Cách chăm sóc khách hàng tiềm năng là một phương thức đòi hỏi nhiều khéo léo và thông minh để có thể thu hút được khách hàng, biến khách hàng thành những “con số nhảy nhót” đóng góp cho sự phát triển của công ty.
Xem thêm:
1. Khách hàng tiềm năng là gì?
Khách hàng tiềm năng liệu có phải là những người không rõ ràng và khó nắm bắt? Tại sao phải chăm sóc khách hàng tiềm năng? Chúng tôi sẽ giải đáp ngay sau đây.
1.1 Khách hàng tiềm năng là gì?
Khách hàng tiềm năng là những người có thể mang lại doanh thu cho doanh nghiệp trong tương lai
Khách hàng tiềm năng là những người chưa sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trong hiện tại nhưng sẽ trở thành khách hàng thực sự trong tương lai. Hoặc là những khách hàng chưa mang tới giá trị cao trong hiện tại nhưng sẽ cung cấp giá trị lớn hơn trong tương lai.
- Khách hàng tiềm năng có thể chủ động tiếp cận bạn
- Thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của bạn
- Bạn phải trả lời các thắc mắc/truy vấn của khách hàng tiềm năng
- Bạn tiếp cận khách hàng tiền năng và giới thiệu với họ về sản phẩm của mình
- ...
Mỗi khách hàng đều từng là một khách hàng tiềm năng trong quá khứ. Bởi vậy, khách hàng tiềm năng chính là một giai đoạn trước khi “thỏa thuận mong đợi” giữa hai bên được hoàn thiện. Cách chăm sóc khách hàng tiềm năng cũng là hình thức tiếp thị tới những khách hàng chuẩn bị mua lần đầu tiên.
Xem thêm:
1.2 Tại sao phải chăm sóc khách hàng tiềm năng
Chăm sóc khách hàng tiềm năng là cách sáng suốt để cải thiện kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Một lượng lớn doanh thu bị mất đi chính là do quá trình quản lý bán hàng không đủ điều kiện để tiếp cận những mong muốn của khách hàng tiềm năng. Đó cũng chính là lúc mà các doanh nghiệp nên tìm cách chăm sóc khách hàng tiềm năng sao cho hiệu quả.
DOANH THU = LƯỢNG KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG x TỶ LỆ MUA x SỐ TIỀN MUA x SỐ LẦN MUA
- Lượng khách hàng tiềm năng là số người mà ta tiếp cận được
- Tỷ lệ mua hàng, tính theo % nghĩa là trong 100 người tiếp cận, có bao nhiêu người thực sự bỏ tiền ra mua (và trở thành KH thực sự)
- Số tiền mua là giá trị trung bình của một đơn hàng
- Số lần mua là trung bình số lần họ đến mua hàng của chúng ta
Theo Forrester Research: Những doanh nghiệp chú trọng chương trình chăm sóc khách hàng tiềm năng tạo ra số Lead gấp đôi với chi phí ít hơn tới 33% so với các doanh nghiệp thông thường
CSO Insights chứng minh cho công thức trên bằng cách đưa ra con số 89% các công ty chăm sóc khách
hàng tiềm năng thường xuyên có tỷ lệ chuyển đổi tăng.
Ở tập đoàn Annuitas, những khách hàng được chăm sóc thường tiêu dùng lớn hơn 47% so với những người không được chăm sóc.
2. 11 cách chăm sóc khách hàng tiềm năng
Không phải khách hàng tiềm năng nào cũng trở thành khách hàng của bạn. Để tăng tỉ lệ chuyển đổi hiệu quả, bạn cần nắm được các cách chăm sóc các khách hàng tiềm năng thiết thực sau đây.
2.1 Cần phải thu thập thông tin khách hàng tiềm năng
Làm thế nào để tìm kiếm khách hàng tiềm năng?
Có nhiều khách để thu hút khách hàng tiềm năng, đặc biệt là dựa trên nguồn Big Data thu thập được nhờ website và các kênh truyền thông xã hội.
Theo một khảo sát gần đây có đến 95% lượng người truy cập website của bạn nhưng không mua hàng mà lại đi ra. Lợi ích là hãy cung cấp cho họ những thông tin giá trị đổi lại, bạn sẽ nhận được địa chỉ liên lạc/thông tin các nhân và biến họ thành khách hàng tiềm năng.
Hoặc, có những người thích “đăng ký” để theo dõi kênh youtube của bạn - đây cũng là nền tảng để có được thông tin khách hàng tiềm năng.
Một số cách khác để có được thông tin khách hàng tiềm năng, đó là:
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua khách hàng hiện tại
- Tìm kiếm khách hàng thông qua danh sách của đối thủ cạnh tranh
- Tạo bảng khảo sát với các câu hỏi đặt ở nơi đông đúc (triển lãm, hội chợ, hội thảo)
- Nghiên cứu thị trường mục tiêu
- Mở tiệc gặp gỡ khách hàng
- Đến trực tiếp nơi ở của khách hàng để tìm hiểu, gắn kết
2.2 Cần phải hiểu khách hàng tiềm năng
Hãy khảo sát khách hàng tiềm năng một cách kỹ càng và chi tiết
Hiểu khách hàng là một trong những cách chăm sóc khách hàng tiềm năng hiệu quả hàng đầu. Mọi khách hàng có trong dữ liệu của bạn không phải phù hợp 100%. Vì vậy, cần dành thời gian và tiền bạc để cố gắng thu hút những khách hàng này sẽ gây lãng phí tài nguyên của doanh nghiệp.
Bởi thế, trước khi nhắm vào mục tiêu, bạn phải hiểu khách hàng tiềm năng:
- Họ có đủ khả năng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn?
- Họ có sẵn sàng mua sản phẩm của bạn? Nếu không thì tại sao?
- Sản phẩm của bạn có phù hợp với lối sống của đối tượng mục tiêu không?
- Họ có thực sự cần cung cấp thông tin từ bạn? Và nếu họ cần sản phẩm của bạn thì đến mức nào?
Hãy xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng càng chi tiết càng tốt:
- Thông tin về tần suất mua hàng: Họ mua sản phẩm khi nào? Bao lâu một lần? Họ có nắm bắt được sự thay đổi của giá cả không? Họ có hiểu rõ thông tin sản phẩm? Họ có thường xuyên thay đổi nhãn hiệu?
- Thông tin sống: Nghề nghiệp, thu nhập, sở thích mua sắm, thói quen chi tiêu,...
- Thông tin về cách sử dụng sản phẩm
2.3 Tạo niềm vui
Hãy mang đến niềm vui trong cuộc trò chuyện
Nếu trò chuyện với khách hàng, hãy bắt đầu bằng việc mang đến niềm vui cho họ. Điều này chỉ có thể tạo ra khi bạn tin chắc rằng bạn đang giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tốt, đảm bảo cải thiện chất lượng cuộc sống của khách hàng.
Ví dụ: Khi gọi điện thoại cho khách hàng, hãy mỉm cười và nói chuyện với khách bằng thái độ tích cực. Khách hàng không nhìn thấy bạn nhưng có thể cảm nhận được cảm xúc của bạn.
2.4 Ghi nhớ tên khách hàng là một cách chăm sóc khách hàng tiềm năng
Một trong những điều đơn giản nhưng tạo cho khách hàng tiềm năng có ấn tượng tốt đối với bạn chính là việc bạn có thể ghi nhớ tên của họ và gọi họ bằng tên (anh A, chị B, cô C, chú D,...) trong cuộc nói chuyện khoảng 3 lần sẽ khiến cho khách hàng có thiện cảm với bạn nhiều hơn.
Điều này nghe có vẻ nhỏ bé nhưng đã có một nghiên cứu chứng minh khách hàng yêu thích được gọi bằng tên.
2.5 Thu hút sự chú ý của họ trong 15 giây hoặc ít hơn
Khách hàng tiềm năng của bạn đang được tiếp cận bởi rất nhiều kênh truyền thông khác nhau từ phía đối thủ. Vì vậy, điều cần làm là bạn phải thu hút được sự tập trung của họ trong những khoảnh khắc đầu tiên. Bạn cần phải nói bằng ngôn ngữ cụ thể và nhắm mục tiêu thông điệp để khách hàng tiềm năng phải nhìn, nghe và cảm nhận rằng thông điệp của bạn khác biệt.
Ví dụ: Hãy đề cập đến những điều quan trọng hoặc nguy hiểm mà khách hàng đang phải đối mặt/đang quan tâm, nhờ đó, bạn sẽ có cơ hội được họ chú ý và lắng nghe.
2.6 Mô phỏng khách hàng
Khách hàng luôn thích sự tương đồng. Nếu bạn có thể tạo ra “chân dung khách hàng” một cách chi tiết và mô phỏng lại những cụm từ họ dùng thường xuyên hoặc lặp lại sở thích của họ, chắc chắn khách hàng sẽ bị tác động theo hướng tích cực và kéo dài cuộc nói chuyện với bạn hơn. Đây cũng là một trong những cách chăm sóc khách hàng tiềm năng hiệu quả mà các bạn nên áp dụng
Tuy nhiên, bạn cũng không nên lạm dụng điều này sẽ dẫn đến trạng thái “bắt chước” và gây phản cảm cho khách.
2.7 Sử dụng cảm xúc cũng là cách chăm sóc khách hàng tiềm năng
Tạo ra một câu chuyện vui vẻ và đầy cảm hứng để truyền tải những điều tích cực tới khách hàng thông qua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nếu những câu chuyện này có thể giúp cải thiện/thay đổi cuộc sống của khách hàng theo chiều hướng tốt hơn. Chắc chắn bạn sẽ thành công trong việc “lôi kéo” họ.
2.8 Cung cấp giá trị
Khách hàng tiềm năng sẽ có cảm giác “nợ” bạn nếu bạn mang đến những giá trị miễn phí nhưng thiết thực dành cho họ. Có thể là mẫu dùng thử, sản phẩm miễn phí hoặc dịch vụ trải nghiệm miễn phí mà không cần phải mua hàng. Điều này, có thể tác động khiến khách hàng quay trở lại với bạn.
2.9 Đừng bỏ cuộc khi bị khách hàng từ chối
Có nhiều khách hàng từ chối ngay lập tức khi bạn chưa kịp đề cập vào vấn đề với những câu như: “tôi đang bận”, ‘tôi không có thời gian”, “tôi không quan tâm đến những chuyện này”... Đừng vội vàng bỏ cuộc, trước khi bị gác máy, hãy gợi mở một câu hỏi khiến khách hàng cân nhắc và suy nghĩ như: “Mục tiêu cuộc sống của anh/chị là gì”, “Anh/chị đang gặp phải khó khăn gì?”... điều này có thể “gỡ gạc” giúp bạn và không bị ngắt kết nối.
2.10 “Thắt chặt” khách hàng
Đây cũng là một trong những cách chăm sóc khách hàng tiềm năng. Nếu không may mắn bạn gọi trong lúc khách hàng đang sao nhãng và kém tập trung bởi những việc khác quan trọng hơn. Hãy hẹn gọi lại cho họ vào một thời điểm khác hoặc tốt hơn hết, hãy hẹn gặp họ để có thể trò chuyện trực tiếp nếu có thể.
Ví dụ: Bạn gọi cho khách hàng để tư vấn sản phẩm nội tiết tố dành cho phụ nữ nhưng khách hàng của bạn lại đang bận trông đứa con nhỏ nghịch ngợm. Hãy cố gắng kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự và đề nghị xin một chút ít thời gian rảnh của khách hàng sau đó để chia sẻ kỹ càng hơn. Nếu khách hàng bảo họ rảnh vào lúc 8 giờ tối, đừng bỏ qua cơ hội này nhé!
2.11 Xây dựng những mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng
Tâm lý chung của mọi người là ưa các cuộc giao tiếp và gắn kết cộng đồng hoặc môi trường sinh hoạt tập thể. Bởi vậy, đừng giới hạn đơn điệu và nhàm chán công cuộc bán hàng của bạn ở mức độ bán - mua.
Hãy thắt chặt mối quan hệ với khách hàng bằng cách tạo ra các chương trình kết nối nâng cao hiểu biết của khách hàng về sản phẩm và doanh nghiệp. Ví dụ: hội thảo, tri ân khách hàng,...
Cách chăm sóc khách hàng tiềm năng không đơn giản chỉ là phương thức sales thông thường mà là một chiến lược marketing lâu dài và bài bản. Đây chính là yếu tố tiên quyết giúp doanh nghiệp của bạn tăng doanh thu và có những bước phát triển trong tương lai. Bởi vậy, hãy tạo ra một kế hoạch marketing chuyên nghiệp và thực thi hiệu quả cách chăm sóc các khách hàng tiềm năng nhé!