Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là một chuẩn mực trong kinh doanh của doanh nghiệp. Mỗi một sản phẩm/dịch vụ ra đời đều phải đạt những yêu cầu nhất định nhằm thỏa mãn yêu cầu chung của đa số khách hàng. Bởi vậy, vạch ra tiêu chuẩn là nhiệm vụ quan trọng không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp.
Xem thêm:
1. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là gì?
Tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tiêu chuẩn DVKH là gì?
Bất kỳ một sản phẩm nào từ khâu sản xuất cho tới khâu hoàn tác để được xuất hiện trên thị trường đều cần trải qua các tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn là một loạt các chỉ tiêu định lượng cũng như định tính dùng làm chuẩn để có thể phân loại, đánh giá sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.
Vậy tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là những mục tiêu vi mô doanh nghiệp đặt ra để đo mức độ đạt chuẩn của sản phẩm nhằm hướng đến nhu cầu thỏa mãn của khách hàng
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình vì vậy nó mang những đặc tính riêng. Nếu sản phẩm hữu hình trải qua một loạt những tiêu chuẩn xuyên suốt quá trình sản xuất chế tác để ra đời vật thể có thể tiếp xúc, sử dụng và cảm nhận chất lượng sản phẩm ngay lập tức thì dịch vụ khách hàng là quy trình tương tác chăm sóc khách hàng để làm hài lòng họ,phải đạt một loạt những tiêu chuẩn trong giao dịch với khách hàng.
Ưu điểm của việc đề ra tiêu chuẩn DVKH
- Việc vạch ra tiêu chuẩn cũng giống như việc đặt ra từng mục tiêu nhỏ, ngắn hạn trên con đường hoàn thành mục tiêu lớn là chinh phục các “thượng đế”.
- Tiêu chuẩn cũng xuất phát từ chính yêu cầu cao của khách hàng. Các tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp làm việc có mục đích, thống nhất mục tiêu hướng tới, tạo động lực cho nhân viên và phát hiện điểm mạnh để phát huy cũng như điểm yếu để khắc phục.
Nhược điểm đề ra tiêu chuẩn DVKH
- Thiết lập một tiêu chuẩn cũng đòi hỏi sự tính toán kỹ lưỡng và phù hợp bởi nếu đặt ra tiêu chuẩn cao so với trình độ cũng như năng lực của doanh nghiệp sẽ không mang lại hiệu quả như mong đợi.
- Ngược lại, nếu đặt tiêu chuẩn thấp sẽ không tạo được vị thế cạnh tranh trong thị trường cho doanh nghiệp. Đồng thời cũng làm giảm động lực làm việc của nhân viên.
- Tiêu chuẩn đôi khi cũng khiến bạn áp dụng cứng nhắc, thiếu linh động trong việc giải quyết vấn đề.
2. Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
2.1. Tiêu chuẩn về tốc độ
Tốc độ có lẽ là điều mà khách hàng mong muốn đầu tiên khi thực hiện giao dịch mua bán cũng như khi có vấn đề xảy ra cần sự trợ giúp bộ phận chăm sóc khách hàng. Chúng ta có thể xem xét một số chỉ số trong tiêu chuẩn về tốc độ:
2.1.1. Thời gian phản hồi đầu tiên
Luôn hỗ trợ 24/7 tới khách hàng
Đây được coi là một trong những tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng không thể thiếu. Là khoảng thời gian trung bình cho tới khi khách hàng nhận được câu trả lời đầu tiên từ phía doanh nghiệp. Đây là khoảng thời gian vô cùng quan trọng, các vấn đề của khách hàng thường không thể giải quyết ngay lập tức, nhưng bạn cần phản hồi ngay khi có khách hàng tìm đến để họ biết rằng, bạn luôn sẵn sàng lắng nghe vấn đề của họ.
Tới đây chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng của các kênh chăm sóc khách hàng. Live chat là kênh chăm sóc được hầu hết các doanh nghiệp sử dụng trên các website hay fanpage. Theo nghiên cứu, thời gian phản hồi thông qua Live chat tối đa là 2 phút. Thời gian phản hồi email thường là 24 hoặc 48 giờ, tuy nhiên tối đa chỉ nên 1 ngày.
Thông thường, khi một khách hàng nhắn tin tới một trang doanh nghiệp hay gửi email sẽ có tin nhắn tự động doanh nghiệp tạo dựng phản hồi ngay lập tức tới khách hàng, đây không được coi là phản hồi đầu tiên. Đây là một thủ thuật trong marketing khiến khách hàng có cảm giác được phản hồi nhanh chóng và thoải mái.
2.1.2. Thời gian phản hồi
Dịch vụ phản hồi live chat
Thời gian phản hồi là tổng thời gian trung bình giữa các phản hồi của doanh nghiệp tới khách hàng. Ví dụ, một cuộc live chat diễn ra với 3 câu hỏi của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng phản hồi 3 lần với thời gian là 10 phút, 15 phút và 2 phút. Vậy thời gian phản hồi ở đây là 9 phút.
Thời gian phản hồi cũng như thời gian phản hồi đầu tiên, thể hiện tốc độ phản hồi tới khách hàng, vì thế nên càng nhanh càng tốt, tạo nên sự thỏa mãn cao nhất phía khách hàng. Thời gian phản hồi không nên quá cách xa nhau, khiến khách hàng có cảm giác bị bỏ quên và thất vọng, không hài lòng về dịch vụ.
2.1.3. Tỉ lệ giải quyết lần phản hồi đầu tiên thuộc các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng về tốc độ
Tỷ lệ giải quyết trong lần phản hồi đầu càng cao càng tốt
Tỉ lệ giải quyết trong lần phản hồi đầu tiên là tỉ lệ các vấn đề được giải quyết ngay trong lần liên lạc đầu tiên. Nó được tính bằng số các vấn đề được giải quyết trong một lần phản hồi trên số các vấn đề cần nhiều lần phản hồi tiếp theo.
Nói tới đặt ra tiêu chuẩn không thể thiếu các chỉ số tương đối, chỉ số tỉ lệ cho biết hiệu qủa làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng. Bộ phận này có nắm rõ các kiến thức cũng như đầy đủ kĩ năng giải quyết tình huống không? Tổ chức Tài chính Quốc tế đặt tiêu chuẩn cho chỉ số này là 75%.
2.1.4. Tỷ lệ dịch vụ tức thời/đang chờ
Đây là tỷ lệ giữa những khách hàng nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức so với những người cần đưa vào danh sách chờ. Hầu như trong phản hồi email, mọi người đều phải lần lượt theo thứ tự. Còn trong live chat, cuộc gọi điện thoại,... thường có phản hồi ngay lập tức. Đó là lý do bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24. Các số hotline cũng như kênh chăm sóc online luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng của mình.
Tiêu chuẩn đặt ra thông thường là tối đa 2 khách hàng trong danh sách chờ cho mỗi kênh và chỉ nên 15 khách hàng trong cả hệ thống chăm sóc. Tiêu chuẩn này thể hiện tốc độ làm việc cũng như hiệu quả giải quyết vấn đề theo thời gian của doanh nghiệp. Cần sắp xếp thời gian hợp lý giữa các khách hàng, không tạo cảm giác chờ đợi khó chịu từ phía khách hàng.
2.1.5. Thời gian đợi trong hàng
Thời gian đợi trong hàng có nghĩa là thời gian bạn có thể giữ khách hàng cho tới khi họ được phục vụ. Chỉ số thời gian trong chăm sóc khách hàng luôn cần đáp ứng ở mức thời gian tối thiểu, cần nhanh nhất có thể.
Theo nghiên cứu, tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của tỉ số này là ít hơn thời gian mà khách hàng đầu tiên của bạn bắt đầu từ bỏ. Bạn cần phân bố thời gian hợp lý cho mỗi khách hàng của mình để họ luôn cảm thấy hài lòng về dịch vụ, không mất sự công bằng.
2.1.6. Thời gian giải quyết vấn đề
Mô hình phân cấp tại trường Đại Học nổi
Đó là thời gian trước khi vấn đề của khách hàng được giải quyết. Chúng ta có thể xem xét chỉ số này theo mô hình phân cấp tại trường đại học nổi tiếng Stanford:
Theo mô hình trên có thể thấy đại học Stanford đã thiết lập mô hình thời gian giải quyết các vấn đề tùy theo mức độ tác động, tính khẩn cấp, ưu tiên tính toán và đưa ra trọng lượng tính toán để giải quyết các vấn đề theo thời gian từ 4- 6 tiếng.
Theo đó, các vấn đề có mức độ tác động sâu rộng với khẩn cấp quan trọng và cao, ưu tiên quan trọng và trọng lượng lớn cần giải quyết nhanh chóng trong quỹ thời gian 4h. Còn lại các vấn đề vừa phải và nhỏ, ảnh hưởng trung bình có thể giải quyết trong 6h.
2.2. Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng về tính chính xác
Chính xác thể hiện chất lượng dịch vụ
Tốc độ là quan trọng, xong trong chăm sóc khách hàng, điều họ quan tâm và khiến họ hài lòng nhất vẫn là kết quả, kết quả thành công mới đem lại sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng của bạn.
Nếu giải quyết vấn đề một cách qua loa và thiếu trách nhiệm, thiếu tính chính xác sẽ đem lại sự thất vọng và thiếu tin tưởng vào tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp bạn. Chậm mà chắc- chính là chiến lược kinh doanh bền vững của nhiều doanh nghiệp.
2.2.1. Tỉ lệ khách hàng thành công
Tỷ lệ này cho biết số khách hàng giải quyết được vấn đề so với số người không tìm thấy giải pháp họ mong muốn. Tỷ lệ càng gần 100% càng cho thấy doanh nghiệp hoạt động hiệu quả. Hãy cho khách hàng những giải pháp thuyết phục nhất để họ tìm thấy nhu cầu của họ trong gian hàng của doanh nghiệp bạn.
2.2.2. Những điều sai sót thuộc các tiêu chuẩn dịch vụ chính xác
Phát hiện những sai sót để sửa chữa
Các chỉ số dù là thành công hay thất bại đều luôn cần được thống kê để rút ra những “lỗ hổng” trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Lean Six Sigma đưa ra mô hình cải tiến năng suất chất lượng, thay vì tôn vinh thành tựu, mô hình tập trung phát hiện những sai sót trong quá trình làm việc.
Bằng việc khảo sát một mẫu là các khiếu nại từ 100 tới 1.000.000 đơn vị, các mặt hàng đã bán, tương tác của khách hàng hoặc sản phẩm khách. Tiêu chuẩn chính xác cho dịch vụ khách hàng có thể là “1 đơn khiếu nại về sự không chính xác trong 1.000 cuộc khảo sát dịch vụ”. Càng ít điều thiếu sót càng cho thấy doanh nghiệp của bạn sở hữu một dịch vụ hoàn hảo.
2.3. Tiêu chuẩn về sự minh bạch
Trong kinh doanh hay bất kỳ một hoạt động tài chính nào đều cần sự minh bạch. Tính minh bạch ở đây thể hiện ở các con số định tính, mà chỉ số này khó có thể tính toán chính xác. Lúc này, cũng như việc tính toán chỉ số những điều sai sót, doanh nghiệp cần một bộ dữ liệu đủ lớn trong quá khứ để thực hiện việc tính toán tiêu chuẩn về sự minh bạch của doanh nghiệp mình.
Tỷ lệ nhận thức của khách hàng
Đây là một tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà chỉ số tưởng chừng không hề liên quan mà vô cùng quan trọng. Theo Tâm lý học về sự chờ đợi (The Psychology of Waiting Lines) cho thấy sự chờ đợi không chắc chắn và không được giải thích khiến khách hàng trở nên mệt mỏi. Khi khách hàng tìm tới doanh nghiệp và được yêu cầu chờ đợi phục vụ, thông thường là 3 phút chat và đối với cuộc gọi là 1 phút.
Tỷ lệ khách hàng nhận thức được tại sao họ cần chờ đợi để vấn đề được giải quyết cho bạn thấy được khách hàng có chấp nhận và hiểu được giá trị của việc chờ đợi không. Giá trị càng lớn có thể cho biết tính minh bạch càng cao.
2.4. Tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận
Khả năng tiếp cận khách hàng là điều vô cùng quan trọng trong mỗi bài học chăm sóc khách hàng từ trực tiếp tới chăm sóc khách hàng online. Sự chủ động luôn được đề cao. Tính kịp thời và đúng lúc khách hàng cần bạn sẽ là tiêu chuẩn cao nhất.
2.4.1. Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES)
Chủ động tạo nên nguồn khách hàng trung thành
Đây là tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cho thấy chỉ số cho thấy khách hàng đã phải bỏ ra bao nhiêu công sức để xử lý vấn đề của họ.
Thang điểm được xây dựng là thang điểm 5 cho vấn đề nỗ lực của khách hàng. Theo số liệu nghiên cứu 75.000 doanh nghiệp của CES, 94% khách hàng bỏ ra ít công sức nói rằng họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm của bạn và tồi tệ hơn, 88% khách hàng phải bỏ nhiều công sức cho sản phẩm sẽ không quay trở lại với doanh nghiệp bạn thậm chí còn nói xấu doanh nghiệp.
Bởi vậy, sự thụ động từ phía khách hàng lại là cơ hội chủ động của bạn. Chủ động càng cao, càng đạt được sự hài lòng từ khách hàng của bạn.
2.4.2. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng về chuyển giao cho mỗi vấn đề
Chuyển giao là việc khó tránh khỏi trong chăm sóc khách hàng, có thể vấn đề của khách hàng sau một hồi tư vấn nhưng không được giải quyết bởi nhân viên tư vấn và buộc phải chuyển giao cho một nhân viên khác. Điều này dễ gây chán nản và khó chịu từ phía khách hàng bởi họ cảm thấy mất thời gian.
Chỉ số này cần ở mức càng thấp càng tốt. Các nhân viên tư vấn của doanh nghiệp cần tích lũy cho mình đầy đủ kiến thức cũng như kỹ năng để có thể linh hoạt giải quyết mọi tình huống xảy ra với khách hàng của mình.
2.4.3. Bỏ xếp hàng
Số lượng khách hàng từ bỏ việc xếp hàng, có thể do chờ đợi quá lâu hoặc do sự xáo trộn. Bạn cần tính toán chỉ số thời gian xếp hàng sao cho hợp lý để đạt được số lượng bỏ xếp hàng ở mức thấp nhất có thể.
2.4.4. Nhấp chuột để liên hệ lần đầu
Đây là chỉ số tính toán số thao tác khách hàng cần thực hiện để truy cập tới tin nhắn đầu tiên phản hồi tới doanh nghiệp. Có thể được theo dõi qua từng kênh tại điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email… Chỉ số này cũng thể hiện sự chủ động của khách hàng, chỉ số đạt mức càng thấp càng cho thấy tính nhanh nhạy và dễ dàng tìm kiếm đến trang của bạn. Chỉ số này nếu cao sẽ khiến khách hàng cảm thấy phức tạp và khó khăn trong vấn đề liên hệ với doanh nghiệp.
2.5. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng về sự trao quyền
Tỷ lệ câu hỏi giống nhau
Số lượng xuất hiện của cùng một câu hỏi chia cho số lượng tất cả các yêu cầu của khách hàng. Câu hỏi giống nhau từ nhiều khách hàng cho thấy mức độ phổ biến của vấn đề. Khách hàng luôn cần thông tin về vấn đề này, vì vậy bạn cần cung cấp đủ thông tin cho họ.
Các câu hỏi với số lượng nhất định ( 3% trở lên) cần phải được thêm vào vào FAQ, hướng dẫn hoặc phần trợ giúp của bạn. Nên duy trì tiêu chuẩn này ở mức dưới 3%.
2.6. Tiêu chuẩn về tính thân thiện
Thân thiện là một yêu cầu đặt ra đối với mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Thân thiện tạo cảm giác thoải mái, gần gũi tới khách hàng.
2.6.1. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS)
Chỉ số đo lượng sự hài lòng của khách hàng NPS
NPS đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu bạn với những khách hàng khác. NPS khảo sát trên thang điểm từ 0 đến 10, câu hỏi là “bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ/ sản phẩm đến bạn bè người thân là bao nhiêu điểm” ? Chỉ số này đo lường bằng cách lấy phần trăm người trả lời trong nhóm ‘promoter’ (10 – 9) và trừ đi phần trăm ‘người phản đối (0-6).
Các công ty có vị trí hàng đầu trong lòng trung thành của khách hàng như Apple có điểm số trong khoảng 75-85%.
2.6.2. Khảo sát sâu hơn
Việc khảo sát sâu được thể hiện qua các câu hỏi cụ thể hơn có thể bằng bảng biểu Google Form. Hình thức này thường được hầu hết các doanh nghiệp cũng như tổ chức thực hiện nhằm khảo sát thông tin cũng như mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó có thể phát hiện những thiếu sót của doanh nghiệp để khắc phục. Chỉ số này nên được thực hiện với mức độ cao.
2.6.3. Xếp hạng dịch vụ thuộc tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng về tính thân thiện
Xếp hạng hay chấm điểm cho dịch vụ ngay sau khi trải nghiệm là hình thức khảo sát nhiều doanh nghiệp thực hiện. Thường là thang điểm 1-5. Điểm tốt thường là 4 tới 5. Từ 1-3 chứng tỏ dịch vụ của bạn còn thiếu sót. Từ đó bạn có thể khắc phục những điểm khách hàng chưa hài lòng.
2.7. Tiêu chuẩn về hiệu suất
Nhà tư vấn, tác giả Rhonda Scharf từng nói: “Khi tôi đứng xếp hàng để mua cà phê, tôi muốn phải được phục vụ thật nhanh. Tuy nhiên, cà phê vẫn phải thật ngon, phải đúng như tôi gọi, và tôi cần cảm thấy tôi được coi trọng.”
Có thể thấy trong chăm sóc khách hàng, tốc độ là quan trọng, tuy nhiên chưa đủ, hiệu suất cũng cần phải được xem trọng, từ đó mới cho ra được dịch vụ đảm bảo cả về lượng lẫn chất.
2.7.1. Số trả lời cho mỗi vấn đề
Đối với các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng này thì chỉ số này cho biết bạn cần bao nhiêu câu trả lời để giải quyết một vấn đề. Nó đại diện cho khả năng giao tiếp, xử lý vấn đề của nhân viên chăm sóc cũng như nỗ lực khách hàng phải chịu.
Thay vì chỉ đơn thuần thực hiện khảo sát, nghiên cứu tập trung vào các vấn đề cần nhiều sự nỗ lực để từ đó cải tiến và đưa ra giải pháp hoàn thiện.
2.7.2. Thời gian chiếm hữu trung bình
Phân bố thời gian để đạt hiệu suất cao nhất
Thời gian chiếm hữu trung bình là thời gian trung bình mỗi nhân viên cần bỏ ra để thực hiện một giao dịch với khách hàng. Lấy thời gian trong một tương tác cộng thời gian cần giải quyết vấn đề sau tương tác chia cho thời gian nhàn rỗi. Từ đó có thể thấy hiệu quả công việc của bạn. Tỷ số này nên chiếm ở khoảng 60-80%.
2.7.3. Dòng vào, dòng ra tồn đọng thuộc tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng về hiệu suất
Tỷ lệ giữa số lượng vấn đề nhận được từ phía khách hàng so với số vấn đề còn tồn đọng chưa được giải quyết. Theo dõi càng lâu càng thể hiện rõ hiệu quả xử lý vấn đề theo thời gian, những khắc phục của bạn theo thời gian có giảm hay không.
Số ngày càng tăng cho thấy nhóm của bạn quá nhỏ, hãy thiết lập tiêu chuẩn để giữ tỷ lệ này khoảng 0,5.
2.7.3. Số phút dành cho mỗi vấn đề
Chỉ số này cho phép bạn so sánh hiệu quả của các nhân viên dịch vụ. Số liệu này hoạt động cho tất cả các kênh nhưng yêu cầu các điểm chuẩn riêng lẻ cho mỗi kênh. Mỗi kênh sẽ có những tiêu chuẩn riêng, tuy nhiên đối với mỗi lần chăm sóc khách hàng, cần công bằng thời gian cho mỗi khách hàng cũng như cân đối tùy theo mức độ quan trọng của vấn đề.
Trên đây là các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trong chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Bài viết với những tham khảo hi vọng giúp ích doanh nghiệp trong việc thiết lập tiêu chuẩn phù hợp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Chúc các bạn đạt được hiệu quả cao nhất!