Tư vấn chăm sóc khách hàng là một khâu quan trọng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chất lượng dịch vụ trong suốt quá trình trước, trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm.
Bởi vậy, doanh nghiệp cần đầu tư cho hoạt động đào tạo tư vấn cách chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp để thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất.
Xem thêm:
1. Tư vấn chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò tư vấn CSKH
Muốn hiểu tư vấn chăm sóc khách hàng thì trước tiên phải nắm rõ được khái niệm chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tư vấn cách chăm sóc khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, luôn khiến khách hàng cảm thấy vị trí quan trọng của họ với doanh nghiệp, luôn cho họ thấy sự quan tâm từ doanh nghiệp.
Tư vấn chăm sóc khách hàng- khâu quan trọng trong dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, khi cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng diễn ra gay gắt, yêu cầu của khách hàng cũng ngày càng cao đặt ra thách thức lớn cho mỗi doanh nghiệp trong việc giữ chân nguồn khách hàng trung thành. Chính vì vậy, vai trò của tư vấn cách chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng. Đó chính là chìa khóa tạo ra lợi thế cạnh tranh, yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
2. Cách tư vấn chăm sóc khách hàng hiệu quả
2.1. Nắm rõ kiến thức về sản phẩm
Sản phẩm là mục tiêu cuối cùng khách hàng muốn tiếp cận. Trên tất cả, người tư vấn viên phải có kiến thức đầy đủ về sản phẩm của công ty mình. Thước đo để đánh giá về dịch vụ của người tư vấn là phải hiểu bản chất sâu về những sản phẩm/dịch vụ của công ty. Bạn cần hiểu rõ cách thức hoạt động từ trong ra ngoài của sản phẩm đó tương tự như người khách hàng của bạn sử dụng mỗi ngày.
Hiểu rõ về sản phẩm của mình
Không hiểu được sản phẩm một cách thấu đáo, thì bạn sẽ không biết cách giúp khách hàng của mình giải quyết các vấn đề của họ. Bên cạnh đó, bạn phải nắm được ưu, nhược điểm sản phẩm của doanh nghiệp mình so với các đối thủ cạnh tranh để có thể tư vấn chăm sóc khách hàng một cách thuyết phục nhất.
2.2. Hiểu khách hàng là ai? Khách hàng muốn gì?
Bước đầu tiên khi bất kỳ một doanh nghiệp nào hình thành phải thực hiện chính là xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Không chỉ quan trọng với các nhà lãnh đạo khi xây dựng chiến lược kinh doanh, đối với người tư vấn chăm sóc khách hàng, việc hiểu đối tượng khách hàng của mình, họ là ai, họ muốn gì sẽ giúp tư vấn viên giải mã nhu cầu của họ.
Trả lời câu hỏi: khách hàng là ai, khách hàng muốn gì?
Trong nhiều bài học bán hàng tại các doanh nghiệp lớn, bí quyết đầu tiên để tạo thiện cảm với khách hàng chính là nhớ tên của họ. Việc nhớ tên cho thấy sự quan tâm của bạn với khách hàng, từ đó họ mới có thể sẵn sàng chia sẻ mong muốn của họ với bạn. Kinh doanh hiện đại đã chỉ ra rằng muốn thành công bạn phải “bán cái khách hàng cần chứ không phải cái bạn sản xuất”. Và vì vậy, biết khách hàng muốn gì là điều kiện tiên quyết để có thể “đánh đúng tâm lí” và thuyết phục họ.
2.3. Kỹ năng tư vấn chăm sóc khách hàng
2.3.1 Quản lý thời gian
Quản lý thời gian là kỹ năng đầu tiên cần có trong tư vấn khách hàng. Nguyên tắc của dịch vụ khách hàng là chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất và dành nhiều thời gian cho họ để đảm bảo khách hàng của bạn tận hưởng một dịch vụ toàn diện nhất. Tuy nhiên, việc tư vấn khách hàng cần tập trung vào giải quyết mong muốn của khách hàng.
Quản lý thời gian- kỹ năng cần thiết trong tư vấn chăm sóc khách hàng
Đồng thời, việc quản lý thời gian cũng vô cùng quan trọng bởi số lượng khách hàng cần tư vấn vô cùng lớn. Bạn phải quản lý lượng thời gian chăm sóc khách hàng đồng đều cho tất cả các khách hàng cũng như vừa đủ theo sự sẵn sàng chia sẻ thời gian của khách hàng với bạn.
2.3.2 Xử lý tình huống
Tình huống bất ngờ là bài toán khó mà tất cả các doanh nghiệp đều gặp phải trong quá trình chăm sóc khách hàng. Xử lý tình huống một cách khéo léo, thông minh, linh hoạt là một kỹ năng cần thiết ở một người tư vấn. Bạn cần bình tĩnh và trả lời các câu hỏi:
- Ai? Bạn cần biết mình đang nói chuyện với ai và điều chỉnh phù hợp.
- Cái gì? Khi gặp phải vấn đề, bạn cần chuyển thông tin gì cho cấp trên.
- Như thế nào? Bạn cần xác định cách thức xử lý mỗi vấn đề như thế nào.
Linh hoạt trong xử lý tình huống với khách hàng
Hãy chuẩn bị cho mình một số tình huống bất ngờ cũng như tiếp thu, ghi nhớ các bài học từ những tình huống trước đó để việc tư vấn khách hàng diễn ra thuận lợi và hiệu quả nhất.
Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều. Người nhân viên cần bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa hai công ty/ thuyết phục khách ở lại khách sạn bằng cách giới thiệu về các dịch vụ và những ưu điểm trong khách sạn. Báo về công ty để có hướng giải quyết, nếu khách vẫn quyết tâm với yêu cầu đổi khách sạn.
2.3.3 Hiểu tâm lý khách hàng
Khách hàng là một tập hợp đa dạng với nhu cầu và mong muốn khác nhau vì vậy để có thể khiến khách hàng hài lòng, nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng phải nắm bắt được tâm lý chung cũng như mong muốn riêng của từng đối tượng.
Cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất chính là bạn phải hiểu được tâm lý khách hàng. Họ mong muốn điều gì ở sản phẩm của bạn, họ mong muốn dịch vụ hậu mãi như thế nào, mức độ thỏa mãn sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của họ đối với doanh nghiệp,... tất cả sẽ giúp bạn tiếp cận khách hàng dễ dàng nhất.
Bạn có thể dùng các phương pháp để điều tra mong muốn cũng như mức độ thỏa mãn về sản phẩm/dịch vụ của họ đối với công ty bạn: phiếu khảo sát, gọi điện hỏi thăm, gửi mail khảo sát đánh giá, giao tiếp trực tiếp,... Tất cả những hành động vô cùng đơn giản đó sẽ giúp bạn nắm bắt được nguyện vọng của khách hàng.
2.3.4 Thuyết phục khách hàng
Yêu cầu cũng như đòi hỏi của khách hàng ngày càng khắt khe đặt ra thách thức lớn cho mỗi doanh nghiệp không chỉ trong khâu sản xuất mà cả khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một sản phẩm tốt là chưa đủ, bạn cần khả năng truyền đạt cũng như trình bày những thứ mà sản phẩm của bạn có là đáp ứng nhu cầu mà khách hàng đang cần đến.
Để thu hút cũng như khiến khách hàng đồng ý mua sản phẩm của mình, nhân viên chăm sóc khách hàng phải có kỹ năng thuyết phục khách hàng. Từ việc nắm bắt tâm lý, xử lý tình huống cũng như hiểu được nhu cầu của khách hàng cộng thêm giao tiếp lưu loát sẽ giúp bạn thuyết phục khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc., thì cuộc gặp gỡ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, bằng một loạt các câu hỏi định hướng, nhân viên bán hàng gợi ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này.
2.3.4 Giao tiếp
Giao tiếp cũng giống như một công cụ để một cuộc giao dịch đàm phán thành công. Nguyên tắc trong giao tiếp- “Nguyên tắc vàng” 7% (ngôn từ)- 38% (giọng điệu...) - 55% (ngôn ngữ cơ thể) được nhiều doanh nghiệp thành công áp dụng. Các nguyên liệu được “nhào nặn chế biến” để tạo nên cuộc giao tiếp hoàn hảo. Tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện. Ngoài ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn về phía khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết trong quá trình tư vấn chăm sóc khách hàng
Giao tiếp trong quá trình tư vấn khách hàng
2.3.5 Luôn chủ động
Bên cạnh việc lắng nghe ý kiến, chia sẻ của khách hàng thì nhân viên tư vấn cũng luôn cần chủ động tìm hiểu, giao tiếp thể hiện sự quan tâm của mình đối với thượng đế của mình. Chủ động gợi ý, giải quyết các vấn đề của họ, đồng thời luôn tạo không khí vui vẻ, thoải mái như những người mang cùng trải nghiệm sản phẩm, đứng về phía khách hàng chứ không phải doanh nghiệp.
Chủ động tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của khách hàng
Nếu bạn đang kinh doanh trực tuyến, bạn có thể luyện tập bằng cách trò chuyện hàng ngày với từng khách truy cập ghé vào website, lắng nghe những mong muốn, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Tôi tin chắc một thời gian không lâu, bạn sẽ có được những trải nghiệm khách hàng đáng giá cho chính mình cũng như cho sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.
2.3.6 Kiên nhẫn
Kiên nhẫn lắng nghe vấn đề của khách hàng, kiên nhẫn khi khách hàng không hài lòng và gây khó khăn, kiên nhẫn với những thượng đế khó tính,... đây là một trong những cách tư vấn chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất bởi tất cả sẽ giúp bạn bình tĩnh tìm ra cách giải quyết vấn đề cũng như thiếu sót của doanh nghiệp để tìm cách giải quyết.
Đối với doanh nghiệp, đây là một cơ hội: “Chúng tôi sẽ cho bạn thấy được một dịch vụ toàn diện sẽ luôn chiến thắng các dịch vụ ngắn hạn hoặc chỉ một lần duy nhất”.
Kiên nhẫn trong mọi tình huống chăm sóc khách hàng
2.3.7 Chú tâm
Hãy luôn tập trung lắng nghe những chia sẻ của khách hàng, tạo cảm giác an toàn cũng như tin tưởng ở khách hàng bởi sự chú tâm của bạn với vấn đề của họ, để họ luôn thấy họ là trung tâm của doanh nghiệp.
Tập trung thể hiện sự tôn trọng cũng như quan tâm của bạn tới khách hàng
Không chỉ là điều quan trọng trong việc để tâm đến việc tương tác với khách hàng (ngôn ngữ/cách thức mà họ mô tả về vấn đề của họ), mà còn phải lưu tâm và trân trọng các thông tin phản hồi mà bạn nhận được còn lớn hơn rất nhiều.
Ví dụ: thay vì nói “thông tin này không có” thì bạn có thể trả lời rằng “hiện tại hệ thống không hỗ trợ thông tin này”.
2.3.8 Linh hoạt trong xử lý tình huống
Tất cả khách hàng luôn muốn vấn đề của mình được xử lý trong thời gian nhanh nhất mà vẫn khiến họ hài lòng nhất. Bởi vậy bạn cần linh hoạt trong khâu xử lý tình huống, đôi khi sự khuôn khổ quy tắc sẽ khiến khách hàng rời bỏ bạn.
Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý một nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn.
Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, cần linh hoạt trong xử lý vấn đề
Trong quá trình làm Marketing dựa trên phản hồi khách hàng, hãy nhớ rằng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng. Khách hàng có thể hiểu lầm bạn và đưa ra những nhận xét có phần thái quá. Tuy nhiên, thay vì nói với khách hàng rằng họ đã sai, hãy bình tĩnh giải thích. Thay vì nói: “Bạn sai rồi”, bạn hãy thử bằng cách: “Tôi xin lỗi, nhưng…” sẽ hiệu quả hơn rất nhiều.
2.3.9 Lắng nghe
Khách hàng tìm đến bạn không chỉ để nghe bạn trình bày về sản phẩm. Điều họ mong muốn chính là sự lắng nghe những chia sẻ của họ từ bạn. Lắng nghe nhu cầu của khách hàng, cảm nhận của họ hay những phàn nàn về chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt tâm lý khách hàng cũng như khắc phục những thiếu sót để có thể hoàn thiện sản phẩm dịch vụ một cách hoàn hảo nhất.
Dịch vụ Live Chat
Dịch vụ Live Chat là công cụ đắc lực trợ giúp bạn ở điểm này. Khách hàng cần – bạn lắng nghe. Khách hàng hỏi – bạn trả lời. Sự tương tác diễn ra ngay lập tức sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm và sẵn sàng bước vào việc đặt mua sản phẩm.
2.3.10 Có trách nhiệm
Không một dịch vụ nào là hoàn hảo, điều quan trọng là việc luôn luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng và hoàn thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Hãy luôn có trách nhiệm với mọi hành động cũng như dịch vụ của doanh nghiệp để tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Uy tín của một doanh nghiệp hình thành từ đó.
Trách nhiệm tạo sự tin tưởng nơi khách hàng
Khách hàng mua sản phẩm tủ lạnh doanh nghiệp bạn. Công tác tư vấn chăm sóc khách hàng sau bán doanh nghiệp bạn chính là: gọi điện cho khách hàng, thăm hỏi về tình trạng máy móc. Trường hợp máy móc có vấn đề, cần kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng linh kiện thay thế . Cùng với đó, tư vấn kỹ càng cho khách những vấn đề có thể gặp trong quá trình thiết bị vận hành và phương hướng giải quyết.
2.3.11 Tương tác với khách hàng
Hãy luôn tương tác với khách hàng bằng bất cứ hình thức nào: gặp mặt trực tiếp, gửi thư chúc mừng những dịp đặc biệt, gửi mail, gửi quà hay bất kỳ sự gợi ý chương trình khuyến mại,... Sự tương tác khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về dịch vụ hậu mãi cũng như vị trí của họ với doanh nghiệp. Tương tác xây dựng nên nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Luôn luôn duy trì tương tác với khách hàng
Inbound service là hình thức nhận các cuộc gọi của khách hàng nhằm mục đích chăm sóc ,hỗ trợ,cung cấp thông tin (ví dụ điển hình là các trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel, Mobifone…)
2.3.12 Đồng cảm với khách hàng
Sự đồng cảm là con đường nhanh nhất để nắm bắt tâm lý khách hàng. Người nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là người biết lắng nghe, chia sẻ và thấu hiểu khách hàng. Từ đó tìm ra mong muốn và nhu cầu của họ.
Đồng cảm với mong muốn của khách hàng
Tôi rất thích cách mà Derek Sivers dựa vào sự đồng cảm khi xây dựng các mối quan hệ với khách hàng của ông tại CD Baby, website âm nhạc hàng đầu trong thời hoàng kim của nó.
Nếu ai đó gọi đến và nói rằng: “Tôi muốn thảo luận về việc bán nhạc của tôi trên website của anh”, thì chúng tôi sẽ nói: “Chắc chắn rồi. Tôi có thể giúp được. Tên anh là gì? Tốt. Anh có website chứ? Tôi có thể xem nó không? Kia là trang chủ của anh phải không? Rất tốt. Đó có đúng là Les Paul không? Tuyệt vời. Nào, hãy để tôi nghe một chút nhạc.
2.3.13 Khả năng đọc vị khách hàng
Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng, vì vậy bạn phải lắng nghe và suy đoán ý mà họ nói ra. Hãy lắng nghe các chi tiết, kiên nhẫn, thấu hiểu,... Bạn sẽ trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi.
Khả năng “đọc vị” khách hàng
2.3.14 Bình tĩnh
Luôn bình tĩnh xử lý vấn đề cũng như các tình huống bất ngờ là kỹ năng không thể thiếu trong việc tư vấn chăm sóc khách hàng. Hãy thể hiện khả năng giữ bình tĩnh của bạn trước bất kỳ tính huống cho dù là xấu nhất, ngay cả khi làm người khác không hài lòng với cách thức đó để giữ mọi thứ trong tầm kiểm soát.
Hãy luôn bình tĩnh để tìm ra hướng giải quyết của mọi vấn đề
2.3.15 Khả năng kết thúc sự việc
Để kết thúc với một khách hàng nghĩa là bạn kết thúc một cuộc trò chuyện với sự hài lòng của khách hàng (hoặc gần đạt được điều đó) hoặc khách hàng có cảm giác rằng đã được chăm sóc một cách tốt nhất (hoặc sẽ được chăm sóc một cách tốt nhất).
Bạn sẵn sàng cho khách hàng thấy được 3 điều quan trọng:
- Bạn đã chăm sóc khách hàng đúng yêu cầu
- Bạn vẫn đang mong muốn chăm sóc khách hàng đến khi đúng yêu cầu
- Khách hàng là người xác nhận bạn có chăm sóc đúng yêu cầu hay không.
2.3.16 Luôn mong muốn học hỏi và cải thiện kỹ năng
Hãy luôn có thái độ học hỏi và tiếp thu tất cả các bài học cũng như các kỹ năng nêu trên để hoàn thiện khả năng tư vấn khách hàng. Chính điều đó sẽ giúp bạn thành công.
Tư vấn chăm sóc khách hàng là cả một hành trình. Hãy luôn tích lũy cho mình những kỹ năng, học hỏi kinh nghiệm để trở thành nhân viên tư vấn khách hàng chuyên nghiệp, làm chủ mọi thượng đế của mình. Chúc các bạn thành công!