Những câu chuyện thực tế từ “Sự xuất sắc luôn chiến thắng" của Horst Schulze

Ngày đăng: 3/28/2022 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Cuốn sách “Sự xuất sắc luôn chiến thắng" đã rất thành công trong việc truyền cảm hứng cho người đọc qua những câu chuyện thực tiễn của tác giả Horst Schultz.

Cuốn sách “Sự xuất sắc luôn chiến thắng" của tác giả Horst Schulze - người đồng sáng lập và là Cựu chủ tịch The Ritz-Carlton do CEM Partner phát hành vào năm 2022 là những câu chuyện thực tế và kinh nghiệm quý báu cho những ai đã và đang làm về ngành dịch vụ. Nhất là đối với những người lãnh đạo, người quản lý cấp cao đang tìm hướng đi về trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp của mình.

Thông qua cuốn sách, những câu chuyện đầy cảm hứng và kinh nghiệm của Horst Schulze sẽ giúp bạn đến gần hơn với con đường thành công. Ông cũng tiết lộ cho người đọc về nhiều câu chuyện cá nhân của bản thân cùng những trải nghiệm mà ông có được trong sự nghiệp lãnh đạo phụng sự đáng nể của ông. Đặc biệt, có rất nhiều nhà lãnh đạo nổi tiếng cũng đã học hỏi những chiến lược của ông và áp dụng rất thành công cho doanh nghiệp của mình.

Có thể bạn chưa biết, từ những ngày đầu thành lập cửa hàng Apple Store, Steve Job đã đặt ra câu hỏi đã đặt ra hỏi câu này: “Ai cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất?”. Và ông cũng tự trả lời: “Đó là The Ritz-Calton và cũng chính Apple đã học hỏi nhiều từ cách làm của Ritz-Calton”.

Điển hình như triết lý của Horst Schulze luôn muốn “hướng đến sự thoải mái cho khách hàng" và Steve Jobs đã áp dụng thành công triết lý này trong việc sử dụng công nghệ một cách sáng tạo, khiến khách hàng của mình cảm thấy được quan tâm và yêu mến. Các sản phẩm được thiết kế tỉ mỉ đến từng chi tiết nhỏ, đặc biệt là về các tương tác với người dùng. Chẳng hạn khi những chiếc tai có dây trở nên quá rườm rà và dễ bị mắc vào tay lái hay khóa cửa, phải gỡ dây trước khi nghe vì rối, bị đứt dây,... Apple đã giải quyết những vấn đề này bằng bằng cách tạo ra chiếc tai nghe không dây Airpod. Hay cô trợ lý ảo “Siri" - công cụ tìm kiếm được Apple phát triển để mang lại cho người sử dụng sự tương tác một cách liền mạch với các thiết bị IOS: Apple Watch, Homepad, Macbook,... Từ một công ty không mấy tên tuổi, giờ đây Apple đã trở thành thương hiệu thành công khắp thế giới.

Cũng tại Việt Nam, câu chuyện thực tế từ chuyến ghé thăm The Ritz Carlton của chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng - Nguyễn Dương, đã khiến ông thực sự ấn tượng và ngạc nhiên về chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm của chuỗi khách sạn hơn cả 5 sao này.

“Năm 2019, khi tôi đến Mỹ tìm hiểu chiến lược và cách vận hành của một số công ty mang đậm văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Điểm đến đầu tiên của tôi cũng là The Ritz- Calton. Tôi thực sự ấn tượng với trải nghiệm của mình tại đây. Từ sự đón tiếp nồng nhiệt và khiến tôi ngạc nhiên khi họ chào tên tôi dù tôi không để lại manh mối gì để họ nhận diện, cho đến việc chúng tôi chỉ hỏi vài câu về một loại bánh quy khi ăn sáng thì chiều về đã bất ngờ nhận được công thức làm bánh cùng lời đề tặng ngọt ngào đặt trên giường: “Hãy thưởng thức món bánh ngon trong không khí vui vẻ cùng gia đình ngài”.

Trải qua vài ngày nghiên cứu tại khách sạn, tôi hiểu vì sao họ đã tạo nên sự khác biệt trong một thị trường cạnh tranh đỏ lửa. Nói cách khác, họ đã tạo nên một “con đường xanh trong đại dương đỏ” – tức trở nên khác biệt ngay cả trong một thị trường bão hòa và có hàng trăm đối thủ – nhờ vào việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Nhiều cách làm hay về thuật lãnh đạo, thấu hiểu khách hàng, tuyển dụng, đào tạo, truyền thông... cũng được trình bày trong cuốn sách này; và một ví dụ điển hình nữa cũng khiến tôi ấn tượng, đó là quy tắc 15 phút đầu giờ – 15 minutes daily line up.

Nghi thức này như sau: Ở mọi khách sạn e Ritz-Calton trên toàn thế giới, khi bắt đầu mỗi ca làm việc thì toàn bộ nhóm nhân viên có một cuộc họp 15 phút để nói về 24 Tiêu chuẩn Dịch vụ (trước đây là 12). Họ thực hiện như sau:
➢ Mọi người đều đứng để họp.
➢ Một người sẽ đọc một trong số 24 tiêu chuẩn đó và giải thích những hành động cụ thể đại diện cho tiêu chuẩn dịch vụ này một cách cụ thể mà ai cũng hình dung được trong công việc của mình.
➢ Một người sẽ chia sẻ một câu chuyện về cách mình đã thực hiện tiêu chuẩn này và mang lại niềm vui cho khách hàng như thế nào.

Mỗi ngày họ sẽ làm như thế với một tiêu chuẩn, ví dụ hôm nay làm với tiêu chuẩn số 3 thì 24 ngày sau tiêu chuẩn số 3 sẽ được lặp lại. Điều này mới càng khó tin nhưng lại là sự thật: Họ làm như vậy không bỏ sót bất cứ ngày nào trong hơn 36 năm qua!”

Cuốn sách “Sự xuất luôn chiến thắng" của tác giả Horst Schulze là cuốn sách mà mọi nhà lãnh đạo nên đọc. Đọc xong cuốn sách này bạn sẽ hiểu hiểu thêm về bộ môn nghệ thuật lấy khách hàng làm trung tâm. Những câu chuyện người thật, việc thật và những bài học kinh nghiệm được đúc kết qua rất nhiều năm của tác giả sẽ giúp bạn không chỉ dừng lại ở chiến lược tạo nên một công ty có dịch vụ xuất sắc, mà còn là những chỉ dẫn quan trọng về việc làm lãnh đạo, việc đứng lên và tạo ra một công ty xuất sắc không phải là việc quá khó nó bạn có một tầm nhìn và không thỏa hiệp.

Tìm hiểu thêm về cuốn sách “Sự xuất sắc luôn chiến thắng" tại đây

Chuyên gia Nguyễn Dương, CCXP

Thành viên hội đồng Huấn luyện viên Forbes Global
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược.
Nhà sáng lập CEMPARTNER
Nguyên Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam
Nguyên Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam
Nguyên PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile
Nguyên Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA)
Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004 - 2006
Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994 - 1998 và 2000 - 2001