Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp buộc phải có các chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng bởi trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp có quan trọng trong sự thịnh suy của doanh nghiệp đó.
Xem thêm:
Xây dựng trải nghiệm của khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp
1. Tại sao cần phải xây dựng trải nghiệm tốt đối với khách hàng
1.1 Trải nghiệm khách hàng là gì
Đây là một khái niệm có được nhiều sự quan tâm từ các nhà kinh tế qua sự đa dạng trong định nghĩa. Tuy nhiên khái niệm được hầu hết chúng ta đón nhận, ủng hộ và công nhận là của Pine và Gilmore.
Họ cho rằng: “ Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”.
Quan điểm này đã tập trung làm rõ đặc điểm của trải nghiệm khách hàng chính là sự tương tác, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng đối với nhà cung cấp.
Trải nghiệm khách hàng là sự hòa nhập hoàn toàn vào sản phẩm dịch vụ của khách hàng
Tuy nhiên trên thực tế trải nghiệm thường tồn tại ở 2 dạng: trải nghiệm tích cực và trải nghiệm tiêu cực. Trải nghiệm tích cực chỉ xuất hiện khi những sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, còn tạo cho họ cảm giác hài lòng, thoải mái khi sử dụng.
Trái lại, doanh nghiệp không những không đưa ra sản phẩm đáp ứng được nhu cầu mà chất lượng, thái độ trong phục vụ cũng rất tệ dẫn đến hàng loạt trải nghiệm tiêu cực ra đời. Do đó, doanh nghiệp cần có những nhận định rất rõ ràng nếu không những trải nghiệm trong kinh doanh sẽ tạo ra thảm họa cho bạn.
1.2 Tại sao cần phải xây dựng trải nghiệm khách hàng?
Doanh nghiệp cần phải tập trung xây dựng trải nghiệm của khách hàng bởi chiến lược này có vai trò rất quan trọng. Cụ thể:
Khách hàng có được trải nghiệm tốt có xu hướng quay lại sử dụng trong các lần tiếp theo: Thực tế thì trải nghiệm là nét ấn tượng riêng mà từng doanh nghiệp tạo ra cho mình, cho nên, một khách hàng khi đã được trải nghiệm những thứ tốt nhất sẽ có xu hướng sử dụng tiếp theo và lâu ngày sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Trải nghiệm từ khách hàng giúp doanh nghiệp tăng nguồn doanh thu: Đây là một phép toán đồng nhất, khi doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tốt, thu hút nhiều khách hàng, từ đó doanh thu cũng theo tỷ lệ thuận mà đi lên. Về lâu về dài tạo ra nguồn thu ổn định cho doanh nghiệp.
Khẳng định thương hiệu cho doanh nghiệp: Những khách hàng khi có trải nghiệm tốt thì đương nhiên họ sẽ luôn có những cách quảng cáo cho thương hiệu của bạn. Việc truyền bá thông tin về trải nghiệm của những người đã từng sử dụng bao giờ cũng có một sức mạnh đáng kể và ảnh hưởng rộng lớn đến số lượng người xung quanh. Nhờ đó, bạn sẽ được nhiều người biết đến và xây dựng được chỗ đứng an toàn trên thị trường.
Từ tầm quan trọng của trải nghiệm mà đã được liệt kê ở trên, có thể nói, việc xây dựng trải nghiệm khách hàng là hoàn toàn cần thiết và hợp lý đối với mỗi doanh nghiệp.
Xem thêm:
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến xây dựng trải nghiệm của khách hàng
2.1. Khách hàng không lắng nghe những gì doanh nghiệp nói
Khách hàng không lắng nghe gây cản trở cho quá trình xây dựng chiến lược của doanh nghiệp
Đây không còn là yếu tố xa lạ với doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận tiếp thị. Khách hàng luôn cảm thấy bị làm phiền mỗi khi cuộc gọi từ nhân viên sale với tần suất dày đặc và đều đặn hàng ngày. Tuy nhiên không có nghĩa là họ thực sự không muốn quan tâm.
Vì thế, doanh nghiệp muốn xây dựng trải nghiệm kahcsh hàng thì hãy tiếp thị từ bên trong thông qua việc quản lý các kênh truyền thông xã hội thay vì cứ liên tục gọi điện tư vấn, mời chào khách hàng.
2.2. Khách hàng hiểu biết về hoạt động của doanh nghiệp hơn cả bản thân doanh nghiệp
Điều này có nghĩa rằng đôi khi một số doanh nghiệp đã quá tập trung vào sản phẩm nào đó trong suốt quá trình kinh doanh mà quên đi mất thương hiệu của mình mới là đích cuối cùng hướng tới. Và việc làm đó, dẫn đến tình trạng khách hàng hiểu rất rõ, nắm trong lòng bàn tay những đặc tính trong hoạt động doanh nghiệp và điều này làm cho doanh nghiệp không thể kiểm soát được nữa.
2.3. Xây dựng trải nghiệm khách hàng dựa trên lòng tin với khách hàng
Lòng tin từ khách hàng như một báu vật vô hình với doanh nghiệp. Và không phải tự nhiên lòng tin ấy tồn tại sẵn trong doanh nghiệp, mà cần phải có sự gây dựng.
Cụ thể, để có được lòng tin từ khách hàng, doanh nghiệp cần làm tốt 3 nhiệm vụ cùng lúc đó là đổi mới, giao tiếp và định hướng. Hãy tạo ra những trải nghiệm thật mới mẻ, luôn cởi mở, thân thiện, chủ động với khách hàng và đặc biệt cho khách hàng một định hướng về kế hoạch về sản phẩm, dịch vụ trong tương lai. Đó chính là cách xây dựng lòng tin hiệu quả nhất.
2.4. Khách hàng tự tạo ra trải nghiệm cho họ
Ngày nay khách hàng không đơn giản là ngồi đợi doanh nghiệp cung cấp thông tin tận nơi cho mình, khiến họ cảm thấy rất bị phụ thuộc. Hơn cả thế, khách hàng luôn ở thế chủ động, chính họ tạo ra trải nghiệm cho mình mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được. Khách hàng luôn tạo ra sức ép thúc đẩy hoạt động từ chính doanh nghiệp sao cho phù hợp với mong muốn của họ nhất
Do đó, khi xây dựng trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp phải thay đổi cách thức kinh doanh theo hướng tạo ra trải nghiệm cho khách hàng. Khi đó, khách hàng mới cảm nhận được một cách đúng nhất, chính xác nhất ý nghĩa của từng trải nghiệm. Nếu không để họ tự tạo ra thì chả khác gì họ đã có sẵn trải nghiệm và định hướng cho doanh nghiệp.
2.5. Việc tương tác với khách hàng rất phức tạp và không thể dự đoán được
Nhờ có sự phát triển nhanh chóng của mạng lưới công nghệ thông tin mà những phương tiện giao tiếp với khách hàng rất phong phú và đa dạng. Thay vì gọi điện lên tổng đài tư vấn, thì khách hàng lại gửi một email, một tin nhắn vào hòm thư trực tiếp của quản lý để kiểm nghiệm phản hồi từ doanh nghiệp ra sao.
Vì vậy mà các cách làm của họ khiến doanh nghiệp không thể nào đoán trước được. Từ đó buộc doanh nghiệp luôn xác định và có tâm thế sẵn sàng để giải đáp lại những câu hỏi từ phía khách hàng. Nếu không, bạn hoàn toàn mất đi sự tin tưởng từ họ.
2.6. Các cộng đồng khách hàng là nơi hội tụ thông tin và tri thức
Có thể bạn chưa biết một thông tin có thể trở nên lạc hậu với tốc độ 50% mỗi phút. Vì thế cộng đồng khách hàng bây giờ mới là nơi hội tụ của những thông tin và tri thức mới nhất.
Dễ nhận thấy một thông tin bị lạc hậu nhanh theo thời gian sẽ không có giá trị khi khách hàng có thể truy vấn thông tin nhanh hơn và trực tiếp hơn từ những khách hàng khác đang có được những thông tin cập nhật nhất. Vì thế hãy luôn cập nhật thông tin và tri thức từ chính cộng đồng khách hàng của mình.
3. Các bước xây dựng trải nghiệm khách hàng
Bước 1: Lựa chọn tập trung vào khách hàng, ưu tiên trải nghiệm khách hàng
Như đã phân tích ở trên thì trải nghiệm khách hàng là công việc cần thiết và luôn được dành ưu tiên lên hàng đầu ở mỗi doanh nghiệp. Bất kể bạn là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, mới hay lâu đời thì hãy nhớ khách hàng và những trải nghiệm của họ mang đến linh hồn cho doanh nghiệp của mình.
Do đó, không được bỏ qua bước này và việc xây dựng trải nghiệm khách hàng cũng không hề liên quan đến quy mô doanh nghiệp và thị trường.
Lựa chọn tập trung vào khách hàng để xây dựng trải nghiệm của khách hàng tốt hơn
Tất cả những thương hiệu nổi tiếng chúng ta thấy, KFC trải qua bao nhiêu năm nghiên cứu để có công thức gà chiên thượng hạng như ngày nay, cà phê Trung Nguyên phải sàng lọc, chú tâm đến chất lượng quả như thế nào để chống chọi lại với thị trường nghiệt ngã ngoài kia?
Và rồi họ đều thành công là nhờ vào ưu tiên trải nghiệm của khách hàng. Luôn lắng nghe, thấu hiểu và tôn trọng khách hàng của mình.
Bước 2: Hiện trạng về trải nghiệm khách hàng và lấy trải nghiện khách hàng làm trung tâm
Ngày nay các doanh nghiệp đều chú trọng vào việc thu thập trải nghiệm từ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Suy cho cùng, mục đích chính là có được phản hồi trung thực và chân thành nhất giúp doanh nghiệp đưa ra những định hướng mới trong tương lai phù hợp hơn.
Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp thực hiện chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này có nghĩa doanh nghiệp đề cao khách hàng và luôn mong muốn tạo cho họ những điều tốt đẹp nhất khi đến với doanh nghiệp của mình.
Tuy nhiên điều đáng nói ở đây là doanh nghiệp nên phân biệt giữa 2 việc đó là lấy doanh số làm trung tâm và lấy khách hàng làm trung tâm một cách rạch ròi. Nếu doanh nghiệp của bạn chỉ đang nhằm vào nguồn doanh thu từ khách hàng thì lập tức thay đổi chiến lược đó.
Hành động chỉ tập trung vào doanh thu rất dễ khiến khách hàng bỏ đi, họ không cảm nhận được sự tôn trọng từ doanh nghiệp và cho rằng họ chính là những “ con mồi” mà thôi. Trái lại hoàn toàn, lấy khách hàng làm trung tâm cho phép doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng của mình nhiều hơn bằng cách xây dựng trải nghiệm khách hàng thông qua các chương trình ưu đãi, những khuyến mãi nhân dịp đặc biệt,…và chắc chắn không một khách hàng nào có thể từ chối sự quan tâm chu đáo nếu doanh nghiệp biết lấy khách hàng làm trung tâm.
Bước 3: Những yếu tố tác động lớn nhất đến khách hàng của công ty
Đối với bước này, doanh nghiệp cần tổ chức các buổi khảo sát nhỏ từ chính các nhân viên trong công ty của mình trước. Hãy đưa ra những yếu tố tác động đến khách hàng để nhân viên thể hiện quan điểm của mình.
Ví dụ, yếu tố rất nhỏ về design của công ty cũng tác động rất nhiều đến hành vi của khách. Hay thậm chí, những trải nghiệm mà công ty đã tạo ra trước đó cũng tác động đến khả năng của khách hàng.
Ví như các chương trình, sự kiện tuần lễ thời trang Canifa với sự xuất hiện của nhiều diễn viên, người mẫu, ca sĩ nổi tiếng đã thu hút đông đảo lượng khách tham gia mua sắm sản phẩm. Thế nên muốn có được những thông tin chi tiết nhất doanh nghiệp nên tổ chức các buổi khảo sát liên tục để cập nhật được xu hướng khách hàng.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng bước 4: Xác định mục tiêu
Hãy luôn tạo ra một luồng suy nghĩ rằng mình muốn mang lại những trải nghiệm như thế nào cho khách hàng. Ngay cả việc hình thành nó trong đầu nhân viên cũng là cần thiết. Bởi khi đã có mục tiêu rõ ràng, con người thường có cách làm việc nhanh hơn, hiệu quả hơn, năng suất hơn và không bị lệch lạc trong tư tưởng.
Chẳng hạn doanh nghiệp của bạn kinh doanh sản phẩm về văn phòng phẩm. Vậy thì cần xác định được rõ mục tiêu, đối tượng đối với quản lý và cả nhân viên để họ cùng hiểu mình đang làm việc cho ai và việc làm ấy có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng của mình. Bên cạnh đó việc hình thành mục tiêu thực hiện theo timelines nhất định, công việc cụ thể từng năm, tháng, ngày, giờ để bản thân doanh nghiệp tạo ra sức ép cho chính mình.
Bước 5: Xây dựng kế hoạch và lộ trình
Một lộ trình bài bản giúp doanh nghiệp thành công
Khi xác định mục tiêu, bước tiếp theo chính là vạch ra kế hoạch để xây dựng trải nghiệm khách hàng, đâu là việc cần làm đâu là việc làm đầu tiên và làm như thế nào. Các chương trình về trải nghiệm khách hàng không phải là 2 đầu mút cố định, nó là sợi dây xuyên suốt thời gian hoạt động và có tính quyết định sống còn cho công ty. Vì thế hãy luôn tạo cho nó một hoạch định rõ ràng và thực hiện một cách tuần tự, tuân thủ đầy đủ các quy tắc.
Bước 6: Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Có thể nói việc thiết kế trải nghiệm khách hàng sao cho mới mẻ và độc đáo nhất không hề dễ dàng đối với các doanh nghiệp. Do đó, trước khi tiến hành đưa ra trải nghiệm mới, doanh nghiệp hãy đảm bảo luôn duy trì những trải nghiệm cũ đều đặn, nhất quán.
Luôn đưa ra những câu hỏi tại sao lại đưa ra trải nghiệm này mà không là trải nghiệm kia. Một phần để việc thiết kế trải nghiệm đơn giản hơn là dựa vào phản hồi của khách hàng.
Ví dụ, chương trình voucher mua 1 tặng 1 tại Highlands Coffee tuy có nhiều khách hàng hưởng ứng, song họ cho rằng trải nghiệm đó chưa thực sự hay. Bởi đồ uống được tặng lại là những đồ uống không nằm trong danh sách “ must try” của cửa hàng. Và khi được tặng thì không ai muốn lấy suất tặng thêm đó. Tiếp nữa, hãy tận dụng sự sáng tạo từ chính nhân viên của mình qua các buổi thảo luận, buổi khảo sát để giúp cho trải nghiệm có tính đa dạng, nhiều màu sắc.
Bước 7 của xây dựng trải nghiệm khách hàng: Xây dựng KPI và quản trị vận hành
Việc xây dựng KPI như một nguồn động lực mạnh mẽ đối với nhân viên, giúp họ có thêm tinh thần trong làm việc và giúp họ hiểu ý nghĩa công việc hàng ngày mình đang làm là vô cùng quan trọng.
Thêm vào đó việc quản trị vận hành cũng không nên bỏ qua. Một con thuyền không có người chèo lái chắc chắn rất dễ đi lệch hướng. Quản lý ngoài giám sát việc làm thì hãy luôn là người đồng hành với nhân viên. Thậm chí thân thiện, cởi mở để trao đổi những khúc mắc với nhau một cách chân thành nhất có thể.
Qua bài viết trên chúng ta đều nhận thấy tầm quan trọng của việc xây dựng trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp. Và để xây dựng được chiến lược này, cần phải tuân thủ từng bước rõ ràng để đạt được kết quả cao nhất.