Bài viết được đăng trên Forbes ngày 06/08/2020 vừa qua. Link chi tiết:
Chia sẻ của chuyên gia Hội đồng đào tạo Forbes
Nhiều chỉ số chứng minh rằng giữ chân khách hàng cũ là yếu tố chính trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Nhiều công ty đã bỏ rất nhiều tiền để giữ chân khách hàng ở lại. Tuy nhiên, nhiều công ty chưa nhìn nhận những đối tượng khách hàng cũ này là nguồn thu nhập thường xuyên. Họ bỏ nhiều tiền hơn để cố thâm nhập thị trường mới và kết quả thường là đánh mất các khách hàng cũ.
Muốn đẩy mạnh doanh số từ đối tượng khách hàng cũ đồng nghĩa với việc thể hiện cho khách hàng thấy sự trân trọng mà doanh nghiệp dành cho họ và trao tới họ những lợi ích khi họ trở thành khách hàng trung thành.
Có nhiều phương án rất sáng tạo nhắm đến đối tượng khách hàng cũ, dưới đây là 15 lời khuyên của Hội đồng Huấn luyện Forbes đã chỉ ra nhằm đạt được mục đích đó.
——
1. Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm vượt trội
Hãy khiến khách hàng trung thành bằng cách cung cấp cho họ trải nghiệm vượt trội. Khách hàng trung thành sẽ chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm, doanh nghiệp của bạn tới người khác. Khi được giới thiệu bởi khách hàng cũ, doanh nghiệp có hai lợi thế rất lớn. Thứ nhất đó là khách hàng mới thường tham khảo đánh giá, nhận xét của người khác để đưa ra quyết định, trong khi những lời nhận xét quan trọng nhất đối với họ là từ những người đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm (khách hàng cũ). Thứ hai, khách hàng cũ là người biết chính xác đối tượng khách hàng phù hợp nhất với sản phẩm, dịch vụ của bạn và sẽ giới thiệu những khách hàng tiềm năng mới.
Ông Nguyễn Dương – nhà sáng lập CEMpartner
——
2. Hãy trở thành người tư vấn đáng tin cậy
Nếu doanh nghiệp của bạn vun đắp và nuôi dưỡng mối quan hệ giữa bạn và khách hàng bằng cách liên tục gia tăng giá trị cho khách hàng, khách hàng sẽ xem bạn như nguồn thông tin vô giá và là người tư vấn đáng tin cậy. Bạn càng hiểu rõ nhu cầu và những khó khăn, nỗi đau (pain points) của khách hàng, bạn càng dễ dàng đưa ra những phương án để gia tăng giá trị và tác động mạnh mẽ hơn tới khách hàng.
Michela Quilici – MQ Consulting and Business Training, Inc.
——
3. Đầu tư nhiều hơn vào chuyên môn riêng của bạn
Để giữ chân khách hàng cũ, bạn hãy đầu tư sâu hơn vào chuyên môn của riêng bạn. Ví dụ cụ thể, nếu bạn chuyên về đào tạo kỹ năng lãnh đạo, hãy tạo ra riêng một gói sản phẩm cho những nhà lãnh đạo. Thường qua vài năm làm đào tạo, bạn nhận ra rằng có nhiều việc lặp lại nhiều lần khi thực hiện quản lý một-tới-nhiều (one-on-ones). Đây là cơ hội để bạn tạo các khoá học, ebook hướng dẫn xoay quanh vấn đề này để đưa vào gói dịch vụ nêu trên.
Rajeev Shroff – Cupela Consulting
——
4. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ toàn diện
Hãy nhóm các khách hàng có nhu cầu được hỗ trợ và tổ chức các buổi giải đáp thắc mắc (Q&As) trực tiếp với sự tham gia của các chuyên gia, diễn giả nhằm cung cấp nguồn lực, kiến thức tới khách hàng để đưa tới họ sự hỗ trợ toàn diện. Việc thể hiện giá trị này cần thực hiện càng sớm càng tốt và nó sẽ dẫn trực tiếp tới sự gắn bó với thương hiệu, những ý tưởng mới, các cơ hội hợp tác tiềm năng thông qua những nội dung giá trị bạn chia sẻ.
Maresa Friedman – Executive Cat Herder
——
5. Hãy thử sử dụng những “cuộc điện thoại kiếm ra tiền” (money phone)
Tôi thường sử dụng chiến lược gọi là “những cuộc điện thoại kiếm ra tiền”. Hãy nhấc máy lên và gọi, nhắn tin tới ít nhất một khách hàng mỗi ngày cùng với một video ngắn có chủ đề: “Bạn có một người bạn nào bạn nghĩ là phù hợp nhất để sử dụng dịch vụ/sản phẩm của chúng tôi không?”. Tất nhiên người hỏi phải thể hiện sự quan tâm, sự nhiệt tình tới những khách hàng được hỏi. Bạn sẽ ngạc nhiên về tốc độ phát triển của doanh nghiệp thông qua những lời giới thiệu nhanh của khách hàng cũ.
Mike Koenigs, The Superpower Accelerator
——
6. Hãy đầu tư vào việc xây dựng cộng đồng
Hãy đầu tư vào việc xây dựng cộng đồng và giữ cho chi phí tham gia cộng đồng bạn là nhỏ nhất có thể hoặc thậm chí miễn phí. Hãy tổ chức các buổi trao đổi trực tuyến hoặc workshops miễn phí giúp các thành viên trong hệ thống mạng lưới cộng đồng của bạn biết tới chuyên môn của bạn và giá trị họ có thể nhận được. Nó còn cho phép họ cập nhật thường xuyên những ưu đãi của bạn dành cho họ. Xây dựng một cộng đồng – nơi luôn có hoạt động học tập hoặc thực hành là cách rất tuyệt vời để mang những người có cùng mối quan tâm lại gần nhau và đó là nơi bạn định vị chính mình với vai trò một người có tiếng nói quan trọng.
Lin Tan, Collective Change Institute Pte Ltd
——
7. Hãy hỏi khách hàng xem bạn có thể phục vụ họ qua hình thức trực tuyến như thế nào
Với những doanh nghiệp chưa cung cấp dịch vụ trực tuyến, hãy suy nghĩ về những gì bạn có thể cung cấp cho khách hàng qua hình thức online. Khách hàng ngày càng sử dụng các dịch vụ trực tuyến nhiều hơn và bạn cũng sẽ muốn góp mặt trong số đó. Hãy hỏi họ làm cách nào để cung cấp dịch vụ qua hình thức online mà họ cảm thấy tốt nhất. Đảm bảo việc khách hàng tìm thấy doanh nghiệp, dịch vụ sản phẩm từ ngay điện thoại của họ thật dễ dàng. Hãy tạo ra app điện thoại của riêng bạn. Khoản đầu tư ban đầu này có thể cắt giảm chi phí và thu lại nhiều lợi ích to lớn trong tương lai.
Christine Rose, Christine Rose Coaching & Consulting
——
8. Hãy xem xét lại giá sản phẩm/dịch vụ của bạn
Có một vấn đề là, khách hàng càng sử dụng dịch vụ/sản phẩm lâu dài thì thường có mối quan hệ sâu sắc với doanh nghiệp của bạn. Điều đó không có nghĩa bạn phải cắt giảm giá thành như là ưu đãi các dịp đặc biệt tới họ để có những giao dịch tốt hơn, thậm chí là ngược lại, những khách hàng này đã yêu thích, xem trọng bạn. Hãy đánh giá xem việc họ bỏ tiền ra một cách tự nguyện và hợp lý và liệu bạn có nên nâng giá lên không.
Nick Leighton – Exactly Where You Want to Be
——
9. Hãy tạo ra một chương trình đăng ký định kỳ (subcription offer program)
Hãy tạo ra một chương trình ưu đãi qua việc đăng ký định kỳ cho sản phẩm để tạo ra nguồn doanh thu ổn định, đều đặn. Xây dựng các ưu đãi xoay quanh dịch vụ có tác động lớn nhất của bạn và sản phẩm được khách hàng mua lại nhiều nhất. Bạn sẽ nhận ra chương trình đăng ký định kỳ rất dễ thuyết phục cả những khách hàng mới. Từ khi họ bỏ tiền ra lần đầu tiên, bạn sẽ thu được doanh thu mua lại từ họ đáng kể.
Dodie Jacobi – The Consultant’s Consultant™
——
10. Upsell tới tập khách hàng hiện thời
Bạn có muốn dùng khoai tây kèm với… không? Upsell tập khách hàng cũ có nghĩa là mời họ sử dụng các sản phẩm/dịch vụ bổ sung kèm theo hoặc sản phẩm/dịch vụ mới hơn, cao cấp hơn. Ví dụ khi bạn điều hành một nhà hàng, bạn có thể mời khách hàng cũ các ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ như bữa tối kèm đồ uống hoặc giới thiệu cho thực khách loại rượu phù hợp với món họ chọn.
John Knotts – Crosscutter Enterprises
——
11. Hãy thể hiện sự quan tâm chân thành
Giữ liên hệ với khách hàng cũ bằng cách hỏi thăm và quan tâm chân thành là một cách giúp doanh nghiệp tăng doanh số. Nếu họ giới thiệu khách hàng mới cho bạn hoặc khách hàng tiềm năng, hãy cảm ơn họ bằng các hình thức ưu đãi. Điều này tạo ra quan hệ đôi bên cùng có lợi và bạn có cơ hội để biết thêm cách tiếp cận, hỗ trợ và làm việc với họ về sau.
Denise Csaky – The Firefly Moment LLC
——
12. Hãy xây dựng mối quan hệ dựa trên lòng tin
Xây dựng và nuôi dưỡng một mối quan hệ dựa trên lòng tin với khách hàng là một cách để giữ chân khách hàng, gia tăng lợi nhuận, doanh thu và phát triển doanh nghiệp của bạn. Khách hàng sẽ hỗ trợ, hợp tác và làm việc với người mà họ tin tưởng như một người tư vấn đáng tin cậy. Hãy nhớ rằng xây dựng lòng tin là một kỹ năng bạn có thể học được.
Natalie Doyle Oldfield, Success Through Trust Inc.
——
13. Hãy tạo cho họ cảm giác được làm chủ
Mấu chốt của vấn đề là chuyển “khách hàng” thành “người đồng hành”. Hãy tạo cho khách hàng cảm giác được làm chủ và sự tự hào khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm bằng cách tạo nên những nhóm riêng với tên gọi đặc biệt như “người đồng hành cùng doanh nghiệp”. Khi họ liên kết chặt chẽ với doanh nghiệp, các mối quan hệ của họ cũng biết tới doanh nghiệp của bạn và sẽ tăng doanh số theo cấp số nhân.
Jedidiah Alex Koh – Coaching Changes Lives
——
14. Hãy sáng tạo với quà tặng và những bất ngờ
Hãy tạo cho khách hàng trải nghiệm thú vị họ không thể nào quên. Hãy sáng tạo trong những món quà, mã giảm giá, những bí mật bất ngờ hoặc các buổi sự kiện chi phí thấp, miễn phí nhưng đáng nhớ và liên quan trực tiếp tới cảm xúc được trân trọng khi sử dụng dịch vu/sản phẩm của bạn. Theo sau đó là những trải nghiệm tuyệt với khác, tới lúc đó, hãy mời họ giới thiệu tới bạn bè của họ.
Anna Choi – Conscious Business Coach – Anna Sun Choi Llc
——
15. Hãy gửi những bức thư được cá nhân hoá
Tôi là người theo phong cách cũ, điều này có nghĩa gửi những bức thư tới từng người là điều phải làm. Khi tôi còn làm việc trong ngành viễn thông, cửa hàng mà tôi quản lý có doanh số bán hàng rất cao khi nhân viên cửa hàng gửi những bức thư viết tay tới khách hàng. Có một sự tương quan rõ ràng và trực tiếp trong việc gửi càng nhiều thư thì doanh số thu về càng cao. Nhân viên bán hàng hiệu quả nhất của tôi là người có thói quan viết thư tay thường xuyên.
Adriana Rosales – Adriana & Company™ LLC