Tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng là như thế nào? Mục đích của việc đưa ra các tiêu chí là gì? Đâu là yếu tố để đánh giá chuẩn xác về dịch vụ chăm sóc khách hàng? Sau đây, hãy cùng CEM Partner giải đáp những thắc mắc trên qua bài viết dưới đây nhé!
Xem thêm:
1. Mục đích đưa ra các tiêu chí dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng được đánh giá qua các tiêu chí nào
Việc đưa ra các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng sẽ giúp bạn thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, công ty hay doanh nghiệp có thể nâng cao, cải thiện những khuyết điểm cũng như duy trì, phát huy các ưu điểm tích cực.
2. 5 tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng
2.1 Những lời phàn nàn
Những lời phàn nàn, góp ý của khách hàng luôn là chìa khoá thành công
Những lời phàn nàn, góp ý của khách hàng luôn là chìa khóa dẫn đến thành công cho doanh nghiệp. Do đó, bạn hãy luôn trân trọng và tiếp thu mọi lời nhận xét, góp ý từ phía khách hàng. Việc so sánh số lượng nhận xét, phàn nàn với lượng khách hàng đã tiếp cận dịch vụ hoặc sản phẩm có rất nhiều ý nghĩa và giá trị.
Nó sẽ giúp doanh nghiệp xác định được mức độ hài lòng về sản phẩm hoặc lượng khách hàng mất đi bởi chất lượng dịch vụ quá thấp.
Prudential với tiêu chí: “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” đã giúp họ vươn mình trở thành tập đoàn bảo hiểm đa quốc gia hàng đầu hiện nay.
2.2 Mức độ giới thiệu đến người khác của khách hàng
Đây là một trong những tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng quan trọng. Một khi khách hàng ấn tượng, có thiện cảm với sản phẩm hay dịch vụ, họ thường có xu hướng giới thiệu điều ấy đến với những người xung quanh. Do đó, bạn nên xây dựng một hệ thống cho phép người dùng tự do bày tỏ quan điểm, giới thiệu với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…
Đây không chỉ là một cách hiệu quả để bạn kiểm tra mức độ hài lòng về dịch vụ, sản phẩm mà còn là phương pháp tối ưu giúp bạn thu hút thêm một lượng khách hàng, nâng cao doanh thu.
Các ví điện tử như Momo, Zalo pay… luôn đưa ra nhiều ưu đãi, khuyến mãi dành cho người dùng khi giới thiệu ứng dụng đến những người xung quanh. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng của các đơn vị này rất tốt, thường xuyên giải quyết khiếu nại, góp ý một cách nhanh chóng.
2.3 Tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng thứ 3: Khảo sát khách hàng
Khảo sát khách hàng để kiểm tra về chất lượng dịch vụ hiện nay.
Một tiêu chí dịch vụ khách hàng hiệu quả khác là điều tra cảm nhận của họ về sản phẩm. Bạn có thể thực hiện việc này thông qua những câu hỏi hoặc khảo sát ngắn. Đây cũng là cách để bạn giữ được sự tương tác với khách hàng.
Bên cạnh đó, bạn cũng thể hiện được sự tôn trọng đối với khách hàng thông qua thiện chí rằng công ty của bạn luôn sẵn lòng lắng nghe và khuyến khích khách hàng nói lên cảm nhận. Từ đó, doanh nghiệp, công ty của bạn có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc ngày càng tốt hơn.
Chuỗi cắt tóc nam 30Shine thường nhờ khách hàng khảo sát và đánh giá chất lượng sau khi bạn trải nghiệm xong dịch vụ. Bạn có thể đánh giá 5 sao nếu dịch vụ hoàn hảo. Còn nếu có bất kỳ điều gì không hài lòng, bạn có thể đánh giá thấp sao hơn. Lúc này, bảng khảo sát sẽ hiển thị một số câu hỏi để tìm hiểu và ghi nhận khuyết điểm của dịch vụ.
2.4 Thời gian giải quyết khiếu nại
Bên cạnh việc tiếp nhận những lời phàn nàn thì tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng về thời gian giải quyết khiếu nại là một tiêu chí đánh giá quan trọng. Đây được xem là một mối quan hệ tỉ lệ nghịch. Thời gian công ty. doanh nghiệp giải quyết khiếu nại càng thấp thì dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt và ngược lại.
Bên cạnh đó, thời gian giải quyết nhanh chóng cũng thể hiện thái độ tích cực, trân trọng ý kiến và sự tôn trọng dành cho khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp của bạn sẽ chiếm được nhiều niềm tin hơn từ khách hàng.
Tập đoàn Vingroup đã xây dựng một đội ngũ nhân sự để giải quyết khiếu nại, góp ý của khách hàng 24/24 trong mọi lĩnh vực. Kết quả, hiện nay, Vingroup được đánh giá là một trong những doanh nghiệp tư nhân hàng đầu Việt Nam với dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt chuẩn 5 sao.
2.5 Mức độ biến động nhân sự
Việc biến động nhân sự luôn có ảnh hưởng nhất định đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu tỷ lệ chuyển đổi nhân sự càng lớn thì khả năng dẫn đến sự yếu kém trong dịch vụ chăm sóc càng cao. Nguyên nhân chủ yếu là do sự thiếu hụt nhân sự có kinh nghiệm, kỹ năng cũng như đội ngũ mới ít có độ tương tác với khách hàng hơn.
Trong kinh doanh, đôi lúc không cần biết nguyên dẫn của sự chuyển đổi là gì nhưng bạn luôn cần cẩn trọng với các quyết định thay đổi về nhân sự. Nó có thể đem đến thành công hơn trước nhưng cũng có thể phá vỡ sự ổn định của hiện tại.
Tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp, công ty dù lớn hay nhỏ. Nó sẽ giúp bạn nhìn nhận được khuyết điểm để cải thiện cũng như ưu điểm để tiếp tục phát huy. Nếu bạn đang tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng, hãy liên lạc với chúng tôi!
Tiêu chí đánh giá DVKH phải xuất phát từ khách hàng của chính doanh nghiệp mình. Trên đây là những tiêu chí chung, các tiêu chí chung, để tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng, tiêu chỉ lập nên từ sự thấu hiểu khách hàng của chính mình là rất quan trọng