en

11 TÌNH HUỐNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM Partner Blog

Việc bán hàng không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Đôi khi bạn gặp phải các tình huống thuyết phục khách hàng mà chưa biết cách giải quyết. Sau đây là 11 tình huống thuyết phục khách hàng mà bạn có thể tham khảo.

1. Khách hàng chê sản phẩm, dịch vụ ngay tại cửa hàng hoặc qua điện thoại

Khách hàng chê sản phẩm qua điện thoại

Tình huống thực tế đưa ra là có một khách hàng mua chiếc áo của cửa hàng bạn nhưng lại không hài lòng và tỏ ý chê bai chiếc áo.

Việc đầu tiên bạn nên lắng nghe xem khách hàng không hài lòng về điều gì, về sản phẩm, dịch vụ nào của cửa hàng bạn: giá cả, chất lượng, kích cỡ hay mẫu mã,…

Sau đó làm rõ nguyên nhân tại sao khách hàng lại chê như vậy: do không như ý muốn hay khách hàng đã so sánh với chỗ bán hàng khác,…

Cách thuyết phục khách hàng trong tình huống này:

 Nếu khách hàng chê đắt: Có 2 trường hợp xảy ra:

Trường hợp 1: Khi khách hàng nghi ngờ sản phẩm, dịch vụ bán đắt: 

  •  Hãy cung cấp những thông tin hữu ích để nâng tầm giá trị sản phẩm,dịch vụ; dùng lí lẽ thuyết phục khách hàng rằng chúng rất phù hợp với họ. Hãy thuyết phục về thiết kế, thương hiệu, chất lượng, chức năng, đẳng cấp của sản phẩm,…
  •  Còn đối với những sản phẩm có giá trị lớn, hãy phân tán cảm giác phải trả một khoản tiền lớn trong một thời điểm của khách hàng. Bạn hãy chia nhỏ giá sản phẩm, dịch vụ thành các chi phí và lợi ích mà khách hàng nhận được trong 1 ngày hoặc 1 giờ.

Trường hợp 2: Khi khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn

Hãy giải thích theo hướng “tiền nào của ấy” và nói rõ cho khách hàng hiểu tại sao sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn lại cao hơn đối thủ.

  •  Nếu khách hàng chê chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Hãy giải thích cho họ hiểu với giá thành ấy thì chất lượng đó là tương xứng. Tuy không thể so sánh với sản phẩm, dịch vụ có giá thành cao hơn nhưng nó cũng có nhiều ưu điểm, mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng.
  •  Nếu khách hàng chê về kích cỡ sản phẩm: Hãy giải thích cho họ hiểu sản phẩm hiện chỉ có các kích cỡ này hoặc kích cỡ này theo tiêu chuẩn nào nên có sự chênh lệch chút ít,…
  •  Nếu khách hàng chê về mẫu mã sản phẩm: Hãy giải thích rằng mẫu mã này có thể phù hợp với một số đối tượng khách hàng khác. Nếu khách hàng góp ý, công ty sẽ lắng nghe để sản xuất thêm những sản phẩm mới để phù hợp hơn. Và sau đó giới thiệu cho khách hàng những mẫu mã khác.

Lưu ý không nên làm gì trong tình huống này:

  •  Tỏ thái độ khó chịu.
  •  Nói những câu không quan tâm, không hài lòng về khách hàng như: “Chỗ chúng tôi chỉ có thế thôi”, “Anh chị mua thì mua, không thích mua thì thôi”, “Nhanh nhanh cho người khác còn mua, bao nhiêu người đang đợi đây”, “Mua có mấy cái mà cũng khó khăn”,…

2. Khách hàng đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường

Khách hàng đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường

Tình huống thực tế đưa ra: Khách hàng mua một đôi giày của cửa hàng của bạn. Sau khi sử dụng được một ngày, họ đòi đổi lại.

Đầu tiên bạn nên lắng nghe xem khách hàng muốn đổi hoặc trả lại sản phẩm nào và yêu cầu bồi thường của họ là gì.

Tiếp theo bạn cần làm rõ nguyên nhân khiến họ muốn đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường. Nguyên nhân đó từ phía bạn hay khách hàng.

Cách thuyết phục khách hàng:

Trường hợp: Nếu lỗi từ phía bạn

  •  Ngay lập tức xin lỗi khách và để họ trả lại hàng.
  •  Cam kết với khách hàng việc này sẽ không xảy ra lần nữa.
  •  Cảm ơn khách hàng.

Trường hợp: Nếu lỗi từ phía khách hàng

  •  Nói chuyện lịch sự với khách hàng.
  •  Giải thích cho khách hàng hiểu vấn đề.
  •  Đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách hàng, không nói suông.

2.5. Không nên làm gì trong tình huống này?

  •  Nổi nóng với khách hàng.
  •  Mất lịch sự với khách.
  •  To tiếng và chửi mắng khách
  •  Đánh nhau với khách.

3. Khách hàng khó chịu khi nhân viên bán hàng giải thích về một chính sách của cửa hàng

 

Khách hàng khó chịu khi nhân viên bán hàng giải thích về một chính sách của cửa hàng

Tình huống thực tế: Cửa hàng của bạn thực hiện chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thành viên với những quy định riêng. Khi bạn giải thích các quy định thì khách hàng tỏ ra khó chịu, không muốn nghe.

Đầu tiên ban nên lắng nghe xem khách hàng khó chịu điều gì về chính sách của cửa hàng: chính sách lằng nhằng nhiều quy định hay khách hàng cảm thấy khó đáp ứng được,…

Tiếp theo: Làm rõ nguyên nhân vì sao khách hàng khó chịu về chính sách của cửa hàng: chính sách quá dài, nhiều quy định, làm tốn nhiều thời gian của khách hàng hay do cách giải thích của nhân viên quá lan man, dài dòng,…

Cách thuyết phục trong tình huống này:

  •  Tập trung vào các ý chính của chính sách.
  •  Tập trung vào các chính sách liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng.
  •  Nói có điểm nhấn rõ ràng.

Không nên làm gì trong tình huống này:

  •  Mất bình tĩnh, tỏ ra bực bội, cáu gắt.
  •  Bỏ mặc khách hàng và nói những lời lẽ không quan tâm, phản cảm với khách hàng.

4. Khách hàng đòi được nói chuyện trực tiếp với chủ cửa hàng ngay lập tức

Khách hàng đòi được nói chuyện trực tiếp với chủ cửa hàng ngay lập tức

Tình huống thực tế: Có một khách hàng mua một chiếc áo của cửa hàng bạn. Ngay sau đó, khách hàng quay lại và đòi gặp chủ cửa hàng ngay lập tức.

Đầu tiên: Lắng nghe xem khách hàng bức xúc vì vấn đề gì mà muốn gặp ngay chủ cửa hàng để nói chuyện: thái độ của nhân viên hay chất lượng, giá cả của sản phẩm,…

Tiếp theo cần làm rõ:

  •  Làm rõ xem vấn đề thực sự đến từ đâu: do thực tế đúng như vậy hay khách hàng hiểu lầm,..
  •  Làm rõ xem vấn đề này nhân viên có thể tự giải quyết không hay cần chủ cửa hàng giải quyết

Cách thuyết phục trong tình huống này

  •  Bình tĩnh, xoa dịu sự tức giận của khách hàng.
  •  Nếu vấn đề chỉ nằm ở thái độ hay chất lượng mà nhân viên có thể tự giải quyết thì hãy xin lỗi, cố gắng giải thích cho khách hàng hiểu với thái độ chân thành và niềm nở nhất.
  •  Nếu theo quy định nhân viên không thể giải quyết được thì hãy gọi cho chủ cửa hàng để người chủ trực tiếp giải quyết.

Không nên làm gì trong tình huống này:

  •  Không tìm hiểu vấn đề đã gọi cho chủ cửa hàng.
  •  Nhất quyết không chịu gọi cho chủ cửa hàng.
  •  Tỏ thái độ bất lịch sự, khó chịu và có những lời lẽ không hay.

5. Khách hàng băn khoăn về giá 

Khách hàng băn khoăn về giá

Tình huống: Khách hàng đang xem sản phẩm của cửa hàng bạn và muốn mua một món đồ. Nhưng họ còn băn khoăn về giá nên chưa quyết định mua được.

Bạn nên lắng nghe nỗi băn khoăn, lo lắng của khách hàng về giá cả.

Tiếp theo cần làm rõ nguyên nhân vì sao khách hàng băn khoăn về giá: do so sánh với các sản phẩm cùng loại hay mức giá đó cao hơn khả năng chi trả của họ,…

Cách thuyết phục trong tình huống này:

  •  Tỏ ra đồng cảm với khách hàng.
  •  Phân tích cho khách hàng hiểu vì sao sản phẩm lại có giá đó. Hãy nhấn mạnh vào đặc điểm, tính năng, lợi ích,… tạo nên ưu thế của sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt là những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ có thể mang lại cho khách hàng, phục vụ nhu cầu của chính họ.

Không nên làm gì trong tình huống này:

  •  Tỏ thái độ coi thường, không quan tâm tới khách hàng.
  •  Nói những câu tỏ ý không hài lòng như: “Sản phẩm chất lượng như vậy mà anh/chị còn chê đắt thì em chịu”, “Anh/chị nói thế nào chứ em chả bán đắt cho ai bao giờ”,…

6. Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có

Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có

Tình huống: Cửa hàng bạn chỉ bán điều hòa giá rẻ, 1 chiều của nhãn hiệu khách hàng đang xem nhưng họ yêu cầu một chiếc điều hòa 2 chiều của nhãn hiệu đó.

Bạn nên lắng nghe yêu cầu của khách hàng về tính năng trong sản phẩm mà họ muốn có.

Bạn cần làm rõ việc khách hàng chỉ hỏi cho biết hay họ thực sự có nhu cầu sử dụng tính năng như vậy.

Cách thuyết phục:

  •  Bình tĩnh và  giải thích cho khách hàng hiểu hiện tại cửa hàng của bạn chỉ có sản phẩm nhãn hiệu đó với các tính năng như vậy.
  •  Bạn có thể giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm có tính năng như khách yêu cầu (có thể có trong cửa hàng của bạn, nhãn hiệu khác hoặc có trên thị trường) để khách tham khảo thêm.

Không nên làm gì trong tình huống này:

  •  Nổi nóng và bảo khách sai, yêu cầu lắm.
  •  Tranh cãi với khách hàng.

7. Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng


Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng

Tình huống: Có một khách hàng mua một chiếc nồi cơm điện của cửa hàng bạn và đòi sử dụng một tháng, nếu không ưng thì mang ra đổi.

Bạn nên lắng nghe xem yêu cầu của khách hàng là gì

Sau đó cần làm rõ nguyên nhân tại sao khách hàng lại đưa ra yêu cầu như vậy.

Cách thuyết phục: Bình tĩnh giải thích một cách lịch sự cho khách hàng hiểu tại sao mình không thể đáp ứng yêu cầu của họ.

Không nên là gì trong tình huống này:

  •  Tỏ thái độ coi thường, bất lịch sự với khách hàng.
  •  Nổi nóng, tranh cãi gay gắt với khách hàng.

8. Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi

Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi

Tình huống đưa ra: Một khách hàng đặt chai sữa tắm online từ cửa hàng của bạn phản ánh khi nhận được hàng thì thấy sản phẩm bị lỗi.

Bạn nên lắng nghe xem sản phẩm bị lỗi chỗ nào: bao bì, chất lượng, hạn sử dụng hay nhầm hàng,…

Tiếp theo cần làm rõ nguyên nhân vì sao sản phẩm bị lỗi và lỗi do khâu nào: khâu đóng hàng, vận chuyển hay do khách hàng,…

Cách thuyết phục:

  •  Nếu lỗi do khâu đóng hàng của cửa hàng bạn thì hãy xin lỗi và đổi cho khách hàng sản phẩm mới.
  •  Nếu lỗi do bên vận chuyển thì hãy làm việc với bên đó để giải quyết, đền bù cho khách.
  •  Nếu lỗi do khách hàng thì hãy tìm kiếm thông tin, chứng cứ xác thực và nói chuyện lịch sự, có lý lẽ với khách hàng rồi tìm ra hướng giải quyết hợp lý nhất.

Không nên làm gì trong tình huống này:

  •  Chưa tìm hiểu nguyên nhân đã đổ lỗi hoàn toàn cho khách.
  •  Tỏ ra khó chịu, bất lịch sự.

9. Đối diện với những khách hàng nóng tính

Đối diện với những khách hàng nóng tính

Tình huống đưa ra: Một khách hàng mua một chiếc quạt từ cửa hàng bạn. Nhưng sau đó, khách hàng này tỏ vẻ không hài lòng, nổi nóng, nói nặng lời, thậm chí còn chửi mắng bạn.

Đầu tiên nên lắng nghe những điều không hài lòng của khách hàng, thậm chí cả những lời nói nặng lời hay lời chửi mắng trong lúc nóng giận.

Tiếp theo cần làm rõ nguyên nhân tại sao khách hàng lại nổi nóng và mong muốn của họ.

Cách thuyết phục trong tình huống này:

  •  Để khách hàng xả hết những điều bức xúc của họ. Đôi khi, chỉ cần để khách hàng xả ra hết là xong, vấn đề được giải quyết.
  •  Thể hiện sự thông cảm, lắng nghe, tôn trọng khi khách hàng đã bày tỏ ý kiến của mình và nói lời xin lỗi bằng các câu như “Em rất lấy làm tiếc”, “Em có thể hiểu cách mà anh/chị cảm nhận”, “Em hiểu anh/chị cảm nhận như thế nào”, “Em hiểu”, “Em xin lỗi”,…
  •  Sau khi tìm hiểu rõ nguyên nhân, hãy giải thích cho khách hàng hiểu một cách lịch sự.
  •  Cùng với khách hàng tìm ra cách giải quyết vấn đề tốt nhất
  •  Kiểm tra xem khách hàng đã hài lòng với cách giải quyết của bạn chưa.

Không nên làm gì trong tình huống này:

  •  Mất bình tĩnh, nổi nóng, cãi nhau với khách hàng.
  •  Giải thích ngay khi khách hàng đang nóng giận, không cho khách hàng xả hết nỗi bức xúc.

10. Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn

Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn

Tình huống thực tế: Có một khách hàng hỏi về một mẫu váy mà cửa hàng của bạn không có sẵn.

Đầu tiên bạn cần lắng nghe ý muốn của khách hàng về sản phẩm không có sẵn đó.

Sau đó cần làm rõ ý muốn của khách hàng và tại sao cửa hàng bạn lại không có sẵn sản phẩm đó: trong kho hết hàng, sản phẩm chưa về kịp, trục trặc với bên sản xuất hay sản phẩm đã hết size, hết màu sắc như vậy nhưng lại có sản phẩm tương tự,…

Cách thuyết phục:

  •  Nói lời xin lỗi khách hàng kiểu như “Xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này”,…
  •  Tìm ra một lý do hợp lý, tinh tế và nói khéo léo với khách hàng kiểu như “Hiện tại mặt hàng này đang rất hot và được săn đón nhiều, cửa hàng sẽ cập nhật trong thời gian sắp tới”,…
  •  Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tương tự, cũng đang được săn đón và phù hợp với khách hàng.

Không nên làm gì trong tình huống này:

  •  Nói dối khách hàng về tình hình thực tế làm cho khách hàng hy vọng rồi thất vọng.
  •  Từ chối thẳng thừng ý muốn của khách hàng mà không quan tâm đến cảm giác của họ.

11. Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời

Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời

Tình huống: Khách hàng thắc mắc về một công nghệ mới mà bạn chưa biết bao giờ sản phẩm đó sẽ áp dụng.

Bạn nên lắng nghe thắc mắc của khách hàng trong tình huống này.

Sau đó bạn cần tìm hiểu rõ xem thắc mắc đó có nằm trong tầm hiểu biết của bạn hay không và bạn có thể giải quyết được ngay không.

Cách thuyết phục trong tình huống này:

  •  Cảm ơn khách hàng đã thắc mắc.
  •  Xin phép khách hàng rằng bạn sẽ trả lời sau khi đã tìm hiểu kỹ vấn đề và có thông tin chính xác.
  •  Trả lời ngay cho khách hàng biết khi đã có câu trả lời cho vấn đề mà khách hàng thắc mắc.

Không nên làm gì trong tình huống này:

  •  Tỏ thái độ thờ ơ, không quan tâm đến thắc mắc của khách hàng.
  •  Trả lời qua loa, dối trá cho xong chuyện.
  •  Hứa để đấy và không bao giờ thực hiện.

Trên đây là các tình huống thuyết phục khách hàng mà những cửa hàng hay gặp phải. Nếu gặp phải tình huống tương tự, bạn hãy tham khảo cách giải quyết ở trên nhé!


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)