Kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một kỹ năng quan trọng không kém bất kỳ khâu chăm sóc khách nào trong quá trình trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Đây có lẽ là bước quan trọng nhất để giữ chân khách hàng sau khi họ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Duy trì mối quan hệ với khách hàng sẽ là chìa khóa giúp doanh nghiệp thành công trong dịch vụ của mình.
Xem thêm:
1. Chăm sóc khách hàng sau bán là gì và có vai trò gì?
1.1 Chăm sóc khách hàng sau bán là gì
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi được hiểu đơn giản là các hoạt động tương tác với khách hàng sau bán.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một quy trình của cá nhân/ doanh nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn cung cấp. Đây cũng là khâu quan trọng không thể thiếu trong chiến dịch Marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng là gì?
1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng sau bán là khâu quan trọng trong CSKH của doanh nghiệp
Khách hàng chính là “thượng đế” của doanh nghiệp bởi vậy nắm được nhu cầu cũng như tâm lý của khách hàng chính là nắm giữ được chìa khóa thành công cho doanh nghiệp. Do vậy việc nắm rõ kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng là không thể thiếu
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán sẽ giúp doanh nghiệp khảo sát được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của mình cũng như những nhu cầu, đòi hỏi của họ với sản phẩm.
- Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
- Khâu cuối cùng trong quy trình bán hàng này sẽ giúp doanh nghiệp tạo được sự tin tưởng, quan tâm và có trách nhiệm đối với khách hàng. Đây chính là nền tảng để doanh nghiệp xây dựng nguồn khách hàng trung thành của mình.
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng
3.1. Liên lạc, theo dõi khách hàng
Liên lạc, theo dõi khách hàng của bạn
Quy trình trải nghiệm khách hàng là một loạt các hành động có quan hệ mật thiết và bổ trợ cho nhau. Trong quá chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng, nhân viên giao dịch cần lưu giữ tất cả thông tin của khách hàng cũng như thông tin giao dịch. Hành động này chính là để phục vụ cho dịch vụ hậu mãi.
Việc liên lạc, theo dõi khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời những vấn đề khách hàng đang băn khoăn cũng như nhu cầu nguyện vọng của họ cao hơn đối với sản phẩm của công ty. Đồng thời thường xuyên liên lạc với khách hàng khiến họ cảm thấy vai trò quan trọng của họ đối với công ty bạn.
- Ngay sau khi bán hàng, bạn có thể gọi ngay cho khách hàng xem họ có vướng mắc gì trong quá trình sử dụng sản phẩm không.
- Sau một thời gian bạn cũng có thể liên lạc để điều tra mức độ hài lòng của họ với sản phẩm.
- Đồng thời, để tiện cho việc theo dõi, bạn nên thường xuyên ghi lại những phản hồi của khách hàng trong quá trình liên lạc theo dõi để khảo sát cũng như đưa ra những giải pháp phù hợp còn thiếu sót.
Ví dụ, ngay khi khách mua hàng lần đầu, hãy xin thông tin khách hàng (tên, số điện thoại, ngày sinh...) và lưu lại thông tin đó trên phần mềm bán hàng. Thường xuyên liên lạc với họ để hỏi về sự hài lòng của họ đối với sản phẩm và đừng quên một lời cảm ơn tới họ.
3.2. Chủ động tiếp cận, phục vụ khách hàng
Đây là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng không thể thiếu. Là hành động ngay trong quá trình liên lạc theo dõi khách hàng. Sau khi bán hàng, hãy chủ động liên lạc và hỏi xem khách hàng có vướng mắc gì trong quá trình sử dụng sản phẩm của bạn không. Nếu có, hãy kịp thời nhanh chóng giải quyết.
Sự chủ động này sẽ khiến khách hàng có một cái nhìn khách về dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn, sự ưu việt so với các doanh nghiệp khác và sẽ giúp khách hàng đánh giá cao, tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn trong tương lai.
3.3. Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn
Câu chuyện vô cùng ý nghĩa về dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo HomeServe
Những hành động tưởng chừng vô cùng đơn giản và nhỏ bé này nhưng lại có ý nghĩa lớn đối với khách hàng. Hành động quan tâm này cho khách hàng cảm giác không bị bỏ quên sau khi họ mua sản phẩm của bạn, luôn luôn được quan tâm, chăm sóc, nhớ đến ngay cả khi không còn sử dụng sản phẩm của công ty bạn.
Điều này sẽ gây ấn tượng với khách hàng để họ nhớ tới công ty bạn và có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm cũng như trải nghiệm các sản phẩm khác.
HomeServe là một ví dụ:
- Một khách hàng viết thư đến trung tâm chăm sóc khách hàng của HomeServe để hỏi về việc không biết ông có được áp dụng chính sách giảm giá mới không. Một nhân viên đã liên hệ với khách hàng và trong khi gọi cô đã phát hiện ra vị khách vừa tròn 100 tuổi.
- Do đó, cô đã bàn với các thành viên trong nhóm để đưa ra một chính sách đặc biệt. Cả nhóm đã quyết định đánh dấu dịp này bằng cách tặng khách hàng một gói HomeServe Cover8 miễn phí. Agent sau đó đã liên lạc lại với khách hàng và cho vị khách lớn tuổi biết những ưu tiên đặc biệt này để chào mừng sinh nhật thứ 100 của ông. Tuy nhiên, lòng tốt của cô không dừng lại ở đó, cô gửi một thiệp chúc mừng đến địa chỉ của vị khách và mong muốn tiếp tục được phụ ông trong những lần sau.
- Vô cùng cảm kích, vị khách đã gọi điện cảm ơn cho những gì cô ấy đã làm. Thực sự những người già cô đơn như ông cảm thấy được động viên vô cùng.
3.4. Kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng: chính sách ưu đãi
Khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Nhiều khách hàng dù đã tin tưởng và yêu thích sản phẩm của bạn và lựa chọn chúng lâu năm nhưng họ vẫn mong muốn có những điều tuyệt vời hơn. Chính ở đó, những chính sách ưu đãi chính là là phần quà đặc biệt dành cho những khách hàng lâu năm trung thành với công ty bạn. Nó giúp doanh nghiệp tạo nên sự quan tâm cũng như cho khách hàng trung thành cảm thấy họ có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp có thể tạo nên số lượng tài khoản VIP dành cho những khách hàng trung thành và có tiềm năng lớn, ưu đãi chiết khấu cao cho họ, trong các dịp lễ đặc biệt thì ưu đãi là điều không thể thiếu,...
- Bên cạnh đó, những chính sách ưu đãi không chỉ dành cho các khách hàng lâu năm mà cho cả những khách hàng mới sẽ tạo nên sức hút cho doanh nghiệp.
Như ví dụ trên, khi thấy được tác dụng của việc tạo nên chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho vị khách 100 tuổi, từ đó HomeServe mạnh dạn đưa ra những chính sách ưu ái dành riêng cho khách hàng hoàn toàn đặc biệt.
Câu chuyện về vị khách 100 tuổi cũng luôn được kể lại ở HomeServe như một bài học sâu sắc truyền động lực cho nhân viên về việc dành những điều tuyệt vời nhất dành cho khách hàng.
3.5. Thực hiện đúng những cam kết với khách hàng
Luôn tạo nên sự tin tưởng từ khách hàng là kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần thiết
Doanh nghiệp tạo nên thành công nhờ sự tin tưởng từ phía khách hàng, vì vậy việc thực hiện đúng cam kết là điều vô cùng quan trọng. Nó khiến doanh nghiệp tạo nên một văn hóa làm việc nghiêm túc, coi trọng lời hứa với khách hàng, tạo nên niềm tin phía họ và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng.
Doanh nghiệp cần đào tạo đội ngũ nhân viên với văn hóa làm việc có trách nhiệm, đúng cam kết, nghiêm túc và luôn ở bên khách hàng khi họ cần.
Pepsi là một ví dụ:
- Ở một doanh nghiệp lớn toàn cầu như Pepsi, nhân viên được trao một bộ quy tắc ứng xử chung trong quá trình làm việc trong đó bộ quy tắc trách nhiệm luôn được đặt lên hàng đầu.
- Có trách nhiệm với bản thân, với công ty chính là có trách nhiệm với khách hàng của công ty, luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ để thực hiện những cam kết về một dịch vụ hoàn hảo với khách hàng.
3.6. Giải quyết phàn nàn, bức xúc của khách hàng
Phản hồi ý kiến của Pottery Barn tới khách hàng
Trong dịch vụ, phàn nàn hay những bức xúc về sản phẩm hay từ những khách hàng khó tính là điều không thể tránh khỏi vì vậy hãy trang bị cho mình những kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng thật tốt để nắm bắt kịp thời vấn đề của khách hàng, tìm ra nguyên nhân và giải pháp nhanh chóng.
Sự kịp thời này sẽ khiến khách hàng nhanh chóng thoát khỏi bức xúc khó chịu. Những lỗi nhỏ trong dịch vụ hậu mãi có thể vô tình làm mất đi khách hàng của bạn. Bạn cần bình tĩnh khéo léo hỏi về vấn đề của họ, giải thích tận tình và đưa ra giải pháp khắc phục nhanh nhất.
Một khách hàng đã phàn nàn trên trang Facebook của Pottery Barn về hệ thống email tự động của cửa hàng này.
Người mua này lần đầu gửi email cho Pottery Barn, sau đó đã trở nên rất thất vọng khi phản hồi không mang tính cá nhân. Trên Facebook, Pottery Barn nhanh chóng nhận trách nhiệm, nói xin lỗi và bắt đầu tiến hành giải quyết vấn đề.
3.7. Cung cấp phản hồi thường xuyên khách hàng
Nguồn khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp vô cùng lớn và đa dạng. Họ luôn luôn có những ý kiến thắc mắc cũng như đánh giá về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Hiện nay việc tạo nên các trang web hay fanpage riêng là việc bất kỳ doanh nghiệp nào đều thực hiện.
Đây chính là nơi khách hàng phản hồi nhiều nhất, vì vậy doanh nghiệp cần có một đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/7 để phản hồi kịp thời về thắc mắc ý kiến của họ.
Đồng thời số hotline cũng là địa chỉ quen thuộc doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng khi cần thiết. Luôn luôn túc trực và giải quyết nhanh nhất những vấn đề của khách hàng để họ có được sự hài lòng cao nhất.
3.8. Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán
Quan điểm chăm sóc khách hàng của Tammy Toh
Nghe thì có vẻ không liên quan tới dịch vụ hậu mãi nhưng đây là một kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng vô cùng quan trọng xuyên suốt quá trình chăm sóc khách hàng. Khi lắng nghe vấn đề của khách hàng, bạn cần có sự kiên nhẫn cũng như đồng cảm với họ để có thể nắm bắt tâm lý, hiểu được nguyện vọng của họ. Nhất quán trong hành động để giải quyết nhanh chóng mong muốn cũng như yêu cầu của khách hàng.
Năm 2012, những người dân ở Bethel, Alaska háo hức khi có tin đồn cho rằng Taco Bell sẽ mở cửa hàng đồ ăn nhanh của hãng tại khu vực này. Đối với vùng đất quanh năm phủ đầy tuyết và phương tiện di chuyển chính là những chú chó kéo xe thì đây là một sự kiện rất đáng chờ mong.
Tuy nhiên, đây chỉ là lời bịa đặt của những kẻ ác ý. Hiểu được tâm lý của người dân, sau khi nghe được câu chuyện, lãnh đạo Taco Bell quyết định thuê trực thăng chở nguyên chiếc xe tải chứa thực phẩm đủ làm 10.000 chiếc Doritos Loco để phục vụ người dân Bethel. Vụ việc này đã thu hút rất đông người theo dõi trên các mạng xã hội và khiến người dân địa phương vô cùng cảm động.
3.9. Truyền tải thông điệp rõ ràng
Slogan của Prudential
Thông điệp là điều mà mỗi công ty luôn cố gắng xây dựng và truyền tải tới mỗi khách hàng. Thông điệp nói lên ý nghĩa của sản phẩm cũng như mục tiêu làm việc của cả một tập thể.
Thông điệp cần truyền tải một cách mạch lạc, rõ ràng để khách hàng có thể hiểu được mới có thể chạm tới trái tim của họ.
Prudential là một tập đoàn tài chính nước ngoài nổi tiếng gia nhập vào thị trường Việt Nam lâu năm. Đi tới bất kỳ quốc gia nào, Prudential cũng luôn luôn quảng bá, giới thiệu và giải thích về thông điệp của mình đó là “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”- luôn lắng nghe thấu hiểu mong muốn của khách hàng- một thông điệp vô cùng ý nghĩa.
3.10. Kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Tương tác với khách hàng
Việc tương tác với khách hàng sau bán là vô cùng cần thiết để tiếp tục duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Bạn có thể trao đổi với họ qua điện thoại, email, facebook hay trực tiếp tới gặp gỡ hỏi thăm họ. Điều đó cũng giúp bạn luôn luôn nắm bắt được mức độ hài lòng về dịch vụ của họ.
Bạn có thể chỉ cần để ý những chi tiết nhỏ như gửi mail chúc mừng vào sinh nhật khách hàng. Những tương tác nhỏ nhặt nhưng lại có ý nghĩa vô cùng đối với mỗi khách hàng.
3.11. Trách nhiệm cá nhân
Luôn cam kết và có trách nhiệm cao với khách hàng
Như đã nói ở trên, Pepsi xây dựng bộ quy tắc ứng xử trong đó có quy tắc trách nhiệm cá nhân như một nguyên tắc làm việc nghiêm túc. Mỗi cá nhân cần có trách nhiệm với mỗi khách hàng của mình ngay cả khi đã bán được hàng.
Khi có vấn đề xảy ra, người khách hàng tìm đến đầu tiên sẽ là người tư vấn bán hàng cho họ. Vì vậy, hãy luôn đảm bảo rằng, khách hàng của bạn luôn có người đồng hành hỗ trợ mọi lúc mọi nơi.
Trách nhiệm cá nhân tạo nên sự đoàn kết, hiệu quả trong công việc. Đối với dịch vụ hậu mãi, trách nhiệm cá nhân thể hiện ở việc người bán hàng theo chân khách hàng của họ từ khâu trong khi bán hàng tới khi họ đang sử dụng sản phẩm. Hãy cho họ thấy bạn là một nhân viên có trách nhiệm, vô cùng tận tình và chu đáo chăm sóc họ.
3.12. Cần xây dựng mối quan hệ tin tưởng, tốt đẹp với khách hàng
Hãy tạo nên mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của bạn-đó chính là chìa khóa thành công
Tất cả những hành động trên suy cho cùng đều hướng tới một mục tiêu duy nhất đó là xây dựng mối quan hệ tin tưởng, tốt đẹp với khách hàng. Đây chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp xây dựng được nguồn khách hàng trung thành của mình, giúp đỡ doanh nghiệp vượt qua mọi khó khăn ngay cả trong giai đoạn khủng hoảng.
Niềm tin, sự quan tâm từ phía khách hàng sẽ đem tới thành công cho doanh nghiệp bạn bởi vậy mà kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng này là điều rất cần thiết và quan trọng trong quá trình hậu mãi
Câu chuyện của FatFace là một ví dụ về việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Khi một nữ khách hàng gọi điện tới FatFace vì cô ấy rất thích một chiếc sơ mi trắng của hàng nên đã mua nó. Tuy nhiên cô không thể mặc nó vì mới đây cô buộc phải cắt bỏ ngực của mình vì căn bệnh ung thư. FatFace đã nảy ra ý tưởng ra đời những chiếc khăn quàng cổ dành riêng cho chiếc áo sơ mi giúp che đi khuyết điểm trên cơ thể mà vẫn vô cùng thời trang.
Không lâu sau đó, cô đã gửi một thiệp cảm ơn đến bộ phận chăm sóc khách hàng để cảm ơn về những nỗ lực của họ trong việc lắng nghe và thấu hiểu những cảm xúc của khách hàng.
Một minh chứng về dịch vụ chăm sóc khách hàng đôi khi lại vượt xa những mong đợi của khách hàng nhưng nó để lại những ấn tượng sâu sắc.
Trên đây, chúng tôi đã nêu lên những kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng vô cùng cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Hy vọng với cẩm nang hữu ích này, tất cả các doanh nghiệp sẽ đạt được thành công trong chiến lược chăm sóc khách hàng của mình. Chúc các bạn thành công!