en

VÍ DỤ VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 7/10/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Cùng phân tích 13 ví dụ về trải nghiệm khách hàng để đưa ra cái nhìn đúng cho doanh nghiệp mình. Bởi trải nghiệm khách hàng là nội dung có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển doanh nghiệp. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu đúng khái niệm này. Cùng phân tích các ví dụ ngay dưới đây nhé.

 

Xem thêm:

1. Vai trò và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Khái niệm trải nghiệm khách hàng ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau

1.1 Trải nghiệm khách hàng là gì

Một cách hiểu đơn giản nhất về trải nghiệm khách hàng thì đây chính là nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra trải nghiệm cũng là một hay nhiều ấn tượng được hình thành khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là nhân viên của doanh nghiệp.

 

Như vậy một cách đầy đủ nhất cho khái niệm trải nghiệm khách hàng là sự tương tác, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng đối với nhà cung cấp. Và để hiểu rõ hơn về bản chất của trải nghiệm khách hàng thì các bạn có thể đọc trực tiếp các ví dụ về trải nghiệm khách hàng ngay phần 2 của bài viết

1.2 Vai trò và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Vai trò của trải nghiệm khách hàng:

  • Tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp: hầu hết những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm. Chính hành động này đã tạo cho doanh nghiệp có lợi thế to lớn về mặt cạnh tranh.
  •  Tăng tỷ lệ duy trì khách hàng: không thể phủ nhận rằng những trải nghiệm tốt sẽ là một chất keo gắn kết khách hàng với doanh nghiệp. Vì vậy, tạo ra trải nghiệm tốt đồng nghĩa với việc tạo ra khách hàng trung thành.
  • Tạo ra nguồn khách hàng mới: Những đánh giá từ khách hàng thông qua trải nghiệm như một lời quảng cáo tới các khách hàng mới, kích thích và sự tò mò đã làm cho doanh nghiệp thu nạp thêm nhiều khách hàng mới.
  • Tăng trưởng doanh thu: tạo ra nhiều trải nghiệm có nghĩa khách hàng tìm đến doanh nghiệp của bạn nhiều hơn và khi đó sức mua tăng lên sẽ làm cho doanh thu tăng cao.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng:

  • Thứ nhất, giúp doanh nghiệp có được khách hàng trung thành. Đối với những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp khi đã có những cảm nhận rất tốt trong trải nghiệm họ thường có xu hướng quay lại nhiều hơn và trở thành những vị khách trung thành.
  • Thứ hai, trải nghiệm khách hàng tốt sẽ làm hạn chế sự cạnh tranh của đối thủ. Khi bản thân bạn tự tin và hài lòng với những gì mình mang lại cho khách hàng, đủ sức giữ chân họ thì cho dù đối thủ có nhiều chiêu trò đi nữa cũng không thể cướp khách của bạn.
  • Thứ ba, khách hàng sẽ rời đi nơi khác nếu trải nghiệm của bạn quá tẻ nhạt. Thật vậy, thực tế có rất nhiều vị khách không muốn quay trở lại với thương hiệu nào đó chỉ vì họ quá nhàm chán với những chương trình mà bạn mang lại. Những lúc như thế, hãy tập trung thiết kế trải nghiệm mới để giữ chân khách lại.

Xem thêm:

2. Ví dụ về trải nghiệm khách hàng

Ví dụ 1:  Kết hợp tính hiệu quả với việc trả lại của công ty bảo hiểm mới Lemonade

Hiện nay bảo hiểm đang là lĩnh vực có được sự quan tâm rộng lớn từ khách hàng bởi những tính năng mà sản phẩm này tạo ra. Hiểu và nắm bắt xu thế xã hội, Lemonde xuất hiện với một cách nhìn hoàn toàn mới mang đến cho người dùng những trải nghiệm thực sự.

 

Bảo hiểm Lemonade là minh chứng cho sự thành công trong xây dựng trải nghiệm khách hàng

 

Tuy nhiên đối diện với nhiều ý kiến trái chiều về những sự chê trách trong ngành bảo hiểm, khách hàng bị đối xử tệ khi cần đến công ty, hay những vụ lừa đảo,…làm thế nào mà Lemonade lại có được sự tin tưởng đến vậy?

 

Daniel Schreiber người đồng sáng lập lên công ty cho biết họ đã phải thay đổi toàn bộ mô hình kinh doanh. Thay vì các công ty bảo hiểm trước đây yêu cầu khách hàng gửi thông tin yêu cầu bồi thường qua bưu điện và thậm chí đến tận nơi mới có thể làm việc được thì Lemonade thiết kế một ứng dụng gửi yêu cầu bồi thường trực tuyến trên điện thoại của người dùng.

 

Các khách hàng của Lemonade đều bày tỏ rằng họ rất hài lòng bởi sự thuận tiện khi sử dụng qua thiết bị di động. Điều này khiến họ tiết kiệm một khoản thời gian khá cao và tốc độ xử lý, nhận phản hồi về yêu cầu cực kỳ nhanh gọn. Nhờ sự ứng dụng các thiết bị công nghệ thông minh mà Lemonde đã thay đổi hoàn toàn lối tư duy về ngành bảo hiểm và giúp khách hàng có được trải nghiệm thực sự mới lạ.

 

Với tính năng mới này thì Lemonde công bố  87% khách hàng của họ đều là người lần đầu mua bảo hiểm. Qua ví dụ về trải nghiệm khách hàng của Lemonde thì chúng ta thấy rõ thực sự chiến lược này thu hút được phần lớn khách hàng và chứng tỏ một điều trải nghiệm khách hàng có vai trò to lớn đối với doanh nghiệp.

Ví dụ 2: Trao cho khách hàng các công cụ để họ tự phục vụ

McDonalds là chuỗi nhà hàng đầu tiên tập trung vào việc để cho khách hàng tự phục vụ khi đến đây. Cụ thể McDonalds đã bỏ các quầy thu ngân để cho khách hàng không cần phải tiếp xúc với người thu ngân để trả tiền cho thức ăn.

 

Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí nhân công cho doanh nghiệp mà còn tạo ra cho khách hàng trải nghiệm về công việc của người thu ngân mỗi ngày ra sao. Và thậm chí khách hàng đều cảm thấy thích thú khi đến chuỗi nhà hàng này.

 

Chính vì là doanh nghiệp gắn với sản phẩm đồ ăn nhanh, do đó hoạt động tự phục vụ là hoàn toàn hợp lý. Trước nguy cơ con người phải sợ khi đối mặt với robot thì McDonalds đã tạo cho khách hàng cơ hội để trải nghiệm và phục vụ chính bản thân mình.

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng 3: Tăng tốc độ và đơn giản hóa các tương tác bán lẻ- Walmart

Đa phần đến các siêu thị khách hàng cảm thấy tốn thời gian và mệt mỏi khi phải đi qua hết thứ nọ đến thứ kia mà đều không nằm trong danh sách mua của mình. Và để có được mã giảm giá khủng thì khách hàng chỉ có duy nhất một cách đó là khuân thật nhiều đồ tích lũy trong thẻ mua sắm.

 

Walmart đang thử nghiệm các quầy khổng lồ trong các cửa hàng của họ, được gọi là “tháp lấy đồ” mới hy vọng có thể giảm bớt công sức cho khách hàng và cung cấp giá cả cạnh tranh. Để sử dụng tháp, khách hàng quét mã vạch trên hóa đơn mua hàng.

 

Trong vòng 45 giây, một cánh cửa trên tháp đó sẽ mở ra, và các vật dụng xuất hiện trên băng tải. Như vậy cách làm này tiết kiệm cho khách hàng và thậm chí cho cả quầy bán. Bởi đối với khách hàng họ không cần tồn thời gian để tìm những thứ đồ mình muốn mua.

 

Và đối với nhân viên cũng chẳng cần đến mỗi gian hàng xếp ngay ngắn từng món đồ vào đúng nơi của nó. Sự trải nghiệm này mang đến cho khách hàng rất nhiều bất ngờ và nhận được sự hài lòng tuyệt đối từ họ.

Ví dụ 4: Chấp nhận sự minh bạch- Đừng ép buộc và làm rối khách hàng- Groupon

Groupon là một công ty không cho phép người dùng có quyền tự xóa tài khoản của mình. Cho dù khách hàng của họ có làm đủ cách, search Google, lên trang web hay thậm chí tìm những trợ giúp thì việc xóa tài khoản là không thể.

 

Có lẽ rằng Groupon họ muốn sở hữu một số lượng khách hàng nhiều mặc dù khách hàng không còn đoái hoài gì đến tài khoản của mình. Việc khai khống những tài khoản mặc dù không có người dùng vô hình chung biến cho công ty mất đi giá trị của mình.

 

Groupon là một ví dụ về trải nghiệm khách hàng cho thấy: công ty sử dụng chiêu trò trong trải nghiệm khách hàng để thổi phồng số lượng khách hàng của họ. Luôn đưa ra những ép buộc thiếu minh bạch như vậy sẽ khiến công ty này nhanh chóng biến mất mà thôi.

 

Một nguyên tắc đối với doanh nghiệp trong chiến lược trải nghiệm khách hàng đó là luôn đảm bảo nguồn giá trị thật sự cho khách hàng. Và chính sự thành thật là vũ khí giúp bạn có được và giữ được khách hàng ở lại.

Ví dụ 5: Tin tưởng khách hàng thử sản phẩm trước khi mua- Amazon

Amazon là một ví dụ về trải nghiệm khách hàng thử sản phẩm điển hình. Amazon là trang bán hàng lớn và có lượt khách rộng khắp trên toàn thế giới. Trong nhiều năm hoạt động ở lĩnh vực này, công ty đã mang đến rất nhiều trải nghiệm cho khách hàng. Tuy nhiên đáng chú ý gần đây, Amazon cho ra mắt dịch vụ dùng thử trước khi mua đối với khách hàng. 

 

 Dịch vụ này rất quan trọng đối với nguồn khách hàng đặc biệt là những khách mua lẻ. Khác với các trang bán hàng khác, bạn mới chỉ có nhu cầu xem trước đã phải trả một khoản phí nhất định. Thế nhưng Amazon còn làm lớn hơn rất nhiều, chấp nhận lỗ để cho khách hàng có cảm nhận ban đầu về sản phẩm, thực sự hài lòng thì sẽ mua.

 

Điều này làm cho dịch vụ của khách hàng dễ dàng hơn và tốt hơn giúp khách hàng ngày càng ưa chuộng và ủng hộ nhiều hơn.

Ví dụ 6: Bài học đầu tiên: Bạn luôn luôn là khách hàng đầu tiên của chính mình- Mark Zuckerberg

Mark Zuckerberg- ông chủ của trang mạng lớn nhất thế giới hiện nay- Facebook cho rằng mục tiêu của họ là xây dựng những gì chính họ cảm thấy yêu thích nhất khi anh được hỏi về việc phát triển Facebook như thế nào. Và chính ông chủ này là người khách hàng đầu tiên trải nghiệm thì mới có thể biết cái mình muốn mà tập trung vào xây dựng sản phẩm tốt nhất có thể.

 

Tuy nhiên không phải bất cứ sản phẩm nào bản thân doanh nghiệp muốn dùng thì khách hàng sẽ công nhận. Trước khi xác định đâu là sản phẩm cần chú tâm tung ra thị trường, bản thân doanh nghiệp phải có những nghiên cứu về tính mở của sản phẩm, sau đó chính đơn vị nghiên cứu sử dụng một cách khách quan nhất thì mới tạo ra trải nghiệm có giá trị.

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng 7: Thu hút khách hàng và luôn đồng hành cùng họ- Surf Air

Với bất kỳ doanh nghiệp nào thì việc phát triển liên tục sự quan tâm với khách hàng như ngày đầu tiên là điều thực sự cần thiết. Và Surf Air đã làm được điều đó.

 

Surf air là ví dụ về trải nghiệm khách hàng t thành công

Để khắc phục và hạn chế tối đa các rắc rối của những chuyến  bay như delay, tiếp khách kém, thời gian bay không khoa học,…Surf Air đã cung cấp thông tin cho những chuyến bay cá nhân trong phạm vi California với khoản phí cố định hàng tháng. Việc đưa ra một mức phí cố định dù khách hàng chọn điểm tới ở đâu trong phạm vi đường bay của hãng thì đều được hưởng sự siêu tiện lợi này.

 

Sau khi ứng dụng trải nghiệm mới này thì khách hàng của Surf Air tăng gấp đôi so với năm trước. Tuy rằng dịch vụ này đang rất phát triển, nhưng hãng hàng không này vẫn đáp ứng đầy đủ những nhu cầu từ khách hàng.

 

Bởi bản thân Surf Air hiểu rằng dù cho có tạo ra hàng trăm ngàn trải nghiệm đi chăng nữa thì việc quan tâm đến khách hàng mới là điều quan trọng hơn cả. Vì triết lý đó mà hãng hàng không này có một số lượng khách hàng đông đảo.

Ví dụ 8: Cam kết cá nhân hóa- Belly

Việc doanh nghiệp đưa ra cam kết cá nhân hóa cho trải nghiệm khách hàng như là việc đặt nền tảng cho sự thành công lâu dài. Song, đối với những doanh nghiệp còn hạn chế, nhỏ lẻ và chưa có đà phát triển thì việc duy trì hay tiếp cận khách hàng còn gặp nhiều khó khăn.

 

Đứng trước tình thế đó, công ty Belly đã nghiên cứu thành công công nghệ quan trị khách hàng viết tắt là CRM và có đến 12.000 doanh nghiệp lớn nhỏ áp dụng công nghệ này vào kinh doanh.

 

Đây là ứng dụng quen thuộc- cho phép người dùng tích điểm khi đi mua sắm. Khách hàng có thể dùng thẻ để mua những gì họ muốn, giảm giá trên một sản phẩm hoặc giảm giá trên tổng hóa đơn sau mỗi lần thanh toán nhờ thẻ tích điểm.

 

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng cho thấy việc: Đồng ý rằng mỗi doanh nghiệp đều mong muốn tạo ra sự khác biệt trong hoạt động kinh doanh của mình, tuy nhiên việc tạo ra trải nghiệm là điều cần thiết phải làm.

Ví dụ 9: Thực hiện một hành động bất ngờ ý nghĩa - HomeServe

Đây là một ví dụ về trải nghiệm khách hàng thực tế từ việc một nhân viên của HomeServe phát hiện ra vị khách viết thư đến trung tâm chăm sóc khách hàng khi ông không được thực hiện chính sách giảm giá vào đúng ngày sinh nhật thứ 100. Sau khi phát hiện ra, quản lý của công ty này đã quyết định làm nhiều thứ hơn cho vị khách đặc biệt này không riêng gì chương trình khuyến mãi giảm giá.

 

Một hành động bất ngờ mà HomeServe dành cho vị khách 100 tuổi ấy là tặng khách hàng một gói HomeServe Cover8 miễn phí. Bên cạnh đó, họ còn gửi thiệp chúc mừng đến ông và bày tỏ sự mong muốn được phục vụ trong những lần sau đó.

 

Nhận được sự quan tâm đặc biệt từ HomeServe, người khách này rất xúc động và đã gọi điện cảm ơn vì những gì công ty đã làm. HomeServe đã hiểu được điều mà những vị khách này cần và từ đó họ mạnh dạn đưa ra một chính sách ưu ái dành riêng cho khách hàng hoàn toàn đặc biệt.

 

Đây như một minh chứng sâu sắc về việc quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng để tạo dựng những mối quan hệ tốt đẹp về sau.

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng 10: Cá nhân hóa email - Delta Air Lines

Dalta Air Lines là hãng hàng không nổi tiếng với ví dụ về cá nhân hóa email thông qua những lần gặp sự cố khi bay. Trong một chuyến bay của Delta Air Lines được chuyển hướng đến một địa điểm khác do yếu tố thời tiết tuyết rơi quá nặng.

 

Công ty đã trả lời khách hàng bằng cách gửi đến họ một email mang tính cá nhân hóa. Lá thư bày tỏ lời xin lỗi chân thành cũng như thông báo địa điểm hạ cánh khác an toàn hơn cho hành khách. Cá nhân hóa email là một cách tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho dịch vụ khách hàng.

 

Khác với những email được gửi hàng loạt email cá nhân hóa thể hiện sự thiện chí và thái độ coi trọng khách hàng từ doanh nghiệp.

Ví dụ 11: Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để có một trải nghiệm tuyệt vời- FatFace

Hãng thời trang tại Anh có tên là FatFace là một ví dụ minh chứng cho việc kết hợp chặt chẽ các bộ phận để tạo ra trải nghiệm cho khách hàng. Cụ thể bộ phận chăm sóc khách hàng luôn liên hệ với các bộ phận khác để tạo ra nhiều trải nghiệm cho khách hàng bao gồm bộ phận sales, sáng tạo và thiết kế…

Fatface xây dựng trải nghiệm khách hàng mới lạ và độc đáo

FatFace đã thiết kế riêng và cho ra đời những chiếc khăn quàng cổ dành riêng cho áo sơ mi bởi lý do rất đặc biệt từ một khách hàng ung thư vú. Cô nói rằng đã từng rất thích chiếc áo nhưng phải cắt bỏ phần ngực nên không thể tiếp tục mặc nó.

 

Hiểu được tâm lý khách hàng, bộ phận tiếp nhận thông tin đã liên hệ với bộ phận thiết kế cho ra đời những chiếc khăn giúp khách hàng có thể che đi những khuyết điểm trên cơ thể mà trông vẫn cực kỳ thời trang và sành điệu.

 

Khi nhận được thiết kế sản phẩm khăn đi kèm khách hàng cảm thấy vô cùng hài lòng và gửi thư cảm ơn đến FatFace. Như vậy qua ví dụ về trải nghiệm khách hàng này việc kết hợp các bộ phận trong doanh nghiệp tạo nên chất keo gắn kết khách hàng với doanh nghiệp một cách bền vững.

Ví dụ 12: Tăng cường sự bảo đảm và tính tin cậy- Zappos

Sự đảm bảo và lòng tin từ bạn dành cho khách hàng là một hương liệu riêng tạo nên thương hiệu của doanh nghiệp. Và Zappos đã tạo cho khách hàng sự tự tin vào quyết định mua sắm của bản thân, đem lại cảm giác an toàn cho khách hàng trong suốt hành trình mua sắm.

 

Tuy rằng có hàng trăm trang bán hàng rẻ hơn nhưng khách hàng vẫn chọn Zappos bởi công ty này có sự bảo đảm chắc chắn với dịch vụ hoàn trả miễn phí trong vòng 1 năm. Có thể nói tạo dựng nên uy tín cho doanh nghiệp là điều bắt buộc, song phải luôn tạo ra những điều để đảm bảo uy tín của bạn. Hãy luôn công khai những sự đảm bảo đó để khách hàng cảm thấy hoàn toàn tin cậy.

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng 13: Cạnh tranh thông qua những điểm khác biệt sáng tạo và ý nghĩa- Remote Stylist

Ngày nay có rất nhiều doanh nghiệp tồn tại trên thị trường cùng với nhiều trải nghiệm khác nhau cho khách hàng. Vì thế người mua có quá nhiều lựa chọn, do vậy, mở rộng những điểm khác biệt sẽ góp phần cải thiện giá trị sản phẩm, khiến khách hàng chú ý và cảm thấy sẽ rất đáng tiền nếu chọn công ty bạn để mua.

 

Remote Stylist đã cạnh tranh bằng những điểm riêng công ty mới có và khiến công ty trở thành chuyên gia mà khách hàng có thể tin tưởng được. Nói cách khác, Reamote Stylist đã tập trung vào những mặt hàng quan trọng và đưa chúng tới với đúng người cần.

 

Để thêm giá trị sản phẩm, công ty sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bằng những chuyên gia nội thất, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong việc lựa chọn món đồ phù hợp cho căn nhà trong mơ. Và chi phí sẽ được công ty đưa ra phù hợp với khả năng kinh tế của từng khách hàng và có mức hỗ trợ nào đó với từng nhu cầu khác nhau.

 

Thông qua những ví dụ về trải nghiệm khách hàng đã được cập nhật ở trên, chúng ta thấy đây là yếu tố quan trọng và góp phần thành công rất lớn đối với các doanh nghiệp. Vì thế, muốn cho doanh nghiệp phát triển bền vững và tạo ra những giá trị riêng thì không thể bỏ qua việc thiết lập nhiều trải nghiệm cho khách hàng.


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)