en

CÁCH LÀM KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG

Ngày đăng: 5/8/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Cách làm khách hàng hài lòng là bài toán quan trọng mà các doanh nghiệp đều đau đầu để đi tìm lời giải. Nếu làm khách hàng hài lòng, đó sẽ là bước đệm để doanh nghiệp vươn xa và bay cao. Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về doanh nghiệp, thì sự phát triển có thể ngày càng đi xuống.

Vậy làm sao để giúp khách hàng hài lòng, CEM Partners sẽ “bật mí” với bạn ngay dưới đây nhé!

Xem thêm:

1. Tại sao phải làm khách hàng hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp. Bởi khách hàng mới là người tạo nên lợi nhuận, tăng trưởng doanh số. Và một công ty được đánh giá là thành công chính là khi họ có lượng khách hàng dồi dào cũng như khả năng thu hút khách hàng cao.

Trên thực tế, các doanh nghiệp có chiến lược phát triển và kế hoạch đầu tư cho việc nâng cao giá trị khách hàng đều là những đơn vị có được nhiều sự tin tưởng. Hơn thế nữa, các “thượng đế” còn giới thiệu doanh nghiệp ấy đến bạn của họ. Chính nhờ vậy, các doanh nghiệp này thường dành được thị phần rất lớn trên thị trường.

Xem thêm:

2. Các cách làm khách hàng hài lòng

2.1. Đừng dừng lại ở việc tỏ ra thân thiện. Hãy là một người bạn

Bạn hãy thể hiện phong cách riêng khi trao đổi với khách hàng. Bạn đã từng dùng tất cả thời gian để khẳng định mình qua thiết kế logo, font thương hiệu cũng như xây dựng các nguồn lực marketing. Vậy tại sao bạn không thử áp dụng điều này vào dịch vụ chăm sóc khách hàng nhỉ?

Bạn nên tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và thân thiện. Bạn đừng dùng lại ở những yêu cầu từ phía người dùng mà hãy coi mỗi lần tương tác là cơ hội để bạn hiểu khách hàng hơn. Từ đó, bạn sẽ nắm được thực trạng và đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.

2.2. Tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời chính là cách làm khách hàng hài lòng

Thông thường, việc đưa ra quyết định phụ thuốc rất nhiều vào kinh nghiệm và cảm xúc. Do đó, nếu như bạn có thể mang đến những trải nghiệm tuyệt vời ngay từ lần mua đầu tiên thì chắc chắn khách hàng sẽ có thiện cảm hơn với bạn.

Để tạo nên trải nghiệm này, bạn cần các yếu tố đến từ thái độ nhân viên, phong cách thiết kế, bày trí nội thất hoặc chất lượng sản phẩm/ món ăn… Mỗi lần khách hàng được “tiếp cận” với thương hiệu thì đó là một cơ hội để doanh nghiệp có thể tạo nên thiện cảm cũng như mối quan hệ khách hàng.

Bán hàng là công việc quan trọng, nhưng bạn đừng quá tập trung vào nó mà quên đi việc cung cấp giá trị cho khách hàng. Điều này sẽ giúp cho thương hiệu luôn lưu giữ trong tâm trí khách hàng. Từ đó, bất kỳ khi nào có nhu cầu, bạn sẽ là đơn vị đầu tiên mà họ nhớ đến và tin tưởng mua hàng.

2.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng sẽ mang đến cho bạn rất nhiều thông tin hữu ích để cải thiện dịch vụ, đưa ra các quyết định và dự báo. Làm sao để bạn biết được hôm nay có bao nhiêu khách hàng hài lòng và không hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ của mình? Tất cả đều phải dựa vào việc đo lường sự hài lòng.

Nếu bạn chỉ chăm chăm vào việc tính toán chi phí mỗi ngày bỏ ra cho quảng cáo, thu được doanh số bao nhiêu thì bạn đang mất kiểm soát dần về nguồn khách hàng trong tương lai. Một công cụ đo lường sẽ giúp bạn thu thập được ý kiến, đánh giá và những phản hồi đến từ khách hàng.

Công cụ này có thể cho bạn biết được tỷ lệ khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng theo thời gian thực và thống kê theo tháng, quý và năm. Bên cạnh đó, nó cũng cho phép khách hàng góp ý, chỉ ra các yếu điểm mà bạn cần cải thiện trong tương lai.

2.4 Muốn làm hài lòng khách hàng thì đừng quên chú trọng chăm sóc khách hàng

“Khách hàng là thượng đế” - Đây là câu nói chân lý cho bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Vậy cách làm khách hàng hài lòng như thế nào? Rất đơn giản, bạn chỉ cần quan tâm đến họ, hiểu họ cần gì và mình sẽ làm được gì cho họ.

Ngày nay, không ít khách hàng quan điểm rằng không cần sản phẩm tốt nhất mà cần dịch vụ tốt nhất. Không cần biết sản phẩm của bạn xuất sắc thế nào, nhưng chỉ cần một lần nhân viên có thái độ kém, khách hàng cũng có thể sẽ không quay lại với cửa hàng của bạn.

Xem thêm:

2.5. Kiểm tra mức độ hài lòng

Bên cạnh đo lường, bạn nên kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty là như thế nào. Từ đó, bạn mới có thể định hình được thực trạng và đưa ra hướng đi đúng đắn nhất.

Hiện nay, bạn có thể sử dụng các công cụ để kiểm tra mức độ thỏa mãn như phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, doanh số, phản hồi online…

2.6. Cách làm khách hàng hài lòng chính là luôn quan tâm đến khách hàng 

Những email chăm sóc khách hàng tự động đặc biệt phát huy tác dụng khi gửi thư chúc mừng vào những ngày đặc biệt khác như ngày sinh nhật, các ngày lễ, thậm chí là một vài sự kiện quan trọng của khách hàng mà bạn biết. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm hơn, rồi họ sẽ giành cảm tình rất lớn cho cửa hàng của bạn.

(Ví như, vào ngày sinh nhật của mẹ bạn, một shop bán đồng hồ trang sức (nơi bạn mua quà tặng mẹ mình trước đó) gửi tới bạn một thiệp chúc mừng sinh nhật mẹ bạn. Thì có gây được cảm tình với bạn không? Lần sau bạn có quay lại đó nữa không?)

2.7. Chất lượng và số lượng

Nếu một khách hàng cần sự trợ giúp và đang phàn nàn về dịch vụ. Trong lúc này, bạn cũng đang tìm cách giải quyết vấn đề nhanh chóng, nhưng sự việc lại tốn nhiều thời gian hơn dự định. Vậy thì nên làm thế nào đây?

Thay vì trì hoãn việc giải quyết vấn đề vì bạn chưa tìm ra giải pháp, bạn nên dành vài phút để gửi email xin lỗi về sự việc. Đồng thời, bạn cũng thể hiện rõ trong đó rằng bạn vẫn đang cố hết sức để tìm cách giải quyết vấn đề.

2.8. Đặt khách hàng ở vị trí trung tâm giúp khách hàng hài lòng

Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ sẽ sẵn sàng chi tiền cho bạn. Một trong những điểm cơ bản nhất trong dịch vụ khách hàng đó là luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu, lấy khách hàng làm trọng tâm.

Khi bạn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, bạn sẽ không chỉ lắng nghe và phản hồi theo yêu cầu mà còn làm hết khả năng đó cũng chính là cách làm khách hàng hài lòng. Khi bạn đam mê khách hàng, bạn sẽ rất nhiệt tình trong việc phục vụ họ. Khi đó, niềm vui của bạn là làm cho khách hàng của mình được hài lòng. Và khi càng hài lòng, họ sẽ dần trở thành khách hàng trung thành của bạn.

Để tạo được niềm đam mê khách hàng, bạn phải quan tâm đến khách hàng của mình một cách chân thành. Bạn hãy luôn nỗ lực hết mình vì khách hàng trong một thái độ tích cực nhất. Chỉ khi phục vụ khách hàng hết lòng, bạn mới có thể chạm tới cảm xúc của họ.

2.9. Nguyên tắc Con Số 5

Có đôi lúc bạn sẽ bị khách hàng quá quắt làm khó chịu. Con người sẽ thực hiện một trong hai hành động là chạy trốn hoặc chiến đấu. Và khi họ cảm thấy bị dồn ép, họ sẽ rất dễ đưa ra các quyết định liều lĩnh.

Tuy nhiên, trong dịch vụ khách hàng, quyết định liều lĩnh có thể khiến bạn gửi email tức giận đến khách. Điều mà ngày hôm sau khi bình tĩnh, bạn sẽ cảm thấy hối hận bội phần. Nếu bạn rơi vào trường hợp như thế, hãy nghĩ đến con số 5.

Số 5 này đôi khi có nghĩa là nghỉ ngơi trong vòng 5 phút. Vào lúc khác, nó lại có nghĩa là bạn nên trả lời 5 email khác trước khi quyết định phản ứng với khách. Nguyên tắc con số 5 cho phép bạn thoát ra và rồi quay lại với nhiệm vụ dịch vụ khách hàng của mình khi nắm tay bạn không còn giơ lên và chuẩn bị chạy trốn.

2.10. Hành động ngay với mỗi phản hồi khách hàng là cách làm khách hàng hài lòng

Một điều may mắn là những khách hàng thân thiện sẽ luôn sẵn lòng góp ý, phản hồi về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ hoặc nhờ sự giúp đỡ. Và điều của bạn là phải biết nắm bắt sự may mắn này. Đây là một trò chơi giữa khách hàng với các doanh nghiệp. Bên nào đáp ứng trước các nhu cầu, phản hồi của khách hàng thì bên đó sẽ chiến thắng.

Bạn hãy nên hành động hoặc hồi âm cho khách hàng biết rằng bạn đã tiếp nhận phản hồi của họ và đang nỗ lực để hoàn thiện. Đôi khi, những hành động nhỏ này của bạn lại tạo nên ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng.

Bạn hãy cho khách hàng thấy được tầm quan trọng của họ đối với doanh nghiệp là như thế nào. Điều này cũng thể hiện rằng bạn luôn lắng nghe và sẵn sàng hành động. Lúc này, bạn đang phục vụ khách hàng một cách đúng nghĩa.

2.11. Xây dựng cộng đồng khách hàng

Bạn nên kêu gọi khách hàng tham gia vào một cộng đồng nào đó của bạn. Điều này đồng nghĩa với việc bạn đã có thêm cơ hội để liên lạc, kết nối với khách hàng đó một lần nữa.

Bạn có thể mời khách hàng tham gia Group trên Facebook hoặc theo dõi Fanpage. Bạn cũng thử đề nghị khách hàng để lại email hoặc số điện thoại. Các thông tin này có thể thu được thông qua việc mở thẻ thành viên hoặc các chương trình khuyến mãi, chăm sóc… Đây là một trong những cách làm khách hàng hài lòng đơn giản đồng thời tạo nên sự kết nối với khách hàng.

mời gọi khách hàng tham gia một cộng đồng nào đó của bạn, có nghĩa là bạn có cơ hội để liên lạc hoặc kết nối với khách hàng đó một lần nữa.

2.12. Muốn hài lòng khách hàng thì luôn phải có chương trình đào tạo nhân viên

Trải nghiệm mua hàng của khách dựa trên cảm nhận của họ về cách được đối xử ra sao? Có thể nói khác là thì cách nhân viên của bạn đối xử với khách hàng, giao tiếp, ngôn từ hoặc thái độ phục vụ… sẽ quyết định cảm nhận.

Trước khi giao trọng trách giao tiếp khách hàng cho nhân viên, bạn cần đảm bảo rằng họ sẽ phục vụ một cách tốt nhất. Bạn cần trang bị cho nhân viên đúng về nhận thức, kỹ năng và cách tư duy đặt khách hàng là trọng tâm.

2.13. Nhớ tên khách hàng

Nhớ tên là một trong những cách làm khách hàng hài lòng hiệu quả nhất. Đối với bất kỳ ai, tên gọi cũng là điều rất đặc biệt. Đây là cách rất hiệu quả để khách hàng thấy được sự quan tâm, trân trọng mà bạn dành cho họ.  Chắn hẳn, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng nếu được nhớ tên nhớ mặt chỉ sau vài lần mua hàng. Gọi tên họ khi giao tiếp cũng tạo nên cảm giác gần gũi, thân thiện, mang đến sự thoải mái hơn khi mua sắm.

2.14. Cách làm khách hàng hài lòng chính là lắng nghe khách hàng

Khách hàng rất cần được lắng. Đây cũng là một cách làm khách hàng hài lòng quan trọng mà bạn không nên bỏ qua. Sự lắng nghe không chỉ khi khách đến mua hàng mà còn cả sau đó nữa.

Khách hàng luôn mong muốn vấn đề của mình được lắng nghe và giải quyết phù hợp. Lắng nghe cũng là cách để bạn hiểu về khách hàng của mình hơn. Và đặc biệt, quy tắc kinh doanh hàng đầu là phải có sự giao tiếp hai chiều. Vậy nên, bạn cần phải lắng nghe khách hàng thì mới hiểu họ và cung cấp sản phẩm/ dịch vụ làm họ hài lòng nhất.

2.15. Trung thực

Có thể khách hàng thích được nịnh nọt, nhưng họ sẽ không bao giờ muốn nghe những lời nói dối. Trung thực cũng là cách để bạn giữ được chữ “tín” và làm nổi bật chữ “tâm” cho mình. Hãy nhớ rằng kinh doanh gian dối sẽ không bao giờ bền vững.

Nó không chỉ khiến bạn không lấy được niềm tin khách hàng mà còn “gián tiếp” đuổi khách đi. Thay vì lừa dối khách hàng, bạn nên phát huy điểm mạnh hoặc thẳng thắn nhìn nhận khuyết điểm của sản phẩm và sửa lỗi.

2.16. Sẵn sàng nhận lỗi và sửa lỗi

Một quy tắc quan trọng và tiên quyết trong giải quyết vấn đề với khách hàng là là phải biết nhận lỗi và sửa lỗi. Trong kinh doanh, dù bạn có lỗi hay không thì điều đầu tiên luôn cần là xoa dịu khách hàng.

Tinh thần sẵn sàng nhận lỗi và sửa lỗi của bạn sẽ giúp khách hàng thấy vui vẻ mà chấp nhận bỏ qua hơn. Điều này cũng giúp bạn giảm thiểu rủi ro mất khách, đồng thời, nó còn có thể làm tăng uy tín của thương hiệu.

2.17. Chia sẻ trách nhiệm

Trách nhiệm là điều mà mỗi nhân viên cần có để hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Hầu hết chúng ta đều mệt mỏi khi việc kinh doanh không suôn sẻ, thuận lợi. Và mỗi lần như thế, ta đều cố gắng tìm một lý do để đổ lỗi.

“Máy tính của tôi bị hư hỏng; Đây không phải vấn đề của tôi; Tôi không biết phải làm công việc này thế nào”- Đây là những điều bạn thường hay nghe được từ các nhân viên công ty.

Trách nhiệm của tất cả các công ty là phải đào tạo nhân viên thành thạo với các công cụ cũng như đáp ứng được những gì mà họ cần để thỏa mãn khách hàng cũng là cách làm khách hàng hài lòng. Tức là, bạn cần chia sẻ trách nhiệm với các nhân viên bằng cách hỗ trợ họ để hoàn thành tốt nhiệm vụ.

2.18. Chú ý tới sự thể hiện của các nhân viên

Mỗi nhân viên đều là sứ giả, đại diện cho hình ảnh của công ty bạn. Do đó, một công ty lớn với hàng ngàn nhân viên thì tương đương bạn đang có hàng ngàn đại diện. Vấn đề là bạn phải làm sao để họ tạo ra hình ảnh nhất quán, thể hiện được mục tiêu trong kinh doanh của bạn.

Khách hàng có thể không bao giờ gặp được người đứng đầu của công ty. Tuy nhiên, họ vẫn luôn “cho điểm” hoặc trừ điểm” công ty thông qua những “đại diện” này.

2.19. Hãy sử dụng bộ não của mình

Tư duy nhanh nhạy khi phản hồi khách hàng là điều rất quan trọng. Bởi khách hàng chỉ muốn nhận được những câu trả lời đơn giản và nhanh chóng cho vấn đề khó khăn của họ. Vậy nên, chắc chắn khách hàng sẽ rất khó chịu nếu nhân viên đưa ra hướng giải quyết quá chậm chạp cũng như trả lời câu hỏi quá dài dòng.

2.20. Tử tế, ân cần, tốt bụng chính là cách làm khách hàng hài lòng

Tử tế - ân cần - tốt bụng là ba điều rất đơn giản để giúp bạn thu hút khách hàng cũng như lôi kéo họ quay trở về với mình. Tuy nhiên, nếu được lựa chọn một điều để định hướng cho nhân viên, bạn nên chọn “tử tế”. Bởi một nhân viên tử tế sẽ không đánh giá vội vàng hay làm bẽ mặt khách hàng của mình.

Một nhân viên tử tế sẽ luôn tìm cách làm hài lòng khách hàng cũng như không bao giờ cư xử kiêu căng, tự cao tự đại. Họ sẽ biết cách lắng nghe, luôn thấu hiểu và nở nụ cười cũng như biết cách để phát triển mối quan hệ bằng lòng tốt của mình.

2.21. Mới mẻ

Liệu bạn có luôn thường xuyên cập nhật thông tin về cách để điều hành công việc kinh doanh tốt hơn? Khách hàng thường có rất nhiều giả định về công việc kinh doanh của bạn dựa vào những ấn tượng ban đầu.

Các ấn tượng đầu mà họ thường nhìn thấy như quảng cáo, trang web công ty hoặc bản tóm tắt. Thậm chí, khách hàng còn có thể đánh giá qua hình thức và cách ăn mặc của các nhân viên trong công ty.

Trên đây là chia sẻ của CEM Partners về một số cách làm khách hàng hài lòng mà bạn nên tham khảo và áp dụng trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Hy vọng những thông tin trên sẽ có nhiều lợi ích cho các bạn. Chúc mọi người thành công!


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)