Cách đây khoảng 5 năm, khi CEO của P&G được hỏi lý do chuyển 35% ngân sách marketing sang online. Vị CEO trả lời rất ngắn gọn: "à khách hàng của chúng tôi ở đâu thì chúng tôi ở đó thôi mà"
Chăm sóc khách hàng online qua câu chuyện này chúng ta cũng đủ hiểu răng nó quan trọng thế nào. Hiện nay, không ít doanh nghiệp, các công ty từ nhỏ đến lớn đều đầu tư vào dịch vụ này. Vậy chăm sóc khách hàng trực tuyến mang đến lợi ích gì? Cùng CEM Partner tìm hiểu chi tiết về công cụ quan trọng này nhé!
Xem thêm:
Dành 35% ngân sách marketing cho online. CEO P&G nói ngắn gọn: "à khách hàng của chúng tôi ở đâu thì chúng tôi ở đó"
1. Lợi của việc CSKH online mang lại
Chăm sóc khách hàng online mang lại những lợi ích gì?
1.1 Ưu điểm
Tiết kiệm chi phí: Trong đây bao gồm phí giao dịch (bạn có thể so sánh giữa phí Internet, điện thoại với phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng hoặc nhà riêng…), phí nhân sự (so sánh giữa phí cho 1 người chăm sóc 1 khách hàng vào một thời điểm với 1 người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm).
Hiệu quả được gia tăng: Bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách những câu hỏi thường gặp… Từ đó, khách hàng có thể tự tìm kiếm và đưa ra lời giải đáp. Bên cạnh đó, bạn cũng sẽ tự động hóa được thông tin các đơn hàng… Đây là một cách để giảm thời gian cũng như gia tăng đáng kể hiệu quả quản lý.
Gia tăng tỷ lệ khách hàng: Bạn có thể tăng cao tỷ lệ khách hàng trung thành đến với mình nếu bạn khiến việc mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn so với mua sắm truyền thống.
Các trang thương mại điện tử lớn như Tiki, Lazada… đã và đang áp dụng việc chăm sóc khách hàng online và mang đến nhiều hiệu quả. Đầu tiên, những doanh nghiệp này dần tạo nên thói quen mua sắm trực tuyến cho khách hàng thay cho đi mua sắm trực tiếp trước đây.
Bên cạnh đó, họ cũng tiết kiệm được nhiều chi phí khi không phải chi trả tiền mặt bằng, nhân sự quản lý hàng hóa tại các cửa hàng. Bởi vì địa điểm kinh doanh của các doanh nghiệp này là trên mạng.
1.2 Nhược điểm
Bên cạnh ưu điểm, CSKH online cũng có một số nhược điểm đáng lưu ý so với hỗ trợ offline như:
Khó cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng: Điều này là do bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu khách hàng mong đợi nhiều mà không được đáp ứng đúng yêu cầu, họ sẽ có thể tìm mua trực tiếp cho nhanh hơn và có thể không bao giờ tìm đến địa chỉ trực tuyến của bạn.
Chi phí đào tạo nhân sự: Chi phí này sẽ cao hơn rất nhiều bởi đây là tương tác giữa người với người trong thế giới mạng, không hề gặp gỡ trực tiếp. Người hỗ trợ càng không thể cho thấy thiện chí thông qua ánh mắt, cử chỉ, giọng nói hay nụ cười được.
2. Các phương thức chăm sóc khách hàng online
2.1 Những chỉ dẫn về website
Tạo dựng và chỉ dẫn khách hàng về website của bạn
Chăm sóc khách hàng không chỉ là hoạt động sau khi đã bán hàng mà còn dành cho các đối tượng tiềm năng. Hãy chỉ dẫn khách hàng đến với website của bạn. Bạn có thể cho những khách hàng tiềm năng thấy các lời chỉ dẫn rõ ràng, minh bạch về cách thức sử dụng website cũng như thông tin sản phẩm được bày bán.
Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm vật lý, hãy hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ họ cách sử dụng và nơi để đặt chúng.
Bên cạnh đó, bạn có thể cung cấp cho khách hàng một nơi để phản ánh, ghi nhận lỗi về hệ thống, dịch vụ hay sản phẩm. Từ đó, bạn sẽ được lắng nghe khách hàng nhiều hơn và đưa ra nhiều hướng giải quyết, cải thiện từng ngày. Cuối cùng, hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết. Đây là một trong những phương thức chăm sóc khách hàng online cực kỳ cần thiết và quan trọng
Các công ty tài chính đều để lại những hành động tương thích, lời kêu gọi (CTA), thông tin liên hệ dành cho khách hàng khi truy cập vào website của họ. Ngoài ra, họ cũng cho thấy các số liệu cụ thể về khoản vay, lãi suất, kỳ hạn… để khách hàng dễ dàng hình dung và nắm bắt được sản phẩm.
2.2 Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng
Các trang câu hỏi FAQ đều dễ dàng thiết kế và có độ hiệu quả cao trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng nhanh chóng. Với một số site mới hiện nay, người xây dựng nên dự đoán trước các câu hỏi thường gặp từ người sử dụng.
Sau một thời gian, những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng đề cập thông qua email hoặc điện thoại, họ sẽ mang chúng vào trang FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, bạn hãy xem xét đến việc tạo nên một công cụ tìm kiếm dành cho họ.
Để tạo nên một trang web, thông thường, các doanh nghiệp, công ty sẽ làm khảo sát đến những đối tượng khách hàng tiềm năng. Lúc này, họ sẽ biết được khách hàng đang tò mò gì về sản phẩm của mình. Từ đó, họ có thể xây dựng nên một hệ thống hoàn thiện nhất, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.3. Những diễn đàn thảo luận - một phương thức chăm sóc khách hàng online phổ biến
Xây dựng diễn đàn thảo luận là một công cụ CSKH online tuyệt vời. Phương thức này có thể giảm bớt đi nhiều yếu tố công nghệ. Bởi các diễn đàn là hoạt động công khai, bất kỳ khách hàng nào cũng đều có thể chia sẻ thông tin, trả lời câu hỏi từ người khác đặt ra.
Điều này giúp cho công ty bạn rãnh rỗi hơn và nhân sự có thêm nhiều thời gian để hoàn thành công việc khác. Hiện nay, nhiều công ty, doanh nghiệp đã và đang áp dụng điều này và đều cho rằng nó thật sự hữu ích.
2.4. Hỗ trợ qua email
Hỗ trợ qua email là một phương thức tiết kiệm, bạn chỉ cần một chút đầu tư cũng có thể mang về hiệu quả to lớn. Thông qua email, bạn có thể cung cấp nhiều thông tin quan trọng đến khách hàng về sản phẩm, chương trình tri ân, quà tặng, khuyến mãi
Tuy nhiên, hỗ trợ thông qua email là một cách thủ công nên sẽ có nhiều hạn chế. Một lưu ý quan trọng khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng là bạn cần chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ. Nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp thông qua email cho khách hàng.
Nhiều thương hiệu thời trang lớn trên thế giới và cả trong nước đều lấy thông tin email cá nhân của khách hàng khi đăng ký thẻ thành viên. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp tiện lợi trong thông báo các chương trình khuyến mãi, chúc mừng sinh nhật hoặc một dịp tri ân nào đó. Vì vậy chăm sóc khách hàng online đừng quên hình thức email này nhé
2.5. Hỗ trợ qua điện thoại
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Đây là phương thức truyền thống mà rất nhiều doanh nghiệp, công ty vẫn thường xuyên áp dụng từ trước đến nay. Nếu công ty của bạn có quy mô tương đối lớn và doanh thu khá cao, bạn nên xem xét đến việc hỗ trợ khách qua điện thoại.
Việc tạo nên một đường dây điện thoại để hỗ trợ khách hàng sẽ tạo nên sự tin tưởng dành cho doanh nghiệp. Đồng thời, đây cũng là cách thể hiện sự tôn trọng của bạn dành cho khách hàng. Nó cho biết rằng bạn luôn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khó khăn cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng và miễn phí.
Viettel là doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng online được đánh giá tốt nhất hiện nay. Bên cạnh đó, những ngân hàng đều xây dựng đội ngũ nhân viên hỗ trợ trực tuyến thông qua đường dây tổng đài 24/24. Việc này nhằm kịp thời giải quyết nhu cầu, khó khăn của khách hàng trong các trường hợp như mất thẻ ngân hàng, chuyển khoản nhầm…
2.6. Hỗ trợ kiểm tra hàng
Nếu mặt hàng của bạn là các sản phẩm vật lý, hãy nhớ cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng. Sau khi hàng đã được gói và gửi đi, bạn hãy cung cấp cho họ một số hiệu để theo dõi và đường kết nối đến hệ thống theo dõi của đơn vị vận chuyển. Từ đó, khách hàng có thể nắm chính xác sản phẩm của mình đang đi đến đây và khi nào họ có thể nhận được.
Trên thế giới, các trang thương mại điện tử lớn như Amazon, Alibaba… đều có chức năng theo dõi lộ trình này. Tại Việt Nam, các đơn vị chuyển phát nhanh cũng xây dựng ứng dụng, công cụ giúp khách hàng theo dõi đơn hàng chi tiết. Ngoài ra, Tiki, Shopee, Lazada… cũng áp dụng phương thức này rất hiệu quả.
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng online cần có
3.1. Luôn lắng nghe khách hàng
Lắng nghe khách hàng là chìa khóa để tạo dựng thành công
Để chăm sóc, hỗ trợ đúng cách nhất, trước tiên, bạn cần phải hiểu chính xác vấn đề của khách hàng, phải nắm được “nỗi đau” hay “mong muốn” của họ. Vậy làm sao để thấu hiểu được nỗi lòng của khách hàng? Không còn điều gì khác ngoài việc bạn hãy lắng nghe họ.
Đôi khi, để bán một mặt hàng với ai đó, bạn không cần phải đưa ra quá nhiều lời lẽ để thuyết phục họ. Điều bạn cần làm chỉ là lắng nghe họ nói. Việc lắng nghe khách hàng cũng thể hiện bạn đang dành cho họ một sự tôn trọng. Điều này càng giúp khách hàng yêu thích, ưu tiên và lựa chọn sản phẩm của bạn hơn.
Việc chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm Prudential luôn dựa theo tiêu chí của câu slogan “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”. Nhờ vào điều này, Prudential đã trở thành một đơn vị bán bảo hiểm uy tín với bề dày lịch sử hơn trăm năm cùng nhiều chi nhánh tại rất nhiều quốc gia trên thế giới.
3.2. Phản hồi nhanh
Hãy luôn phản hồi khách hàng nhanh chóng
Một đặc điểm tựu chung của nhiều khách hàng đó là không thích chờ đợi. Do đó, nếu bạn chăm sóc khách hàng online trên các kênh như website, Facebook, Zalo… thì nên phản hồi nhanh chóng. Thời gian phản hồi càng nhanh chóng thì tỷ lệ chốt đơn hàng càng cao.
Đầu tiên, khách hàng thường không có đủ kiên nhẫn để chờ đợi, ngoài ra, họ cũng thấy không hài lòng vì sự tư vấn quá chậm trễ. Tiếp theo, mặt hàng bạn bán có thể là phổ biến, nếu không nhanh chóng hồi âm, khách hàng sẽ tìm đến một địa chỉ khác để được tư vấn.
Để phản hồi nhanh chóng, bạn có thể sử dụng một số công cụ như trả lời tự động, trả lời theo mẫu có sẵn… Tuy nhiên, bạn cũng lưu ý rằng tốc độ phải đi chung với cẩn thận, sự chuẩn xác, tránh đưa các thông tin sai lệch. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể bố trí người hỗ trợ trực tuyến vào các khung giờ cao điểm mà khách hàng thường hoạt động mua sắm.
3.3. Nắm bắt tâm lý là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng online quan trọng
Biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng
Thấu hiểu, nắm bắt được tâm lý khách hàng sẽ là chìa khóa để bạn có thể chăm sóc họ một cách tốt nhất. Do đó, nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng cần phải có kỹ năng sống nhất định.
Bạn cần phải hiểu được khách hàng là những đối tượng thế nào, nghề nghiệp đã định hình điều gì trong tính cách họ. Ngoài ra, bạn có thể nắm bắt thêm về tuổi tác, sở thích, nhu cầu… của mỗi khách hàng để đưa ra sự tư vấn, chăm sóc đúng cách, hợp lý nhất.
Bạn nên tìm hiểu khách hàng bằng cách lắng nghe họ, đặt các câu hỏi liên quan, phân tích và cân nhắc được ra các giả định. Nắm bắt tâm lý tốt sẽ giúp bạn tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, có hướng tư vấn linh hoạt để khiến họ hài lòng và tin tưởng.
3.4. Quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình khách hàng
Khách hàng là một phần không thể thiếu của doanh nghiệp, công ty. Bạn có thể xem họ là một bộ phận quan trọng trong cơ thể mình. Từ đó, bạn sẽ cần phải quan tâm, hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình nhất.
Khách hàng có thể cảm nhận được sự quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình khi liên lạc trực tuyến với bạn. Bạn hãy đặt ra các câu hỏi tập trung vào nhu cầu, cố đưa ra nhiều giải pháp, lựa chọn, lời khuyên hữu ích… Bên cạnh đó, đừng quên giữ cho mình một thái độ sẵn sàng, thân thiện, cởi mở khi chăm sóc khách hàng online nhé!
Maya Angelou đã phát biểu rằng: “Khách hàng sẽ quên những điều bạn làm. Nhưng họ sẽ không bao giờ quên cảm nhận mà bạn mang đến cho họ”.
3.5. Có trách nhiệm
Khi kinh doanh kể cả trong chăm sóc khách hàng truyền thống hay chăm sóc khách hàng online, sự uy tín là yếu tố mà doanh nghiệp, công ty nên đặt lên hàng đầu. Bạn phải luôn có trách nhiệm với những gì mình mang đến cho khách hàng, luôn trung thực trước các thông tin cung cấp cho họ.
Đặc biệt, bạn phải sẵn sàng nhận và nói lời xin lỗi, chịu trách nhiệm khi sản phẩm bị lỗi hoặc có điều gì trong dịch vụ, sản phẩm khiến khách hàng không hài lòng. Xây dựng được niềm tin của khách hàng dành cho mình, bạn đã có được một kênh tiếp thị hoàn toàn miễn phí.
3.6. Linh hoạt trong các tình huống
Linh hoạt trong việc chăm sóc khách hàng - Luôn giữ sự bình tĩnh và niềm nở
Khi hỗ trợ chăm sóc, sẽ không khó để bạn gặp các tình huống khách hàng nổi nóng và dùng những lời lẽ không hay. Vào các thời điểm như vậy, bạn thật sự cần phải bình tĩnh. Một kỹ năng quan trọng để chăm sóc khách hàng online đó là sự linh hoạt trong các tình huống.
Để đạt được kỹ năng này, bạn cần biết cách làm chủ cảm xúc cá nhân, phải luôn biết tôn trọng khách hàng. Nếu câu chuyện vượt qua tầm kiểm soát, bạn có thể nhờ đến các quản lý cấp cao hơn giải quyết. Hãy nhớ rằng, phải luôn giữ cho mình một “cái đầu lạnh cùng trái tim nóng” để phục vụ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Nếu gặp tình huống khách hàng nổi nóng, đầu tiên, hãy để họ nói hết sự bức xúc và xoa dịu họ. Sau đó, bạn xác định xem đó là lỗi bên nào. Nếu là lỗi phía bạn, hãy xử lý một cách nhẹ nhàng, khôn khéo bằng những đề nghị “hời” dành cho khách hàng. Còn nếu đó là sự nhầm lẫn thì bạn hãy giải thích từ tốn, rõ ràng với khách hàng.
James Cash Penney có nói rằng: “Cư xử lịch sự và khách hàng sẽ trở thành nhà tiếp thị cho bạn”.
Chăm sóc khách hàng online là chìa khóa để giúp bạn thành công trên con đường kinh doanh trực tuyến. Trước sự cạnh tranh gay gắt hiện nay, đơn vị nào có dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tốt hơn thì bên đó sẽ có nhiều lợi thế hơn. Hy vọng những chia sẻ trên đây sẽ là thông tin bổ ích dành cho mọi người.