en

CÂU CHUYỆN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 6/17/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Trải nghiệm khách hàng không phải những con chữ, con số nằm vô tri trên bản kế hoạch. Các câu chuyện về trải nghiệm khách hàng thực tế làm nên ấn tượng và thương hiệu cho doanh nghiệp. Sau khi đọc tất cả lý thuyết, hãy cùng CEM Partner nghe những câu chuyện trải nghiệm khách hàng thiết thực nhất nhé!

Xem thêm:

1. Tìm hiểu về trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là cụm từ được tìm kiếm nhiều hiện nay như một nhân tố định vị sự khác biệt của các doanh nghiệp. Hiểu một cách đơn giản: trải nghiệm khách hàng chính là nhận thức của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu/ công ty của bạn.

 

Trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp biết mình có đang đi đúng hướng hay không?


Các nhận thức này được hình thành thông qua quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

 

Khi doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và dựa trên nền tảng Big Data để có thể mang lại những phương thức tối ưu vượt qua sự mong đợi của khách hàng, nghĩa là doanh nghiệp đã thành công.

 

Xem thêm:

2. Các câu chuyện về trải nghiệm khách hàng

Những câu chuyện trải nghiệm khách hàng sau đây sẽ gợi ý cho bạn cách thức và bài học lớn để xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Câu chuyện 1: Toilet làm thương hiệu

 

Trải nghiệm khách hàng quyết định tương lai của các cửa hàng truyền thống

 

Câu chuyện về trải nghiệm khách hàng thứ nhất kể về trong toilet là một concept thú vị giúp tạo nên ấn tượng với khách hàng. Nếu bạn thấy kỳ quặc: tại sao toilet có thể làm thương hiệu thì hãy nghe câu chuyện này

 

Trong toilet của quán thịt dê (tên quán là S.D) có câu thơ lục bát viết đẹp đẽ trên tường:

 

ĐÀN BÀ PHẢI BIẾT GÂY MÊ

ĐÀN ÔNG PHẢI CÓ TÝ DÊ TRONG NGƯỜI

 

Từ “dê” vừa nhấn cho thương hiệu quán thịt dê vừa đa nghĩa, khơi gợi, mà nhất là trong không gian của toilet. Đến quán để ăn dê mới là đàn ông. Hoặc hiểu sâu rộng hơn thì còn nhiều nghĩa khác nữa. Vừa buồn cười, vừa thú vị và ấn tượng sắc nét.

 

Ở đây, neuron marketing (tiếp thị thần kinh học) được ứng dụng triệt để dựa trên tận dụng “điểm yếu” trong tâm lý khách hàng để dẫn nhận thức của khách hàng theo cách mà doanh nghiệp mong muốn. Cứ nhắc tới “dê” là nhớ tới nhà hàng.

Câu chuyện 2: Toilet giúp tăng doanh số

Áp dụng cách thông minh để tăng trải nghiệm khách hàng

 

Câu chuyện về trải nghiệm khách hàng tiếp tục diễn ra ở toilet của một cửa hàng xăng dầu ở châu Âu. Thường ở tất cả các trạm xăng, khi đi toilet khách hàng sẽ phải trả mức phí là 70 cent cho việc dọn vệ sinh. Tuy nhiên, ở trạm xăng này có thông báo: Bạn phải trả 70 cent khi đi wc. Máy soát vé sẽ gửi lại bạn voucher 50 cent nếu bạn mua hàng của trạm xăng.

 

 50 cent không đáng để mua món đồ gì nhưng từ khu WC đến quầy bán hàng của trạm xăng là khách hàng sẽ vui vẻ bỏ ra 1 - 2 đồng để mua trà/ cà phê vì nghĩ rằng rẻ được 50 cent.

 

Đây là cách thức bán hàng ấn tượng mà khách hàng không hề biết rằng minh đang bị “móc túi”. Hay hơn nữa, trong lúc uống trà/ cà phê, khách hàng có thể chậm rãi nhìn ngắm xung quanh và nhận ra là: Ô, trạm xăng này thật hay ho. Có đủ thứ mình cần.

 

Bài học rút raTừ hai câu chuyện về toilet kể trên có thể cho thấy doanh nghiệp muốn làm trải nghiệm khách hàng cần chú trọng từ đầu đến cuối. Hãy decor toilet theo cách riêng của mình. Thêm vào đó, đừng quên luôn giữ cho toilet sạch và thơm.

 

Một trải nghiệm hoàn hảo nhất là trong lĩnh vực dịch vụ chính là từ cách trông dắt xe ân cần của bảo vệ đến không gian bán hàng và cuối cùng là toilet. Chuyện nhỏ nhưng dễ mang lại những cảm xúc tốt đẹp cho khách hàng.

Câu chuyện 3: Bạn luôn luôn là khách hàng đầu tiên của chính mình

Câu chuyện về trải nghiệm khách hàng thứ 3: “Tôi sẽ xây dựng những gì tôi thích” là câu nói nổi tiếng của ông chủ Facebook khi trả lời một tạp chí. Điều này chính là bài học cho những doanh nghiệp chỉ chú trọng đến tạo ra thứ họ muốn bán chứ không phải thứ họ muốn mua. Minh họa điển hình cho trường hợp nay có thể là tư duy bán hàng trong nông nghiệp.

 

Người nông dần trồng các loại cây trái hoa màu để cung cấp thực phẩm cho chính gia đình họ. Những thứ làm cho mình ăn thường tốt và dảm bảo chất lượng. Còn dư, dùng không hết, người nông dân bán. Khách hàng sẽ luôn an tâm trọn vẹn về những sản phẩm này.

 

Ngược lại với tình trạng thực tế hiện nay, nhiều nông dân trồng rau để bán ra thị trường chứ ko dám ăn…

Bài học rút ra: Xây dựng doanh nghiệp dựa trên sản phẩm mà bạn muốn mua, dịch vụ mà bạn tin dùng dựa trên nghiên cứu thị trường và đối tượng khách hàng sẽ giúp bạn có định hướng đúng đắn và tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn hảo dựa trên những cảm nhận đầu tiên từ chính bản thân mình.

Câu chuyện 4: Thu hút khách hàng và luôn đồng hành cùng họ

Lấy khách hàng làm trung tâm

 

Câu chuyện về trải nghiệm khách hàng thứ 4: Quan tâm khách hàng như những ngày đầu tiên là yếu tố then chốt để duy trì lượng khách hàng thường xuyên và phát triển hơn. Ví dụ điển hình là công ty Surf Air - thấu hiểu những bất cập về việc trễ chuyến bay, thời gian bay không thuận tiện, kỹ năng giao tiếp với khách hàng kém,...

 

Công ty này đã “lắng nghe” khách hàng và cung cấp những chuyến bay cá nhân trong nội vùng Cali với mức phí cố định hàng tháng. Nhờ thế, số lượng khách hàng tăng trưởng vượt bậc. Nhưng không dừng ở đó, Surf Air vẫn “luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”, công ty tiếp tục cung cấp thêm nhiều chuyến bay đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng trong những tháng có sự kiện lớn.

 

Bài học rút ra: Có khách hàng đã khó, giữ khách hàng khó hơn. Để duy trì sự trung thành của khách hàng cần luôn luôn lắng nghe phản hồi và đáp ứng những mong đợi từ họ để cải thiện và phát triển trải nghiệm khách hàng lên tới tầm cao mới.

Câu chuyện về trải nghiệm khách hàng thứ 5: Cam kết cá nhân hóa

CRM trong cải thiện trải nghiệm khách hàng

 

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là giá trị mong đợi cao nhất mà doanh nghiệp cần đạt mục tiêu hướng tới. Ứng dụng Belly cho phép khách hàng tích điểm mua sắm/sử dụng dịch vụ. Khách hàng được quyền mua sản phẩm họ cần hoặc yêu cầu điều họ muốn. Ví dụ như gọi món sandwich yêu thích theo tên cửa hàng trong 7 ngày.

 

Bài học rút ra: Sử dụng hệ thống quản trị CRM để phân tích khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Điều này tối quan trọng với các start up vì điều này đáp ứng nhu cầu của khách hàng về lâu dài và cho khách hàng thấy doanh nghiệp của bạn sẵn sàng thay đổi vì khách hàng. Đây chính là cốt lõi của tiêu chí: lấy khách hàng làm trung tâm.

 

Những câu chuyện về trải nghiệm khách hàng nghe rất đơn giản và gần gũi nhưng lại tạo ra hiệu ứng tích cực, tạo nên sức lan tỏa lớn lao để các doanh nghiệp tăng doanh thu, phát triển mạnh mẽ hơn để vươn lên những tầm cao mới. Nếu bạn đang chưa biết làm thế nào để thu hút khách hàng và tăng sự gắn bó thì hãy tìm cảm hứng từ những câu chuyện kể trên nhé!

Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)