en

QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 8/6/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Quy trình chăm sóc khách hàng là kim chỉ nam trong thực hiện chiến lược tập trung vào khách hàng của công ty. Xây dựng một quy trình tốt sẽ giúp chủ doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, giúp họ cảm thấy được lắng nghe, được chăm sóc, được trân trọng.

Xem thêm:

1. Mục đích xây dựng quy trình CSKH

Xây dựng quy trình trong chăm sóc khách hàng giúp khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

Vai trò của quy trình chăm sóc khách hàng là gì? Tại sao lại phải xây dựng quy trình CSKH? Bởi

  • Xây dựng quy trình CSKH sẽ giúp nhân viên có một bộ khung để làm việc, dựa vào đó để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
  • Nó cũng giúp quản lý có thể kiểm soát tốt hơn công việc cũng như cải thiện những khâu chưa tốt trong việc thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng.
  • Khi nhân viên mang đến một dịch vụ tốt và nhất quán sẽ giúp khách hàng cảm giác được lắng nghe, được chăm sóc, được trân trọng. Giúp tạo được sự tin yêu với thương hiệu, tăng khả năng trở lại mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp.

2. Quy trình chăm sóc khách hàng

Về cơ bản, quy trình để chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm 5 bước sau:

Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng

Phòng chăm sóc khách hàng phải quản lý được lượng khách hàng và chuyển đổi thành doanh số

Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó là phải quản lý được thông tin khách hàng. Sau khi nhận được data khách hàng tiềm năng từ phòng Marketing, nhiệm vụ của Phòng chăm sóc khách hàng đó là phải quản lý được lượng khách hàng đó và chuyển đổi thành doanh số. Khi đó quản lý thông tin khách hàng bao gồm các yếu tố sau:

  • Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,…
  • Thông tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ,…
  • Nhu cầu
  • Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn
  • Lịch hẹn
  • Nguồn khách hàng
  • Thông tin hợp đồng

Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần yêu cầu các phòng bạn khác cung cấp đủ thông tin thiết yếu của khách hàng, loại bỏ khách hàng trùng lặp và chuyển sang bước tiếp theo.

Bước 2: Lên danh sách khách hàng liên hệ

Lên danh sách khách hàng liên hệ giúp phân loại được đặc điểm và nhu cầu riêng khách hàng

Để việc chăm sóc đạt hiệu quả thì việc lên danh sách khách hàng không thể thiếu được trong quy trình chăm sóc khách hàng, bạn cần lên một kế hoạch, một danh sách khách hàng liên hệ, bao gồm:

  • Khách hàng trung thành
  • Khách hàng có tiềm năng lớn
  • Khách hàng mang lại giá trị nhỏ
  • Khách hàng tiêu cực
  • ...

Dựa trên chiến lược của công ty, từ đó đưa ra thời gian cũng như lịch chăm sóc từng nhóm khách hàng khác nhau này cho phù hợp.

Bước 3: Tư vấn chăm sóc, giữ liên hệ

Đây là bước cực kỳ quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng:

Tư vấn chăm sóc khách hàng

Tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức như gọi điện thoại, email, workshop, diễn đàn… Không chỉ vậy, có thể thông qua các hội nghị khách hàng hoặc tư vấn trực tiếp để tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.

VD: Đối với sản phẩm là nguyên liệu pha chế, phòng chăm sóc khách hàng có thể gửi email hướng dẫn pha chế cùng các công thức pha chế 1 lần/ tuần cho khách hàng.

Tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức như gọi điện thoại, email, workshop, diễn đàn

Giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng

Giúp khách hàng luôn được nhắc nhớ tới thương hiệu, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc. Tuy nhiên, nhân viên cần khéo léo để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền, đồng thời nên ghi chú thời gian chăm sóc cẩn thận để không bỏ sót khách hàng.

Bước 4: Tư vấn bán hàng

Nhân viên phải thực sự am hiểu về sản phẩm và những vấn đề khách hàng gặp phải

Trong quy trình chăm sóc khách hàng thì dây là bước bạn cần giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang vướng mắc từ đó nhanh chóng chốt được đơn hàng. Nhân viên phải thực sự am hiểu về sản phẩm và những vấn đề khách hàng gặp phải để tư vấn tốt nhất.

Vd: Một sales BĐS chuyên nghiệp là người phải thực sự hiểu về sản phẩm, dịch vụ, thị trường, đối thủ cạnh tranh và am hiểu khách hàng của mình muốn gì? Nếu Khách của bạn lo lắng về rủi ro đầu tư, nhưng bạn chỉ lo giới thiệu những lợi ích và chính sách bán hàng hấp dẫn từ sản phẩm của bạn. Khách chắc chắn sẽ không mua. Nhưng nếu bạn chỉ cho họ thấy sản phẩm của bạn an toàn như thế nào thì họ sẽ cân nhắc.”

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài

 

Việc chăm sóc khách hàng thật tốt sẽ giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng

Sau khi đã chốt được đơn hàng cần phải tiếp tục chăm sóc để xây dựng mối quan hệ lâu dài đưa khách hàng trở thành khách hàng trung thành bằng cách: Email MKT, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ,…, mời tham dự sự kiện; tặng mã giảm giá…

Nếu làm tốt quá trình này, việc khách hàng quay lại mua sản phẩm là rất cao thậm chí là giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm và dịch vụ.

Quy trình chăm sóc khách hàng được xây dựng bài bản và chỉnh chu sẽ giúp công ty xây dựng được chuỗi khách hàng thân thiết, gia tăng giá trị vòng đời khách hàng từ đó tăng doanh số. Đây là khâu có vai trò quan trọng không kém việc tìm kiếm khách hàng mới đặc biệt là trong xu thế cạnh tranh gay gắt hiện nay.

Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 5/5 based on 1 customer reviews)