en

TƯ DUY DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 8/6/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Tư duy dịch vụ khách hàng là một trong những chiến lược phát triển mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải có. Bạn có thể đề ra các phương án như đẩy mạnh quảng cáo, hay ưu đãi giảm giá để thu hút khách hàng mới nhưng để khách hàng quay lại và trung thành với sản phẩm mới là điều quan trọng.Vậy làm thế nào để có tư duy dịch vụ tốt ? Hãy theo dõi bài viết dưới đây để có câu trả lời.

Xem thêm:

1. Tư duy dịch vụ KH là gì?

Tư duy dịch vụ khách hàng là văn hoá dịch vụ của một doanh nghiệp. Nó được xem như là một "sức mạnh mềm", cái mềm của dòng nước lớn, nghĩa là nó "cứng" hơn bất kỳ sức mạnh nào khi nói đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp

Xem thêm:

2. Mục đích tư duy dịch vụ khách hàng tốt

Tư duy dịch vụ KH tốt giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới - giữ chân khách hàng cũ

Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh, tư duy tốt đóng vai trò rất quan trọng. Tư duy dịch vụ KH tốt đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích lớn và trở thành một chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Duy trì khách hàng hiện tại – tạo ra nhóm khách hàng trung thành: Theo những nhà kinh doanh có nhiều kinh nghiệm, việc thu hút khách hàng mới khó hơn nhiều so với việc duy trì số lượng khách hàng cũ.

  • Tư duy dịch vụ khách hàng tốt không những giữ chân nhóm khách hàng hiện tại mà còn góp phần tạo ra nhóm khách hàng trung thành.
  • Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với việc họ có ấn tượng tốt doanh nghiệp và rất có thể khách hàng có thói quen tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp trong những lần tiếp theo. Từ đây doanh nghiệp sẽ dễ dàng gây dựng đông đảo lượng khách hàng trung thành.

 

Thu hút khách hàng mới: Bên cạnh mục tiêu tạo ra nhóm khách hàng trung thành, doanh nghiệp luôn cần đẩy mạnh chiến lược để tìm kiếm các nguồn khách hàng mới. Một khách hàng được phục vụ tốt họ sẽ nói với những người khác về sản phẩm của bạn (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…). Theo đó, vô tình người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng theo trải nghiệm tích cực của riêng họ. Đây được xem là một phương thức truyền thông miễn phí mà tư duy khách hàng tốt mang lại.

Xem thêm:

3. Bốn quy tắc để có tư duy dịch vụ KH tốt

Dù cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn có tốt đến đâu, thì chỉ có một điều làm khách hàng nhớ đến thương hiệu công ty chính là trải nghiệm tiếp xúc với chính đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn. Bởi vậy, bên cạnh tuân thủ cách giao tiếp lịch sự thông thường, nhân viên chăm sóc khách hàng còn cần phải rèn luyện những theo các quy tắc tư duy dịch vụ khách hàng dưới đây.

Quy tắc 1: Khách hàng là số một

Trong bất trường hợp nào, người bán hàng phải luôn luôn tôn trọng khách hàng

 Đây là quy tắc đầu tiên để có tư duy dịch vụ khách hàng tốt. Bất kỳ ai cũng có nhu cầu luôn muốn cảm thấy mình “quan trọng” nhất là khách hàng – những vị "thượng đế": họ sẽ chỉ thực sự yêu quý sản phẩm và doanh nghiệp nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng. Cho nên, trong bất trường hợp nào, người bán hàng phải luôn luôn tôn trọng khách hàng, đối xử với khách hàng bằng sự chân thành với phong thái phục vụ chuyên nghiệp nhất.

Ví dụ điển hình như Starbucks:

Họ đào tạo các nhân viên phục vụ bằng cách học thuộc tên của khách. Họ viết tên khách hàng trên những tách cà phê vừa để nhận dạng khách vừa để tăng cường mối quan hệ giữa hai bên. Chỉ với những “mẹo” nhỏ đó, Starbuck được biết đến không chỉ là thương hiệu cà phê cao cấp số một thế giới mà còn là chuỗi dịch vụ đồ uống có chất lượng phục vụ khách hàng hàng đầu thế giới.

Quy tắc 2: Khách hàng luôn luôn đúng

Trong quá trình sử dụng sản phẩm sẽ có rất nhiều tình huống không may phát sinh, khách hàng có thể tìm đến bạn và phàn nàn về dịch vụ. Thế nhưng với cương vị nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn đừng bao giờ tạo ra tình huống tranh cãi với khách hàng.

Trong những tình huống đó, bạn cần phải biết cách lắng nghe những gì họ nói và giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế cảm xúc cá nhân để khắc phục và giải quyết những vấn đề mà khách hàng không hài lòng.

Ví dụ đối với NordStrom:

Họ giao hàng một đôi giày 200 USD cho khách nhưng kiện hàng bị bỏ lại dưới trời mưa khiến chúng bị hỏng. Mặc dù lỗi không thuộc về NordStrom mà là công ty vận chuyển, nhưng hãng sẵn sàng giao một đôi giày mới cho khách trong vòng 45 phút nếu bị phàn nàn.

Kết quả đã cho thấy công ty NordStrom thường xuyên đứng trong top 3 thương hiệu được khách hàng hài lòng nhất theo khảo sát của Luxury Institute.

Quy tắc 3: Hãy chào đón khách hàng bằng một nụ cười

Chào đón khách hàng bằng một nụ cười thân thiện

Có thật là chỉ với một nụ cười bạn có thể tạo tao tư duy dịch vụ khách hàng tốt. Nhưng đây là sự thật. Khi các khách hàng giao tiếp với bạn, họ luôn muốn nhận được những hồi âm tích cực, những lời đáp lại một cách ấm áp nhất. Bởi vậy hãy luôn nở một nụ cười với khách hàng dù bạn đang giao tiếp qua điện thoại hay bán hàng trực tiếp.

Hành động đơn giản này không chỉ giúp hình thành ấn tượng tương tác tốt đầu tiên đối với khách hàng mà nó còn tượng trưng cho cam kết cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ đáng hài lòng, tạo nên thương hiệu của công ty bạn.

Quy tắc 4: Luôn trả lời điện thoại ở hồi chuông thứ ba

Khi khách hàng chủ động gọi điện đến, hãy nhấc máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3. Bạn không nên để họ phải chờ đợi quá lâu cũng đừng vội vàng bắt máy ngay. Bốc máy ở lần  đổ chuông thứ ba được thời điểm lý tưởng, giúp bạn vì có sự chuẩn bị tốt cho cuộc trò chuyện đồng thời thể hiện bạn là người luôn tập trung vào công việc, tôn trọng người gọi.

4. Ba tư duy để có dịch vụ khách hàng tốt

Bên cạnh tuân thủ theo những quy tắc trên, ba tư duy dịch vụ khách hàng tốt dưới đây sẽ là những tham khảo hữu ích giúp bạn nâng cao khả năng tương tác với khách hàng, cụ thể như sau:

4.1 Hãy coi tất cả mọi người đều là khách hàng

Ở khía cạnh nào đó, mọi người xung quanh bạn đều là khách hàng của chính bạn

Ở một khía cạnh nào đó, có thể coi tất cả chúng ta đều đang là khách hàng. Bạn có thể hiểu đơn giản tư duy này qua ví dụ sau: Sếp cũng là chính là khách hàng của bạn, bạn đang phải nỗ lực làm việc để hài lòng họ. Đồng nghiệp cũng là khách hàng của bạn, bạn muốn họ quan tâm giúp đỡ mình, bạn phải xông xáo hỗ trợ họ trước. Nhà cung cấp cũng chính là khách hàng của bạn, nếu bạn muốn họ chuyển hàng đúng hẹn, bạn cần trả tiền đầy đủ kịp thời....

Khi áp dụng tư duy này, bạn đối xử với người khác chính xác những gì bạn muốn họ đối xử với mình. Đặc biệt là các khách hàng thương mại, bạn càng hiểu hơn mong muốn và tâm lý của họ để từ đó hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và chiếm được lòng tin từ phía họ.

4.2 Tư duy dịch vụ khách hàng tốt là hiểu nhu cầu của khách hàng

Để tư vấn đúng cách, giới thiệu đúng sản phẩm khách hàng cần thì điều đầu tiên mà bạn phải làm là hiểu được nhu cầu của họ. Vậy làm thế nào để biết được những gì khách hàng đang muốn? Rất đơn giản, bạn hãy hỏi họ, giao tiếp chính là chìa khóa để trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Bạn có thể đặt ra những câu hỏi khai thác để họ hiểu rõ hơn về sản phẩm của công ty, đồng thời bạn cũng có cái nhìn chi tiết hơn về quan điểm khách hàng để có thể đưa ra những câu trả lời giải thích thỏa đáng khách hàng và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của dịch vụ mà bạn cung cấp.

4.3 Cung cấp những thứ khách hàng cần

Khách hàng chính là người tạo nên thương hiệu của công ty bạn

Đây là một trong những tư duy dịch vụ khách hàng quan trọng nhất để có dịch vụ khách hàng tốt. Sau khi hiểu được nhu cầu của khách hàng bạn hãy cung cấp những thứ họ cần và hãy đảm bảo rằng sản phẩm mà bạn bán phải là những sản phẩm chất lượng, uy tín.

Khách hàng chính là người tạo nên thương hiệu của công ty bạn, nếu thiếu trung thực và cung cấp những sản phẩm kém chất lượng thì khách hàng sẽ không bao giờ tìm đến bạn lần thứ hai và sớm muộn doanh nghiệp của bạn cũng sẽ “sụp đổ”.

Chương trình hậu mãi sẽ chính là những gì mà khách hàng cần sau khi mua hàng và sử dụng dịch vụ bạn cung cấp. Chăm sóc khách hàng sau bán, giúp  xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đó chính là yếu tố dẫn đến việc khách hàng trung thành với doanh nghiệp bạn.

Bên cạnh đó các doanh nghiệp còn cần đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, giảm giá để gây hứng thú cho khách hàng mới và mở rộng tiếp sản phẩm trên thị trường.

5. Cách nhận biết bạn có đang tư duy dịch vụ khách hàng tốt không?

Bạn luôn đặt mục tiêu và nỗ lực đem đến cho khách hàng một dịch vụ chăm sóc tốt nhất, thế nhưng bạn vẫn phải thất vọng không biết vì sao khách hàng vẫn rời bỏ doanh nghiệp của bạn. Vậy bạn hãy xem xét lại tư duy dịch vụ KH của mình qua những cách nhận biết dưới đây:

5.1 Khách dễ tiếp cận với dịch vụ

Hãy để thông tin liên lạc một cách chi tiết nhất sau mỗi sản phẩm dịch vụ

Một dịch vụ khách hàng tốt là khi khách hàng dễ dàng liên lạc với bạn nếu họ có nhu cầu cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ. Hãy để thông tin liên lạc một cách chi tiết nhất bao gồm số điện thoại, email, mạng xã hội, ..và đảm bảo các kênh liên lạc luôn luôn trong trạng thái hoạt động.

Việc khách hàng gọi điện đến doanh nghiệp mà không ai bắt máy, gửi email không thấy phản hồi hay liên hệ qua mạng xã hội cũng không được trả lời chính là nguyên nhân lớn khiến cho khách hàng mất niềm tin vào sản phẩm mà bạn cung cấp.

5.2 Phản hồi nhanh là dấu hiệu bạn đang có tư duy dịch vụ khách hàng

Phản hồi nhanh chính là tín hiệu cho thấy dịch vụ khách hàng đang đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Thực tế, phần đông khách hàng tìm đến bạn đơn giản họ muốn thấy rằng doanh nghiệp của bạn luôn chủ động lắng nghe những vấn đề và hồi đáp những bận tâm của họ.

Để làm được khách hàng hài lòng, bạn nên đặt ra một mốc thời gian giải quyết khiếu nại của họ trong vòng 24 giờ và cố gắng hoàn thành sớm nhất lời cam kết đó.

5.3 Tạo ra các cuộc khảo sát đánh giá về chất lượng sản phẩm

Các cuộc khảo sát ý kiến từ khách hàng giúp bạn nâng cao và đổi mới tư duy dịch vụ KH

Các cuộc khảo sát khách hàng sẽ là một trong những phương pháp quen thuộc giúp bạn đánh giá được tư duy dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn đã đúng hướng hay chưa. Tuy nhiên, trong bảng khảo sát những câu hỏi đơn giản dễ hiểu và đúng trọng tâm vấn đề, tránh những câu hỏi rườm rà làm mất quá nhiều thời gian của khách hàng.

Trong cuộc nghiên cứu thị trường khảo sát sự hài lòng của khách hàng bạn có thể được hỏi các câu hỏi như:

  • Lý do hài lòng/không hài lòng với dịch vụ/sản phẩm Công ty ABC?
  • Anh/chị có tiếp tục mua sản phẩm của Công ty ABC trong tương lai hoặc sẵn sàng giới thiệu người khác  mua sản phẩm không?
  • Sau khi tổng hợp được kết quả của cuộc khảo sát với khách hàng, với những dịch vụ mà phần đông khách hàng không hài lòng, bạn hãy nhanh chóng lên kế hoạch khắc phục để sớm hoàn thiện tốt tư duy dịch vụ KH của doanh nghiệp.

Như vậy tư duy dịch vụ khách hàng là gì, Bí quyết và nguyên tắc để có tư duy khách hàng tốt ra sao, tất cả đã được chúng tôi đề cập ở trên. Hy vọng bài viết trên sẽ hữu ích với bạn, giúp bạn có thêm tham khảo trong quá trình tương tác khách hàng, phát triển sản phẩm trên thị trường.

Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)