Thời đại kinh tế thị trường hiện nay, một doanh nghiệp có thể phát triển hay không đều phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sản phẩm, chiến lược marketing và đặc biệt là mức độ hài lòng khách hàng. Vậy mức độ hài lòng của khách hàng là gì? Cách để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào? hãy cùng tìm hiểu.
Xem thêm:
Mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự phát triển doanh nghiệp
1. Mức độ hài lòng khách hàng là gì?
Có nhiều nhà nghiên cứu tâm lý cũng như nghiên cứu thị trường đã đưa ra khái niệm về mức độ hài lòng của khách hàng. Chung quy, chúng ta có thể hiểu rằng, mức độ hài lòng của một khách hàng cho sản phẩm hay dịch vụ nào đó chính là kết quả mà họ nhận được tốt so với những mong muốn về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng mang lại.
Sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở nhiều khía cạnh khác nhau
Thực tế, đây chỉ là những đánh và nhìn nhận chủ quan từ khách hàng về sản phẩm - dịch vụ. Sau khi sử dụng, họ sẽ có sự trải nghiệm và so sánh liệu sản phẩm- dịch vụ tốt hoặc không so với đánh giá ban đầu. Nếu mức độ hài lòng cao, khách hàng sẽ quyết định có thoải mái và lựa chọn sản phẩm dịch vụ lần tới hay không.
Xem thêm:
2. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố nào?
Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp nên tiến hành khảo sát dựa trên những yếu tố như sau:
Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Khi đặt câu hỏi về sản phẩm có đáp ứng được kỳ vọng ban đầu mà khách hàng mong muốn hay không, doanh nghiệp sẽ nhận được câu trả lời từ những khách hàng đã sử dụng sản phẩm. Nếu sản phẩm của bạn trong thực tế đáp ứng được kỳ vọng khi sử dụng thì khách hàng sẽ có sự hài lòng cao và ngược lại. Đây chắc chắn phải là yếu tố được đặt lên hàng đầu trong khâu tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng.
Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Khi sản phẩm đáp ứng được kỳ vọng và mang lại trải nghiệm tốt thì khách hàng thường sẽ tiếp tục giới thiệu cho bạn bè, người thân có cùng nhu cầu sử dụng sản phẩm của bạn thay vì sử dụng của doanh nghiệp khác. Như vậy, đây chính là biểu hiện của việc khách hàng đã hài lòng với sản phẩm mà bạn cung cấp.
Sự hài lòng tổng thể: Tổng thể trong một quá trình trải nghiệm sản phẩm - dịch vụ chính là chất lượng, trách nhiệm của doanh nghiệp khi cung cấp sản phẩm đến khách hàng và độ tin cậy của khách hàng. Khách hàng cần phải thấy thỏa mãn với tổng thể này thì mới cho đánh giá hài lòng tối đa.
Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Yếu tố này giúp doanh nghiệp có thể tự đánh giá chất lượng của sản phẩm đã đến gần với mức độ mong muốn và hài lòng của khách hàng hay chưa để tiếp tục sản xuất và cải tiến.
Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: Đây là yếu tố chủ quan xuất phát từ bản thân khách hàng, tuy nhiên nó cũng quan trọng không kém các yếu tố khác. Cảm tình của khách hàng đối với sản phẩm sẽ quyết định nhận thức rằng có nên tiếp tục sử dụng và lựa chọn sản phẩm hay không.
Khả năng quay lại lần sau: Sản phẩm của bạn thực sự hữu dụng và mang đến lợi ích cho khách hàng thì khả năng quay trở lại trong lần tới của khách hàng sẽ cao hơn.
3. 5 mức độ hài lòng khách hàng
3.1. Mức độ hài lòng số 1
Nếu sự đánh giá mức độ 1, nghĩa là khách hàng đang “rất không hài lòng” với doanh nghiệp của bạn. Thông thường, khi bị đánh giá mức này nghĩa là bạn đã không đáp ứng được chất lượng sản phẩm như mong đợi của khách hàng, hoặc các lý do khác như quảng cáo sai sự thật, giao hàng chậm, thái độ nhân viên không tốt,…
Mức 1 đồng nghĩa mức độ hài lòng khách hàng với công ty bạn cực kỳ thấp
Hậu quả của sự “rất không hài lòng” thường rất lớn khi không chỉ dừng lại ở một khách hàng mà còn rất nhiều khách hàng tiềm năng của bạn cũng sẽ thường quyết định xem xét lý do này để không mua hàng.
Ví dụ: Khách hàng mua sản phẩm sữa dinh dưỡng được quảng cáo rất nhiều trên các kênh truyền hình. Tuy nhiên, khi nhận được lại là sản phẩm sữa bị vón cục, gây dị ứng cho người dùng. Như vậy, chắc chắn uy tín của doanh nghiệp đã bị hạ thấp, và khách hàng thường không quay lại vào lần sau.
3.2. Mức độ hài lòng số 2
Mức độ “không hài lòng”. Tuy là mức độ nhẹ hơn mức 1, tuy nhiên mức độ này nghĩa là bạn vẫn chưa thể khiến khách hàng trung thành với doanh nghiệp của mình. Nguyên nhân cũng giống như trên, nghĩa là chất lượng sản phẩm kém, chăm sóc khách hàng không vừa ý, có vấn đề trong cách phục vụ sản phẩm đến tay khách hàng,… Đối với mức 2, khách hàng cũng sẽ không lựa chọn sử dụng sản phẩm của bạn.
Ví dụ: Tôi mua một cái váy mới với giá cao được quảng cáo là hàng nhập khẩu từ thương hiệu lớn. Nhưng khi nhận sản phẩm, tôi thấy đường may bị lỗi, chất vải xù và form váy không đúng chuẩn như giới thiệu. Chắc chắn tôi sẽ không mua ở đó nữa vì quảng cáo và sản phẩm thực tế khác xa nhau.
3.3. Mức độ hài lòng khách hàng số 3
“Bình thường/ Không ý kiến” - đây là mức độ trung bình trong tất cả các mức đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Thông thường, khi đánh giá ở mức 3 nghĩa là khách hàng sử dụng và trải nghiệm sản phẩm cảm thấy không quá tệ so với kỳ vọng nhưng cũng không tốt như sự mong đợi. Vì vậy, khả năng họ quay lại mua sản phẩm sẽ là 50/50. Đồng thời khách hàng không nói xấu nhưng cũng không đánh giá cao sản phẩm của bạn.
Mức 3 là mức độ hài lòng bình thường và không mấy khả quan
Ví dụ: Một khách hàng mua sản phẩm nước rửa bát của thương hiệu mới ra. Loại nước này đáp ứng được nhu cầu rửa sạch dầu mỡ và có mùi thơm. Tuy nhiên, sản phẩm này có nhược điểm là phải tráng nhiều lần mới hết được mùi. Khách hàng có thể tiếp tục sử dụng hết chai nước rửa bát, nhưng có thể sẽ chọn mua sản phẩm khác tương tự và tráng sạch nhanh hơn.
3.4. Mức độ hài lòng số 4
Mức độ “Khá hài lòng” hoặc “Hơi hài lòng”. Ở mức độ hài lòng khách hàng này nghĩa là khách hàng đã có sự chấp nhận sản phẩm của bạn. Tuy sản phẩm vẫn chưa vượt được mức kỳ vọng nhưng khả năng khách hàng sẽ tiếp tục mua là rất cao.
Ví dụ: Một sinh viên đăng ký khóa học tiếng anh online với giá là 499.000 đ. Người sinh viên đó được học cùng với giáo viên qua video, luyện nghe - nói theo hình thức 1:1 với giáo viên, được giao bài đọc - viết và check lại ngữ pháp ở các buổi học. Sau khóa học, người đó cảm thấy nói chuyện bằng tiếng anh tự tin hơn, có thể đọc được một số truyện tiếng anh. So với mức độ mong muốn là giao tiếp được tiếng anh lưu loát thì người đó đã có thể thực hành chào hỏi và nói chuyện với một số người bạn nước ngoài. Vì vậy, người đó đánh giá khóa học ở mức độ 4: “Khá hài lòng”.
3.5. Mức độ hài lòng số 5
Mức 5 là mức độ hài lòng khách hàng cao nhất sự đánh giá của khách hàng: “Hoàn toàn hài lòng”. Khách hàng không những trải nghiệm sản phẩm giống hoặc tốt hơn mong đợi mà còn có khả năng giới thiệu người thân, bạn bè, trở thành kênh quảng cáo tốt nhất đối với doanh nghiệp.
Nói cách khác, khi đánh giá ở mức độ này nghĩa là khách hàng rất thỏa mãn với những sản phẩm và dịch vụ của bạn, như chế độ bảo hành, chăm sóc khách hàng, giao hàng nhanh.
Mức 5 thể hiện sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng với sản phẩm công ty bạn
Ví dụ: Một khách hàng nữ mua một đôi giày trong thời gian khuyến mãi giảm giá 30%. Giá gốc của sản phẩm là 500.000 đ, giá mua lúc khuyến mãi là 350.000 đ. Giày đáp ứng được mọi tiêu chí ban đầu của khách hàng là kích cỡ vừa chân, lót giày êm và không gây đau trong quá trình sử dụng để đi lại. Khi nhận hàng, khách hàng kiểm tra và thấy chất liệu sản phẩm tốt, da thật, so với giá 350.000 đ thì khách hàng cực kỳ hài lòng. Vì vậy, vị khách này sẽ đánh giá sản phẩm hài lòng ở mức 5.
4. Làm sao để đo được mức độ hài lòng của khách hàng?
Công cụ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng phải được dựng nên qua 3 bước:
4.1. Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá
Đây là bước đầu tiên để doanh nghiệp có thể tiếp xúc được với kỳ vọng của khách hàng. Thông qua một bộ tiêu chí đánh giá thì doanh nghiệp có thể biết được những điểm mạnh và điểm yếu cần khắc phục, điều mà đa số khách hàng mong muốn để đáp ứng được lượng khách hàng tối đa.
Bộ tiêu chí đánh giá này có thể xây dựng dựa trên những cách thức như: Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn trực tuyến qua bảng khảo sát, hoặc đánh giá bằng thang điểm, sao,… Doanh nghiệp có thể phát triển một phần mềm đánh giá sản phẩm riêng, hoặc xây dựng thêm phần đánh giá sản phẩm trên trang web của mình ở ngay dưới giới thiệu sản phẩm. Một cách thủ công nhất là tiến hành điều tra dựa trên thông tin khách hàng sẵn có bằng cách gửi email hoặc trực tiếp.
Ví dụ: Một số trang khảo sát có những bài phỏng vấn khách hàng giúp các doanh nghiệp sản xuất nước uống đóng chai, băng vệ sinh biết được mức độ hài lòng của sản phẩm mà họ cung cấp.
4.2. Thu nhận ý kiến để biết biết mức độ hài lòng khách hàng
Việc thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ biết vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên. Bước này nhằm mục đích thu nhận được những phản hồi giúp sự cải tiến sản phẩm diễn ra sát thực tế và gần với kỳ vọng của khách hàng hơn. Từ đó, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và tương lai.
Thông thường, khi cho khách hàng chấm điểm hoặc chấm số sao thì doanh nghiệp sẽ thêm khung để khách hàng viết ý kiến cá nhân về sản phẩm và lý giải về đánh giá. Hoặc trong những bài khảo sát sẽ có một vài câu hỏi yêu cầu khách hàng ghi rõ lý do hài lòng hoặc không hài lòng ở điểm nào của sản phẩm.
Ví dụ: Tiki hay Lazada luôn có đánh giá kèm với yêu cầu khách hàng nêu ý kiến.
4.3 Phân tích kết quả khảo sát
Qua kết quả nghiên cứu, doanh nghiệp biết được mức độ đánh giá và ý kiến của khách hàng cho từng loại tiêu chí để có kế hoạch cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.
Đây là bước cuối cùng và cũng là bước quyết định sản phẩm của bạn có thể được lựa chọn nhiều hơn trong tương lai so với các đối thủ cạnh tranh hay không.
Khi phân tích kết quả nghiên cứu này, doanh nghiệp sẽ nhận thấy được những sai sót của sản phẩm hay dịch vụ để kịp thời xử lý, hạn chế những điểm yếu, phát huy thế mạnh trong việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng.
Hãy phân tích kết quả khảo sát để biết doanh nghiệp cần cải thiện gì
Ví dụ, nếu giao hàng chậm thì doanh nghiệp có thể chọn phương thức giao hàng khác sao cho nhanh hơn. Hoặc chính sách hậu mãi chưa tốt thì phải hoàn chỉnh và tăng cường hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng. Có rất nhiều cách để doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng khi hiểu rõ được mức độ hài lòng khách hàng.
Qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có chiến lược marketing hiệu quả hơn, cũng như mang lại chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất. Từ đó khiến cho khách hàng trung thành với thương hiệu của mình.
Mọi doanh nghiệp nên đặt tiêu chí hài lòng của khách hàng lên hàng đầu để phát triển và đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách tối đa nhất. Đó là cách duy nhất để phát triển bền vững và hiệu quả.