”Tôi sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin mới nhất”: Khách hàng luôn muốn biết nhiều nhất có thể những thông tin về sản phẩm cũng như thông tin bổ sung, càng nhiều thông tin cung cấp cho khách hàng, bạn càng đạt được nhiều sự tín nhiệm đồng thời tạo cảm giác được quan tâm tới khách hàng.
“Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn”: Đúng hẹn đúng lời hứa là điều tối thiểu trong nguyên tắc dịch vụ. Tốc độ cũng chính là thước đo sự hài lòng của khách hàng.
“Thứ hai có nghĩa là Thứ hai”: Đây chính là nguyên tắc dịch vụ khách hàng nhất quán trong kinh doanh, luôn giữ quan điểm, phong cách làm việc chuyên nghiệp khiến khách hàng tin tưởng tín nhiệm.
“Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng”: Khi mua hàng, khách hàng luôn phân vân về sản phẩm có đúng như yêu cầu mà họ đã đặt không, không hơn không kém mà chính xác. Dù là theo tư vấn, một sản phẩm khác có thể phù hợp hơn với khách hàng của bạn nhưng vẫn hãy coi khách hàng là duy nhất để thể hiện sự tôn trọng họ.
“Mọi việc sẽ được hoàn tất”: Luôn đảm bảo rằng, vấn đề của khách hàng sẽ được giải quyết.
“Tôi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị”: Có nhiều cách nói cảm ơn, không đơn thuần chỉ là lời cảm ơn khách hàng, sự cảm kích cho thấy tấm lòng trân trọng khách hàng của bạn. Câu nói này có thể gửi tới khách hàng trong cuộc gọi ngay sau khi họ đã giải quyết vấn đề ổn thỏa, hay gửi mail cảm ơn vì những góp ý của họ.
2.7. Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng
Nhân viên giao dịch chính là những người trực tiếp trao đổi và làm việc với khách hàng vì vậy nguyên tắc cơ bản mà không kém phần quan trọng đó là luôn gặp gỡ, chia sẻ thông tin về nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, tiếp thu những ý kiến của họ trong quá trình họ bán hàng cũng là điều đáng lưu ý để phát hiện, khắc phục những vấn đề sai sót.
2.8. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ, năng lực giải quyết vấn đề
Nguyên tắc dịch vụ khách hàng này nghe thì có vẻ phức tạp nhưng vô cùng đơn giản. Hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng. Họ tìm tới doanh nghiệp không chỉ để tìm kiếm giải pháp mà còn cả sự thấu hiểu và quan tâm. Quan tâm họ, cho họ có cảm giác mình có vị trí quan trọng với doanh nghiệp và sẵn sàng tin tưởng vào năng lực của bạn.
Bạn có thể thường xuyên trao đổi thăm hỏi khách hàng của mình, chủ động chúc mừng dịp đặc biệt, thông báo chương trình ưu đãi, cung cấp kịp thời giải pháp, nhớ tên khách hàng,...
2.9. Để khách hàng biết được những gì bạn đang làm cho họ
Những điều bạn đang làm cho khách hàng cần được khách hàng chú tâm thay vì lãng quên đi. Luôn nhấn mạnh vào tính ưu việt của sản phẩm động thời luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu sẽ giúp bạn chinh phục được khách hàng kể cả những thượng đế khó tính nhất. Những nỗ lực giải quyết vấn đề cho khách hàng của bạn sẽ được khách hàng ghi nhận.
2.10. Gửi thiệp hay thư từ viết tay mang tính chất cá nhân tới các khách hàng cũ
Liên lạc với khách hàng vào những dịp đặc biệt
Một nguyên tắc dịch vụ khách hàng nhỏ nhưng đáng lưu tâm, đây chính là bí quyết giúp bạn giữ chân khách hàng cũ. Luôn duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ bằng những liên lạc cá nhân thể hiện sự quan tâm tới họ sẽ khiến khách hàng cảm động và ghi nhớ tới bạn như một người bạn chứ không phải nhân viên bán hàng.
Những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ,... một chiếc email đơn giản chúc mừng có tác dụng hơn ngàn lời nịnh nọt khi bán hàng.
2.11. Thể hiện những giao tiếp mang tính chất cá nhân
Cá nhân hóa đang là xu hướng chăm sóc khách hàng đặc biệt trên thế giới hiện nay. Mọi khách hàng đều mong muốn họ có vai trò quan trọng nhất với doanh nghiệp vì vậy những giao tiếp cá nhân sẽ giúp bạn dễ dàng chinh phục được khách hàng. Voice mail và e-mail sẽ là những công cụ giao tiếp cá nhân thể hiện tốt nhất vai trò của mình.
2.12. Nhớ rõ những dịp đặc biệt
Đây cũng được xem là một trong những nguyên tắc dịch vụ khách hàng không thể thiếu. Cũng như việc gửi thiệp hay thư từ viết tay, nhớ những dịp đặc biệt của khách hàng sẽ khiến họ vô cùng cảm động. Chỉ đơn giản là một món quà chúc mừng cũng có thể biến khách hàng đó trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp hay của chính bạn khi bạn đi tới bất kỳ doanh nghiệp nào.
2.13. Nguyên tắc dịch vụ khách hàng: Cung cấp cho khách hàng thông tin hữu ích
Qua quá trình làm việc, trao đổi với khách hàng, bạn có thể hiểu phần nào về sở thích cũng như mối quan tâm của khách hàng của bạn. Một sự chia sẻ cá nhân không chỉ về sản phẩm của công ty có thể khiến khách hàng vô cùng hứng thú.
2.14. Quan tâm tới các cuộc gọi điện thoại sau khi mua hàng
Nguyên tắc dịch vụ khách hàng thứ 14 đó là quan tâm tới các cuộc gọi điện thoại sau khi mua hàng như một cơ hội phát triển mối quan hệ kinh doanh giữa bạn và khách hàng. Trong quy trình chăm sóc khách hàng, các cuộc gọi là việc đầu tiên nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm để duy trì tương tác với họ.
Điều đó không chỉ thể hiện tính trách nhiệm mà còn là cơ hội lớn để phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa bạn và khách hàng. Hãy sử dụng những thông tin mà bạn có được và đưa ra nhiều ý tưởng mới có thể giúp bạn phát triển các mối quan hệ bền vững với khách hàng.
2.15. Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ
Đây là một trong những nguyên tắc dịch vụ khách hàng không thể thiếu. Một bài học về kỹ năng chăm sóc khách hàng - khách hàng tìm tới bạn là để được lắng nghe, giải tỏa nhiều mối bận tâm và bực bội. Hãy kiên nhẫn lắng nghe, để khách hàng được trút hết những bực bội. Có thể đó không phải lỗi do bạn nhưng hãy thể hiện thái độ tôn trọng và biết lắng nghe như một kỹ năng thông minh.
2.16. Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả”
Bạn đừng bao giờ quên nguyên tắc dịch vụ khách hàng thứ 16 này nhé. Tưởng chừng như trong mọi trường hợp đây là một câu nói thiếu tế nhị dù là đúng hay sai và khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng cũng như quan tâm.
Dù không có vấn đề xảy ra với khách hàng của bạn, bạn cũng cần tỏ ra quan tâm và thuyết phục, giải thích cho họ cặn kẽ vấn đề, giải quyết mọi vướng mắc dù là nhỏ nhất của họ. Sự tận tâm và lòng nhiệt thành của bạn nhất định sẽ chạm tới trái tim khách hàng.
2.17. Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể
Hãy trình bày quan điểm một cách lịch sự
Bạn có thể không giữ chân khách hàng được bởi sản phẩm của bạn không phải là lựa chọn tốt nhất mà khách hàng có, tuy nhiên thái độ của bạn có thể thay đổi được điều đó. Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất bạn có thể trong mọi trường hợp sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng, văn hóa doanh nghiệp vô cùng tốt và có niềm tin vào công ty hơn.
Thái độ quyết định tới 50% thành công của bạn là ở đó, hãy cho họ thấy sự nỗ lực cùng cử chỉ khiêm tốn, lịch sự nhất. Bạn nên lịch sự trình bày quan điểm cá nhân khi có tranh cãi hay bất đồng, giải thích tận tình và thuyết phục.
2.18. Nguyên tắc dịch vụ khách hàng: Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng
Nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng trọng mọi trường hợp là không được tranh cãi với khách hàng. Hãy bình tĩnh trong mọi tình huống, kiên nhẫn và linh hoạt xử lý vấn đề. Hãy thể hiện thái độ làm việc chuyên nghiệp nhất dù gặp phải khách hàng khó tính nhất. Điều đó sẽ tạo nên sự tôn trọng và cao hơn là sự ngưỡng mộ từ phía khách hàng.
2.19. Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh
Đây là một trong những nguyên tắc dịch vụ khách hàng cơ bản. Hãy nhận sai và thể hiện chúng bằng hành động, thể hiện bạn là người có trách nhiệm trong mọi việc và sẵn sàng sửa sai. Đó cũng là cách duy nhất để khách hàng quyết định có thể còn tin tưởng bạn hay không?
2.20. Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc
Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc, đưa ra một giải pháp và sau đó thực hiện đúng những gì đã cam kết. Đừng trì hoãn lời hứa, sự nhanh chóng của bạn cũng là sự mong đợi của khách hàng. Vì vậy, khi gặp vấn đề, hãy mau chóng tìm cách giải quyết vướng mắc, thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Trì hoãn chỉ làm vấn đề thêm tồi tệ.
2.21. Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng
Nhân viên linh hoạt trong xử lý vấn đề
Mục đích của nguyên tắc dịch vụ khách hàng: Việc tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải quyết các phàn nàn của khách. Nguyên tắc linh động trong việc xử lý tình huống. Đôi khi những thủ tục rườm rà có thể gây khó chịu đối với khách hàng. Họ mong đợi tốc độ và sự thoải mái, quyền linh động giải quyết vấn của của nhân viên có thể giải quyết điều đó.
Linh động xử lý tình huống cũng là kỹ năng mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có. Thay vì phải xin ý kiến cấp trên, cấp dưới có thể linh hoạt giải quyết những phàn nàn cơ bản. Trong chừng mực nào đó, nhân viên bán hàng được phép vi phạm đôi chút các quy định của công ty để khiến khách hàng vừa lòng.
2.22. Đừng có hứa trừ khi bạn làm được
Lời hứa là thước đo sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp, vì vậy một lời hứa đôi khi cần cân nhắc kỹ càng. Nếu bạn không thực hiện được, cần chuyển nhanh vấn đề tới bộ phận có trách nhiệm, không hứa lấy lệ khiến khách hàng thoải mái nhưng sau đó gây thất vọng không đáng có.
2.23. Nguyên tắc dịch vụ khách hàng: Lắng nghe khách hàng của bạn
Luôn lắng nghe khách hàng của bạn
Khách hàng tìm tới bạn không đơn thuần chỉ để tìm giải pháp cho vấn đề của họ, điều họ cần là sự lắng nghe, cảm thông và chia sẻ. Đừng lơ đãng trong một cuộc nói chuyện hay chỉ thao thao bất tuyệt về vấn đề của mình. Hãy lắng nghe khách hàng của bạn, điều họ chia sẻ chính là điều họ mong muốn ở bạn.
2.24. Giải quyết khiếu nại khách hàng
Khiếu nại là vấn đề nhạy cảm trong kinh doanh, tuy nhiên, việc giải quyết khiếu nại khiến khách hàng cảm thấy bạn có trách nhiệm với họ. Khiếu nại đôi khi được xử lý một cách thông minh và thỏa đáng cũng có thể khiến khách hàng tạm hài lòng và ổn thỏa.
2.25. Những công việc nằm ngoài dịch vụ khách hàng
Tưởng chừng là nguyên tắc dịch vụ khách hàng không liên quan nhưng những công việc nằm ngoài dịch vụ khách hàng đôi khi lại giúp bạn chinh phục khách hàng một cách tinh tế và hiệu quả hơn nhiều. Bạn có thể mở rộng, gợi ý thêm phạm vi mua hàng của khách hàng, cung cấp thêm nhiều thông tin về các sản phẩm khác của cửa hàng,... những điều nhỏ đó sẽ giúp khách hàng thêm ấn tượng về bạn.
2.26. Xử lý vấn đề
Quan trọng và then chốt cho mỗi cuộc tương tác khi khách hàng có vấn đề, hãy xử lý vấn đề của họ. Bạn có thể trao quyền cho bộ phận chức năng chịu trách nhiệm xử lý hoặc đối với những vấn đề nhỏ có thể liên hệ trực tiếp tới nhân viên chăm sóc khách hàng đó.
Những nguyên tắc dịch vụ khách hàng tưởng như hiển nhiên nhưng cần xây dựng thành bộ nguyên tắc thống nhất để dễ dàng áp dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cho doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp nên dựng cho mình một bộ nguyên tắc phù hợp và hiệu quả nhất trong quy trình dịch vụ của mình!