Cuốn sách “Sự xuất sắc luôn chiến thắng” đã truyền cảm hứng cho các nhà lãnh đạo, những người quản lý cấp cao, những ai đam mê phục vụ hay bất kỳ ai đang muốn phấn đấu để đạt được sự xuất sắc trong cuộc sống về ngành trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
Horst Schulze là tác giả của cuốn sách “Sự xuất sắc luôn chiến thắng” - là chủ tịch sáng lập và là Cựu chủ tịch của The Ritz-Carlton, Horst Schulze đã thiết lập một tiêu chuẩn mới về sự xuất sắc trong ngành dịch vụ của mình. Ông đã tiếp thêm năng lượng và truyền cảm hứng cho các tổ chức về trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ.
Cuốn sách “Sự xuất sắc luôn chiến thắng” được CEM Partner mang tới quý độc giả Việt Nam với mong muốn truyền cảm hứng, giúp những lãnh đạo doanh nghiệp hoặc những ai đang tìm hiểu và mong muốn áp dụng Trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp của mình tìm được con đường hướng tới sự thành công phi thường bằng sự xuất sắc và không thỏa hiệp với Trải nghiệm khách hàng và nhân sự.
Cuốn sách “Sự xuất xắc luôn chiến thắng" sẽ giúp ích rất nhiều cho các nhà lãnh đạo và các tổ chức về sự xuất sắc trong trải nghiệm khách hàng đối với bất kỳ ngành nào. Đúng vậy! cuốn sách không chỉ viết riêng đến ngành khách sạn mặc dù Horst có đưa ra các dẫn chứng liên quan đến Ritz-Carlton, nhưng nếu bạn làm việc trong lĩnh vực kinh doanh nói chung, thì bạn cũng sẽ đều gọi họ một cách tự nhiên nhất là “khách hàng” hoặc “quý khách".
Nếu bạn là một người “luật sư" bạn sẽ gọi họ là “thân chủ". Nếu bạn làm việc cho một tổ chức nhà nước, bạn sẽ gọi những người mình phục vụ là “công dân” hoặc “người nộp thuế”.
Nếu bạn làm việc trong lĩnh vực phi lợi nhuận như các cơ sở tôn giáo, hội nhóm vận động,... bạn sẽ gọi họ là “thành viên” hay “nhà tài trợ”.Nếu bạn làm việc trong mảng giáo dục, những người bạn phục vụ sẽ là “sinh viên” (và “phụ huynh”). Nếu bạn là bác sĩ, y tá, người điều hành bệnh viện hoặc chuyên gia chăm sóc sức khỏe, bạn sẽ gọi họ là “bệnh nhân”.
Những tên gọi đó khác biệt là thế nhưng chung quy lại những người bạn phục vụ đều giống nhau, họ đều là những khách hàng của bạn. Họ đều là những người có một mong muốn gì đó và cần được đáp ứng, và bạn sẽ phải làm điều đó nếu muốn phát triển tổ chức, bán sản phẩm của mình. Trong thế giới bận rộn và phức tạp ngày nay, tên gọi không quan trọng, những mong muốn và cảm xúc bên trong về các giá trị và lợi ích của con người là điều mà chúng ta cần chú ý.
Ngoài ra, sự kết nối giữa nhân viên và lãnh đạo là vô cùng quan trọng, đây là những điểm chạm trong quá trình đạt được sự xuất sắc về trải nghiệm của khách hàng. Tác giả cũng đã thể hiện rất rõ quan điểm về tầm nhìn của các nhà lãnh đạo. Người lãnh đạo phải hiểu được tầm nhìn của công ty, hiểu được những gì nhân viên mong đợi ở bạn. Cam kết đưa ra quyết định có ý thức rằng bạn sẽ đạt được tầm nhìn đó và truyền đạt cam kết đó đối với nhân viên. Sau đó, thực hiện hành động và biến nó thành hiện thực, thực hiện kế hoạch thành các hành động cụ thể và phải phù hợp với tầm nhìn để đạt được mục tiêu. Tiếp theo, bạn sẽ phải duy trì sự tập trung vào tầm nhìn và truyền năng lượng cho nhân viên của bạn hàng ngày, kiên trì và không ngừng nỗ lực hướng tới sự xuất sắc. Đảm bảo nhân viên của bạn cũng đang hành động và hướng tới mục tiêu của tổ chức. Sự hài lòng của nhân viên cũng tác động lên lợi nhuận của công ty. Nói cách khác, khi sự hài lòng của nhân viên ở mức thấp, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên sẽ tăng lên. Sẽ có nhiều chuyên gia với kiến thức nhiều năm kinh nghiệm bước ra khỏi cửa, việc thay thế những vị trí đó là không dễ và đòi hỏi nhiều chi phí.
Vì vậy, ngoài việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thì đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên cũng rất cần thiết. Bởi điều này sẽ cho các nhà lãnh đạo, người quản lý một bức tranh tổng thể để có thể duy trì sự lành mạnh cho tổ chức của mình.
Chính vì lẽ đó, cuốn sách bao gồm cả những câu chuyện thực tiễn về phục vụ khách hàng và các khái niệm về nguyên lý quản trị thu hút nhân sự cũng như xây dựng phong cách lãnh đạo, giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể và thấu đáo về các yếu tố cấu thành tạo ra các nhà lãnh đạo lấy khách hàng làm trung tâm.
Tìm hiểu thêm về cuốn sách “Sự xuất sắc luôn chiến thắng" tại đây.