Công việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc thực hiện chiến lược tập trung vào khách hàng của công ty. Vì vậy, chủ doanh nghiệp cần nắm rõ chăm sóc khách hàng (CSKH) là gì, các yếu tố quan trọng của một nhân viên CSKH.
Xem thêm:
1. Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò của CSKH
Công việc CSKH đóng vai trò rất lớn trong chiến lược tập trung vào khách hàng của công ty
1.1 Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là gì? CSKH là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà họ mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có.
1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng
Trước khi tìm hiểu công việc chăm sóc khách hàng thì trước tiên các bạn phải hiểu được đối với mỗi doanh nghiệp, CSKH giữ vai trò rất quan trọng, như sau:
- Duy trì Khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng
- Giảm chi phí kinh doanh
- Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh 4.0
2. Kỹ năng cần thiết của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Để thực hiện tốt vai trò của một CSKH chuyên nghiệp, nhân viên cần có nhiều kỹ năng
Để thực hiện tốt công việc chăm sóc khách hàng, nhân viên cần có những kỹ năng sau:
- Giao tiếp: Nhân viên phải có kỹ năng truyền đạt thông tin chính xác và đầy đủ một cách nhanh chóng, Bởi vì chỉ cần 1 thông tin sai lệch sẽ gây ra hậu quả khôn lường.
- Kỹ năng lắng nghe: Nhân viên cần phải nghe cẩn thận để biết khách hàng cần gì, hài lòng hay không hài lòng, từ đó đưa ra cách khắc phục và làm hài lòng khách hàng.
- Trách nhiệm: Nhân viên cần quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì đã tư vấn, có như vậy mới xây dựng được mạng lưới khách hàng thân thiết.
- Thân thiện, hoá đồng: Khách hàng chỉ tìm đến nhân viên thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng bỏ qua nhân viên ích kỷ.
- Xử lý tình huống: Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý, hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi nhưng vẫn đảm bảo lợi ích công ty.
- Thuyết phục khách hàng: Để thực sự lôi kéo khách hàng, nhân viên cần có kỹ năng thuyết phục tốt và kinh nghiệm để khách hàng hài lòng.
3. Công việc chăm sóc khách hàng của một nhân viên
Để nhân viên CSKH có thể làm tốt nhiệm vụ, chủ doanh nghiệp cần đưa ra một bảng mô tả công việc đầy đủ và cụ thể.
3.1 Xây dựng các kênh thông tin
Nhân viên cần xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán…
VD: Bảng mô tả sản phẩm, Bảng hướng dẫn cách thanh toán
3.2 Đầu mối tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Đầu mối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý, trình Trưởng phòng bán hàng xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban.
Nhân viên CSKH là đầu mối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng
3.3 Phối hợp với bộ phận Marketing và các bộ phận khác để thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại.
Phối hợp với phòng MKT thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tục nhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra.
Nhân viên CSKH hỗ trợ phòng MKT trong chương trình Sampling, giới thiệu sản phẩm
3.4 Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng thân thiết
Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng đại lý, khách hàng thường xuyên của công ty. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế hoạch, cải tiến công việc.
VD: Thăm hỏi dịp sinh nhật của khách hàng
3.5 Công việc chăm sóc khách hàng đó là: Chủ động lập kế hoạch tặng quà các dịp lễ, tết
Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập của khách hàng...
VD: Tới dự lễ khai trương cửa hàng mới của khách hàng.
3.6 Tổ chức đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Đo lường mức thoả mãn của khách hàng 2 lần/năm và báo cáo cho Trưởng phòng, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, đề xuất giải pháp cải tiến.
Nhân viên CSKH là người hiểu rõ nhất những mong muốn và phản hồi của khách hàng
3.7 Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm của khách hàng
Theo dõi, kiểm tra hoạt động bảo hành sản phẩm, để nắm được mức thoả mãn của khách hàng với hoạt động này.
3.8 Đề xuất các giải pháp chăm sóc khách hàng
Nhân viên CSKH cần đưa ra các giải pháp CSKH bởi vì họ là người hiểu khách hàng nhất.
VD: Kế hoạch tặng quà dịp sinh nhật, lễ, tết cho khách hàng
3.9 Công việc chăm sóc khách hàng đó là: Lập kế hoạch ngân sách CSKH hàng năm
Hoạt động chăm sóc khách hàng phải lập thành quy trình, liên tục tìm các biện pháp để cải tiến hoạt động CSKH của công ty.
3.10 Định kỳ báo cáo và báo cáo sự vụ kịp thời lên cấp trên
Lập kế hoạch ngân sách CSKH hàng năm trình Trưởng phòng bán hàng xem xét và đề xuất BGĐ thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân sách.
Để nhân viên CSKH có thể làm tốt nhiệm vụ, chủ doanh nghiệp cần đưa ra một bảng mô tả công việc đầy đủ và cụ thể
Công việc chăm sóc khách hàng không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật. Vì vậy, chủ doanh nghiệp cần nắm vững các vai trò và kỹ năng cần thiết để đưa ra chương trình đào tạo nhân viên CSKH phù hợp bám sát mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm.
Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng dù rất quan trọng thì tự nó vẫn không đủ đảm bảo làm hài lòng khách hàng. Để chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả, công tác chăm sóc khách hàng phải được đặt trong tổng thế bức tranh về chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng. Bởi lẽ, quản trị trải nghiệm khách hàng đảm bảo sự nhất quán về trải nghiệm tại tất cả các tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp và trong đó chăm sóc khách hàng chỉ là một số trong toàn bộ hành trình tiếp xúc đó