Roy Hollister Williams đã nói rằng: “Bước đầu tiên để vượt kỳ vọng của khách hàng là biết kỳ vọng của họ”. Với triết lý này, doanh nghiệp sẽ tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội, gây dựng niềm tin cao đối với họ.
Vậy dịch vụ khách hàng vượt trội là gì? Liệu doanh nghiệp của bạn đã thực hiện đúng cách để có được điều này? Hãy cùng CEM Partners khám phá trong bài viết dưới đây nhé!
Xem thêm:
1. Dịch vụ khách hàng vượt trội là gì?
Dịch vụ khách hàng vượt trội là gì? Nó quan trọng thế nào?
Dịch vụ khách hàng (DVKH) vượt trội là việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng chu đáo, cẩn thận và luôn khiến họ hài lòng. Dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ là thước đo cạnh tranh của các doanh nghiệp. Để định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội là gì một cách đơn giản nhất, bạn hãy xem qua ví dụ dưới đây.
Ví dụ, một ngày nọ, có đơn vị khác phân phối cùng sản phẩm với công ty bạn, đến gặp khách hàng của bạn và đưa ra đề nghị “hời” hơn hiện tại. Thế nhưng, khách hàng vẫn từ chối đơn vị ấy và tiếp tục hợp tác với bạn. Điều này chứng tỏ bạn đã có một DVKH vượt trội và việc giữ được khách hàng chính là hiệu quả mà nó mang đến.
Xem thêm:
2. Làm thế nào để có dịch vụ khách hàng vượt trội
Thông qua ví dụ trên, bạn đã có thể hiểu được DVKH vượt trội là gì và vì sao doanh nghiệp, công ty cần phải đạt được điều này. Tuy nhiên, làm thế nào để có được DVKH vượt trội? Hãy cùng CEM Partners điểm qua 5 cách dưới đây nhé!
2.1. Không ngừng nâng cao nhận thức của nhân viên về sản phẩm, dịch vụ
Dịch vụ khách hàng luôn là yếu tố mà doanh nghiệp, công ty cần phải cập nhật, cải thiện thường xuyên. Dẫu cho bạn đang có một dịch vụ chăm sóc rất tốt, thì hãy phát huy và nâng cấp nó ngày càng chất lượng hơn. Đây chính là chìa khóa để doanh nghiệp có được dịch vụ khách hàng vượt trội.
Việc luôn thường xuyên cải tiến nhận thức của nhân viên về sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp bạn nâng cao sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Họ cũng sẽ thiện cảm hơn với dịch vụ và sản phẩm mà bên bạn đang cung cấp.
2.2. Đảm bảo hàng hóa được cung cấp tới khách hàng trong tình trạng tốt
Cung cấp dịch vụ tối ưu dành cho khách hàng
Tiếp theo, bạn cũng cần đảm bảo hàng hóa, sản phẩm được cung cấp đến khách hàng luôn trong tình trạng tốt. Ngoài ra, bạn cũng đừng quên liên hệ với khách hàng để xem xét mức độ hài lòng của họ về các mặt như giá cả, chất lượng phục vụ…
Thông qua việc này, bạn sẽ cho thấy doanh nghiệp, công ty mình luôn có trách nhiệm cao đối với sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời, bạn cũng sẽ tạo nên niềm tin, sự uy tín cao đối với khách hàng.
2.3. Trong trường hợp khách không mua hàng, hãy cố gắng tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục
Để có được dịch vụ khách hàng vượt trội, bạn hãy luôn tỏ ra niềm nở, thân thiện. Đặc biệt, trong trường hợp khách không mua hàng, hãy cố gắng để tìm hiểu nguyên nhân và khắc phục. Ngoài ra, nếu khách không hài lòng bất kỳ điều gì và có lời lớn tiếng, bạn hãy luôn cố gắng giữ bình tĩnh, làm xoa dịu khách trước khi phân định đúng sai thuộc về bên nào.
Việc này sẽ cho thấy sự chuyên nghiệp trong văn hóa ứng xử của doanh nghiệp, công ty. Bên cạnh đó, đây cũng là cách để khách hàng thêm phần tin tưởng và sẵn lòng giới thiệu dịch vụ, sản phẩm đến mọi người xung quanh.
2.4. Đi xa hơn những gì đã cam kết
Một cách khác để đảm bảo chữ “tín” là thực hiện dịch vụ vượt xa hơn những gì đã cam kết. Ngoài ra, việc này không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn thể hiện sự vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh.
2.5. Nói cảm ơn khách hàng và đánh giá cao những gì khách hàng mang lại cho doanh nghiệp
Lời cảm ơn luôn là một điều cần thiết không chỉ trong cuộc sống mà còn trong công việc, đặc biệt là chăm sóc khách hàng. Nói lời cảm ơn khách hàng để bày tỏ sự trân trọng của bạn dành cho họ. Đồng thời, bạn cũng thể hiện sự biết ơn, đánh giá cao về những giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.
Bạn cần phải luôn thân thiện, mỉm cười và nói lời cảm ơn khi họ đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp, công ty mình. Không những thế, dẫu cho khách hàng có khen chê, góp ý thì bạn hãy cảm ơn họ vì những đóng góp ấy. Lời khen sẽ là động lực để bạn phát huy còn lời chê sẽ là bài học cho bạn cải thiện hơn.
3. Ví dụ về khách hàng vượt trội
3.1. Thực hiện một hành động bất ngờ ý nghĩa tạo ra dịch vụ khách hàng vượt trội
Trong ví dụ đầu tiên, một người đã viết thư đến trung tâm chăm sóc khách hàng của HomeServe để hỏi về việc liệu ông có được áp dụng chính sách giảm giá mới không. Một nhân viên đã liên hệ đến vị khách này và phát hiện ra ông đã vừa tròn 100 tuổi.
Sau khi kết thúc cuộc gọi, bộ phận nhân sự chăm sóc khách hàng đã quyết định sẽ làm một điều gì đó đặc biệt hơn dành cho vị khách này. Do đó, các thành viên đã bàn bạc với nhau và đưa ra chính sách đặc biệt. Cả nhóm đã quyết định đánh dấu cột mốc này bằng việc tặng khách hàng một gói HomeServe Cover8.
Sau đó, nhân viên chăm sóc đã liên hệ lại với vị khách trăm tuổi và tư vấn những ưu tiên đặc biệt này trong dịp sinh nhật ông. Không dừng lại tại đây, nhân viên này đã gửi một thiệp chúc mừng đến địa chỉ của vị khách và mong muốn sẽ tiếp tục được phục vụ ông trong nhiều lần sau.
Vị khách đã xúc động và gọi điện bày tỏ sự cảm kích trước lòng tốt ấy. Thực tế rằng, những người lớn tuổi như ông cảm thấy được động viên rất nhiều qua những điều nhỏ nhặt trên. Vậy nên, từ đó, HomeServe đã đưa ra một chính sách ưu ái dành riêng cho những khách hàng hoàn toàn đặc biệt.
Thay vì chỉ cần trả lời ngắn gọn về thắc mắc ban đầu của người khách và dừng lại. Nhân viên hỗ trợ đã làm một điều vô cùng tuyệt vời, thể hiện sự tôn trọng của HomeServe đối với khách hàng lớn tuổi. Từ đó, đơn vị này ngày càng xây dựng được mối quan hệ thân thiết đối với khách hàng của mình.
Qua ví dụ này rõ ràng việc thực hiện một hành động bất ngờ sẽ tạo ra dịch vụ khách hàng vượt trội vì vậy luôn tạo sự bất ngờ đến khách hàng rồi các bạn sẽ nhận được những khách hàng trung thành
3.2. Cá nhân hóa email
Nội dung email cá nhân hóa
Một ví dụ tiếp theo là về cá nhân hóa email. Khi một trong số các chuyến bay của Delta Airlines được chuyển hướng đến địa điểm khác vì tuyết rơi quá nặng. Lúc này, công ty đã trả lời khách hàng bằng một email mang tính cá nhân hóa thay vì dùng email chuyển tiếp. Nội dung của một trong các email như sau:
Cá nhân hóa email là một ví dụ tuyệt vời về dịch vụ khách hàng vượt trội. Đây không giống với các email được gửi hàng loạt mỗi ngày. Cá nhân hóa email sẽ giúp bạn thể hiện sự thiện chí, thái độ tôn trọng khách hàng.
Sau khi gửi email cá nhân hóa, một khách hàng đã hồi âm như sau: “Delta là một ví dụ cụ thể để đánh giá cao dịch vụ khách hàng. Hàng không là ngành phụ thuộc nhiều vào thiên nhiên. Bạn không thể kiểm soát mẹ thiên nhiên nhưng các bạn có cách để cải thiện kết quả theo hướng tốt nhất”.
3.3. Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để có một trải nghiệm tuyệt vời
FatFace, một hãng thời trang tại Anh thì bộ phận chăm sóc khách hàng luôn liên hệ với những bộ phận khác để tạo nên một trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội tốt nhất. Các bộ phận này bao gồm sales, sáng tạo, thiết kế…
Trước đây, một khách hàng đã gọi điện đến tổng đài của FatFace để bảo rằng cô rất thích một chiếc áo sơ mi của thương hiệu và đã sở hữu nó. Tuy nhiên, sau đó thì cô không thể mặc nó. Nguyên nhân bởi gần đây, cô đã buộc phải cắt bỏ ngực của mình do căn bệnh ung thư quái ác.
Sau khi tiếp nhận thông tin, bộ phận chăm sóc đã chuyển tiếp ý kiến của vị khách đến phòng thiết kế. Sau đó, hãng thời trang này đã cho ra mắt những chiếc khăn quàng cổ dành riêng cho sơ mi. Đây là những chiếc khăn được sáng tạo nhằm giúp khách hàng che đi khuyết điểm mà vẫn vô cùng hợp thời trang và sành điệu.
Việc kết hợp nhiều bộ phận sẽ mang đến nhiều ý tưởng sáng tạo, đột phá hơn trong việc chăm sóc khách hàng. Đồng thời, đây cũng là cách để thúc giục, giúp nhân viên nhận thức được rằng chăm sóc khách hàng là nghĩa vụ của toàn bộ doanh nghiệp, chứ không phải riêng một bộ phận. Cũng như Tony Hsieh đã nói rằng: “Dịch vụ khách hàng không nên là một bộ phận, đó cần là toàn bộ công ty”.
Bài viết trên đây đã giúp mọi người hiểu được dịch vụ khách hàng vượt trội là gì cũng như lợi ích mà nó mang đến. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng chia sẻ một vài cách để bạn có được DVKH vượt trội. Hy vọng đây sẽ là các thông tin bổ ích dành cho bạn và các doanh nghiệp.