en

KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Ngày đăng: 3/25/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

28 Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có vai trò then chốt quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng để họ hài lòng, thỏa mãn, trở thành khách hàng trung thành. Vì vậy chủ doanh nghiệp cần nắm rõ và đưa ra kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nhân sự cho phù hợp.

Xem thêm:

1. Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò của CSKH

CSKH hiệu quả là một trong 3 yếu tố then chốt quyết định đến việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.1 Chăm sóc khách hàng là gì?

Tìm hiểm khái niệm chăm sóc khách hàng: CSKH là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà khách hàng mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng.

1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng

CSKH là nhiệm vụ không chỉ của một vài cá nhân như nhân viên kinh doanh, nhân viên thị trường, nhân viên bảo hành… mà đó là công việc của cả tập thể. Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều phải chuẩn bị thật tốt kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất.

Bởi vì, đối với mỗi doanh nghiệp, CSKH giữ vai trò rất quan trọng, đó là:

  •  Duy trì khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành: Khi khách hàng hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành.
  •  Thu hút khách hàng tiềm năng: Khách hàng thân thiết chính là cầu nối đưa đến cho thương hiệu những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu.
  •  Giảm chi phí kinh doanh: Việc tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng sẽ giúp chủ doanh nghiệp giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới, chi phí Marketing, quảng cáo...
  •  Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh 4.0

2. Các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Dịch vụ khách hàng tốt là nền tảng của các doanh nghiệp thành công. Chủ doanh nghiệp luôn muốn nhân viên của của họ làm tốt đến mức có thể. Vì vậy, để trở thành một nhân viên CSKH chuyên nghiệp, nhân viên cần tự trang bị, trau dồi và phát triển những kỹ năng dưới đây.

2.1 Kiên nhẫn

Chăm sóc khách hàng không phải là một công việc dễ dàng. Nhân viên sẽ gặp rất nhiều khách hàng nổi nóng, có quá nhiều vấn đề… Chính vì vậy, kiên nhẫn là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tiên quyết đối với nhân viên CSKH vì họ phải giải quyết và đáp ứng các mong muốn của khách hàng mỗi ngày lặp đi lặp lại. Kiên nhẫn sẽ giúp họ mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt và tận tình hơn.

Kiên nhẫn là kỹ năng tiên quyết đối với nhân viên CSKH

2.2 Chú tâm

Nhân viên CSKH phải rất chú tâm để lắng nghe các thông tin, thắc mắc, phản hồi từ đó đưa ra phương án xử lý cho phù hợp, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng. Loại bỏ công việc ngoài lề, chỉ tập trung vào khách hàng giúp nhân viên chú tâm hơn.

Chú tâm giúp nhân viên nắm chắc các phản hồi của khách hàng và đưa ra phương án xử lý phù hợp

2.3 Hãy bình tĩnh

Dây cũng là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bởi sẽ không thể tránh khỏi những lúc khách hàng phàn nàn, nóng giận, lúc đó kỹ năng bình tĩnh, giữ thái độ hòa nhã sẽ giúp nhân viên kiểm soát tình hình và đưa ra biện pháp xử lý phù hợp, giúp nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách hàng.

Luyện tập yoga và các bài tập giảm stress giúp nhân viên giảm mức độ căng thẳng, kiểm soát cảm xúc.

2.4 Kỹ năng sự bền bỉ

Công việc CSKH ít khi đem lại hiệu quả ngay tức khắc mà cần có quá trình. Vì vậy, rèn luyện kỹ năng kiên trì, bền bỉ sẽ giúp nhân viên ngày càng bán hàng được nhiều và thu hút sự chú ý của khách hàng.

Công việc CSKH ít khi đem lại hiệu quả ngay tức khắc mà cần có quá trình

2.5 Giữ lời hứa

Nhân viên CSKH cần có trách nhiệm với lời hứa với khách hàng và đảm bảo nó được thực hiện nghiêm túc. Điều này, sẽ mang lại uy tín cho công ty và có được lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng không thể thiếu được việc giữ lời hứa

Tuy nhiên, nhân viên cũng cần rất thận trọng khi hứa với khách hàng những gì vượt quá chức vụ, quyền hạn hoặc hứa những thứ chung chung khiến công ty cũng như khách hàng đều khó xử.

2.6 Giao tiếp tốt

Nhân viên CSKH phải giao tiếp với khách hàng mỗi ngày vì vậy kỹ năng này phải thuần thục. Phải biết lúc nào nên nói, lúc nào để khách hàng nói, lúc nào nên mềm mỏng, lúc nào lại cứng rắn.

Hãy dành thời gian tập nói trước gương, tham dự các khóa học hoặc đọc sách về giao tiếp hiệu quả để rèn luyện kỹ năng này.

Kỹ năng giao tiếp cực kỳ quan trọng với nhân viên CSKH

2.7 Ngôn ngữ cơ thể

Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thường bị mọi ng bỏ qua. Tuy nhiên việc mỉm cười thường xuyên và bày tỏ niềm hạnh phúc giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, vì họ dễ dàng cảm nhận được thiện cảm và sự nhiệt tình của nhân viên, của công ty. Nó có thể giúp nhân viên được khách hàng yêu thích hơn từ đó nhận được nhiều sự quan tâm hơn, thúc đẩy doanh số bán hàng tốt hơn.

2.8 Kỹ năng tin học

Kỹ năng tin học giúp nhân viên dễ dàng trao đổi với khách hàng và đồng nghiệp, giúp tiết kiệm thời gian để phục vụ khách hàng tốt hơn tạo ra những giao dịch tiềm năng.

Nhân viên có thể học thêm các khóa học online hoặc tự học trên youtube rất dễ dàng và tiết kiệm thời gian. Việc này, cũng giúp nhân viên ghi điểm nhiều hơn với quản lý, cấp trên.

Kỹ năng tin học giúp nhân viên tiết kiệm thời gian để phục vụ khách hàng

2.9 Ngôn ngữ tích cực

Sử dụng ngôn ngữ tích cực cũng là một kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Ngôn ngữ tích cực để động viên và thuyết phục khách hàng là cách tốt nhất để tiếp cận và khuyến khích họ thực hiện mua hàng, tham gia vào dịch vụ. Luôn nói “Cám ơn anh/chị” với một giọng điệu tích cực giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn.

Để đạt hiệu quả, nhân viên có thể học hỏi từ các đồng nghiệp đi trước hoặc theo dõi những bài học trên youtube rồi học tập theo sẽ giúp nâng cao kỹ năng này một cách nhanh chóng.

Ví dụ: Thay vì nói “Chúng tôi không thể giao sản phẩm này cho bạn cho tới tháng sau; đây là dịch vụ đặt hàng trước và hiện tại sản phẩm này đã hết hàng”, nhân viên có thể sử dụng ngôn ngữ tích cực là: “ Sản phẩm này sẽ có hàng vào tháng sau. Hiện tại chúng tôi có thể đặt hàng trước cho bạn và đảm bảo hàng sẽ tới tận tay bạn.”

2.10 Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Kiến thức về sản phẩm

Tìm hiểu tất cả mọi thứ hiện có về các dịch vụ và sản phẩm giúp nhân viên CSKH đưa ra các giải pháp thay thế và tư vấn khách hàng tốt hơn. Hãy dành thời gian đọc và nắm chắc các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ bao gồm: thông tin sản phẩm, cách sử dụng, chính sách bảo hành, chính sách tặng quà..,

Tham dự buổi đào tạo, đọc tài liệu công ty hoặc nói chuyện với các đồng nghiệp nhiều kinh nghiệm hơn giúp nhân viên nhanh chóng nắm được những thông tin này.

Hãy dành thời gian đọc về sản phẩm và dịch vụ để phục vụ

2.11 Hiểu về tổ chức và dịch vụ của bạn

Việc nắm vững các kiến thức về tổ chức và dịch vụ giúp nhân viên có khả năng trả lời bất kỳ câu hỏi nào khách hàng. Sự am hiểu như một chuyên gia và giải quyết một cách nhanh chóng vấn đề sẽ tạo được sự tín nhiệm và tôn trọng của khách hàng và nhận được đánh giá cao của quản lý cũng như đồng nghiệp.

2.12 Hiểu tâm lý khách hàng

Nắm được tâm lý khách hàng là chìa khóa giúp nhân viên dễ dàng truyền tải thông điệp, dẫn dắt các cuộc đối thoại, thực hiện bán hàng và kết nối với khách hàng một cách hiệu quả.

Nhân viên thông minh luôn biết nắm bắt tâm lý khách hàng, xác định trước hết là có khách rồi mới sinh lãi - điều quan trọng là đặt mình vào vị trí khách hàng, đồng thời, giúp họ cảm thấy thoải mái và tự tin hơn với bất kỳ tình huống nào.

Nắm được tâm lý khách hàng là chìa khóa giúp nhân viên dễ dàng dẫn dắt các cuộc đối thoại

2.13 Kỹ năng chủ động

Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thứ 13 đó là chủ động. Chủ động học tập, tìm hiểu về công ty, sản phẩm, dịch vụ giúp nhân viên nắm vững các kiến thức cần có. Chủ động mang tới cho khách hàng nhiều tiện ích, giải quyết các vấn đề của họ giúp nhân viên ghi điểm với quản lý và tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng làm việc của mình.

2.14 Quản lý thời gian

Đây là kỹ năng cực kỳ cần thiết khi bạn muốn làm việc để cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng. Biết quản lý thời gian cuộc gọi, thời gian tư vấn trực tiếp, biết nên tập trung vào điểm nào, phần nào nên bỏ qua giúp nhân viên có thể chốt sales và đạt được sự tín nhiệm từ khách hàng.

Đừng bao giờ lãng phí thời gian cố gắng xử lý một vấn đề mà bạn không có khả năng hãy nhờ những người thành thạo về vấn đề đó hơn vì nó sẽ kết thúc bằng cách làm mất thời gian của cả bạn mà khách hàng mà không có kết quả.

Kỹ năng quản lý thời gian giúp nhân viên biết nên tập trung vào điểm nào

2.15 Định hướng mục tiêu

Mục tiêu khiến khách hàng hài lòng và đem lại giá trị cho công ty luôn là mục tiêu mà nhân viên CSKH cần hướng tới. Dịch vụ tốt khiến khách hàng thốt lên “WOW” là có thể tạo ra giá trị lợi nhuận mà nhiều doanh nghiệp mong đợi.

2.16 Kỹ năng thuyết phục

Kỹ năng thuyết phục hoàn hảo sẽ khiến khách hàng ấn tượng về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Để thực sự kéo khách hàng về với công ty, nhân viên cần có kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm khiến khách hàng hài lòng và gắn bó.

Việc học thêm các khóa học online, đọc sách hay nghe chia sẻ từ các nhân viên lâu năm sẽ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp này

Nhân viên cần có kỹ năng thuyết phục tốt và kinh nghiệm khiến khách hàng hài lòng và gắn bó

2.17 Biết lắng nghe

Lắng nghe chăm chú và chân thành thể hiện nhân viên quan tâm đến cảm xúc của KH, giúp phục vụ khách hàng tốt nhất. Chăm chú lắng nghe cũng giúp nhân viên có được sự tôn trọng và đánh giá tích cực từ KH.

2.18 Là một người chân thành

Chân thành và minh bạch với khách hàng chứng tỏ nhân viên thực sự quan tâm đến niềm vui và sự hài lòng của họ. Càng chân thành và cởi mở thì nhân viên càng có nhiều khả năng thuyết phục họ quyết định mua hàng hoặc đầu tư. Bởi vậy một nhân viên CSKH không thể thiếu được kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp này

Chân thành và minh bạch chứng tỏ nhân viên thực sự quan tâm đến KH

2.19 Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Tự tin

Tự tin khi trao đổi với khách hàng chứng tỏ nhân viên tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ. Nhân viên càng tự tin sẽ càng dễ thuyết phục khách hàng trong bất kỳ giao dịch nào. Nó được thể hiện từ cách giao tiếp, ánh mắt, do vậy cải thiện kỹ năng giao tiếp đối thoại là việc làm thiết yếu của nhân viên.

Có thể tập thực hành tự tin tại nhà, học thêm từ những người có nhiều kinh nghiệm hoặc

2.20 Chị được áp lực

Đây cũng là một trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp không thể thiếu được. Làm việc dưới áp lực đòi hỏi phải hoàn thành công việc đúng deadline, trao đổi với những khách hàng khó chịu và tìm ra giải pháp ngay lập tức. Biết cách giải quyết vấn đề, suy nghĩ đón đầu và duy trì sự điềm tĩnh sẽ giúp nhân viên mang tới dịch vụ CSKH tốt nhất.

2.21 Làm chủ cảm xúc cá nhân

Làm chủ cảm xúc giúp nhân viên kiểm soát lời nói, hành động và thái độ phục vụ khi khách hàng căng thẳng, từ đó bình tĩnh để đưa ra biện pháp xử lý, thái độ niềm nở sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và có thiện cảm với công ty.

2.22 Thân thiện và rộng lượng

Là một yếu tố quan trọng dẫn đến thành công trong ngành dịch vụ KH, giúp cải thiện việc bán hàng và khả năng giải quyết vấn đề. Hãy hỏi về cuộc sống hàng ngày của khách hàng và lý do để dịch vụ hoặc sản phẩm đáp ứng nhu cầu và lối sống hiện tại của họ.

Thân thiện và rộng lượng là một yếu tố quan trọng dẫn đến thành công trong dịch vụ KH

2.23 Giúp thoã mãn khách

Đây là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp qua trọng. Chăm sóc khách hàng sau mỗi lời chào hàng, cung cấp giải pháp hoặc giao dịch bán hàng thể hiện sự quan tâm với khách hàng đồng thời đảm bảo tất cả các khách hàng đều hoàn toàn hài lòng.

2.24 Kỹ năng thương lượng

Biết được khi nào nên chào hàng và chốt sale giúp nhân viên làm chủ tình huống, có doanh thu nhiều hơn, tạo dựng được sự tin tưởng của khách hàng. Cải thiện kỹ năng này bằng cách đi học, đọc sách và thậm chí thực hành thuyết phục với gia đình và bạn bè.

2.25 Khả năng xử lý tình huống

Việc đặt mình vào vị trí khách hàng sẽ giúp nhân viên nhìn nhận vấn đề từ góc độ cần thiết để tìm ra một giải pháp phù hợp và hài lòng. Hãy nghĩ “Điều gì sẽ xảy ra nếu đó là tôi?” sẽ giúp  tìm ra những giải pháp với tốc độ nhanh hơn.

2.26 Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Phân tích vấn đề

Có khả năng phân tích vấn đề hay rắc rối mà khách hàng đang gặp phải thể hiện sự chuyên nghiệp và giúp nhân viên nhanh chóng tìm ra một giải pháp có lợi. Hãy chú ý lắng nghe ghi chú lại bất kỳ rắc rối nào và nhanh chóng tìm ra những giải pháp phù hợp cho KH.

Hãy chú ý lắng nghe và nhanh chóng tìm ra những giải pháp phù hợp cho KH

2.27 Kết thúc sự việc (chốt vấn đề)

Kết thúc bán hàng, chốt vấn đề là yếu tố rất quan trọng quyết định hiệu quả công việc. Biết khi nào nên kết thúc với từng tình huống khác nhau giúp nhân viên mang tới dịch vụ tốt hơn. Hãy luôn luôn hỏi khách hàng liệu họ đã hài lòng với giải pháp chưa là cách để biết mình đang đi đúng hướng.

2.28 Luôn muốn học hỏi và cải thiện kỹ năng

Sẽ giúp nhân viên không ngừng nâng cao kỹ năng của mình, nâng cao hiệu quả công việc và tăng cơ hội thăng tiến. Nhân viên có thể học từ các khóa học online, đọc sách, từ đồng nghiệp hay chính khách hàng của mình.

28 Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp nhân viên mang tới khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất đồng thời tăng cơ hội thăng tiến trong tương lai. Nhân viên nên thực hiện mỗi ngày, để giao tiếp đúng cách, hiệu quả với khách hàng ở mọi lúc mọi nơi.

Phần lớn các kỹ năng này đều có một điều kiện quan trọng, mà thiếu nó hầu như bạn không thể thực hiện tốt được, đó là bạn phải thực sự muốn mang lại điều tốt đẹp cho khách hàng.


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)