en

LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRỌNG TÂM

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Lấy khách hàng làm trọng tâm đang được các doanh nghiệp rất tập trung cho chiến lược cốt lõi của sự phát triển. Bởi khách hàng luôn là yếu tố quan trọng tạo nên lợi nhuận và thương hiệu cho một doanh nghiệp.

 

Xem thêm:

1. Văn hoá lấy khách hàng trọng tâm là gì?

Lấy khách hàng trọng tâm nghĩa là doanh nghiệp luôn chú trọng, hướng mục tiêu vào những nhu cầu của khách hàng. Và trên thực tế thì đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng. Trong nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngoài chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt thì chăm sóc khách hàng chu đáo cũng là yếu tố tiên quyết đưa đến thành công.

Lấy khách hàng trọng tâm giúp doanh nghiệp đi đến thành công dễ dàng hơn

 

Tâm lý chung khách hàng bao giờ cũng dễ bị thu hút bởi những đề nghị hấp dẫn từ các nhà cung cấp khác nhau. Họ luôn muốn có được mức giá hời và tìm thấy sự hài lòng trong cách thức phục vụ. Vì thế, muốn làm tốt công việc của mình, doanh nghiệp nên chú trọng vào văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm. Và thường những doanh nghiệp làm tốt công tác này sẽ có được kết quả như mong đợi.

 

Xem thêm:

2. Khác biệt giữa văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm và lấy doanh số làm trung tâm

Để làm tốt chiến lược văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm thì doanh nghiệp phải phân biệt giữa việc đặt doanh số làm trung tâm hay trung tâm chính là khách hàng.

 

Trước hết lấy doanh số làm trung tâm có nghĩa là doanh nghiệp tập trung vào việc đạt được doanh số và tăng thị phần. Nền tảng lấy doanh số làm trung tâm sẽ dựa vào việc có sản phẩm đáp ứng được nhu cầu cụ thể của khách hàng, sau đó cố gắng tìm kiếm càng nhiều khách hàng mong muốn nhu cầu đó được đáp ứng càng tốt.

 

Đối với cách làm này doanh nghiệp chỉ mong muốn sao cho đạt được mức doanh thu cao nhất chứ không hề để tâm đến cảm nhận, trải nghiệm khi sử dụng từ phía khách hàng. Và tất nhiên, khi đó khách hàng sẽ nhận thấy bản thân không được doanh nghiệp tôn trọng, đó là lý do khiến họ rời đi nơi khác.

 

Bên cạnh đó, việc lấy khách hàng làm trung tâm là việc có được một cá nhân khách hàng cụ thể và cố gắng để đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của vị khách đó càng tốt.  Với chiến lược này, doanh nghiệp đề cao tính con người và mong muốn có được sự hài lòng toàn diện từ họ.

 

Tuy nhiên hai cách làm không thật sự mâu thuẫn với nhau và có rất ít hoặc không hề có ảnh hưởng lên nhau. Song, một doanh nghiệp sẽ luôn được khách hàng tin tưởng sẽ chọn cách lấy khách hàng làm trọng tâm hay vì đặt doanh số lên đầu.

 

Bởi vì sự hài lòng của khách hàng có vai trò to lớn với doanh nghiệp như 62% khách hàng trên toàn cầu đã ngừng mua hàng với một thương hiệu, tổ chức vì trải nghiệm dịch vụ kém, khách hàng trung thành có giá trị gấp mười lần so với khi họ mua hàng của bạn lần đầu tiên.

Lấy doanh số làm trọng tâm không phải chiến lược phát triển lâu dài

3. Làm thế nào để có một nền văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm

Đây có lẽ là một câu hỏi lớn và chung nhất giữa các doanh nghiệp, do vậy hãy cùng đi tìm một vài giải pháp thích hợp cho doanh nghiệp qua những tham khảo dưới đây.

Xem thêm:

3.1. Trước tiên phải xác định khách hàng mục tiêu

Để có thể đặt khách hàng ở vị trí trọng tâm doanh nghiệp cần xác định khách hàng mà bạn muốn nhắm tới là ai. Bằng những ứng dụng trong công nghệ hiện nay thì việc xác định đâu là khách mục tiêu không hề khó. Thông qua việc tìm kiếm, thu thập những thông tin từ người dùng mà doanh nghiệp có thể phác họa ra những nét đặc trưng nhất cho khách hàng mình muốn khai thác.

Đặc biệt bằng việc sử dụng nguồn khách hàng hiện tại, hãy tổng hợp lại tất cả những thông tin của họ, nơi ở, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mục tiêu, nhu cầu,…Thông qua việc phân tích dữ liệu từ khách hàng, bạn có thể tìm ra các nhóm khách hàng để có những biện pháp, chiến lược để chăm sóc họ tốt nhất. Bên cạnh đó, những nhóm khách hàng có chung đặc điểm hãy nghiên cứu những loại sản phẩm phù hợp với họ, giúp khơi gợi sự tò mò và mong muốn được trải nghiệm. Từ đó, phát triển tối đa công dụng của việc khách hàng làm trọng tâm. Khách hàng cảm nhận được mình đang ở vị trí trung tâm, sẽ hài lòng và chia sẻ đến nhiều người, tạo nên nguồn khách tiềm năng dồi dào.

3.2. Tạo dựng nền văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Để tạo nên được văn hóa “lấy khách hàng trung tâm” trong công ty, bạn cần trải qua một quá trình đào tạo. Hãy cho nhân viên của bạn nhận thức và hiểu được mục đích chính là đề cao khách hàng, luôn tạo cho họ sự trân trọng tuyệt đối, đối xử, giao tiếp và thái độ luôn cởi mở, hòa nhã là chìa khóa dẫn đến thành công.

 

Các doanh nghiệp nên đào tạo và tư vấn cho nhân viên ngay từ khi mới vào để họ có một phương hướng làm việc rõ ràng. Bên cạnh đó, những quyết định của nhân viên sẽ có tác động trực tiếp đến khách hàng, và duy trì sự thành công của công ty.

Thái độ nhân viên quyết định sinh tồn doanh nghiệp

Và để xây dựng được nền văn hóa “ lấy khách hàng làm trọng tâm” thì các việc cần làm chi tiết như sau.

3.2.1. Hoạt động trên nền tảng thấu hiểu với khách hàng

Thấu cảm là một hành động rất đẹp giữa công ty với khách hàng. Để đạt được sự thấu cảm các nhà quản lý phải vạch ra những hành động thiết thực nhất trong kinh doanh. Thực tế, thấu cảm với khách hàng là việc doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và có khả năng đáp ứng nhu cầu triệt để nhất cho khách hàng. Và con số minh chứng cho sự thấu cảm giữa khách hàng và doanh nghiệp chỉ dừng lại ở mức 38%.

 

Facebook chính là một minh chứng điển hình cho cách làm việc dựa trên sự thấu cảm. Thông qua những lần gõ từ khóa tìm kiếm, ứng dụng có thể hiểu được nhu cầu bạn đang muốn gì và những lần tiếp theo sẽ hiện lên cho bạn những thứ bạn cần nhất. Và sự thấu cảm này giúp cho Facebook có được sự ủng hộ đông đảo với số lượng tài khoản được thiết lập và sử dụng to lớn.

3.2.2. Lấy khách hàng làm trọng tâm đầu tiên cần phải tuyển nhân sự định hướng khách hàng

Để có được nguồn nhân sự theo định hướng khách hàng thì ngay từ những ngày đầu tiên bắt đầu công việc, doanh nghiệp nên trao đổi rõ quan điểm về người tiêu dùng và nhu cầu của doanh nghiệp với từng ứng viên tiềm năng để nhân viên nắm bắt và có phương hướng làm việc rõ ràng.

 

Ví dụ khi doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm thì tại các buổi phỏng vấn tuyển nhân sự nên tập trung vào hỏi những ứng viên về khách hàng xem bản thân họ có được sự đề cao khách hàng ngay từ ban đầu hay không. Từ đó, tiết kiệm tối đa thời thời gian đào tạo nhân lực và tiết kiệm phần nào chi phí.

 

Việc tuyển nhân sự định hướng khách hàng vừa giúp doanh nghiệp thẩm định và vừa đảm bảo tất cả nhân viên mới sẽ có cùng một quan điểm về văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm. Hơn nữa, đây là cách truyền tải đi thông điệp khách hàng làm trung tâm, lâu ngày sẽ tự động tạo thành nên văn hóa cho doanh nghiệp của bạn.

3.2.3. Chia sẻ những thông tin tổng quan về khách hàng

Việc chia sẻ những thông tin về khách hàng sẽ giúp nhân viên hình dung về đặc điểm khách hàng của mình, từ đó họ có chiến lược, phương pháp làm việc hiệu quả, phù hợp nhất.

Ví dụ việc tư vấn bất động sản về nhà ở cho khách hàng, công ty cần cung cấp cho nhân viên các thông tin của khách hàng để có thể tiến hành tư vấn phù hợp nhất. Bởi lẽ việc này còn phụ thuộc vào khả năng tài chính của mỗi khách hàng. Với những người có mức thu nhập cao, thì nên giới thiệu đến họ những dự án nhà ở cao cấp, với nhiều tiện ích. Ngược lại với nhóm người có thu nhập thấp thì nên khuyến khích sử dụng căn hộ nhỏ hơn và một vài hình thức trả góp giúp giảm bớt gánh nặng kinh tế ngay tại thời điểm ban đầu.

3.2.4. Thúc đẩy những tương tác trực tiếp với khách hàng

Muốn lấy khách làm trọng trọng tâm thì việc tương tác trực tiếp với khách hàng cần được đẩy mạnh. Công ty cần mở rộng những phương tiện giúp hỗ trợ việc tương tác trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Vì trên thực tế, bất cứ bộ phận nào trong công ty cũng có những ảnh hưởng nhất định đến trải nghiệm của khách hàng.

 

Do đó sự thúc đẩy tương tác sẽ giúp phát triển nguồn lực nhân sự với những thấu hiểu khách hàng của mình. Bằng một trong nhiều cách nào đó, doanh nghiệp bắt buộc phải tạo ra sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng.

 

Vì điều này giúp duy trì các mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, tạo tiền đề cho sự hợp tác và phát triển bền vững của doanh nghiệp.

3.2.5. Kết nối văn hóa nội bộ với chiến lược trải nghiệm khách hàng

Để có sự kết nối văn hóa với trải nghiệm khách hàng thì buộc doanh nghiệp phải có kết quả đo lường trải nghiệm khách hàng chính xác nhất. Với kết quả đo lường khách hàng trong tay, khi đó doanh nghiệp sẽ dễ dàng quản lý và có chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.

 

Phần lớn các lãnh đạo doanh nghiệp đang bắt đầu nhận thấy văn hóa và chiến lược cần song hành với nhau. Chỉ khi các chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm được hậu thuẫn và phát triển trên nền tảng văn hóa công ty thì doanh nghiệp mới thật sự có được tầm nhìn bền vững về chiến lược này.

 

Chẳng hạn tại hãng hàng không Bamboo Airways tuy mới xuất hiện nhưng những gì mà khách hàng được trải nghiệm đều có một kết quả trên mong đợi. Họ cảm thấy hài lòng với thiết kế ghế ngồi, chế độ ăn trên máy bay, thái độ thân thiện của đội ngũ tiếp viên và đặc biệt giá thành rất hợp lý.

 

Như vậy chính sự kết nối văn hóa trong nội bộ cũng việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng đã giúp việc lấy khách hàng làm trung tâm trở nên hiệu quả rõ rệt.

3.3. Muốn lấy khách hàng làm trọng tâm cần phải tạo động lực cho nhân viên

3.3.1 Trao thưởng những nhân viên giúp khách hàng hài lòng

Dễ dàng nhận thấy, những phần thưởng luôn có giá trị động viên và khích lệ tinh thần làm việc của con người. Đôi khi chỉ cần một lời khen cũng đủ làm họ cảm thấy phấn chấn trong tinh thần.

 

Tạo động lực nhân viên là cách xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm hiệu quả

 

Tuy nhiên việc trao thưởng cho những nhân viên giúp khách hàng hài lòng là việc cần thiết phải làm. Họ không những chứng minh được năng lực bản thân mà còn góp phần tạo nên nét đẹp trong văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm của công ty, lấy được sự thiện cảm từ khách hàng.

3.3.2 Tổ chức những sự kiện hàng năm, hàng tháng

Một doanh nghiệp xác định muốn lấy khách hàng làm trọng tâm thì mỗi doanh nghiệp bằng cách này hay cách khác cũng nên quan tâm đến đời sống của nhân viên. Bởi họ là những người trực tiếp làm việc, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, hơn ai hết họ hiểu khách hàng cần và muốn gì ở doanh nghiệp của bạn.

 

Ví dụ các buổi party cuối năm, các buổi tổ chức sinh nhật theo tháng giúp nhân viên cảm thấy thư giãn, hài lòng về nơi mình đã chọn và có thêm tình yêu với công việc của mình. Các cuộc thi trong đơn vị như cuộc thi Người đẹp BIDV, Miss & Mr doanh nghiệp,…qua các cuộc thi nhân viên còn có thể bộc lộ tài năng của mình. Họ nhận ra đây không chỉ là nơi làm việc mà còn là nơi họ được sống thật với cảm xúc, tâm tư nguyện vọng nhất.

3.3.3 Các chuyến du lịch

Du lịch là cách gắn kết các thành viên trong doanh nghiệp một cách đáng kể. Những con người hàng ngày cặm cụi với công việc cũng rất cần những giây phút nghỉ ngơi, song du lịch cùng đồng nghiệp tạo ra trải nghiệm mới, cảm xúc khác lạ. Vì vậy hãy luôn quan tâm đến nhân viên để họ phát huy hết khả năng và sự cống hiến cho công việc.

3.4. Muốn văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm cần đào tạo về dịch vụ khách hàng

Để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm, cần bắt đầu từ chính nhân viên của bạn. Các buổi huấn luyện về kỹ năng giao tiếp, trao đổi với khách hàng được tổ chức một cách thường xuyên hơn. Qua đó các nhân viên biết và vận dụng khéo léo những việc cần làm để có được sự hài lòng từ khách hàng và giải quyết tất cả các vấn đề.

 

Hãy tập trung vào training dịch vụ khách hàng cho tất cả các nhân viên. Bởi bất cứ một việc làm nào của họ cũng đều có ảnh hưởng đến khách hàng. Các nhân viên thiết kế logo, design diện mạo cho bạn cũng cần thiết được đào tạo dịch vụ khách hàng.

 

Tuy họ không tương tác trực tiếp nhưng những đường nét khắc họa đều in đậm dấu ấn đối với khách hàng. Logo của Vinfast chỉ đơn thuần là chỉ V động lập, rất đơn giản nhưng thoáng nhìn khách hàng đã biết được xuất xứ sản phẩm, thậm chí còn biết rất rõ về doanh nghiệp đó.

3.5. Nhận thức về việc lấy khách hàng làm trung tâm

Để giúp doanh nghiệp sở hữu khối tài sản to lớn và vô hình là lòng trung thành của khách hàng thì bạn cần đặt khách hàng lên trên đầu các yếu tố khác và việc lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ làm kim chỉ nam trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Luôn nhớ rằng sự hài lòng của khách khiến doanh nghiệp có động lực tiến xa đáng kể.

 

Đề ra một slogan về khả năng của mình và quảng cáo rộng rãi trên các trang mạng xã hội. Đảm bảo về chất lượng như đã khẳng định sẽ làm cho khách hàng có thêm niềm tin và sự kỳ vọng cho doanh nghiệp của bạn.

 

Thêm vào đó, đánh thức trong mỗi nhân viên ý nghĩ về vai trò và sự quan trọng của việc văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm và sự thiếu vắng nó trong hoạt động hiện tại của công ty. Một đội ngũ nhân viên tận tụy, biết nỗ lực và thấu hiểu khách hàng sẽ là một đòn bẩy giúp bạn bước nhanh đến thành công.

3.6. Muốn lấy khách hàng làm trọng tâm thì luôn ưu tiên khách hàng là số 1

Khách hàng là những viên ngọc quý giúp bức tranh viễn cảnh của doanh nghiệp bạn sở trên sáng hơn bất kỳ công cụ nào khác. Bởi vậy sự hài lòng của họ đóng vai trò cực kỳ lớn trong việc có nên đầu tư vào doanh nghiệp của bạn nữa hay không.

 

Một nghiên cứu thực hiện bởi InfoQuest cho thấy rằng một khách hàng hoàn toàn hài lòng đóng góp gấp 2,6 lần doanh thu so với một khách hàng chỉ hài lòng ở một số khía cạnh và gấp 14 lần so với khách hàng không hài lòng ở điểm bất kỳ trên hành trình khách hàng.

Khách hàng hài lòng đồng nghĩa doanh thu tăng tưởng

Để có được sự ưu tiên này doanh nghiệp cần xác định bỏ ra nhiều công sức và thời gian hơn bình thường. Bạn phải luôn chuẩn bị tâm thế làm việc vào bất cứ lúc nào khi khách hàng có yêu cầu và thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ công ty bạn. Tuy nhiên thì những sự cố gắng ấy đều mang lại cho bạn những kết quả hoàn toàn xứng đáng.

3.7. Hãy khiến tất cả khách hàng tham gia cùng bạn

Muốn xây dựng một nền văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm thì hãy luôn cam kết rằng doanh nghiệp của bạn rất tích cực tạo ra những buổi gặp gỡ, những chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng tham gia. Những buổi diễn thuyết, giới thiệu, làm rõ những điều tốt đẹp mà khách hàng có được khi tham gia cùng bạn.

 

Ví dụ đối với công ty Bảo hiểm, để khuyến khích khách hàng tham gia cùng, trước tiên bạn cũng là một khách hàng của công ty. Nói cho khách hàng nghe về lợi ích mà công ty mang lại, đưa ra một vài so sánh để khách hàng thấy bạn ưu việt và nổi trội hơn rất nhiều. Từ đó tạo sự kích thích và mong muốn tham gia cùng bạn.

3.8. Chia sẻ thành công của khách hàng

Bởi chiến lược của bạn là lấy khách hàng làm trung tâm, do vậy hãy luôn theo sát khách hàng mặc dù bạn đã bán được hàng cho họ. Hãy luôn chia sẻ những niềm vui, thành công của khách hàng một cách chân thành nhất.

 

Trên những trang web của mình, bạn nên chia sẻ những thành công của khách hàng. Một là để chứng minh hiệu quả của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của bạn, hai là cho khách hàng mới hiểu và nhận thức được rõ nhất thành công của người đi trước. Khi đó, sự thu hút khách hàng sẽ lại tăng cao và khách hàng ý thức được sự quan trọng của mình với doanh nghiệp.

 

Nhìn chung, việc lấy khách hàng làm trọng tâm mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều hiệu quả. Không chỉ làm tốt công tác chăm sóc khách hàng mà còn góp phần không nhỏ vào việc tăng trưởng cho doanh nghiệp. Mong rằng sau bài viết này, các đơn vị sẽ áp dụng thành công phương pháp này để có được những lợi ích bất ngờ.


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)