en

TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Trong bối cảnh của xã hội hiện đại với những cạnh tranh của các doanh nghiệp lớn nhỏ, lòng trung thành của khách hàng là một trong những thước đo thành công chính xác nhất của đơn vị đó. Cùng bởi vậy mà ngày nay các doanh nghiệp đều hiểu rất rõ tầm quan trọng của khách hàng trung thành và tập trung phát triển mạnh chiến lược khách hàng trung thành.

 

Xem thêm:

 

 

 

Xây dựng lòng trung thành khách hàng giúp doanh nghiệp thành công

1. Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Lòng trung thành của khách hàng chính là sự gắn bó đối với doanh nghiệp

 

Trước đây, bằng một cách đơn giản nào đó, chúng ta vẫn hay nhắc đến lòng trung thành giữa quân dân với tổ quốc, giữa người với người là luôn bên cạnh nhau những lúc khó khăn, hoạn nạn, không phản bội nhau. Vậy thì lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp thì sao?

 

Trên thực tế, sự trung thành của khách hàng đối với một đơn vị, doanh nghiệp là sự gắn bó, sự tin tưởng sau một thời gian dài làm việc cùng nhau mà có. Đi liền với đó chính là chất lượng của sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tạo được sự hài lòng nơi khách hàng. Như vậy, sự kết hợp giữa khách hàng và chất lượng sản phẩm tạo nên lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.

 

Xét về tâm lý chung của khách hàng, bất kỳ ai cũng đều mong muốn được doanh nghiệp đáp ứng các nhu cầu một cách triệt để nhất, thậm chí còn là sự quan tâm từ phía doanh nghiệp đến khách hàng. Chẳng hạn, đối với một công ty cung cấp các sản phẩm chứng khoán phái sinh, thì khách hàng luôn mong muốn được công ty cung cấp những thông tin về sản phẩm một cách chi tiết, nhanh chóng và rõ ràng nhất.

 

Điều này không chỉ giúp đẩy mạnh sự phát triển chất lượng của sản phẩm mà còn lấy được sự hài lòng, tin yêu từ phía khách hàng. Các bạn đã thấy được tầm quan trọng của khách hàng trung thành chưa?

 

Đến một khoảng thời gian nhất định nào đó, khi doanh nghiệp đã có được khách hàng trung thành thì mọi vấn đề về dịch vụ như giá cả, giới thiệu, quảng bá đều trở nên thuận lợi. Đối với những vị khách trung thành, họ sẵn sàng quảng bá giúp công ty của bạn mà không cần bất cứ sự chi trả nào hết.

 

Hơn cả thế, đối với việc giá cả cũng sẽ hạn chế những sự bất đồng đều, nếu có thể, doanh nghiệp nâng giá của sản phẩm với tỉ suất nhỏ để có thêm lợi nhuận thuần.

 

Xem thêm:

2. Tầm quan trọng của khách hàng trung thành

Như đã nói, lòng trung thành của khách hàng phải trải qua nhiều sự kiện, nhiều kết quả trong một khoảng thời gian mới có được. Do vậy, một khi có được lòng trung thành thì chắc chắn đó là thứ “ vũ khí” lợi hại của từng doanh nghiệp. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về tầm quan trọng của khách hàng trung thành qua các ý dưới đây.

 

2.1. Chỉ 20% khách hàng hiện tại cũng có thể tạo ra 80% lợi nhuận của một doanh nghiệp

 

 

20% khách hàng hiện có của công ty có thể tạo ra 80% lợi nhuận của một doanh nghiệp là một nghiên cứu từ Gartner Group. Nghiên cứu này đưa ra với mục đích khẳng định giá trị của khách hàng hiện có của doanh nghiệp mang lại nguồn lợi cao hơn so với khách hàng mới.


Có thể thấy, ngày nay nhiều doanh nghiệp đều chú trọng vào các chương trình, sự kiện hàng tháng với mục đích thu hút khách hàng, làm gia tăng số lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, lượng khách hàng mới này đều chưa có cơ hội trải nghiệm những sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp, do đó mà nguồn thu nhập từ những khách hàng này thấp hơn rất nhiều thu nhập của khách hàng hiện tại.

 

67% là con số thống kê về sự chi tiêu trung bình của một khách hàng hiện tại với khách hàng mới. Tức là một khách hàng hiện tại có thể sử dụng sản phẩm và dùng tiền chi trả cho việc đó nhiều hơn khách hàng mới là 67%, một con số không hề nhỏ. Hơn nữa thì các chi phí để thực hiện chương trình thu hút khách hàng mới thường rất cao.

 

Vì thế, thay vào đó, doanh nghiệp hãy tập trung vào chiến lược duy trì khách hàng trung thành hiện tại một cách đều đặn, liên tục nhất.

 

2.2. Sẽ dễ dàng hơn để tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm

 

Chúng ta hoàn toàn dễ dàng nhận thấy rằng việc gây dựng một thương hiệu, một hình ảnh mới đối với một người chưa từng tiếp xúc là một việc làm vô cùng khó khăn. Bán hàng cũng vậy.

 

Đối với khách hàng mới, họ còn nhiều nghi hoặc về doanh nghiệp. Họ cần có thời gian để kiểm chứng những điều mà chúng ta quảng bá, và “ thời gian” trong kinh doanh thì không thể chậm trễ. Vì vậy, thay vì chào bán cho những khách hàng mới, doanh nghiệp hoàn toàn có thể bán hàng cho khách hàng hiện tại. Bởi họ là những người đã tin tưởng bạn. Chính vì vậy tầm quan trọng của khách hàng trung thành là cực kỳ quan trọng

 

Và đương nhiên việc nói với khách hàng hiện tại về một sản phẩm của công ty sẽ khiến họ cảm thấy hào hứng và hiểu rằng chính doanh nghiệp đang đáp ứng rất tốt nhu cầu của họ, muốn đem lại lợi nhuận kinh tế và thành công trong sự nghiệp của họ. Đặc biệt, khách hàng hiện tại sẽ luôn cởi mở, lắng nghe bạn chia sẻ về các sản phẩm giúp cải thiện hoặc mở rộng tiện ích của sản phẩm hiện có của họ.

 

2.3. Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn

 

 

Sự đồn thổi, quảng cáo trong xã hội ngày nay đều có một sự ảnh hưởng nhất định đối với cuộc sống của chúng ta. Vừa là để đáp ứng sự tò mò, vừa là có được những định hướng đánh giá và dần dần là mong muốn được trải nghiệm của con người. Giữa những người có cùng quan điểm khi nói về doanh nghiệp của bạn, chắc chắn sẽ có rất nhiều người tin tưởng và có nguyện vọng được tham gia.

 

Bên cạnh đó, ngày nay ngoài quảng cáo truyền miệng thì các kênh xã hội như Facebook, Zalo, Google,…cũng là nơi đạt được kết quả cho mục đích tiếp thị cao nhất. Những vị khách hàng trung thành sẽ là những gương mặt đại diện cho doanh nghiệp của bạn bởi họ có những đánh giá khách quan nhất về sản phẩm và dịch vụ mà công ty đem lại.

 

Qua những kênh này, họ sẽ  chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ và đưa ra gợi ý về thương hiệu của bạn với bạn bè của họ. Khi họ đã có sự tin yêu, họ nói về thương hiệu của bạn và như một đặc tính tự nhiên, tất cả chúng ta đều bị ảnh hưởng từ những người xung quanh.

 

2.4. Tầm quan trọng của khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp có lợi thế về giá

 

 Thật vậy, khách hàng trung thành giúp đưa doanh nghiệp của bạn đứng ngoài sự cạnh tranh về giá. Cạnh tranh về giá là việc các doanh nghiệp đưa ra các mức giá xấp xỉ nhau, có độ chênh rất ít để có thể thuyết phục được khách hàng. Nhiều doanh nghiệp chỉ vì muốn gây dựng một số lượng khách lớn mà đã có mức giá cạnh tranh gần như là không lợi nhuận.

 

Nói rằng khách hàng trung thành đưa doanh nghiệp đứng ngoài sự cạnh tranh về giá là bởi những khách hàng đó đã có được một niềm tin vững chắc trong doanh nghiệp của bạn. Vì thế, cho dù thị trường có biến động thì họ dường như cũng không hề mảy may.

 

Tuy nhiên có những thời điểm các doanh nghiệp ồ ạt hạ giá thành sản phẩm để thu hút khách hàng thì doanh nghiệp của bạn cũng nên cân nhắc. Nếu không nguy cơ mất đi một số khách hàng vẫn có thể xảy ra.

 

2.5. Chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ ít hơn nhiều so với khách hàng mới

 

Chăm sóc khách hàng cũ sẽ không tốn kém bằng phát triển khách hàng mới

 

Tầm quan trọng của khách hàng trung thành cũng được thể hiện qua việc chi phí để chăm sóc khách hàng cũ. Như đã đề cập trước đó, chi phí để duy trì, chăm sóc một khách hàng cũ sẽ không tốn kém nhiều bằng chi phí để có được một khách hàng mới.

 

Bạn cần phải tổ chức các sự kiện thu hút khách hàng như các buổi booth (chạm mặt) ở những nơi tập trung đông người, những nơi trung tâm để tìm kiếm được khách hàng mới. Chưa kể, những người bạn gặp mặt, lấy thông tin nhưng chưa chắc họ sẽ liên lạc lại và trở thành khách hàng của bạn.

 

Thêm vào đó, bạn cần huy động một đội ngũ lớn nhân viên cho mỗi buổi tìm kiếm khách hàng, mua sắm các gói quà nhỏ cho khách hàng,…Nhìn chung thì đây là quá trình khá tốn kém cho một công ty trước khi khách hàng mới này có thể tạo ra doanh thu.

 

Ngược lại, đối với khách hàng hiện tại, bạn chỉ cần củng cố lòng trung thành của họ bằng những thông tin mới nhất, giá trị nhất về sản phẩm họ đang sử dụng, để họ có thêm niềm tin và sự yêu mến thương hiệu của bạn. Nhóm khách hàng cũ có khả năng huy động và tìm kiếm khách hàng mới cao hơn chính nhân viên của bạn, bởi những vị khách này có uy tín nhiều hơn khi chính họ là người từng tham gia sử dụng dịch vụ công ty bạn. Từ đó, nguồn doanh thu cũng tăng lên đáng kể.

 

2.6. Khách hàng trung thành cung cấp thông tin phản hồi trung thực và chất lượng

 

 Khách hàng trung thành cung cấp những thông tin trung thực giúp Doanh nghiệp phát triển

 

Tầm quan trọng của khách hàng trung thành còn được thể hiện qua việc các phản hồi trung thực và chất lượng. Thật vậy, khách hàng có lòng trung thành là những người có những thông tin phản hồi trung thực và chất lượng nhất đối với sản phẩm - dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ có thể sử dụng nhiều phương tiện khác nhau để cung cấp những thông tin phản hồi bao gồm cả những thông tin tích cực và những thông tin tiêu cực.

 

Nhờ những thông tin này mà doanh nghiệp có những cải thiện ngày kịp thời với những hạn chế còn tồn tại,  đáp ứng yêu cầu từ khách hàng. Qua đó, có thêm nhiều cách giữ chân khách hàng trung thành để phát triển các sản phẩm trong doanh nghiệp. 

 

2.7. Khách hàng trung thành nhất trở thành những người ủng hộ, giúp xây dựng thương hiệu

 

Việc khách hàng trung thành trở thành những người ủng hộ, giúp xây dựng thương hiệu và cộng đồng trung thành có khó hay không? Đây là một câu hỏi mà nhiều doanh nghiệp chưa thể có câu trả lời thích đáng. Bởi phương pháp nhiều doanh nghiệp sử dụng để duy trì khách hàng không những không có hiệu quả mà còn phản lại kết quả mong muốn.

 

Và điều quan trọng doanh nghiệp cần làm là đưa ra cho khách hàng của mình những lí do để họ thấy rằng việc ở lại tiếp tục với doanh nghiệp của bạn là điều đúng đắn. Việc gây dựng niềm tin và duy trì nó là điều duy nhất có thể giữ chân khách hàng. Hãy đưa ra những điều khác biệt nhất, ưu việt và nổi trội nhất để khách hàng hoàn toàn có được sự yên tâm.

Một điều không thể thiếu giúp khách hàng hỗ trợ gây dựng thương hiệu là đừng quên tri ân họ. Những buổi gặp mặt khách hàng, những phần quà nhỏ, cũng phần nào thể hiện sự quan tâm từ phía doanh nghiệp đến khách hàng, từ đó, sẽ gây dựng nên một cộng đồng trung thành.

 

2.8. Tầm quan trọng của khách hàng trung thành thể hiện qua việc vượt lên trên đối thủ cạnh tranh

Việc xác định đối thủ cạnh tranh của từng doanh nghiệp là việc làm khó. Bởi mỗi doanh nghiệp đều có tiềm năng phát triển và từng chiến lược khác nhau, vì vậy, việc cạnh tranh đôi khi vượt quá sức của doanh nghiệp. Đối với những doanh nghiệp nhỏ thì không thể cạnh tranh với những doanh nghiệp lớn và cho dù có mất bao nhiêu chi phí thì việc cạnh tranh cũng không mang lại kết quả tốt đẹp gì.

Thay vào đó, mỗi doanh nghiệp trước tiên phải nắm bắt rõ ràng đặc điểm của đối thủ cạnh tranh, từ đó có những chiến lược riêng phát triển khách hàng trung thành. Bởi chính sự trung thành của khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp phá tan rào cản cạnh tranh.

 

2.9. Lòng trung thành của khách hàng không cần tiêu tốn nhiều tiền

Có thể nói, một khi có được lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp chỉ cần làm tốt các dịch vụ, sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu cho khách. Những chương trình hướng tới khách hàng có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp lớn- vừa và nhỏ. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều thu được lợi nhuận nhờ những mối quan hệ tốt đẹp từ phía khách hàng thân thiết.

Thời đại công nghệ 4.0 cho phép con người gắn kết với nhau dễ dàng, nhanh chóng mà không cần tốn thêm chi phí nào cho những cuộc gặp mặt chốc lát. Do đó, hãy thường xuyên đo lường lòng trung thành của khách hàng và duy trì nó bằng chính những nỗ lực thay đổi, cải thiện về chất lượng dịch vụ giúp đáp ứng toàn vẹn nhu cầu mà khách hàng đề ra.

Kết luận

Như vậy, chúng ta có thể thấy tầm quan trọng của khách hàng trung thành đối với một doanh nghiệp như thế nào đối với việc phát triển và duy trì trạng thái doanh nghiệp. Do vậy, các nhà lãnh đạo hãy luôn ưu tiên, đầu tư cho việc nghiên cứu chiến lược khách hàng trung thành để đạt được những thành tựu như mong muốn.

Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)