Đối với những người trong lĩnh vực kinh doanh phục vụ khách hàng chắc hẳn không còn quá xa lạ với Horst Schulze, người đồng sáng lập và là Cựu chủ tịch The Ritz-Carlton, người đã định hình những tiêu chuẩn vàng cho ngành dịch vụ, đưa ra triết lý và rất thành công trong việc khẳng định văn hóa lấy khách hàng là trung tâm.
Và cuốn sách “Sự xuất sắc luôn chiến thắng" được viết bởi chính người khai sáng ra tầm nhìn cũng như các giá trị cốt lõi, định hình những tiêu chuẩn vàng cho ngành dịch vụ - Horst Schulze.
Không chỉ dừng lại ở chiến lược tạo nên một công ty có dịch vụ không thể đánh bại, Horst đã truyền cảm hứng về việc đứng lên và tạo ra một công ty xuất sắc không phải là việc quá khó nếu bạn có một tầm nhìn và không thỏa hiệp trong việc tạo nên một kết quả xuất sắc.
Trong bài viết này, CEM Partner sẽ chia sẻ ngắn gọn năm câu trích dẫn yêu thích từ cuốn sách “Sự xuất sắc luôn chiến thắng".
1.
“Một hình thức so điểm chuẩn tốt hơn là đo lường hiệu quả hoạt động của bạn ở hiện tại so với cách đây một năm hoặc ba năm trước. Bạn có đang tiến bộ không? Tỷ lệ người hài lòng với dịch vụ của bạn có cao hơn không?”
Schulze đề cập đến vấn đề này trong phần khảo sát khách hàng và tầm quan trọng của việc lắng nghe tiếng nói của khách hàng. Quá trình này quan trọng hơn rất nhiều so với việc ngồi tự so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Từ lâu đã có một từ vựng rất thông dụng trong kinh doanh, gọi là so điểm chuẩn (benchmarking) – nghĩa là xem bạn đang ở đâu so với phần còn lại của ngành hoặc phân khúc thị trường cụ thể. Hoạt động quan trọng nhất là đánh giá điểm chuẩn so với hiệu suất trong quá khứ, nhằm tạo ra những cải tiến có thể đo lường theo thời gian.
2.
“Đôi khi, một vấn đề về chăm sóc khách hàng – hoặc bất kỳ thiếu sót nào – lại bắt nguồn từ chính nơi mà nó nảy sinh. Một nhân viên đơn độc ở một bộ phận nào đó không thể giải quyết vấn đề một mình. Việc đó đòi hỏi mọi người trong cả chuỗi quy trình phải cùng tư duy tốt nhất có thể, bởi vì chúng tôi đã cam kết sẽ làm mọi thứ để khách hàng tiếp tục quay lại. Hết lần này đến lần khác.”
Bạn đã bao giờ làm việc trong một tổ chức nơi họ giải quyết các vấn đề về trải nghiệm của khách hàng bằng cách xác định một người có lỗi và sa thải họ chưa? Chắc hẳn bạn đã thấy điều này trong nhiều tổ chức. Điều gì sẽ xảy ra nếu thay vào đó chúng ta nhận ra rằng, một số vấn đề nhất định vốn đã phức tạp và đòi hỏi cần một đội nhóm, mà không phải là một cá nhân đi cải thiện và giải quyết vấn đề. Chắc chắn, nếu một tổ chức có người lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng, họ có thể thúc đẩy sự cộng tác của các đội nhóm để giải quyết vấn đề nhanh hơn là lựa chọn một người thực sự đi giải quyết vấn đề.
3.
“Sau khi phân tích hàng nghìn phiếu đánh giá và khảo sát trong nhiều năm, tôi có thể nói với bạn rằng: chỉ có 2% trong tổng số khách hàng mà đơn giản là chúng ta không bao giờ có thể làm họ hài lòng được. Họ rất vô lý. Họ muốn những thứ mà chúng ta không thể cung cấp được. Hoặc họ muốn những thứ có thể gây khó chịu cho 98% người khác. Tôi gọi thiểu số này là “nhân tố ngớ ngẩn”.
Trước tiên, chúng ta phải học cách phản hồi bằng trí tuệ cảm xúc với khách hàng, hiểu rằng trong hầu hết các trường hợp, họ không giận chúng ta mà chỉ vì sự bất tiện gây ra cho họ. Sau đó, chúng ta thực sự bắt đầu nhận ra rằng “yếu tố giật gân” mà Schulze nói đến chỉ áp dụng cho một nhóm rất nhỏ khách hàng.
Cho dù bạn đang làm việc trong lĩnh vực nào – sản xuất, bán lẻ, tài chính, giáo dục hay công quyền – thì nhiệm vụ của bạn vẫn là thế: Bạn không bao giờ được quên đi bốn mục tiêu:
- Giữ chân khách hàng.
- Tìm khách hàng mới.
- Khuyến khích khách hàng chi tiêu càng nhiều càng tốt! – Miễn là không phá hoại Mục tiêu số 1.
- Hướng tới sự hiệu quả ngày càng cao hơn trong cả ba mục tiêu trên.
Bất kể thế giới xung quanh bạn nhiễu loạn như thế nào, mặc cho bạn có bận rộn đến đâu. Bạn phải tiếp tục cố gắng theo đuổi các mục tiêu đó. Một khi toàn bộ tổ chức, từ trên xuống dưới, đều cam kết giữ khách hàng, cố gắng hết sức để hiểu và đáp ứng kỳ vọng của họ, kết quả mà tổ chức đạt được sẽ rất tuyệt vời.
4.
“Lòng trung thành không được củng cố bằng những con điểm cộng thêm, mánh lới quảng cáo hay một vài hiện vật. Lòng trung thành được xây dựng và củng cố khi chúng ta đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng mỗi khi họ liên hệ với chúng ta.”
Trong phần này của cuốn sách, Schulze nói về các hành động giữ chân khách hàng vào các hợp đồng dài hạn hoặc các chương trình khách hàng thân thiết quá phức tạp. Và trong những trường hợp này, lòng trung thành không được củng cố và dường như chỉ là tìm cách giữ chân khách hàng ở lại thay vì tạo ra thứ gì đó mà họ thực sự muốn.
Nếu bản thân sản phẩm không giữ được khách hàng, thì không có thứ gì khác có thể làm được điều đó. Nếu trải nghiệm của khách không thuyết phục được họ tiếp tục quay lại, chúng ta phải tự hỏi mình tại sao chuyện đó lại xảy ra.
5.
“Tôi luôn tổ chức một cuộc họp ngắn, trực tiếp vào đầu mỗi ca làm việc với các nhân viên (hãy nhớ rằng khách sạn thì hoạt động suốt ngày đêm); nội dung cuộc họp là ôn lại một trong 24 Tiêu chuẩn Dịch vụ của chúng tôi.”
Phần ấn tượng nhất về 24 tiêu chuẩn dịch vụ trong Chương 8 này của Schulze là luôn xem xét mỗi ngày một tiêu chuẩn trong mỗi cuộc họp của họ. Ngoài ra, các nhân viên đều sẽ mang một “Bảng tiêu chuẩn gấp nhỏ” trong túi để tham khảo nếu cần. Tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ này đã trở thành bản năng thứ hai của họ.
Cuối cùng, bạn đã đọc “Sự xuất luôn chiến thắng” chưa? Nếu chưa, hãy đọc nó và chia sẻ những trích dẫn yêu thích của bạn hoặc những hiểu biết sâu sắc từ cuốn sách này nhé! Tìm hiểu thêm về cuốn sách “Sự xuất sắc luôn chiến thắng" tại đây