en

XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

 Xử lý khiếu nại của khách hàng là điều rất quan trọng đối với chăm sóc khách hàng nói riêng và cả doanh nghiệp nói chung. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến độ tin cậy của doanh nghiệp.

Vậy bí quyết giải quyết khiếu nại là gì? Nên giải quyết khiếu nại với từng loại khách hàng ra sao? Tất cả đều có trong bài viết dưới đây của CEM Partners, mời mọi người cùng tham khảo nhé!

Xem thêm:

 

Xử lý khách hàng nên làm gì?

1. Vai trò của xử lý khiếu nại của khách hàng

1.1. Vai trò của xử lý khiếu nại khách hàng

Xử lý khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Đây là một mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, thời gian xử lý khiếu nại càng thấp thì dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ càng cao hơn.

Việc xử lý khiếu nại của khách hàng tốt sẽ tạo nên những trải nghiệm tốt. Từ đó, bạn có thể duy trì và giữ chân vị khách này. Ngoài ra, khiếu nại khách hàng cũng là thước đo độ hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Nếu khiếu nại càng nhiều thì quản lý trải nghiệm chưa thật sự hiệu quả và ngược lại. Bởi quản lý trải nghiệm khách hàng như phòng bệnh, còn xử lý khiếu nại là chữa bệnh. Quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn hiểu họ, lường trước và chủ động trong các hành động để mang đến dịch vụ xuất sắc và nhất quán nhất. 

Xem thêm:

1.2. Phân loại khách hàng khiếu nại

Không nên thể hiện thái độ tiêu cực với khách hàng nóng tính

Khách hàng nóng tính: Đây là những khách hàng sẽ phản ứng gay gắt ngay khi không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và yêu cầu được giải quyết ngay. Tuy nhiên, những khách nóng tính lại có độ “chung thủy” khá cao đấy nhé!

Bí quyết giải quyết khiếu nại với những khách thế này: bạn chỉ cần đưa ra hướng giải quyết phù hợp và thực hiện ngay là đã làm họ hài lòng. Chắc chắn, sau này, họ vẫn sẽ là khách hàng trung thành của bạn.

Khách hàng trầm tính: Khách hàng trầm tính lại vô cùng khó khăn trong việc chăm sóc. Khi không hài lòng về sản phẩm, họ cũng không đưa ra phản hồi, ý kiến mà chỉ âm thầm hoặc tặc lưỡi bỏ qua vì ngại mất thời gian, phiền hà. Tuy nhiên, sau đó, họ cũng sẽ không trở lại với bạn nữa. Vì họ quan điểm rằng mình chỉ bị như vậy 1 lần rồi thôi.

Cách xử lý khiếu nại của khách hàng đối với khách hàng trầm tính, bạn nên khuyến khích họ than phiền, góp ý và giải quyết một cách rõ ràng với họ. Đồng thời, bạn cũng cần đưa ra những thiện chí biết ơn khi họ đã đóng góp ý kiến phản hồi cho bạn.

Khách hàng kiếm chuyện: Đây là kiểu khách hàng rất khó chịu trong việc giải quyết. Có thể khách cố tình kiếm chuyện để hạ thấp uy tín của bạn, hoặc họ bức xúc trước thái độ bán hàng, phục vụ đến từ cá nhân… Hay đôi khi chỉ đơn giản vì họ có chuyện cá nhân khiến khó chịu trong người cùng  lúc với thời điểm bạn hoặc nhân viên của bạn làm họ không hài lòng.

Bí quyết giải quyết khiếu nại đối với khách hàng: bạn cần phải giữ sự bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và thể hiện thái độ hết sức cầu thị với họ. Tuy nhiên, trong những trường hợp mà sự việc đi quá xa, nếu họ vẫn cố tình gây chuyện thì bạn nên từ chối một cách lịch sử. Bởi bạn có quyền lựa chọn khách hàng cho mình. Do đó, bạn cũng cần giữ sự tự trọng cá nhân trong mức giới hạn cho phép.

2. Bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng

Chỉ với 6 bước sau đây bạn đã có bí quyết xử lý khiếu nại của khách hàng. Chi tiết cùng tìm hiểu ngay sau đây nhé:

Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn

Bạn phải lắng nghe sau đó sẽ tiếp nhận phàn nàn

Đầu tiên, bạn cần phải lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn từ phía khách hàng. Dẫu cho khách hàng có nóng tính đến đâu thì bạn cũng hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Bạn có thể hít một hơi thật sâu, luôn mang trong đầu tư duy rằng khách đang phàn nàn về sản phẩm chứ không phải chỉ trích bản thân mình.

Trong quá trình khách hàng trình bày, bạn nên bày tỏ thái độ cầu thị, chú tâm lắng nghe từng chút. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng nắm bắt được mong muốn và thấu hiểu họ một cách cặn kẽ nhất.

Tiếp nhận thông tin, lắng nghe góp ý của khách hàng

Bước 2: Thông cảm

Muốn xử lý khiếu nại của khách hàng tốt thì việc thứ hai bạn cần làm đó là phải biết thông cảm. Bạn hãy chắc chắn rằng không nên phản kháng họ một cách chủ quan. Bởi nếu vậy, bạn sẽ làm tình hình trở nên xấu hơn bao giờ hết. Khách hàng thường không quan tâm vấn đề đó ra sao. Điều họ muốn là vấn đề cần phải được giải quyết cho họ.

Ngoài ra, bạn đừng cố bào chữa cho vấn đề của khách hàng. Điều khôn ngoan hơn tất cả là cố tỏ ra cảm thông, sẻ chia với họ. Lúc này, bạn sẽ góp phần làm giảm đi sự căng thẳng, tức giận trong lòng khách hàng.

Sau đó, bạn hãy giải thích rõ ràng với họ về trường hợp của vấn đề. Bên cạnh đó, bạn cũng nhắc lại những quy định, thỏa thuận giữa bạn với khách hàng trong quá trình mua bán trước đây.

Bước 3: Đặt câu hỏi phù hợp là bí quyết xử lý khiếu nại của khách hàng

Bí quyết giải quyết khiếu nại là bạn cần tìm được nguyên nhân của vấn đề. Tuy nhiên, hãy thật thận trọng trong việc đặt câu hỏi của mình. Việc sử dụng các câu hỏi mở sẽ giúp bạn tương tác với khách hàng thoải mái hơn. Bạn nên thử dùng các câu hỏi như “Thế nào…?”, “Điều gì…?” hoặc “Khi nào…?”.

Những câu hỏi theo kiểu này sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng. Qua đây, hãy cho họ thấy thiện chí của bạn trong việc cố gắng giúp họ xử lý khiếu nại một cách tốt nhất.

Bước 4: Đưa ra giải pháp để giải quyết

Dây là một trong những bước quan trọng nhất khi xử lý khiếu nại của khách hàng. Sau khi đã lắng nghe ý kiến, mong muốn của khách hàng, đồng thời, bạn cũng đã giải thích về các thỏa thuận quy định trước kia thì đây sẽ là lúc để đưa ra hướng giải quyết phù hợp, rõ ràng cho khách.

Bạn đưa ra hướng giải quyết giống như thảo luận và trao đổi giữa 2 bên để bạn và khách hàng có được tiếng nói chung (cả hai cùng đồng ý hướng giải quyết). Trong trường hợp cả hai không tìm được tiếng nói chung, bạn buộc lòng phải nhờ 1 bên thứ 3 làm trung gian để giải quyết.

Bước 5: Thực hiện giải pháp đã đưa ra

Sau khi đưa ra được giải pháp thì bạn bắt đầu tiến hành thực hiện. Bí quyết giải quyết khiếu nại đó là: trước tiên, bạn cần đảm bảo rằng đã đưa ra cho khách hàng những biện pháp thay thế tốt nhất.

Bằng việc mang đến ít nhất hai lựa chọn, khách hàng sẽ dần thấy thỏa mãn hơn. Thông thường, những giải pháp bạn đưa ra sẽ bị hạn chế đôi chút. Tuy nhiên, nếu bạn áp dụng các cụm từ như “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu…?” hay “Còn… thì thế nào?”, chắc chắn, khách hàng sẽ dần bị thuyết phục hơn.

Một điều quan trọng khác mà bạn cần nhớ là không bao giờ hứa những điều bạn không thể làm. Bởi như vậy, bạn sẽ chỉ làm mọi việc trở nên tồi tệ hơn mà thôi nhé!

Bước 6: Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau khi thực hiện

Cuối cùng, khi bạn và khách hàng đã có tiếng nói chung (thống nhất về giải pháp), bạn không nên dừng lại ngay sau đó. Bạn nên xử lý khiếu nại của khách hàng đến cùng và đảm bảo rằng những điều bạn đã cam kết chắc chắn sẽ được thực hiện.

3. Cách xử lý 8 khiếu nại phổ biến nhất của khách hàng

3.1 Khiếu nại 1: Sản phẩm của bạn không như những gì tôi nghĩ

Luôn giữ sự bình tĩnh trước những lời phàn nàn của khách

Cách xử lý khiếu nại của khách hàng với khiếu nại 1:

Trong khiếu nại đầu tiên, bạn hãy xác định được đâu là điều khách hàng mong đợi. Những điều ấy có thực tế hay không? Tuy nhiên, thật không may khi các khiếu nại thường xảy ra do bạn không đáp ứng được những kỳ vọng từ phía khách hàng.

Trong trường hợp sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không đáp ứng được đúng mong đợi của khách hàng, việc hoàn lại một khoản phí có thể là cách nhanh nhất để xoa dịu họ.

3.2 Khiếu nại 2: Bạn đã không làm những gì bạn đã hứa

Như đã đề cập trong bí quyết giải quyết khiếu nại phía trên, bạn không nên hứa những gì không thực hiện được. Đây là tình huống rất khó để giải quyết, bởi nếu không làm được thì uy tín của bạn sẽ giảm đáng kể.

Do đó, bạn phải luôn đảm bảo lời hứa nằm trong khả năng cho phép của mình. Lúc này, điều bạn cần làm là xoa dịu khách hàng, cố gắng giải thích rõ ràng về lời cam kết ấy khéo léo nhất.

Bởi, bạn hãy nhớ rằng không phải mọi khiếu nại đều cần phải được giải quyết ngay lập tức. Điều quan trọng nhất ở đây chính là khách hàng muốn là được lắng nghe.

3.3 Khiếu nại 3: Không ai gọi lại cho tôi

Có lẽ giao tiếp kém chính là nguyên nhân chủ yếu nhất trong các khiếu nại phổ biến hiện nay. Đồng thời, khách hàng có thể sử dụng vô số rất nhiều cách thức để liên lạc với bạn nên thật khó để có thể kịp thời đáp ứng mong đợi của họ.

Để xử lý khiếu nại của khách hàng trong trường hợp này, đầu tiên, bạn cần xác định cách khách hàng tiếp cận công ty của bạn. Bên cạnh đó, bạn cũng yêu cầu nhân viên ở từng kênh giao tiếp với khách hàng phải hồi âm lại trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ, email sẽ được trả lời trong vòng 12 giờ. Còn các tweet hoặc bình luận trên Facebook thì cần được hồi âm trong vòng 15 phút.

3.4 Xử lý khiếu nại của khách hàng thứ 4: Yêu cầu của tôi liên tục bị chuyển từ người này sang người khác

Một nguyên nhân khác dẫn đến khiếu nại là sự trì trệ trong việc giải quyết. Đối với khách hàng, không có điều gì khó chịu bằng việc luôn phải giải thích vấn đề liên tục với nhiều người khác nhau.

Do đó bí quyết giải quyết khiếu nại đó là: trước tiên, bạn cần đào tạo nhân viên chịu trách nhiệm cho từng yêu cầu được đưa ra và giải quyết chúng cho đến cùng. Điều này sẽ ngăn mối quan hệ giữa bạn và khách hàng tiếp tục xuất hiện những vết rạn nứt.

3.5 Khiếu nại 5: Bạn không biết mình đang nói gì

Mỗi nhân viên đều có năng lực khác nhau. Do đó, khả năng đối phó với một loạt các khiếu nại của họ trước khách hàng là không giống nhau. Kinh nghiệm quan trọng để xử lý khiếu nại của khách hàng với vấn đề này là cần đào tạo, kiểm tra nhân sự về càng nhiều vấn đề càng tốt.

Đồng thời, bạn cũng buộc họ phải chịu trách nhiệm với việc đưa ra giải pháp phù hợp cho từng khách hàng. Các nhân viên chăm sóc cần được hỗ trợ tối đa để giúp khách hàng xử lý những vấn đề họ gặp phải.

3.6 Khiếu nại 6: Bạn đã mất kiên nhẫn và tỏ vẻ khó chịu với tôi trên điện thoại

 

Đôi lúc, một vị khách đang thất vọng có thể sẽ rất khó tính. Và các nhân viên dịch vụ hỗ trợ cũng có thể mất kiên nhẫn khi quá mệt mỏi. Nếu cả hai điều này kết hợp lại với nhau thì sẽ là thảm họa cực kỳ lớn.

Do đó bí quyết giải quyết khiếu nại đó là: bạn cần đảm bảo nhân viên trực tổng đài có được sự hỗ trợ tích cực, nghỉ ngơi và giải lao hợp lý. Điều này nhằm tránh để nhân viên rơi vào tình trạng áp lực, mệt mỏi

3.7 Khiếu nại 7: Đừng cố gắng bán thêm đồ cho tôi nữa

Khi không hài lòng, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi liên tục nhận được lời mời chào mua thêm các sản phẩm. Lúc này, cách xử lý khiếu nại của khách hàng đó là thay vì ép buộc, điều bạn nên làm là giữ một mối quan hệ. Bạn có thể gửi cho họ những bài viết giá trị (cần thể hiện tính chuyên môn của công ty). Khi đó, khách hàng sẽ tự tìm đến bạn nếu họ có nhu cầu mua thêm.

3.8 Xử lý khiếu nại của khách hàng thứ 8: Đối thủ cạnh tranh của bạn nói rằng họ sẽ cung cấp x, y, và z cho tôi

Trong nỗ lực để có được điều gì từ một công ty, đôi lúc khách hàng sẽ dùng chiến thuật phủ định bạn và khẳng định đối thủ cạnh tranh nhằm chiếm ưu thế. Do đó, bạn cũng nên áp dụng chính chiến lược này. Đừng quá tin tưởng hoàn toàn mọi khách hàng vì một trong số họ có thể sẽ nói dối để đạt được mục đích mong muốn.

Nếu có bất kỳ điều gì bạn không thể cung cấp cho khách hàng thì hãy nói với họ một cách lịch sự. Nếu bạn nghĩ yêu cầu này là hợp lý và có triển vọng kinh doanh tốt, hãy thực hiện nó. Ngược lại, nếu bạn nhận được những lời khiếu nại tương tự từ nhiều khách hàng về đối thủ cạnh tranh, hãy điều tra!

Trên đây là một số ví dụ về cách xử lý khiếu nại của khách hàng. Bài viết cũng đã phân tích đến mọi người một số mẫu khách hàng thường gặp và cách giải quyết tình huống trước họ. Hy vọng những chia sẻ trên đây sẽ là thông tin bổ ích dành cho mọi người.

Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)