Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Tuy nhiên việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng để làm thế nào khách hàng không cảm thấy bị làm phiền và có thể cảm nhận được thái độ của nhân viên thông qua cuộc trò chuyện.
Xem thêm:
1. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức chăm sóc khách hàng mà bạn có thể ngồi ở một nơi nhưng có thể gọi điện thoại để nói chuyện, giao tiếp, chăm sóc... với bất kỳ khách hàng nào mà không cần phải gặp mặt trực tiếp
Xem thêm:
2. Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại
2.1 Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Luôn mỉm cười với khách hàng sẽ giúp truyền đi những tín hiệu tích cực
Dù bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được cảm xúc, giọng nói và thái độ nếu nhân viên CSKH được trang bị những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại sau:
Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại: Nhân viên cần giữ thái độ niềm nở và tích cực khi trả lời cuộc gọi. Đừng nghĩ rằng vì không nhìn thấy nên khách hàng không biết được thái độ của bạn, bởi vì họ có thể cảm nhận.
Luôn chủ động giúp đỡ khách hàng: Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại cực kỳ hiệu quả. Khi khách hàng thắc mắc hoặc phàn nàn về vấn đề gì, nhân viên CSKH qua điện thoại cần chủ động đưa ra giải pháp giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng cũng như thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp.
Xin phép khách hàng bạn để họ chờ máy: Khi bạn cần phải tìm kiếm thông tin, giải quyết vấn đề mà không thể tiếp tục cầm máy trò chuyện, hãy xin phép khách hàng chờ máy để bạn giải quyết vấn đề. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoải mái ngay khi phải chờ đợi.
Soạn trước kịch bản: Để cuộc nói chuyện được xuyên suốt và trôi chảy, nhân viên CSKH cần xây dựng kịch bản trước khi tiến hành gọi điện. Kịch bản có thể bao gồm:
- Lời miêu tả về sản phẩm
- Câu bạn cần trả lời khi những khách hàng khó chịu từ chối và cách xử lý
- Các câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp từ khách hàn g
- Các phương án kết thúc cuộc nói chuyện
Nên thực hành cho đến khi thuần thục, sẽ giúp những gì bạn truyền đạt tự nhiên, sống động, đầy đủ thông tin và đáng tin cậy cũng như thể hiện sự nhiệt tình với khách hàng.
Xử lý hiệu quả khi bị từ chối: Khách hàng từ chối là một phần của quá trình bán hàng. Lúc này khách hàng nói không nhưng họ vẫn có thể là khách hàng tiềm năng trong tương lai, vì thế bạn đừng vội vàng loại bỏ.
Phân phối thời gian hợp lý: Tùy vào kế hoạch và mục tiêu mà nhân viên CSKH qua điện thoại cần lên kế hoạch chăm sóc khác nhau như: khách hàng tiềm năng, khách hàng đã mua, khách hàng trung thành
Tùy vào kế hoạch và mục tiêu mà nhân viên CSKH qua điện thoại cần phân phối thời gian hợp lý
Ngoài ra việc lựa chọn thời gian gọi cũng có ảnh hưởng rất quan trọng đến kết quả. Nên dùng các phần mềm lập trình kế hoạch hay thời khóa biểu trong ngày để lên kế hoạch.
Ví dụ: khi bạn gọi đến cho một chủ nhà hàng, không nên gọi vào các giờ ăn, có thể gọi vào 2 - 3h chiều.
Thẩm định khách hàng: Để việc có cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại được dễ dàng và tiết kiệm thời gian thì việc khảo sát và thẩm định các khách hàng trước khi gọi điện đến là rất cần thiết. Hãy phân loại và ưu tiên những khách hàng mà họ đã hoặc đang có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ và dành cho họ sự quan tâm đặc biệt hơn.
Luôn luôn biết lắng nghe từ khách hàng: Lắng nghe giúp bạn hiểu được những yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng đồng thời thể hiện sự tôn trọng khi tham gia cuộc gọi. Bên cạnh đó, nhân viên CSKH qua điện thoại hãy luôn chuẩn bị cho mình cuốn sổ và cây bút để ghi lại những lời nói của khách hàng, đối tác để chắc chắn rằng bạn không để sót chi tiết của cuộc trò chuyện
Làm việc cùng internet: Thời kỳ 4.0 hãy để công nghệ giúp bạn chăm sóc khách hàng tốt hơn. Sử dụng các phần mềm đặt lịch, lưu trữ thông tin, nhắc nhở công việc sẽ giúp tăng hiệu quả cho nhân viên.
Giọng nói truyền cảm: Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt về bạn.
2. Quy trình để có cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả
Về cơ bản, quy trình CSKH qua điện thoại sẽ bao gồm các bước sau:
Bước 1: Nhấc điện thoại và tiến hành gọi cho khách hàng
Sẽ có nhiều tình huống xảy ra khi gọi điện cho khách hàng, nhân viên CSKH cần linh hoạt xử lý
Sẽ có nhiều tình huống xảy ra:
- Khách hàng tắt máy và không thể nói chuyện: Hãy note lại vào kế hoạch và sắp xếp cuộc gọi vào lần khác. Nếu thực hiện cuộc gọi trên 3 lần, khách bắt máy và không muốn nói chuyện, nhân viên CSKH hãy ghi rõ vào báo cáo.
- Khách hàng bắt máy và nói chuyện, tiến hành bước 2.
- Khách hàng không bắt máy, chuyển sang bước 4
Bước 2: Xác minh thông tin người nhận cuộc gọi
Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả thì ngay từ đầu bạn phải xác minh được thông tin người nhân cuộc gọi.
- Nếu người nhận chính là người bạn muốn liên hệ thì tiến hành bước 3
- Nếu là thư ký, lễ tân hay bộ phận nghe máy thì phải tìm cách liên hệ được với người nhận bằng cách xin số điện thoại, sau đó, tiến hành bước 3.
- Nếu không có số điện thoại của người nhận, hãy tiến hành bước 4 (chỉ tiến hành bước 4).
Bước 3: Giao dịch chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch vụ qua hình thức gọi điện thoại
Xem xét sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng đã mua
- Khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ gì?
- Chính sách bảo hành của sản phẩm như thế nào?
- Các vấn đề phát sinh khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Tiến hành và phối hợp bước 4
Bước 4: Lưu trữ thông tin
Nếu khách hàng bắt máy: Nhân viên đặt câu hỏi xem khách hàng muốn duy trì dịch vụ hay không, có 3 trạng thái: Muốn duy trì/ Có thể duy trì/Không duy trì
Nếu khách hàng có yêu cầu: Đánh giá vấn đề mà khách hàng yêu cầu
- Nếu người nhận, gửi yêu cầu và giao cho nhân viên phụ trách bảo hành hay vấn đề của họ hãy, tiến hành bước 5
- Nếu người nhận gửi yêu cầu và giao cho nhân viên giao dịch,hãy kết thúc quy trình.
- Khách hàng không yêu cầu, tiến hành bước 7
Nếu khách hàng không bắt máy
- Lần đầu không bắt máy, thực hiện tiếp cuộc gọi vào cuối giờ sáng (sau 11h30 sáng), cuối giờ chiều (sau 5h)
- Nếu gọi 2 lần không bắt máy, tiến hành gửi email hoặc gửi SMS
- Nếu đã thực hiện cuộc gọi trên 3 lần không bắt máy, gửi yêu cầu và giao cho nhân viên giao dịch, ghi rõ đã gọi điện bao nhiêu lần, ghi rõ đã gửi mail hoặc SMS bao nhiêu lần và nội dung như thế nào
- Kết thúc quy trình và tiến hành vào kỳ kế tiếp.
Để đạt được hiệu quả cao thì trong cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại không thể bỏ qua bước này. Bởi nó sẽ giúp ngắn thời gian và mang tính tổng hợp thông tin cho những lần chăm sóc sau
Bước 5: Xử lý phát sinh
- Các phát sinh quan trọng được xử lý tức thời phải được thông báo ngay lập tức cho nhân viên kỹ thuật.
- Các phát sinh đơn giản, xử lý vào giờ rảnh trong ngày.
Việc chăm sóc khách hàng thật tốt sẽ giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng
Bước 6: Thông báo cho khách hàng
Thông báo với khách hàng về việc xử lý hoàn tất các phát sinh theo yêu cầu của khách hàng
Bước 7: Cảm ơn khách hàng
Đây là bước mọi người rất dễ bỏ qua vì vậy cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đơn giản và hiệu quả đó là cảm ơn khách hàng một cách chân thành.
Khách hàng đã được chăm sóc và còn tiếp tục quan tâm đến sản phẩm
- Giới thiệu các sản phẩm mới: chia sẻ bài viết trên mạng xã hội
- Giới thiệu các dịch vụ mới
Cám ơn khách hàng đã quan tâm sử dụng dịch vụ của công ty: hướng dẫn khách hàng liên hệ với các số điện thoại phù hợp và hướng dẫn khách hàng gửi yêu cầu.
3. Lưu ý khi CSKH qua điện thoại
Nắm vững các lưu ý giúp nhân viên CSKH tốt hơn
Giao tiếp, CSKH qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng cũng như có các lưu ý riêng mà nhân viên cần phải lưu tâm đó là:
Chuẩn bị kỹ nội dung trước khi gọi điện: Nhân viên không thể gọi điện đến cho khách hàng rồi nói chuyện ấp úng, mất nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi và câu trả lời… Điều đó, làm mất thời gian của cả nhân viên và khách hàng. Họ sẽ đánh giá dịch vụ của công ty là thiếu chuyên nghiệp và có thể từ chối cuộc gọi. Vì vậy, cần chuẩn bị kỹ nội dung trước khi gọi điện để cuộc giao tiếp được suôn sẻ.
Lặp đi lặp lại từ khoá chính trong suốt thời gian nói chuyện: Nhân viên hãy xác định từ khóa quan trọng trong cuộc trò chuyện và lặp đi lặp lại để gây ấn tượng tốt nhất với khách hàng. Ví dụ: bán hàng, sản phẩm nhập khẩu từ Đức, chất lượng cao cấp... Tuy nhiên, cần phải lặp lại cho khéo, nếu không sẽ dẫn đến tác dụng ngược
Thuyết phục bằng giọng nói: Giọng nói từ tốn, nhẹ nhàng, vừa phải và kèm theo chút… “ngọt ngào” sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu và hứng thú hơn với cuộc trò chuyện qua điện thoại. Từ đó, giúp nội dung thuyết phục của nhân viên trở nên hiệu quả hơn. Đây chính là cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại của các tư vấn viên đã chia sẻ
Luyện tập trước các cuộc gọi: “Trăm hay không bằng tay quen”, hãy luyện tập kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại mỗi ngày cho đến khi thuần thục, trò chuyện một cách lưu loát và thuyết phục.
Bình tĩnh và kiên nhẫn trong mọi hoàn cảnh: Trong quá trình chăm sóc, sẽ có rất nhiều khi khách hàng nổi cáu, từ chối thẳng thừng thì nhân viên vẫn cần phải giữ bình tĩnh, giữ thái độ thân thiện và cởi mở. Ngoài ra, việc kiên nhẫn giải thích, tư vấn cặn kẽ về sản phẩm cũng rất cần thiết đối với nhân viên CSKH qua điện thoại.
Cạnh tranh là động lực thực hiện tốt công việc: Cạnh tranh tạo ra động lực để phát triển. Vì vậy, phòng CSKH qua điện thoại nên đặt ra những quy chế thưởng phạt riêng để thúc đẩy mọi người hào hứng hoàn thành công việc tốt hơn.
Tổng kết bài học sau mỗi cuộc gọi: Ghi chú lại những lưu ý, những câu hỏi và thắc mắc của khách hàng trong quá trình chăm sóc. Đánh giá những điểm được và chưa được của bản thân nhân viên để rút kinh nghiệm cho lần sau. Những việc này sẽ nhanh chóng cải thiện chất lượng, hiệu quả công việc.
Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều yêu cầu và kỹ năng để làm sao thuyết phục, giải quyết được vấn đề của khách hàng. Chính vì vậy, nhân viên cần phải được rèn luyện thực tế qua thời gian dài và liên tục phải được trang bị kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại thuyết phục, khéo léo nhằm mang đến hiệu quả cao nhất: Khiến khách hàng hài lòng, yêu thích và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.