Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng của mọi doanh nghiệp. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn đầy đủ chi tiết những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại mà mọi nhân viên telecare cần phải có.
Xem thêm:
1. Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi nhận điện thoại
Kỹ năng CSKH điện thoại đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng
Khi giao tiếp qua điện thoại đồng nghĩa với việc bạn và khách hàng bị ngăn cách bởi một khoảng cách địa lý thế nhưng những gì bạn thể hiện từ cảm xúc, giọng điệu, cách thức tiếp nhận và trả lời câu hỏi đều tác động đến cảm nhận của khách hàng gọi điện thoại đến.
Chính vì thế để tạo ra một cuộc giao tiếp qua điện thoại mang lại hiệu quả cao, bạn cần trang bị kỹ năng hữu ích như sau:
Xem thêm: Tìm hiểu về chăm sóc khách hàng từ A đến Z
1.1 Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba
Bạn nên nhấc máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3, đừng để chuông đổ quá lâu cũng đừng vội vàng bắt máy, vì bạn cũng cần có sự chuẩn bị cho cuộc trò chuyện đó. Nghe máy ngay ở thời điểm đổ chuông này, thể hiện bạn là người luôn tập trung vào công việc, tôn trọng người gọi.
1.2 Đừng để người gọi độc thoại
Đừng để khách hàng độc thoại trong cuộc trò chuyện
Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơ bản nhất. Khi khách hàng chủ động gọi điện đến, họ thường đã chuẩn bị sẵn nội dung cuộc trò chuyện, họ sẽ trực tiếp đặt câu hỏi cần bạn giải đáp. Khi họ trình bày vấn đề, bạn đừng để khách hàng độc thoại quá lâu, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi hiểu, tôi đang nghe bạn (anh, chị) nói...”.
Ngoài ra, bạn có thể đặt thêm những câu hỏi khai thác để khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm của công ty, đồng thời bạn cũng nắm được vấn đề của họ để bạn trả lời đầy đủ, xác đáng nhất.
1.3 Giọng nói từ tốn, vừa phải
Bạn hãy trả lời khách hàng qua điện thoại bằng giọng nói từ tốn, vừa phải. Nói to quá sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu. Nói quá bé, khách hàng sẽ phải hỏi lại bạn thêm lần nữa, điều này sẽ làm mất thời gian của cả hai bên.
1.4 Nghe với thái độ niềm nở, tích cực
Thái độ trả lời của bạn sẽ trực tiếp được khách hàng cảm nhận và quyết định muốn tiếp trò chuyện với bạn hay không. Bởi vậy, hãy nghe máy với một tinh thần tích cực, thái độ lạc quan.
Bạn ta có thể bắt đầu cuộc hồi đáp để tạo sự thiện cảm cho khách hàng như “Đây là…. xin kính chào quí khách” hoặc “Tôi là…. Xin chào bạn…”
1.5 Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại
Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại của khách hàng
Dù không tiếp xúc trực tiếp nhưng khi bạn cười, giọng điệu lời nói của bạn sẽ có sự thay đổi, vậy cho nên mỉm cười khi trả lời điện thoại sẽ đem đến cảm giác gần gũi, thân thiện gợi nên sự hứng thú cho khách hàng và tín hiệu tích cực mọi cuộc giao tiếp. Đây là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại quan trọng khi trả lời điện thoại vì vậy bạn không thể bỏ qua kỹ năng này
1.6 Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại
Khi trả lời điện thoại bạn cần phải tránh uống bất kỳ món gì. Điều này làm cho giọng nói của bạn bị thay đổi hoặc tệ hơn cuộc nói chuyện có thể sẽ bị gián đoạn. Hơn hết, đầu máy bên kia của khách hàng cũng sẽ dễ dàng nhận ra việc bạn đang ăn uống khi giao tiếp với họ. Hành động này sẽ để lại ấn tượng xấu vì khách hàng sẽ cho rằng bạn không tôn trọng họ và không quan tâm đến cuộc trò chuyện đó.
1.7 Luôn chuẩn bị sẵn sổ và bút trước mặt
Chuẩn bị sẵn bút và sổ để ghi lại những thông tin quan trọng từ khách hàng
Khi lắng nghe điện thoại từ khách hàng, bạn hãy luôn chuẩn bị cuốn sổ và cây bút để ghi lại những câu hỏi, số liệu cần lưu ý từ của khách hàng. Sự chuẩn bị này giúp cho bạn không để sót bất cứ không tin nào từ khách hàng cũng như có sự chủ động khi tư vấn giải đáp những thắc mắc của họ.
1.8 Xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy
Đây cũng là kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơ bản mà các bạn tư vấn viên không thể bỏ qua. Trong cuộc điện thoại, sẽ có tình huống phát sinh buộc bạn phải tạm dừng cuộc trò chuyện để tiến hành các hành động như: kiểm tra thông tin khách hàng, kiểm tra lỗi kết nối... Đối với những tình huống đó, trước khi bạn để khách hàng chờ máy hãy lễ phép xin phép khách hàng để họ biết được sự tôn trọng của bạn đối với họ và họ có sự chuẩn bị thời gian để tiếp tục cuộc gọi.
1.9 Không bất ngờ gác máy
Khi bạn muốn chấm dứt cuộc trò chuyện hãy xin lỗi khách hàng và từ chối khéo léo
Khi bạn muốn chấm dứt cuộc trò chuyện hãy xin lỗi khách hàng và từ chối khéo léo tế nhị, không nên bất ngờ gác máy. Hành động này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy không thoải mái và tệ hơn công ty của bạn sẽ mất đi một khách hàng tiềm năng bởi thái độ thiếu chuyên nghiệp của bạn.
1.10 Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện
Trước khi kết thúc cuộc trò chuyện bạn cần nhắc lại đầy đủ nội dung cuộc trò chuyện để chắc chắn với khách hàng rằng bạn đã nắm được những thắc mắc, vấn đề khách hàng đó. Điều này thể hiện bạn rất lưu tâm đến vấn đề của khách hàng và cũng như tạo lòng tin cho khách hàng về việc giải quyết – chuyển cho bộ phận liên quan giải đáp vấn đề trong tương lai gần.
2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi bạn là người gọi
Trong trường hợp bạn là người chủ động gọi điện cho khách hàng để tư vấn hay giới thiệu sản phẩm thì bạn cũng cần rèn luyện các kỹ năng cần thiết sau đây:
2.1 Xưng danh tính và mục đích cuộc gọi
Khi gọi điện cho khách hàng, thông điệp đầu tiên bạn cần nói chính là lời chào và xưng danh tính rõ ràng
Khi gọi điện cho khách hàng, thông điệp đầu tiên bạn cần nói chính là lời chào và xưng danh tính rõ ràng (Tên, địa vị hoặc tên công ty đại diện) để họ nắm được thông tin của bạn. Tiếp đó, nói cho họ nghe về thông tin cá nhân của khách hàng để chắc chắn rằng bạn không gọi sai người. Đây là kỹ năng cơ bản bạn để bắt đầu mọi cuộc trò chuyện trôi chảy qua điện thoại.
2.2 Cân nhắc giờ và thời điểm gọi
Đây là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoai cực kỳ quan trọng bởi nó sẽ quyết định cuộc gọi có thành công hay không. Khi muốn gọi điện cho khách hàng bạn hãy cân nhắc giờ và thời điểm thích hợp để trò chuyện. Bạn cần tránh những khoảng thời gian ngoài giờ làm việc như: buổi sáng sớm, giờ đi ngủ hoặc giờ nghỉ trưa...Bởi lúc này là khoảng thời gian riêng tư của mọi người, họ sẽ không muốn tiếp chuyện bạn, tệ hơn họ sẽ cảm thấy khó chịu vì bị bạn quấy rầy.
Ngoài ra, bạn cũng nên tránh gọi vào đầu giờ làm việc, vì thời điểm này hầu hết mọi người đều tập trung quyết công việc, không có nhiều thời gian rảnh rỗi để trò chuyện cùng bạn.
2.3 Trường hợp người nghe báo bận xin thời gian tiện nhất để gọi lại
Trường hợp người nghe báo bận xin thời gian tiện nhất để gọi lại
Khi người nghe báo bận, bạn hãy nhẹ nhàng xin họ thời gian thuận tiện nhất của họ để gọi lại. Điều này không chỉ giúp bạn thực hiện mục đích gọi điện như ban đầu mà còn giúp khách hàng có thời gian thoải mái nhất để lắng nghe những tư vấn, giới thiệu sản phẩm của bạn.
2.4 Giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm
Khi gọi điện cho khách hàng bạn không nên lớn giọng hay có lời nói khó chịu với họ, bởi như đã nói, giọng nói chính là minh chứng thể hiện thái độ khi giao tiếp qua điện thoại. Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ đưa đến cho người nghe cảm giác dễ chịu và tạo cho họ những ấn tượng tốt về bạn. Điều này chính là cơ hội tốt giúp bạn giới thiệu thành công những sản phẩm dịch vụ của công ty.
2.5 Cảm nhận sự quan tâm của khách hàng qua những câu trả lời
Không phải ai cũng chú ý tới nội dung của cuộc trò chuyện. Hãy tiết kiệm thời gian quý báu của mình để dành cho những khách hàng thật sự quan tâm đến những thông tin mà bạn cung cấp. Dấu hiệu để cảm nhận được sự hứng thú của họ đó là sự tập trung vào cuộc hội thoại, trả lời đúng trọng tâm những câu hỏi của bạn, thậm chí đặt câu hỏi ngược lại cho bạn về những vấn đề mà họ còn đắn đo.
2.6. Chuẩn bị trước nội dung trao đổi
Để cuộc nói chuyện được suôn sẻ, không làm mất thời gian quý báu cùng sự tập trung của khách hàng, hãy chuẩn bị trước thật kỹ những nội dung của cuộc hội thoại. Đây là công việc hết sức cần thiết, giúp cho bạn có thêm sự tự tin, trình bày một cách ngắn gọn, đầy đủ những thông tin mà bạn cần phải cung cấp cũng như khách hàng quan tâm. Vì vậy đừng bỏ qua kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại này nhé
2.7. Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành
Khi cung cấp những thông tin cũng như trả lời những câu hỏi từ khách hàng, hãy sử dụng những ngôn ngữ thông dụng, dễ hiểu nhất có thể. Điều này có tác dụng đáng kể trong việc tăng sự thiện cảm của khách hàng dành cho bạn, cũng như giúp họ nắm được đầy đủ những vấn đề mà bạn đưa ra.
2.8. Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi
Khi kết thúc cuộc gọi, hãy nói những lời tạm biệt như chúc bạn có một ngày làm việc hiệu quả, hoặc một kỳ nghỉ vui vẻ...và một lời cảm ơn. Lời nói thiện chí này sẽ giúp bạn tạo nhận được tình cảm từ khách hàng, từ đó nâng cao thương hiệu uy tín công ty của bạn.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại là kỹ năng cơ bản mà mọi nhân viên telecare cần phải trang bị. Hy vọng bài viết trên hữu ích với bạn, giúp bạn có thêm tham khảo trong việc chăm sóc và thuyết phục khách hàng hiệu quả.