Quản lý chăm sóc khách hàng hiện đã trở thành một nhiệm vụ lớn của mọi doanh nghiệp nhằm mục tiêu thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về công tác quản lý CSKH của doanh nghiệp hiện nay ra sao?
Xem thêm:
1. Quản lý CSKH là gì?
Quản lý CSKH là tập hợp những hành động, phương pháp của doanh nghiệp nhằm tương tác, tạo mối quan hệ nhằm làm hài lòng khách hàng và duy trì được nguồn Khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
Xem thêm:
2. Vai trò của quản lý CSKH
Tầm quan trọng của quản lý trong chăm sóc khách hàng
Mỗi một doanh nghiệp khi hình thành đều phải xác định cho mình đối tượng khách hàng tiềm năng, sau khi xác định được đối tượng cần hướng tới, các doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả, sao cho giữ chân được nhiều nguồn lợi nhất có thể.
Quản lý chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp có thể tập hợp đầy đủ tất cả các thông tin của khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng cần được doanh nghiệp cập nhật, thống kê đầy đủ, lưu giữ thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Nhờ đó tránh mất thông tin khi nhân viên nghỉ việc.
Không chỉ tác động tới nguồn khách hàng, quản lý CSKH còn giúp doanh nghiệp quản lý được nguồn nhân lực, biết được nhân viên của mình đang làm gì và tiến độ chăm sóc khách hàng ra sao. Từ đó, thấy được ưu nhược điểm của nhân viên chăm sóc khách hàng để hoàn thiện trong quá trình đào tạo nguồn lực. Đồng thời cũng đảm bảo việc chia sẻ thông tin về khách hàng giữa các phòng ban.
Quản lý CSKH vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc tập hợp khách hàng để sàng lọc ra nguồn khách hàng tiềm năng từ đó đặt ra kế hoạch chăm sóc hiệu quả, phù hợp.
3. Trình tự quản lý chăm sóc khách hàng
3.1. Thu thập thông tin và phân nhóm khách hàng theo mức độ tiềm năng (khách hàng, nhà cung cấp, đối tác)
Bước đầu tiên trong quy trình quản lý rong chăm sóc khách hàng là thu thập thông tin và phân nhóm khách hàng theo mức độ tiềm năng. Đây là bước giúp doanh nghiệp có thể tìm ra nguồn khách hàng tiềm năng của mình và có chiến lược kinh doanh trọng điểm vào đối tượng đó.
Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phân nhóm khách hàng ra thành từng nhóm đối tượng: khách hàng, nhà cung cấp, đối tác. Đối với mỗi một nhóm khách hàng sẽ có mức độ tiềm năng khác nhau và từ đó có kế hoạch chăm sóc khác nhau.
3.2. Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng
Quản lý việc chăm sóc khách hàng hiệu quả
Bước tiếp theo của quá trình quản lý chăm sóc khách hàng là theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng. Bước này giúp doanh nghiệp tập hợp và cập nhật được tất cả thông tin của khách hàng cũng như quản lý quá trình làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Công đoạn này có thể do chính người nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện ghi chép, lưu trữ thông tin về khách hàng của mình và báo cáo lại cho người giám sát.
3.3. Quản lý các cơ hội tiếp cận với khách hàng
Không chỉ lưu trữ tất cả các thông tin của khách hàng cũ,việc chăm sóc khách hàng còn hướng tới khai thác khách hàng mới. Quản lý các cơ hội tiếp cận với khách hàng, tạo thời cơ làm việc với khách hàng mới, theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội tiếp cận khách hàng.
Việc duy trì chăm sóc khách hàng cũ chính là cách để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới từ nguồn khách hàng trung thành. Bởi cách tốt nhất để quảng bá thương hiệu chính là “word by mouth”- truyền miệng- từ chính những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp trước đó.
Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể xin thông tin các khách hàng mới từ khách hàng cũ của mình, tới tận nhà tặng quà thăm hỏi vào những dịp đặc biệt, nhờ khách hàng hàng cũ chia sẻ những thông tin, chương trình khuyến mại,...của sản phẩm công ty mình cho bạn bè người thân của họ….
3.4 Quản lý lịch hẹn và lịch giao dịch
Bước thứ 4 là trong quản lý chăm sóc khách hàng đó là: Quản lý toàn bộ quy trình giao dịch của nhân viên với khách hàng từ khâu lập kế hoạch tới khâu thực hiện giúp doanh nghiệp sàng lọc ra nguồn khách hàng tiềm năng, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp phát hiện điểm thiếu sót trong quy trình để hoàn thiện một quy trình thống nhất đạt hiệu quả cao nhất.
Việc quản lý từng khâu sẽ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên một cách chặt chẽ, nâng cao tính liên kết giữa các bộ phận chăm sóc khách hàng với các bộ phận khác. Lịch sử giao dịch giúp công ty ghi chép, lưu trữ mọi thông tin thời gian địa điểm tránh sai sót hay khiếu nại sau giao dịch.
3.5. Theo dõi quá trình thực hiện, theo dõi lịch sử giao dịch.
Bước tiếp theo là theo dõi quá trình thực hiện giao dịch của nhân viên chăm sóc khách hàng từ đó điều chỉnh cũng như hoàn thiện quá trình.
3.6. Lập lịch cuộc gọi, lập lịch hẹn
Trong quá trình quản lý chăm sóc khách hàng không thể thiếu được bước lập lịch cuộc gọi, lịch hẹn. Trước khi gặp khách hàng và diễn ra những cuộc giao dịch, bạn cần lập lịch các cuộc gọi và đặt lịch hẹn với khách hàng. Đây là kỹ năng cơ bản khi chăm sóc khách hàng. Bạn cần lưu ý thời gian gọi là khi nào, cần tránh những khoảng thời gian nào (thời gian hành chính, thời gian ăn trưa, ăn tối hay thời gian tan làm tắc đường…) những lưu ý nhỏ nhưng có tác động vô cùng lớn tới hiệu quả cuộc gọi.
Từ thời gian khách hàng rảnh mới có thể lập lịch hẹn gặp khách hàng. Nắm bắt tâm lý khách hàng là bài học quan trọng trong khâu lập lịch cuộc gọi và lịch hẹn này.
3.7. Quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng
Cụ thể như: Tên khách hàng, chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết.
Bước này vô cùng quan trọng trong quản lý chăm sóc khách hàng bởi nó giúp doanh nghiệp lưu giữ thông tin cũng như các ý kiến phản hồi của khách hàng. Đây chính là cơ hội để doanh nghiệp phát hiện thiếu sót của sản phẩm cũng như của dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng để có biện pháp khắc phục thiếu sót của doanh nghiệp, đem đến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ hoàn hảo tạo sự thỏa mãn cao nhất tới khách hàng.
3.8. Lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng
Chi tiết quy trình xử lý bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp cần lên lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng. Cũng như bước lên lịch gọi và lịch gặp của giao dịch chăm sóc khách hàng, bước này giúp doanh nghiệp lên lịch cụ thể, thống nhất, làm việc chặt chẽ, có quy trình phục vụ khách hàng một cách thuận tiện nhất.
3.9 Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng.
Lưu giữ lại lịch sử giao dịch, yêu cầu chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin, số liệu trong quá trình khảo sát dữ liệu, tập hợp và thống kê các số liệu, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó hoàn thiện dịch vụ.
4. Gợi ý một số phần mềm giúp quản lý chăm sóc khách hàng
4.1. Phần mềm CRM
Phần mềm CRM
Phần mềm CRM với các tính năng vượt trội như:
- Quản lý khách hàng: Hỗ trợ upload dữ liệu từ Excel, phân loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền...Bảo mật dữ liệu tránh mất mát rơi rụng. Việc này giảm thiểu sự phụ thuộc vào một vài cá nhân trong doanh nghiệp.
- Chăm sóc khách hàng: Đặt lịch, nhắc lịch làm việc với khách hàng Dễ dàng cập nhật thông tin khách hàng, các cơ hội, báo giá, hợp đồng. Với các hệ thống Automation nhắc nhở giúp Doanh nghiệp và nhân viên không bao giờ bỏ quên khách hàng
- Automatic marketing: Tự động gửi email, sms chúc mừng sinh nhật khách hàng.Setup các kịch bản Notify, Email, Sms tự động cho các phòng ban theo quy trình làm việc.Thiết lập Automation chăm sóc khách hàng tự động theo các kịch bản định sẵn.
- Quản lý trên mobile app: Truy cập thông tin khách hàng nhanh chóng qua App Ios và Android.Gọi điện và gửi email ngay trên App CrmViet.Nhận Notify nhắc nhở lịch hẹn ngay trên app. Nhập đơn hàng trực tiếp từ Mobile App.Quản lý nhân viên kinh doanh bằng định vị GPS
- Automatic marketing: Tự động gửi email, sms chúc mừng sinh nhật khách hàng.Setup các kịch bản Notify, Email, Sms tự động cho các phòng ban theo quy trình làm việc.Thiết lập Automation chăm sóc khách hàng tự động theo các kịch bản định sẵn.
Định vị GPS
- Quản lý marketing: Tích hợp gửi Sms Brandname ngay trên phần mềm. Tích hợp Amazon Ses cho tỷ lệ vào Inbox cao, thống kê tỷ lệ Open, Click Theo dõi chuyển đổi trên các chiến dịch Marketing để tối ưu hóa chi phí.
- Quản lý công việc: Tính năng nhắc nhở nhân viên qua Mobile App đặt lịch làm việc, quản lý công việc theo user, không mất dữ liệu khi nhân viên cũ nghỉ việc. Với việc quản lý qua KPI.
- Quản lý hợp đồng: Quản lý công nợ, lãi lỗ hợp đồng, tính giá vốn theo dõi lịch sử giao dịch của từng khách hàng.
- Báo cáo: Quản lý sẽ đánh giá lại hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua các biểu đồ doanh thu, báo cáo tỷ lệ chuyển đổi, báo cáo doanh thu chi phí chiến dịch giúp quản lý ra quyết định tốt hơn
Thông thường chi phí bỏ ra để mua quyền sử dụng một phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí; 70 % chi phí còn lại dành cho: điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống và nâng cấp hệ thống. CMR giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ thay đổi cách bán hàng theo hướng tự động hóa hơn chuyên nghiệp hơn.
4.2. Ứng dụng Excel
Hiện nay, file Excel được ứng dụng khá nhiều trong công việc quản lý của các cửa hàng. Sử dụng Excel quản lý khách hàng không chỉ giúp theo dõi thông tin khách hàng nhanh chóng mà còn giúp hoạt động quản lý trở nên chuyên nghiệp hơn. Quản lý khách hàng bằng Excel không chỉ giúp tiết kiệm nhiều thời gian và công sức mà còn đưa đến tính chính xác cao hơn.
Các tính năng của phần mềm Excel:
- Quản lý thông tin cơ bản của khách hàng: Với phần mềm bán hàng KiotViet, việc quản lý thông tin cơ bản của khách hàng sẽ trở nên dễ dàng và nhanh chóng. Thông tin về tên, tuổi, số điện thoại, thời gian mua hàng đều được lưu trữ chính xác và đầy đủ.
- Quản lý khách hàng theo nhóm: Quản lý khách hàng theo nhóm trên phần mềm KiotViet. KiotViet cho phép người dùng phân loại khách hàng theo từng nhóm với các điều kiện thiết lập khác nhau. Dựa vào từng nhóm khách hàng này, chủ cửa hàng sẽ dễ dàng xây dựng các chương trình ưu đãi riêng biệt, vừa đưa đến hiệu quả cao vừa tiết kiệm chi phí cho cửa hàng.
- Quản lý khách hàng theo chi nhánh: Đối với chuỗi cửa hàng có nhiều chi nhánh, tính năg này sẽ giúp chủ cửa hàng theo dõi được thông tin của khách hàng ở những chi nhánh khác nhau.
- Theo dõi lịch sử đặt/ bán hàng cho khách: Không chỉ quản lý thông tin khách hàng, Excel còn cho phép chủ cửa hàng theo dõi lịch sử bán hàng cho khách. Hệ thống sẽ hiển thị danh sách hóa đơn cũng như những thông tin chi tiết về thời gian, người tạo, số tiền.
- Quản lý nợ cần thu từ khách hàng: Tính năng quản lý nợ cần thu từ khách hàng của phần mềm KiotViet. Khi sử dụng phần mềm KiotViet để quản lý khách hàng, hệ thống luôn theo dõi nợ cần thu từ khách.
Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng bằng Excel miễn phí giúp chủ cửa hàng tiết kiệm được chi phí đầu tư cũng như chi phí sử dụng.
4.3. ZOHO
Phần mềm Zoho CRM là giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để tối ưu hóa việc kinh doanh và phát triển mối quan hệ khách hàng. Zoho CRM hoàn toàn miễn phí dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Zoh CRM giúp gì cho doanh nghiệp
- Kiểm soát thông tin khách hàng, lập kế hoạch làm việc ,chăm sóc khách hàng.
- Thông báo các thời hạn hoàn thành công việc, quản lý dự án chiến dịch kinh doanh.
- Tăng hiệu suất làm việc, đẩy mạnh quá trình bán hàng, kí kết hợp đồng.
- Bán hàng dễ dàng với việc kết hợp bán hàng với quản lý báo giá, cơ hội, hợp đồng
- Dễ dàng sử dụng, tùy biến các giao diện, báo cáo.
- Đồng bộ hoá thông tin khách hàng đồng thời – thông tin liên lạc riêng biệt và các thông điệp email giữa Microsoft Outlook™ và Zoho CRM sử dụng Outlook Plug-in và add-on, tính năng này có thể tách biệt trong Zoho CRM.
- Theo dõi khách hàng trong các trường hợp cụ thể từ các nguồn khác nhau, như là website, các thông điệp email từ MS Outlook, và điện thoại.
4.4. Salesforce
Salesforce miễn phí đối với 10 đăng ký đầu tiên và giảm giá sâu cho các tổ chức phi lợi nhuận và các tổ chức giáo dục
Phần mềm Salesforce Service Cloud - Hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, thông minh, nhanh chóng
- Tự động lưu trữ, cập nhật 360° thông tin, tiểu sử & tương tác của tất cả các khách hàng.
- Dễ dàng kiểm soát cuộc gọi từ bảng điều khiển mà không cần phải chạm vào điện thoại.
- Giám sát và phản hồi tức thì trên mọi kênh mạng xã hội như Twitter, Facebook, Instagram,...
- Tự động hóa thông minh và chính xác quy trình CSKH với trí tuệ nhân tạo.
Trên đây là các thông tin về quản lý CSKH cũng như các phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất hiện nay. Mỗi doanh nghiệp hãy lựa chọn cho mình những phần mềm phù hợp và tiện ích để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất!
Quản lý chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng chủ động là thực thi những nhiệm vụ mà chiến lược trải nghiệm khách hàng đã đặt ra để đảm bảo sự nhất quán về dịch vụ và mang lại sự trung thành của khách hàng