Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là các quy trình đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sau khi mua hàng. Khách hàng là tài sản của mọi doanh nghiệp, vì vậy, chủ doanh nghiệp phải hoàn thiện đến những khâu cuối cùng để làm hài lòng khách hàng.
Xem thêm:
1. Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng là gì?
CSKH sau bán hàng là các quy trình đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là dịch vụ được cung cấp sau khi hàng hóa hoặc dịch vụ đã được bán. Hầu hết liên quan đến: dịch vụ bảo hành, nâng cấp, sửa chữa, các hoạt động tìm hiểu xem khách hàng có hài lòng về sản phẩm – dịch vụ hay không? Khách hàng có gặp khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm – dịch vụ hay không? Khách hàng có nhu cầu dịch vụ hỗ trợ cộng thêm hay không?...
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng cần phải được đáp ứng để họ hài lòng, yêu thích và nhất là trở thành một “nhân viên Marketing” có thể quảng bá tích cực về sản phẩm và công ty. Trong xu hướng hiện tại, truyền miệng tích cực đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu và sản phẩm.
CSKH sau bán hàng sẽ đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Nó bao gồm nhiều hoạt động khác nhau để tìm hiểu xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay không? Đây là một khía cạnh quan trọng của quản lý bán hàng và không được phép bỏ qua.
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng là gì?
2. Tại sao cần phải chăm sóc khách hàng sau bán hàng?
CSKH sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng
CSKH sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Bởi vì, nó tạo ra khách hàng trung thành. Khi khách hàng bắt đầu tin vào thương hiệu và được liên kết với tổ chức trong một thời gian dài, họ sẽ nói tốt về tổ chức và các sản phẩm của nó.
Một khách hàng hài lòng và hạnh phúc sẽ giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến những người khác, từ đó mang lại nhiều khách hàng hơn và cuối cùng là có thêm doanh thu cho công ty. Hơn nữa, CSKH sau bán hàng đóng vai trò then chốt trong việc củng cố sự gắn kết giữa công ty và khách hàng.
3. Nguyên tắc CSKH sau bán hàng
Mục tiêu của CSKH sau bán hàng là hướng tới là sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
CSKH sau bán hàng chính là một quy trình để doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng đồng thời cũng là phương tiện để doanh nghiệp quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả nhất. Mục tiêu hướng tới là sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ cũng như phát triển thương hiệu trong lòng khách hàng,…
Dù doanh nghiệp hướng tới mục tiêu nào thì cũng cần đảm bảo các nguyên tắc sau:
Sự thân thiện trong giao tiếp: Đây là nguyên tắc không thể thiếu đối với nghề chăm sóc khách hàng. Sự thân thiện sẽ giúp khách hàng cởi mở và có thiện cảm hơn với sản phẩm và dịch vụ, giúp nhân viên có thể khai thác thông tin và xử lý tình huống tốt hơn.
Sự tôn trọng khách hàng: Trong kinh doanh, tôn trọng khách hàng là một nguyên tắc tối cần thiết và hiển nhiên phải tuân theo nếu doanh nghiệp muốn có nền tảng vững vàng để nảy sinh lợi nhuận. Chỉ khi nhân viên CSKH sau bán hàng tôn trọng khách hàng mới có thể nhận được sự hài lòng của họ.
Lắng nghe khách hàng thật cẩn thận: Đây là một trong những nguyên tắc quan trọng khi chăm sóc khách hàng sau bán hàng.Hãy để khách hàng nói, hãy để khách hàng có cơ hội bộc lộ suy nghĩ của họ, nhân viên CSKH chỉ cần phải chú ý lắng nghe một cách trân trọng và nắm được những nhu cầu, thắc mắc chính của họ để đưa ra phương án xử lý tốt nhất.
Các thông tin cá nhân khách hàng của khách hàng phải đảm bảo chính xác: Khách hàng sẽ cảm thấy không vui nếu bạn gọi sai tên hoặc sai thông tin họ đã cung cấp. Vì vậy, các thông tin cá nhân của họ cần phải đảm bảo chính xác. Bên cạnh đó, khi có tình huống đột xuất, các thông tin cá nhân của khách hàng chính xác sẽ giúp đỡ bạn rất nhiều.
Các vấn đề khách hàng yêu cầu cần giải quyết linh hoạt và hiệu quả: Ngày nay, khách hàng càng mất kiên nhẫn hơn, họ sẽ không có nhiều thời gian để chờ phải đi làm từng bước theo quy trình phức tạp, họ cần sự linh hoạt và hiệu quả. Điều này, cần được bắt đầu từ chính kế hoạch, cách vận hành cho đến việc đào tạo nhân viên của công ty.
4. Kỹ năng CSKH sau bán hàng
Chủ động tìm đến khách hàng là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng
Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, CSKH sau bán cũng đòi hỏi nhiều kĩ năng. Tuy nhiên, nếu làm tốt sẽ giúp các doanh nghiệp lấy được sự tin tưởng và mở rộng được tệp khách hàng. Các kỹ năng này có thể kể tới:
4.1 Kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Liên lạc, lưu trữ thông tin
Thông tin của khách hàng chính là tài sản của doanh nghiệp. Hơn nữa, việc lưu trữ thông tin hồ sơ chi tiết của khách hàng còn mang lại thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc, chăm sóc và kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm họ mua hay không. Đây là một trong những kĩ năng mà doanh nghiệp lưu tâm đầu tiên.
Ngoài ra, doanh nghiệp nên có số điện thoại đường dây nóng, nơi khách hàng có thể gọi điện, phản ánh, đánh giá, nhận xét thái độ của nhân viên một cách trực tiếp.
4.2 Chủ động tiếp cận với khách hàng
Sau khi bán hàng, nhân viên CSKH sau bán hàng phải chủ động liên lạc để kiểm tra xem sản phẩm, dịch vụ có vấn đề gì xảy ra. Chủ động giải quyết thắc mắc hoặc hỗ trợ khách hàng nếu họ có nhu cầu..
4.3 Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Đầu tiên nhân viên phải thể hiện sự quan tâm, lắng nghe và có trách nhiệm với khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Sau đó việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần thiết để xoa dịu khách hàng và nhanh chóng giải quyết một cách ổn thỏa và đảm bảo rằng những khiếu nại của khách hàng chắc chắn phải được giải quyết.
4.4 Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm
Một chương trình tri ân khách hàng lâu năm của Mobifone
Với những khách hàng trung thành, công ty cần có những chính sách ưu đãi để khách hàng tiếp tục sử dụng cũng như quảng bá về sản phẩm, dịch vụ công ty đến những người khác. Có thể là chương trình tri ân, tặng quà hoặc tích điểm khi mua hàng…
4.5 Kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Thực hiện đúng cam kết với khách hàng
Không một lời quảng cáo nào tạo niềm tin với khách hàng bằng việc công ty thực hiện đúng cam kết với khách hàng một cách tận tâm nhất.
4.6 Phản hồi thường xuyên với khách hàng
Thường xuyên tương tác với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc và luôn được nhắc nhớ về thương hiệu. Có đôi khi, nhân viên CSKH còn trở thành bạn với khách hàng nhờ sự nhiệt tình và tư vấn cụ thể, tạo sự gắn bó với thương hiệu, công ty.
4.7 Cần xây dựng mối quan hệ tin tưởng, tốt đẹp với khách hàng
Một mối quan hệ khách hàng tốt sẽ giúp công ty có một đội ngũ khách hàng trung thành. Đây là thời điểm thích hợp để bạn siết chặt mối quan hệ với khách hàng giúp duy trì nguồn doanh thu ổn định cho công ty
5. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Xây dựng một quy trình CSKH sau bán hàng hoàn chỉnh được coi là một trong những bí quyết để bán hàng thành công của nhiều doanh nghiệp. Dưới đây, là quy trình chung về CSKH sau bán hàng, tùy theo lĩnh vực của công ty mà chủ doanh nghiệp có thể lựa chọn điều chỉnh cho phù hợp.
5.1 Lên kế hoạch cụ thể
Bất cứ hoạt động nào muốn đạt được hiệu quả đề cần phải có một kế hoạch cụ thể.
Mục đích của việc xây dựng quy trình CSKH sau bán hàng là giữ chân khách hàng, làm khách hàng hài lòng, đưa họ trở thành khách hàng trung thành giúp giới thiệu sản phẩm và dịch vụ công ty đến các khách hàng khác.
Do đó, kế hoạch CSKH sau bán hàng cũng cần phải bám sát mục đích, phải thể hiện rõ được yêu cầu, quy trình làm sao mang tới giải pháp nhanh chóng và hiệu quả cho cả khách hàng và công ty.
5.2 Thể hiện lòng biết ơn với khách hàng
Doanh nghiệp Nhật Bản luôn tạo ấn tượng với khách hàng nhờ những cái cúi đầu chào khách hàng
Đây là một trong những bước trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng không thể thiếu. Thể hiện lòng biết ơn đối với khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của của công ty sẽ khiến họ cảm thấy được tôn trọng và đây là một doanh nghiệp biết lắng nghe và chiều lòng các khách hàng. Hơn nữa, nó còn giúp công ty xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng.
Sử dụng các câu giao tiếp kiểu như “Chúng tôi/em hiểu anh/chị cảm nhận như thế nào”, “Dạ, tôi/em hiểu”, “Chúng em/chúng tôi xin lỗi”, “Chúng em/chúng tôi rất lấy làm tiếc”, … Sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ.
Chủ động giúp đỡ khách hàng, giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng sẽ là điểm cộng rất lớn về dịch vụ CSKH sau bán hàng.
5.3 Giúp đỡ khách hàng là một trong các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Đôi khi nhân viên CSKH sau bán hàng mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi vì họ dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Trong khi nhiệm vụ của họ là phục vụ khách hàng.
Vì vậy, khi khách hàng phản hồi về vấn đề, nhân viên cần nắm rõ các thông tin, khúc mắc, các mối quan tâm thực sự của khách hàng để làm rõ và giải quyết - đó là mấu chốt của CSKH sau bán hàng hiệu quả.
Có thể áp dụng một số câu nói có thể làm dịu đi nỗi bực tức của khách hàng như:
- “Chúng tôi sẽ gửi bộ phận kỹ thuật tới để kiểm tra vấn đề ngay”
- “Chúng tôi sẽ đổi cho anh/chị một sản phẩm khác tương tự”
- ” Xin đừng quá lo lắng, việc này có thể là do…”
5.4 Kiểm tra lại mức độ hài lòng của khách hàng
Việc kiểm tra chính là cách để doanh nghiệp đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn
Việc kiểm tra chính là cách để doanh nghiệp đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Khách hàng sẽ thấy doanh nghiệp rất chu đáo và coi trọng, họ sẽ cảm thấy quý mến thương hiệu hơn.
Từ đó, việc khách hàng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu rất đáng kể.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ trợ giúp rất nhiều trong việc gia tăng trải nghiệm khách hàng với sản phẩm và dịch vụ. Giúp tạo ra những cảm giác và sự thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng.
Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng được tạo nên bởi toàn bộ hành trình mà họ làm việc với doanh nghiệp chứ không chỉ ở khâu trước và trong bán hàng. Đặc biệt, công tác sau bán hàng còn có ý nghĩa "trước sau như một" của một mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Khi sản phẩm ngày càng ít sự khác biệt, chăm sóc khách hàng sau bán là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng trong việc tạo nên sự nhất quán trên hành trình trải nghiệm của khách hàng.