Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong xây dựng và phát triển công ty bền vững. Hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam chưa thật sự chú trọng tới yếu tố văn hóa doanh nghiệp - nhân tố gắn kết, phát triển con người, bởi họ chưa hiểu rõ được mức ảnh hưởng, tầm quan trọng cũng như cách thức xây dựng.
Xem thêm:
1. Văn hoá doanh nghiệp là gì?
Hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam chưa thật sự chú trọng tới yếu tố văn hóa doanh nghiệp - nhân tố gắn kết, phát triển con người, bởi họ chưa hiểu rõ được mức ảnh hưởng, tầm quan trọng cũng như cách thức xây dựng.
Hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam chưa thật sự chú trọng tới yếu tố văn hóa doanh nghiệp - nhân tố gắn kết, phát triển con người, bởi họ chưa hiểu rõ được mức ảnh hưởng, tầm quan trọng cũng như cách thức xây dựng.
Theo Wiki: “Văn hoá doanh nghiệp có thể được hiểu là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích chung.“
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp
Marvin Bower - Tổng giám đốc, McKinsey Co. đã nói: “Văn hóa doanh nghiệp là tất cả các thành tố mà chúng ta đang thực hiện trong quá trình kinh doanh và di sản để lại cho thế hệ kế tiếp'’
Xem thêm:
2. Văn hoá doanh nghiệp hình thành như thế nào
Văn hóa doanh nghiệp chịu sự tác động rất lớn của người sáng lập
Cốt lõi của văn hoá doanh nghiệp là tinh thần và quan điểm giá trị của doanh nghiệp. Điều này bắt nguồn, chịu sự tác động về tư tưởng, triết lý, quan niệm sống, quan điểm về kinh doanh... của người sáng lập.
Các giá trị văn hóa sau khi được định hình phải truyền tải đến nhân viên để họ hiểu, thực sự hiểu, yêu thích và làm theo. Vì vậy ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp cũng sẽ tác động đến nhân viên. Trong quá trình phát triển công ty, văn hóa doanh nghiệp sẽ tiếp tục được phát triển và thay đổi cho phù hợp, tùy thuộc vào sự tác động khác nhau của môi trường; định hướng doanh nghiệp.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hoá doanh nghiệp
Để văn hóa doanh nghiệp phát triển thì lãnh đạo là người thực hiện nghiêm túc nhất
Văn hoá doanh nghiệp là một yêu cầu tất yếu trong quá trình phát triển thương hiệu. Để xây dựng được văn hóa vững mạnh cho doanh nghiệp, ta cần phải biết “tài sản vô hình” này chịu sự tác động của những yếu tố nào.
Văn hoá dân tộc: Bản thân văn hóa doanh nghiệp là một nền tiểu văn hóa nằm trong văn hóa dân tộc. Mọi cá nhân trong nền văn hóa doanh nghiệp đều chịu tác động của các giá trị văn hóa dân tộc.
Nhà lãnh đạo, người sáng lập: Lãnh đạo và người sáng lập chính là những người hiểu rõ nhất văn hóa doanh nghiệp trong công ty bởi họ là người xây dựng và phát triển nó. Vì vậy, để văn hóa doanh nghiệp phát triển thì lãnh đạo, người sáng lập phải là người thực hiện nghiêm túc nhất để nhân viên noi theo.
Những giá trị văn hóa học hỏi được: Giá trị văn hóa học hỏi được là các quan niệm, chuẩn mực, nguyên tắc và truyền thống mà doanh nghiệp tiếp nhận được trong quá trình hình thành, hoạt động của mình, bao gồm:
- Những giá trị học hỏi được từ những doanh nghiệp khác (VD: quy trình làm việc, cách làm việc với khách hàng…)
- Những giá trị văn hóa được tiếp nhận trong quá trình giao lưu với nền văn hóa khác (VD: tập trung vào làm việc nhóm, giao tiếp mở…)
- Những giá trị do thành viên mới mang lại (cách trình bày vấn đề, cách sáng tạo trong công việc…)
Chi tiết xem:
4. Vai trò của văn hoá doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp có rất nhiều vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp
Bản chất của văn hoá doanh nghiệp là đối nội phải khích lệ, tăng cường tiềm lực, quy tụ được sức sáng tạo của nhân viên, tạo ra nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp là rất lớn và có rất nhiều vai trò quan trọng bao gồm:
- Xây dựng được niềm tự hào của nhân viên về công ty mình, tăng sự gắn kết, gắn bó với công ty\
- Tạo được khác biệt với doanh nghiệp khác
- Tạo sự hấp dẫn, tuyển dụng nhân tài
- Phát hiện tài năng tiềm ẩn thông qua các hoạt động văn hoá của công ty
- Tạo được sự tin cậy của đối tác
- Tạo nên hình ảnh và thương hiệu nhất quán cho doanh nghiệp
5. Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp và nó ảnh hưởng đến doanh nghiệp ở nhiều khía cạnh.
5.1 Văn hoá doanh nghiệp ảnh hưởng đến nhân viên
Văn hóa doanh nghiệp tích cực giúp thu hút và giữ chân nhân tài
Bạn có biết vì sao Facebook được xếp thứ nhất trong danh sách “100 Nhà Tuyển Dụng Tốt Nhất” của Glassdoor vào năm 2018? Bởi vì, Facebook thúc đẩy mạnh mẽ "văn hóa hacker", có nghĩa là cải tiến và đổi mới không ngừng. Họ đã thành công trong việc tạo ra một nền văn hóa doanh nghiệp, mà từ đó giúp hình thành lợi thế cạnh tranh và nguồn nhân lực có năng lực cao.
Bởi vậy, việc xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến nhân viên một cách trực tiếp:
5.1.1 Ảnh hưởng tích cực của văn hoá doanh nghiệp đến nhân viên
Một doanh nghiệp xây dựng được văn hóa chuyên nghiệp và truyền tải một cách nhất quán để nhân viên hiểu và làm theo sẽ đem đến những tác dụng tích cực, đó là:
- Thu hút và giữ chân nhân tài trong doanh nghiệp: Nhân viên sẽ trung thành và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp khi họ thấy hứng thú với môi trường doanh nghiệp, bầu không khí thân thuộc trong doanh nghiệp và có khả năng tự khẳng định mình để thăng tiến.
- Nhu cầu quản lý các nguyên tắc, quy định sẽ giảm đi: Khi nhân viên nhận thức rõ ràng về vai trò của bản thân trong tập thể, thấu hiểu được những giá trị của công ty, họ sẽ làm việc vì mục đích và mục tiêu chung, khi đó họ sẽ tự nguyện chấp hành tốt các nguyên tắc và quy định.
- Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp đến năng suất làm việc: Doanh nghiệp có môi trường văn hóa làm việc tốt, nhân viên sẽ luôn luôn được khuyến khích đưa ra sáng kiến, ý tưởng… để nâng cao hiệu quả công việc.
5.1.2 Văn hoá doanh nghiệp ảnh hưởng đến nhân viên một cách tích cực
Văn hóa doanh nghiệp không lành mạnh khiến cho nhân viên không có niềm tin
Rất nhiều công ty đã mắc lỗi khi áp đặt văn hóa mà không khơi gợi nhận thức của nhân viên với các giá trị văn hóa đó. Điều ấy, khiến mọi hình thức triển khai chỉ là phong trào và dẫn tới những ảnh hưởng tiêu cực:
- Khiến nhân viên mất niềm tin vào doanh nghiệp: Một nền văn hoá tiêu cực làm mất niềm tin vào tổ chức và không muốn xây dựng mối quan hệ thân thiện ở công ty.
- Sự gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp sẽ giảm sút: Khi nhân viên không cảm thấy yêu thích công việc, các nhu cầu như giao tiếp, kính trọng, tự khẳng định… không được xây dựng sẽ dẫn đến tình trạng chán nản, hiệu quả công việc không cao và thiếu sự gắn bó với doanh nghiệp.
5.2 Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp đến tổ chức
Văn hóa doanh nghiệp chính là bản sắc riêng giúp một doanh nghiệp không thể lẫn với doanh nghiệp khác dù có cùng hoạt động trong một lĩnh vực và cung cấp những sản phẩm tương tự ra thị trường. Điều đó thể hiện rõ sự ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp tới tổ chức:
5.2.1 Ảnh hưởng tích cực đến tổ chức
Văn hóa doanh nghiệp là nguồn lực tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp được chú trọng xây dựng bài bản sẽ có những ảnh hưởng tích cực đến tổ chức như sau:
- Giúp phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác: Mỗi doanh nghiệp có một đặc trưng riêng và chính văn hoá doanh nghiệp tạo nên nét khác biệt đó.
- Là nguồn lực tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp: Nền văn hoá tốt giúp doanh nghiệp thu hút và giữ được nhân tài, củng cố lòng trung thành của nhân viên với doanh nghiệp. Từ đó tạo ra nguồn lực lợi thế để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.
5.2.2 Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp đến tổ chức một cách tiêu cực
Doanh nghiệp có văn hóa cạnh tranh, đố kị sẽ khiến nhân viên mất đoàn kết
Một công ty không xây dựng văn hóa doanh nghiệp hoặc văn hóa doanh nghiệp xây dựng nửa vời sẽ có ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp tiêu cực:
- Không tạo được nguồn sức mạnh nội tại làm đòn bẩy: Một doanh nghiệp cơ chế quản lí cứng nhắc, độc đoán, chuyên quyền sẽ khiến cho tổ chức sẽ không có một mối liên hệ nào khác giữa các thành viên ngoài quan hệ công việc. Mất đi một nguồn lực làm đòn bẩy cho sự phát triển lâu dài của tổ chức: “Sức mạnh nội tại”.
- Thiếu lợi thế cạnh tranh trên thị trường: Thiếu văn hóa doanh nghiệp dẫn đến các thông điệp mà mỗi cá nhân trong tổ chức truyền tải ra bên ngoài mang những ý nghĩa khác nhau, không nhất quán làm mất đi sự chuyên nghiệp của tổ chức.
5.3 Ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Cạnh tranh trong môi trường tương tác mạnh mẽ như hiện nay, các công ty phải chuyển sự tập trung từ đẩy mạnh kích thích giao dịch sang tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng. Để làm được điều này thì văn hóa doanh nghiệp cần tác động tới nhân viên để nhân viên truyền tải đến khách hàng với mục tiêu: “đặt khách hàng làm trọng tâm”.
5.3.1 Cách thiết lập văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm
Để thiết lập văn hóa lấy khách hàng là trọng tâm, lãnh đạo doanh nghiệp có thể thực hiện các cách sau:
- Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng: Tất cả nhân viên đều cần biết cách giao tiếp với khách hàng, cách giải quyết tình huống. Việc đào tạo này sẽ giúp cho họ thấy khách hàng chính là phần cốt lõi của kinh doanh. Khi nhân viên nắm được điều đó, thì các vấn đề như: tồn đọng hay email, inbox không được hồi đáp… chắc chắn sẽ không xảy ra nữa.
“Ngay cả khi ai đó hoàn thành xuất sắc công việc của họ, ngay cả khi họ là ngôi sao trong lĩnh vực họ đang làm, chỉ cần họ không làm đúng theo văn hóa của công ty, chúng tôi sẽ sa thải họ chỉ với lý do này. Phản hồi về việc cung cấp dịch vụ khách hàng sẽ đóng 50% vào việc bạn có đang sống cùng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và truyền đi cảm hứng cho những người xung quanh hay không”
Tony Hsieh (CEO của Zappos - một công ty chuyên bán giày và trang phục, rất nổi tiếng về dịch vụ khách hàng vượt trội )
- Thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Giúp nhân viên nhận thức “Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho thành công”. Hãy khiến nó trở thành phương châm hoạt động chính thức của công ty từ đó “phục vụ” khách hàng tốt nhất. Như vậy ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp sẽ tác động đến sự trải nghiện của khách hàng
- Tuyển nhân sự định hướng khách hàng: Khi tuyển dụng nhân viên mới, bất kể vị trí ứng tuyển là gì, để có thể đánh giá xem nhân viên đó có phù hợp với văn hóa “lấy khách hàng là trung tâm” hay không hãy đặt câu hỏi; Cách bạn đang hình dung về khách hàng của công ty là như thế nào? Điều này, khiến ứng viên có thể nhận thức được về sự ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp, hiểu và quan tâm hơn về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược kinh doanh của công ty.
Hãy đặt câu hỏi cho ứng viên: Cách bạn đang hình dung về khách hàng của công ty là như thế nào?
“Khi phỏng vấn tuyển dụng, TGDĐ hay hỏi những câu thiên la địa võng nhưng thực ra là để xem ứng cử viên đó họ có cái ý thức phục vụ người khác không đã, nếu không phục vụ được người nhà làm sao họ phục vụ được người lạ – khách hàng” – theo ông Nguyễn Đức Tài - CEO của TGDĐ
- Thúc đẩy những tương tác trực tiếp với khách hàng: Bất cứ bộ phận nào cũng có những ảnh hưởng nhất định đến trải nghiệm của khách hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp. Đây sẽ là chất liệu hữu ích để cải thiện công việc,
TGDĐ cho phép nhân viên mỗi bộ phận tại các điểm “touch-point” trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng đó; đồng thời nắm chéo được thông tin để quản lý chặt chẽ hơn. Ví dụ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng có thể nắm được những “đối thoại” của nhân viên tư vấn; khách hàng đã có những khiếu nại trước đây ở khâu nào và đã được xử lý ra sao… Hiểu được bối cảnh, liên kết được các điểm kết nối, cuộc đối thoại sẽ trở nên có ý nghĩa. TGDĐ đã không bỏ qua một khâu nào để tạo ra trải nghiệm khách hàng để mang tới chất lượng dịch vụ vượt trội như hiện nay.
Nhân viên nên được cung cấp thông tin tổng quan về khách hàng để hiểu chân dung khách hàng
- Trao thưởng cho những nhân viên giúp khách hàng hài lòng: Việc trao thưởng cho nhân viên đem đến dịch vụ khách hàng vượt trội, vượt xa khỏi những gì cần thiết để làm hài lòng khách hàng sẽ là nguồn động lực cũng như tấm gương để các nhân viên khác noi theo trong văn hóa công ty.
Vào mỗi dịp Valentine, Southwest Airlines lại trao tặng danh hiệu “Người anh hùng của Trái tim” như một phần thưởng cho những cống hiến của “tập thể những ngôi sao thầm lặng làm việc sau cánh gà” theo cách gọi của họ – người không hề có một tương tác trực tiếp nào với khách hàng nhưng có sự đóng góp quan trọng trong việc đạt được sự hài lòng của họ.
5.3.2 Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp đến trải nghiệm khách hàng
Thời đại chiến lược sản phẩm khác biệt hóa đang dần đi qua. Sự cải tiến về năng lực công nghệ cũng trở nên mờ nhạt. Duy trì sự vượt trội của sản phẩm dài hạn càng khó khăn hơn bao giờ hết. Chính những điều này khiến nhiều doanh nhân hàng đầu có chung một quan điểm: “Trải nghiệm khách hàng sẽ là chiến trường cạnh tranh của thời đại kinh doanh mới”.
“Trải nghiệm khách hàng sẽ là chiến trường cạnh tranh của thời đại kinh doanh mới”
Khách hàng luôn bị thu hút bởi những đề nghị hấp dẫn từ các nhà cung cấp khác nhau nhưng cũng dễ “xiêu lòng” bởi chất lượng dịch vụ. Nếu muốn đưa công ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất, hãy thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Bởi vì ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm khách hàng.
5.3.2.1 Ảnh hưởng tích cực của văn hoá đến trải nghiệm khách hàng
Thiết lập văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” sẽ mang tới những ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp tích cực sau cho doanh nghiệp::
- Nhân viên hạnh phúc sẽ khiến khách hàng hạnh phúc: Nếu nhân viên không cảm thấy vui vẻ, gắn bó với công ty, bạn nghĩ rằng họ có thể hiện thái độ vui vẻ với khách hàng? Họ có phục vụ khách hàng tốt nhất? Chắc chắn là KHÔNG. Chỉ khi nhân viên đã “thấm nhuần” văn hóa doanh nghiệp, cảm thấy yêu mến và gắn bó, họ sẽ cố gắng phát huy nhiều hơn trong công việc, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Chẳng hạn như ở Zappos: mọi điều về Zappos chỉ xoay quanh “sự hạnh phúc” – nhân viên hạnh phúc và khách hàng hạnh phúc. Điều này đã mang đến cho Zappos sự phát triển nhanh chóng và bền vững không chỉ nổi tiếng là công ty chuyên bán giày và trang phục mà còn rất nổi tiếng về dịch vụ khách hàng vượt trội.
Mọi điều về Zappos chỉ xoay quanh “sự hạnh phúc” - hạnh phúc của nhân viên, của khách hàng
- Mọi thứ đều cần đo đếm: Hãy đưa sự hài lòng của khách hàng thành một thước đo hiệu suất làm việc. Khi đó nhân viên sẽ luôn cố gắng để cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt nhất, làm hài lòng khách hàng trong từng tương tác cũng như giải quyết các vấn đề của khách trên cả mức kỳ vọng.
Ngân hàng là một ngành cạnh tranh rất khốc liệt hiện nay và bạn có để ý khi đi làm thủ tục ở ngân hàng thường sẽ có một bảng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên? Điều này khiến tôi nhận thấy chất lượng phục vụ của nhân viên được nâng cao hơn rất nhiều.
- Những nhân viên được trao quyền sẽ luôn chịu trách nhiệm và nỗ lực giải quyết vấn đề: Khi nhân viên được trao quyền, họ cảm thấy mình được công nhận và tin tưởng từ đó giúp họ sẵn sàng tiếp nhận, chịu trách nhiệm về vấn đề và giải quyết chúng một cách tích cực.
“Ở thế giới di động người ra quyết định là người hiểu việc nhất không phải người đứng đầu, và họ được tin tưởng trao cho việc ra các quyết định đó” – Ông Nguyễn Đức Tài. Mô hình kim tự tháp ngược của TGDĐ cũng là mô hình hỗ trợ tốt nhất của cho nhân viên kỹ năng, gia tăng khả năng phân tích để phản ứng và mang lại sự thú vị cho công việc hơn là mô hình “cầm tay chỉ việc”.
Chính những người gần khách hàng nhất mới nên là người đưa ra quyết định
5.3.2.2 Ảnh hưởng tiêu cực của văn hoá đến trải nghiệm khách hàng
Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp tiêu cực không được chú trọng, sẽ có rất nhiều ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng như sau:
- Văn hoá cạnh tranh cao sẽ khiến nhân viên hiếm khi đặt khách hàng ở vị trí đầu tiên: Khi đó văn hóa doanh nghiệp được thể hiện bằng đấu đá nội bộ và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đồng nghiệp khiến cho mục tiêu của nhân viên là chiến thắng được đồng nghiệp chứ không phải là làm hài lòng khách hàng nữa. Điều này khiến nhân viên không thực sự tận tâm trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bạn sẽ cảm thấy sao khi vào một cửa hàng mà các nhân viên tranh giành giới thiệu sản phẩm? Liệu bạn có còn hứng thú để tìm hiểu cũng như mua hàng nữa hay không? Có sự cạnh tranh là tốt bởi vì nó giúp doanh nghiệp phát triển nhanh hơn nhưng nếu nó trở nên quá mức thì sẽ phản tác dụng. Khách hàng sẽ có những trải nghiệm không tốt về dịch vụ mà rời bỏ công ty.
- Những nhân viên không cảm thấy sự chắc chắn với công việc sẽ bảo vệ bản thân trước: Nếu nhân viên cảm thấy lo lắng về vị trí, cảm thấy không phù hợp với văn hóa của công ty thì họ sẽ có xu hướng bảo vệ quyền lợi của mình trước khi nghĩ đến quyền lợi của khách hàng. Điều này có thể dẫn tới những trải nghiệm khách hàng không tốt, khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà quyết định không quay lại nữa.
Nếu không có được sự tin tưởng về công ty nhân viên sẽ bảo vệ quyền lợi của mình trước khi nghĩ quyền lợi khách hàng
“Nếu chúng tôi có 10.000 người làm việc ở Facebook, chúng tôi sẽ có 10.000 người nói rằng họ đang sở hữu văn hóa."
(Lori Goler - Phó Chủ tịch phụ trách về nhân sự Facebook)
Văn hóa doanh nghiệp có tác động lớn lao đến từng con người. Sự tác động này như hiệu ứng domino sẽ tác động đến từng cá nhân rồi đến tập thể, tổ chức và rộng hơn là cả nền kinh tế. Đây là nền tảng cốt lõi để xây dựng môi trường làm việc văn minh, sáng tạo, tập trung phát triển nhân tố con người, tạo ra sức ảnh hưởng đến môi trường xung quanh (không chỉ sản phẩm/dịch vụ mà cả người làm sản phẩm/dịch vụ, người bán, người hỗ trợ...).
Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp phải bắt đầu từ những điều nhỏ, cụ thể không chung chung và đòi hỏi sự nỗ lực của tất cả các thành viên, sự khởi xướng, cổ vũ, động viên của lãnh đạo. Chú trọng phát triển văn hóa doanh nghiệp sẽ thúc đẩy kinh doanh, phát huy năng lực nội tại và nguồn lực tập thể của doanh nghiệp. Nói cách khác đây chính là tài sản vô hình cần có của mỗi doanh nghiệp.