Khi bạn bơ vơ ở một sân bay rộng mênh mông, bạn cần hỗ trợ gì đó, bạn hỏi bất cứ nhân viên nào làm việc trên sân bay. Họ sẽ có câu trả lời cho bạn dù phận sự của họ không liên quan đến điều bạn hỏi.
Vì tổ chức ấy nói rằng, việc biết ai làm gì trong tổ hợp ấy để hỏi đúng người không phải nhiệm vụ của khách hàng. Bạn hãy đoán xem đó là sân bay nào nhé.
Sau khi bạn mua hàng tại một cửa hàng, người nhân viên bán hàng mở cửa tiễn bạn. Ra đến cửa, bạn ấy thấy anh bảo vệ đang phải dắt xe tiễn một khách hàng khác. Bạn ấy liền ra dắt xe cho bạn và tận tình lau yên xe cho bạn bằng chiếc khăn ướt vì yên xe quá nóng sau 30 phút bị mặt trời mùa hạ Hà Nội thiêu đốt.
Họ đã làm nhiệm vụ của một người bảo vệ. Bạn đã gặp trải nghiệm này chưa và ở cửa hàng nào thế?
Bạn không chỉ cảm nhận được sự tận tình của công ty này với khách hàng; bạn có thể còn cảm kích, ngưỡng mộ tình đồng đội, sự gắn kết của họ.
Trong cuộc đời làm việc của mình, tây ta đủ cả, tôi đã cảm nhận rất rõ Văn hoá doanh nghiệp có sức mạnh và vai trò lớn như thế nào.
Các đồng nghiệp của chúng ta có thể đều làm theo chức năng nhiệm vụ của mình, không ai vi phạm chính sách, quy trình của công ty.
Nhưng chắc chắn cảm nhận của bạn rất khác nhau về tính có ích của mỗi đồng nghiệp trong tổ chức. Hai người cùng chấp hành quy định, làm theo quy trình nhưng lại khác nhau đến thế. Công ty có thể không thể bắt lỗi được ai khi nhìn vào sự tuân thủ và các chế tài, nhưng họ rất khác nhau về hiệu quả công việc và tính có ích cho đồng nghiệp và tổ chức.
Đã lâu rồi, khi còn làm ở một công ty cũ, thường sau những lần đôn đốc đồng nghiệp liên quan mà không thấy họ thực sự tích cực hỗ trợ. Tôi lại email và gọi điện cho Sook Han - một Product Manager kỳ cựu ở Head Office. Có lần, do sức ép từ khách hàng FPT, mà cụ thể là từ chị To Nam Phuong - President FPT telecom international - người phụ nữ luôn mềm mỏng, chân thành nhưng lại rất quyết liệt và “rắn” trong các yêu cầu, chúng tôi phải hoàn thành dự án nhanh nhất có thể nếu không thì chắc là bị “nghỉ chơi”.
Ngày cuối tuần, sau vài nỗ lực không có động thái rõ ràng từ các team, tôi lại tìm đến Sook Han. Bạn ấy bức xúc phàn nàn “why you keep pushing me for what I am not in charge - sao anh cứ truy nã tôi cả những việc tôi không chịu trách nhiệm?”. Tôi chỉ đáp “until you become helpless - cho đến khi chị trở nên vô dụng”.
Đó là một người luôn tìm ra cách để hỗ trợ, giúp đỡ đồng đội. Và dù có đốp chát lại vài câu nhưng tôi biết bạn ấy sẽ đi làm và sẽ làm tốt việc tôi nhờ. Chúng tôi đã hoàn thành dự án cấp kênh cho khách hàng chỉ trong một tuần của một dự án mà standard time là 6-8 tuần, để hỗ trợ kịp thời cho họ khi đường truyền cáp quảng biển quốc tế AAG đứt do “cá mập cắn”.
Kể những chuyện này tôi muốn nhấn mạnh mức độ quan trọng của văn hoá doanh nghiệp. Không công ty nào, không ở đâu có một quy trình và bảng phân công trách nhiệm hoàn hảo cho mọi tình huống.
Nếu chúng ta có nhiều người bạn như nhân viên bán hàng hay có nhiều Sook Han, chúng ta có một nền văn hoá vì khách hàng và văn hoá hỗ trợ đồng nghiệp.
Văn hoá là quyền lực mềm, mềm như nước vì nó sẽ chảy tràn ra để lấp những lỗ hổng của quy trình và chính sách. Hay cũng có thể nói, văn hoá sẽ hoàn hảo hoá một quy trình không bao giờ tự nó hoàn hảo được.
------
Nguyễn Dương, CCXP, Nhà sáng lập Cempartner
Tìm hiểu thêm: