en

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TỐT

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Dịch vụ khách hàng tốt là gì? Chính là câu hỏi mà chúng tôi nhận được rất nhiều trong thời gian vừa qua. Để giúp các bạn giải đáp những thắc mắc trên, bài viết hôm nay sẽ cung cấp toàn bộ kiến thức về khái niệm cũng như nguyên tắc để doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt, cùng tham khảo nhé.

Xem thêm:

1. Dịch vụ khách hàng tốt là gì?


Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp

 

Dịch vụ khách hàng tốt là cách thức phục vụ, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp của bạn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, đáp ứng được kỳ vọng của họ.

 

Ngày nay, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định sự thành công của bất kì doanh nghiệp nào. Bạn có thể đưa ra nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới, nhưng nếu bạn không biết cách giữ chân họ thì sớm hay muộn những vị khách hàng tiềm năng cũng sẽ rời đi.

 

Ngược lại, nếu dịch vụ của bạn làm thỏa mãn, gây được ấn tượng tốt với các “vị thượng đế”, họ sẽ có thói quen tiêu dùng sản phẩm của bạn và từ đó doanh nghiệp có một lượng khách hàng trung thành đông đảo.

Xem thêm:

2. Các yếu tố để có DVKH tốt

Tạo nên được một DVKH tốt không hề quá khó nếu doanh nghiệp thực sự hiểu được nhu cầu khách hàng và mong muốn cung cấp cho họ những trải nghiệm tốt nhất. Để tạo nên một DVKH tốt doanh nghiệp phải đáp ứng các yếu tố sau:

 

2.1 Gây ấn tượng ban đầu

 

Một người bán hàng chuyên nghiệp cần phải biết cách tạo ấn tượng với khách hàng ngay từ lần đầu gặp gỡ, hay chính từ cuộc gọi đầu tiên là tiền đề để có một dịch vụ khách hàng tốt. Ấn tượng tốt sẽ đem đến cho khách hàng sự tin tưởng vào triển vọng phát triển của thương vụ.

 

Để gây được ấn tượng đầu tiên mà người bán hàng cần phải trang bị cho mình những kỹ năng như chuẩn bị trang phục đúng chuẩn, ánh mắt, cử chỉ nhã nhặn, giọng nói rõ ràng và luôn đúng giờ.

 

Sự khởi đầu tốt đẹp này chính là tiền đề cho những lần đàm phán kinh doanh tiếp theo diễn ra trôi chảy và thuận lợi hơn. Đó chính là kỹ năng giao tiếp thuyết phục, yếu tố cần thiết cho mọi doanh nhân, nhà bán hàng chuyên nghiệp.

 

2.2 Đặt mình vào vị trí khách hàng

 

Đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu nhu cầu và đem đến sự hài lòng cho khách hàng

 

Trước hết, bạn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng: tại sao khách hàng hướng đến đến vấn đề này, tại sao họ lại khiếu nại? Rồi nhanh chóng giải quyết triệt để những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Có như vậy mới bạn hiểu rõ được yêu cầu và quan điểm của khách hàng để có cách giải đáp “thấu tình đạt lý”, đem lại cho khách hàng sự hài lòng và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

 

2.3 Để có dịch vụ khách hàng tốt thì đừng nói chuyện như cỗ máy

 

Lỗi khá phổ biến nhân viên sale chính là nói quá nhiều và không đúng trọng tâm của vấn đề. Bạn kể về mọi thứ từ thành phần đến nhãn hiệu của sản phẩm cho khách hàng, điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi và không đủ kiên nhẫn để tiếp thu những gì bạn nói.

 

Bởi vậy, đảm bảo rằng những câu hỏi những thông tin đặt cho khách hàng luôn ngắn gọn, đầy đủ, hợp lý tiết kiệm quỹ thời gian hạn hẹp mà khách hàng dành cho chúng ta

 

Bên cạnh đó là lỗi nói chuyện quá máy móc, chúng ta thường gặp trường hợp này ở những nhận viên mới vào nghề. Bạn chỉ được dạy bán hàng theo kịch bản duy nhất do công ty hướng dẫn và như một cái máy bạn áp dụng “bài thuyết trình” này cho tất cả đối tượng khách hàng.

 

Tuy nhiên bạn cần phải nhớ mỗi khách hàng đều có nhu cầu, cách thức giao tiếp khác nhau, bạn không thể nói chuyện như một cỗ máy với tất cả mọi người được.

 

2.4 Sử dụng ngôn ngữ tích cực

 

Một nụ cười, một giọng nói ấm áp sẽ tạo nên ấn tượng tốt trong lòng khách hàng

 

Yếu tố cuối cùng tạo nên dịch vụ khách hàng tốt đó là Ngôn ngữ. Ngôn ngữ chính là chìa khóa thành công trong việc bán hàng, đặc biệt là những người giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên bán hàng cũng đều cần phải trả lời khách hàng với thái độ thành thật, ngôn ngữ nhiệt tình, vui vẻ.

 

Đây chính là cơ sở để bạn gây ấn tượng tốt và để tạo tiền để cho một dịch vụ khách hàng tốt, tạo nên một cuộc trò chuyện cởi mở tự nhiên thu hút khách hàng tìm hiểu về sản phẩm mà doanh nghiệp của bạn cung cấp.

 

2.5 Tập trung cho giải pháp

 

Rất nhiều công ty hiện nay khi training, họ thường tập trung hướng dẫn nhân viên về việc truyền tải các thông điệp mà thương hiệu mang đến cho khách hàng. Điều này khiến nhân viên bán hàng mất quá nhiều thời gian trong việc giải thích thông điệp mà không kịp nhấn mạnh đến lợi ích giá trị sản phẩm tới khách hàng.

 

Mục tiêu của việc tiếp thị sản phẩm chính là làm cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết. Bởi vậy, sau mỗi cuộc trò chuyện, bạn nên tóm tắt lại những tính năng, giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng để tạo nên vững chắc trong quyết định mua hàng của họ.

3. Nguyên tắc DVKH tốt

Bên cạnh việc hoàn thiện các yếu tố được đề cập ở trên, doanh nghiệp còn cần phải đề ra những nguyên tắc cho nhân viên để chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn đạt được hiệu quả cao nhất, bao gồm như sau:

 

3.1 Trả lời điện thoại

 

Khi nghe điện thoại từ khách hàng hãy nhấc máy ở hồi chuông thứ ba

 

Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng tốt là trả lời điện thoại. Các kênh liên lạc về khiếu nại, giải quyết vấn đề cho khách hàng luôn được đảm bảo phải có người nghe khi khách hàng gọi tới. Bạn nên nhấc máy ở hồi chuông thứ 3, tránh bắt máy quá lâu để tạo sự khó chịu cho khách hàng.

 

Bên cạnh đó, khi nói chuyện với khách hàng thì giọng nói của bạn phải rõ ràng, giọng nói phải nhẹ nhàng, tự nhiên, điều này sẽ tạo sự thoải mái, thiện cảm ban đầu từ khách hàng.

 

3.2 Muốn có dịch vụ khách hàng tốt đừng hứa nếu bạn không làm

 

Trong mọi mối quan hệ, sự tin cậy luôn là chìa khóa đảm bảo cho sự hợp tác trở nên tốt đẹp và bền vững hơn. Đặc biệt là trong ngành dịch vụ, lời hứa với khách hàng còn mang ý nghĩa nhiều hơn thế, bởi lời hứa trong kinh doanh không chỉ là giao hẹn mà còn đại điện cho uy tín chất lượng của thương hiệu.

 

Ví dụ, bạn chắc chắn với khách hàng về thời gian giao hàng thì phải đúng ngày giờ phút đó khách hàng sẽ nhận được món hàng từ bạn. Nếu không thực hiện được hãy khoan cam kết mà hãy nên hẹn họ vào một thời gian dài hơn.

 

3.3 Lắng nghe khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng

 

Lắng nghe khách hàng luôn là điều kiện quan trọng và tối ưu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sẽ rất khó chịu nếu như khách hàng muốn truyền đạt lại những suy nghĩ, những mong muốn của họ mà bạn lại thờ ơ, không chú ý đến cuộc đối thoại đang diễn ra, điều đó sẽ để lại ấn tượng vô cùng xấu đối với dịch vụ của công ty. Điều tốt nhất là bạn cần phải lắng nghe thật chuyên tâm, cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận và thấu hiểu họ.

 

3.4 Nguyên tắc dịch vụ khách hàng tốt thứ 4: Giải quyết khiếu nại của khách hàng

 

Hãy lắng nghe khách hàng và đưa ra các giải pháp giải quyết hiệu quả vấn đề của họ

 

“Không ai có nghĩa vụ phải nghe người khác phàn nàn”, đây là một ý nghĩ không đúng đắn trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng. Lắng nghe và giải quyết khiếu nại sẽ tạo nên “điểm cộng” trong mắt khách hàng, nâng cao sự uy tín cho doanh nghiệp của bạn. Khi bạn giải quyết khiếu nại cho khách hàng, bạn cũng sẽ rút ra được những kinh nghiệm trong quản lý kinh doanh.

 

3.5 Tích cực giúp đỡ cho dù không nhận được sự hồi đáp

 

Khi khách hàng cần tìm kiếm một thứ gì đó, thay vì nói cho họ vị trí của nó thì bạn nên hướng dẫn khách hàng đi đến tận nơi, có thể chờ đợi họ thêm một vài phút và hỏi xem họ có cần gì nữa không? Hoặc bạn có thể giúp đỡ khách hàng xử lý những vấn đề nằm ngoài phạm vi nhiệm vụ của mình. Những hành động nhỏ nhặt đó sẽ để lại ấn tượng sâu đậm trong lòng vị khách hàng của bạn.

 

3.6 Huấn luyện nhân viên trở nên lịch sự, thân thiện

 

Nguyên tắc dịch vụ khách hàng tốt thứ 6 đó là việc huấn luyện nhân viên. Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Họ là những người trực tiếp nói chuyện với khách hàng, cho nên các nhà quản lý cần đẩy mạnh đào tạo huấn luyện tất cả các nhân viên một cách bài bản và chuyên nghiệp.

 

Nhân viên phải được trang bị đầy đủ những kiến thức cần thiết trong chăm sóc khách hàng như kỹ năng thuyết phục, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giải quyết vấn đề…

 

3.7 Quà tặng

 

Quà tặng là một trong những điểm nhấn để tri ân những khách hàng thân thiết. Đây không phải là điều quá mới mẻ trong kinh doanh, thế nhưng hầu hết các chương trình tri ân khách hàng mở ra đều thành công, tạo được hiệu quả cao trong kích cầu mua sắm. Bạn có thể áp dụng chiến lược này qua các phương thức như tặng quà kèm theo, thẻ giảm giá, thẻ tích điểm...trong các vào các dịp lễ, tết, sinh nhật của khách hàng.

4. Ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt

Để giúp các nhà quản lý, nhân viên các công ty hiểu rõ hơn dịch vụ tốt, 4 ví dụ sau đây sẽ cho bạn một cái nhìn chi tiết hơn của một dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Hãy áp dụng thông minh các chiến lược này vào kế hoạch dịch vụ khách hàng để biến những lời phàn nàn thành danh tiếng cho thương hiệu của bạn:

 

4.1 Ghi nhớ khách hàng thường xuyên và làm họ hài lòng

 

Ghi nhớ các thông tin của khách hàng để gây bất ngờ và tạo thiện cảm với khách hàng

 

Những khách hàng “quen thuộc” luôn luôn đem lại những khoản lợi nhuận lớn và thường xuyên đối với doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên để tạo ra mối quan hệ tốt với khách hàng không phải là điều mà nhân viên nào cũng làm được. Để làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, có thể áp dụng những cách sau:

 

  •  Lưu giữ thông tin của khách hàng: Với những khách hàng mới, hãy xin những thông tin cần thiết như họ tên, ngày sinh hay địa chỉ...và lưu lại trên phần mềm của công ty. Đó là những dữ liệu quan trọng để có thể thực hiện các dịch vụ ưu đãi dành riêng cho khách hàng.
  •  Sử dụng hiệu quả các thông tin: Kịp thời đưa ra những chương trình khuyến mãi với các khách hàng thường xuyên hoặc đã từng sử dụng sản phẩm.

 

Ví dụ: Thực hiện việc giảm giá với khách hàng mua sắm trong tháng sinh nhật của họ, gửi tới khách hàng những lời cảm ơn hay có thể sử dụng thẻ tích điểm để giảm thanh toán khi khách hàng có nhu cầu.

 

4.2 Upsell đúng cách

 

Ví dụ dịch vụ khách hàng tốt thứ 2 là Upsell. Hiện nay nhiều người vẫn hoài nghi về Upsell và cho rằng Upsell sẽ khiến khách hàng bị làm phiền. Tuy nhiên, nếu bạn biết cách Upsell một cách hợp lý, khách hàng không chỉ cảm thấy thoải mái mà còn cực kì hài lòng. Tuân thủ những nguyên tắc Upsell sau đây:

 

  •  Dừng việc Upsell khi cảm thấy khách hàng đã có đầy đủ thông tin về sản phẩm hoặc tỏ ra bị làm phiền.
  •  Với những khách hàng cần sự tư vấn, hãy cung cấp cho họ những ưu điểm của sản phẩm thay vì việc nài nỉ họ mua hàng.
  •  Đưa ra những so sánh với sản phẩm cũ, và với sự vượt trội đó thì số tiền bỏ thêm là hoàn toàn xứng đáng...

Cách áp dụng upsell đúng cách:

 

  •  Đào tạo nhân viên về Upsell và Cross-sell: Với các nhân viên mới cần phải được trải qua các khóa đào tạo cơ bản. Thường xuyên nhắc nhở nhân viên về thái độ, các thông tin cần cung cấp cho khách hàng khi Upsell, cũng như động viên họ thường xuyên thực hiện công việc này.
  •  Đảm bảo việc Upsell đạt yêu cầu của bạn: Hãy luôn chú ý quan sát cách Upsell của nhân viên và đảm bảo những thông tin cần thiết được truyền tải tới khách hàng một cách tận tâm nhất.

 

4.3 Ví dụ dịch vụ khách hàng tốt thứ 3: Giải quyết tốt tình trạng "cháy hàng"

 

Khi “cháy hàng” hãy xin lỗi khách hàng và giới thiệu các sản phẩm tương tự

 

“Cháy hàng” luôn là điều chẳng ai mong muốn nhưng hoàn toàn có thể xảy ra trong việc kinh doanh của bạn. Khi vấn đề này diễn ra, hãy tận tâm xin lỗi, đưa ra lý do hợp lý và giới thiệu những sản phẩm tương xứng khác mà có khách hàng có thể lựa chọn.

 

Cách áp dụng:

 

  • Dự báo những thời điểm hết hàng và kịp thời đưa ra phương án ứng phó.
  •  Giới thiệu một số sản phẩm khác để khách hàng có thể lựa chọn thay thế
  •  Nếu khách hàng chưa cần vội, gợi ý chuyển hàng miễn phí tận nơi khi có hàng.

 

4.4 Giúp khách hàng đưa ra lựa chọn đúng

 

Giúp khách hàng đưa ra những lựa chọn phù hợp nhất

 

Ví dụ dịch vụ khách hàng tốt thứ 4: Nhiều khách hàng mua sắm nhưng chưa có nhiều thông tin về sản phẩm. Họ cảm thấy khó khăn trong việc lựa chọn và không biết đưa ra quyết định thế nào. Lúc này, hãy tận tâm hỏi han những mong muốn cũng như khả năng tài chính của khách để đưa ra những sản phẩm thích hợp.

 

Cách áp dụng:

 

  •  Nắm bắt những mong muốn của khách hàng: Với khách hàng đã có sẵn thông tin hoặc thích tự mình lựa chọn thì bạn không nên tư vấn vì họ sẽ cảm thấy bị làm phiền. Trường hợp khách hàng cần những lời khuyên, hãy giúp đỡ họ với thái độ chân thành nhất.
  •  Đề xuất với khách hàng các sản phẩm: Sau khi hiểu rõ được nhu cầu, hãy đưa ra các sản phẩm như khách hàng muốn để khách hàng so sánh, lựa chọn.

 

 4.5 Luôn hiểu rõ sản phẩm của cửa hàng

 

Để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, mỗi một nhân viên bán hàng phải thuộc lòng thông tin của từng sản phẩm. Điều này là hết sức quan trọng, đặc biệt trong những tình huống như sản phẩm đang được nhiều người sử dụng.

 

Cách áp dụng:

 

  •  Đào tạo nhân viên: Hãy cung cấp cho nhân viên những thông tin cần thiết về sản phẩm như tính năng, cách sử dụng, giá cả, ưu điểm...và yêu cầu họ phải nắm đầy đủ những kiến thức đó.
  •  Luôn biết được sản phẩm nào đang bán chạy: Khi mua hàng, thông thường khách hàng sẽ có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm nào đang bán chạy nhất của một cửa hàng nhỏ hay cả doanh nghiệp. Vì vậy, cách tiếp thị tốt nhất chính là nắm chắc thông tin này để trả lời đầy đủ những câu hỏi về sản phẩm để thuyết phục khách hàng.

 

Như vậy, dịch vụ khách hàng tốt là gì, nguyên tắc và yếu tố để đảm bảo một dịch vụ tốt, tất cả đã được chúng tôi cập nhật ở bài viết trên. Hy vọng những thông tin trên sẽ thật sự hữu ích, giúp bạn có thêm kiến thức trong việc chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận.

Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)