en

BỘ QUY TẮC VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP

Ngày đăng: 4/22/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Bộ quy tắc văn hoá doanh nghiệp xác định cách nhân viên hành động. Nó phản ánh hoạt động của tổ chức nói riêng, giá trị cốt lõi và văn hóa công ty nói chung. Mọi quy tắc đó sẽ đại diện cho tổ chức. Tuy nhiên, các công ty luôn phải đau đầu để đưa ra một bộ quy tắc phù hợp dẫn tới bị thiếu hụt quy định hoặc không đem lại hiệu quả cao.

 Xem thêm:

1. Bộ quy tắc ứng xử là gì?

Theo Wiki: “Bộ quy tắc ứng xử là một tập hợp các điều luật điều chỉnh tố tụng nêu rõ các trách nhiệm hoặc cách hành xử thích hợp của một cá nhân, một bên hoặc một tổ chức. Các khái niệm liên quan bao gồm quy tắc đạo đức (tiêu chuẩn đạo đức) và quy tắc danh dự.“

 


Bộ quy tắc ứng xử  nêu rõ các trách nhiệm hoặc cách hành xử thích hợp của một cá nhân

Việc xây dựng bộ quy tắc ứng xử cho doanh nghiệp là cực kỳ quan trọng. Một doanh nghiệp muốn kiến tạo, duy trì và quản trị văn hóa ứng xử nơi công cộng có hiệu quả và bền vững nhất định phải có một giải pháp hệ thống, căn cơ, có hiệu lực cao, tập trung vào con người làm cốt yếu.

2. Tại sao doanh nghiệp cần phải xây dựng bộ quy tắc văn hoá doanh nghiệp

Bộ quy tắc ứng xử được xây dựng tốt sẽ làm rõ sứ mệnh, giá trị cốt lõi và nguyên tắc của một tổ chức

Một bộ quy tắc ứng xử được xây dựng tốt sẽ làm rõ sứ mệnh, giá trị cốt lõi và nguyên tắc của một tổ chức, của công ty giúp định hướng, quản lý con người bằng các quy chuẩn đạo đức và các giá trị văn hóa và liên kết chúng với các văn bản pháp lý có các chế tài xử phạt.

Ngoài ra, mỗi một quy tắc ứng xử là một hướng dẫn và tài liệu tham khảo cho nhân viên để hỗ trợ công việc hàng ngày được tốt nhất. Nó là công cụ giúp quản lý, định hướng lối sống và phong cách hành xử có văn hóa của một cộng đồng. Nó cũng cũng giúp các doanh nghiệp có thể tránh khỏi những rủi ro đáng tiếc có thể gặp phải đặc biệt là các rủi ro về tham nhũng trong doanh nghiệp.

Có thể liệt kê ra 3 vai trò chính như sau:

  • Tuân thủ điều luật: Yêu cầu các nhân viên và cả hội đồng quản trị và lãnh đạo của công ty phải thực hiện đúng các quy tắc hoặc giải thích rõ ràng lý do tại sao họ không thực hiện.
  •  Marketing: Bộ quy tắc ứng xử đóng vai trò như một tuyên bố công khai về những gì công ty đại diện và cam kết đối với các tiêu chuẩn xã hội và thực hiện các hành vi đúng đạo đức.
  •  Giảm thiểu rủi ro: Các tổ chức có quy tắc ứng xử và tuân theo các bước được xác định khác trong luật pháp, có thể giảm rủi ro tài chính liên quan đến các án phạt của chính phủ vì hành vi sai trái.

3. Nội dung bộ quy tắc VHDN gồm những gì?

Để có thể xây dựng một bộ quy tắc doanh nghiệp tốt cần hiểu biết thấu đáo về văn hóa và tầm nhìn cty

Để có thể xây dựng một bộ quy tắc doanh nghiệp tốt đòi hỏi sự hiểu biết thấu đáo về công ty, văn hóa và tầm nhìn bởi vì bộ quy tắc văn hóa doanh nghiệp sẽ bao gồm các nội dung sau:

  •  Thông điệp cá nhân của lãnh đạo cao nhất về cam kết liêm chính của doanh nghiệp
  •  Lý do doanh nghiệp cần bộ quy tắc kinh doanh
  •  Các giá trị cốt lõi, tầm nhìn và sứ mệnh/định hướng chiến lược
  •  Giá trị và nguyên tắc kinh doanh của doanh nghiệp
  •  Hành vi được chấp nhận và không được chấp nhận
  • Các bước hành động trong hoàn cảnh gặp tình huống rủi ro tham nhũng
  •  Cách thức và quy trình tìm kiếm chỉ dẫn hoặc giải pháp cụ thể; địa chỉ khi cần tư vấn.
  •  Các hình thức khen thưởng khi tuân thủ tốt và hình phạt khi vi phạm

4. 8 bộ quy tắc văn hoá doanh nghiệp

Bộ quy tăc trong văn hoá doanh nghiệp sẽ bao gồm các quy tắc trong công việc

Mỗi một doanh nghiệp sẽ có một bộ quy tắc văn hoá doanh nghiệp riêng nhưng tựu chung sẽ có những quy tắc chính dưới đây:

4.1 Bộ quy tắc đối với công việc

Đối với công viêc, bộ quy tắc này bao gồm:

  • Ứng xử trong điều hành và thực thi công việc
  • Ứng xử trong sử dụng và bảo quản tài sản
  • Ứng xử trong bảo mật thông tin
  • Ứng xử khi đi công tác
  • Ứng xử đối với nơi làm việc, cảnh quan môi trường

Ví dụ bộ quy tắc đối với công việc: Bộ Quy tắc ứng xử của Abbott

4.2 Bộ quy tắc đối với tổ chức

Đối với tổ chức, bộ quy tắc này bao gồm tất cả những hoạt động, cách thức diễn ra

Đối với tổ chức, bộ quy tắc văn hoá doanh nghiệp này bao gồm tất cả những hoạt động, cách thức thực hiện, các lễ nghi sau:

  • Cách chào hỏi
  • Cách thức giới thiệu và tự giới thiệu
  • Cách thức bắt tay
  • Cách sử dụng danh thiếp
  • Văn hoá nói chuyện và trao đổi
  • Nghi thức hội họp
  • Nghi thức hội đàm, ký kết, tổ chức tiệc chiêu đãi
  • Nghi thức ngồi trên xe ô tô

Ví dụ về bộ quy tắc này:  Hãng hàng không AirAsia

4.3. Bộ quy tắc văn hoá doanh nghiệp đối với khách hàng

Chi phí để có một khách hàng mới gấp từ 5 - 7 lần so với giữ một khách hàng cũ.

Đây là một mục cực kỳ quan trọng mà các chủ doanh nghiệp phải chú ý đến bởi trong xu thế 4.0 hiện nay, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

Đối với khách hàng chúng ta có thể thiết lập bộ quy tắc như:

 Luôn tìm cách gần gũi khách hàng: Nhân viên kinh doanh hiện nay là những “chú ong thợ” ngày ngày đi tìm kiếm những khách hàng để giới thiệu và bán sản phẩm. Bạn cần xác định khách hàng tiềm năng của sản phẩm, xây dựng kế hoạch chinh phục khách hàng, dành thời gian quan tâm và gặp gỡ các khách hàng cũ.

  • Chúng ta bán dịch vụ hoàn hảo: Bạn phải tâm niệm như vậy trong suốt quá trình bán hàng nhằm đưa tới cho khách hàng một sản phẩm và dịch vụ tốt. Bạn cần tham khảo Quy trình bán hàng của Khối kinh doanh. 
  • Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt: Chăm sóc khách hàng là một việc làm cho khách hàng hoàn toàn hài lòng về công ty. Việc khách hàng hoàn toàn hài lòng sẽ tăng uy tín của công ty bởi vì một khách hàng hài lòng sẽ nói cho ít nhất 10 người khác nghe. Là nhân viên bạn phải đọc và hiểu rõ Quy trình chăm sóc khách hàng để áp dụng vào thực tế. 
  • Sự hài lòng của khách hàng được bắt đầu từ lúc bạn tươi cười chào đón họ. Nụ cười của bạn sẽ giúp khách hàng thoải mái và cảm thấy gần gũi với bạn. Bằng quan hệ thân thiện, bạn có thể xây dựng niềm tin cho khách hàng thông qua sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp. Có thể viết thư hoặc tặng quà cho khách hàng vào các ngày quan trọng như: ngày sinh nhật, ngày cưới,…
  • Luôn đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh những nỗ lực của bạn trong quá trình kinh doanh sản phẩm và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
  • Nghệ thuật lắng nghe khách hàng: Khi khách hàng phàn nàn, bạn cần phải
    • Không nổi nóng hoặc khó chịu; lắng nghe khách hàng và ghi chép chi tiết; giải thích, nhận lỗi (nếu có) và giải pháp; 
    • Tách khách hàng phàn nàn ra khỏi đám đông: mời vào phòng riêng để trao đổi, tự tay rót nước mời khách là cử chỉ thân thiện,.. 
    • Nếu có thể, hãy kết luận và giải quyết ngay, 
    • Liên lạc với khách hàng phàn nàn để cảm ơn sau khi đã giải quyết xong

Ví dụ bộ quy tắc đối với khách hàng: Bộ quy tắc ứng xử của Vinamilk

4.4 Bộ quy tắc đối với đồng nghiệp

75% khách hàng khiếu nại sẽ vẫn rất trung thành với công ty nếu khiếu nại đ­ược giải quyết thoả đáng.

Trong ứng xử với đồng nghiệp chúng ta có thể dựa trên các quy tắc sau:

  • Các cán bộ nhân viên khi gặp nhau phải chào hỏi lịch sự, đúng mực.
  • Tin tưởng, tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau, chân thành hợp tác và gắn bó tập thể nhằm xây dựng đơn vị đoàn kết, môi trường làm việc thân thiện.
  • Lắng nghe, tiếp thu các ý kiến đóng góp của đồng nghiệp. Chân thành và thẳng thắn khi góp ý hay có bất đồng với đồng nghiệp....

4.5 Bộ quy tắc đối với cấp trên/ cấp dưới

 Đối với lãnh đạo và nhân viên, quy tắc ứng xử gồm có:

Đối với lãnh đạo với nhân viên

Lãnh đạo tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp nhằm tạo điều kiện cho mỗi cá nhân phát triển và có cơ hội thăng tiến

Bộ quy tắc văn hoá doanh nghiệp đối với nhân viên bao gồm:

  • Lãnh đạo tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp nhằm tạo điều kiện cho mỗi cá nhân phát triển và có cơ hội thăng tiến.
  • Lãnh đạo phải biết lắng nghe đề xuất và các ý kiến phản hồi của nhân viên; biết khen, khuyến khích động viên, phê bình nhân viên đúng lúc, đúng chỗ.
  • Lãnh đạo phải đáp lại bằng cử chỉ chào hỏi thân thiện (hoặc có thể gật đầu mỉm cười đáp lại) khi nhân viên cấp dưới chào mình...

Nhân viên đối với Lãnh đạo

Nhân viên phải tự khẳng định được vai trò của mình, phải trở thành người hỗ trợ đắc lực cho lãnh đạo

  • Giữ thái độ nghiêm túc, lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp với Lãnh đạo.
  • Chấp hành nghiêm túc các ý kiến chỉ đạo, hướng dẫn và thực hiện mọi nhiệm vụ được phân công.
  •  Tôn trọng ý kiến của cấp trên.
  • Giữ gìn và bảo vệ uy tín, danh dự của cấp trên. Khi có ý kiến đóng góp cần trình bày trực tiếp, thẳng thắn và thiện chí.
  • Khi thực hiện quyết định của cấp trên, nếu phát hiện quyết định đó trái pháp luật, làm ảnh hưởng tới lợi ích chung, hoặc không phù hợp với thực tế thì phải báo cáo ngay với người ra quyết định...

4.6 Bộ quy tắc văn hoá doanh nghiệp đối với cộng đồng, xã hội, môi trường sống

Nhân viên phải giữ gìn cảnh quan nơi làm việc sạch đẹp, văn minh

Với phần này, quy tắc văn hóa doanh nghiệp sẽ bao gồm các mục sau:

  • Đối với nơi làm việc
  • Đối với cảnh quan môi trường

4.7 Bộ quy tắc đối với chính phủ, nền kinh tế, quốc gia

Xây dựng bộ quy tắc VNDN giúp nhân viên có cách thức ứng xử phù hợp với các cơ quan chức năng

Tùy thuộc vào đặc thù công ty, bộ quy tắc văn hoá doanh nghiệp sẽ bao gồm: 

  •  Đối với các bộ, ngành, cơ quan chức năng
  • Đối với cán bộ, công nhân viên của bộ, ngành, các cơ quan chức năng
  • Đối với nền kinh tế
  • Đối với quốc gia

4.8 Bộ quy tắc đối với việc thực thi trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Thực thi trách nhiệm xã hội là một chiến lược nhằm tìm kiếm lợi nhuận dài hạn

Đây là phương án mà các doanh nghiệp thường áp dụng như là một chiến lược nhằm tìm kiếm lợi nhuận dài hạn, đi cùng với phúc lợi xã hội cũng như bảo vệ môi trường, được thể hiện qua các mặt:

  • Bảo vệ môi trường
  •  Đóng góp cho cộng đồng xã hội
  • Thực hiện tốt trách nhiệm với nhà cung cấp
  • Bảo đảm an toàn và lợi ích cho người tiêu dùng
  • Quan hệ tốt với người lao động

Hiện nay, có rất nhiều Bộ quy tắc kinh doanh của các tập đoàn lớn phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn. Bạn hoàn toàn có thể tham khảo và chọn lọc để áp dụng cho công ty mình. Ngoài ra hãy cân nhắc việc tham khảo ý kiến của các cán bộ và nhân viên của mình để họ  cảm thấy có trách nhiệm hơn khi tuân thủ bộ quy tắc mà bạn ban hành.


Bộ quy tắc văn hoá doanh nghiệp cần được chủ doanh nghiệp chú trọng xây dựng ngay từ những ngày đầu đi vào hoạt động. Để cho bộ quy tắc phát huy hiệu quả, chủ doanh nghiệp phải truyền đạt một cách rõ ràng và đầy đủ đến toàn bộ cán bộ và nhân viên. Một doanh nghiệp chỉ có thể thực sự hoạt động hiệu quả, bền lâu khi có một bộ quy tắc ứng xử khoa học, hợp lý được nhân viên chấp hành, để tránh khỏi những rủi ro có thể phải đối mặt nếu không có những quy chuẩn chung.


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 5/5 based on 1 customer reviews)