Tình huống chăm sóc khách hàng là điều mà bất kỳ một nhân viên chăm sóc khách hàng nào đều gặp phải trong quá trình tư vấn chăm sóc khách hàng. Đối tượng khách hàng của một doanh nghiệp rất đa dạng vì vậy các tình huống đặt ra có thể bất ngờ và không lường trước được. Bởi vậy, các kỹ năng và kiến thức xử lý tình huống CSKH là vô cùng cần thiết đối với mỗi nhân văn chăm sóc khách hàng.
Xem thêm:
1. Các kỹ năng cần có để xử lý tình huống CSKH
1.1. Kỹ năng cần có để xử lý tình huống
Lắng nghe khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng
Người nhân viên chăm sóc khách hàng cần tích lũy cho mình các kỹ năng quan trọng trong việc xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình trao đổi với khách hàng.
- Lắng nghe khách hàng: Trước hết, đó là kỹ năng lắng nghe. Lắng nghe ý kiến cũng như phản hồi của khách hàng để có thể nắm bắt thông tin, vấn đề của khách hàng cũng như những chia sẻ mong muốn về sản phẩm của họ.
- Giao tiếp với khách hàng: sẽ khiến quá trình trao đổi diễn ra thuận lợi hơn. Người nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ dễ gây thiện cảm với khách hàng khi có kỹ năng nói lưu loát, trôi chảy, dễ nghe và không nói ngọng.
- Linh hoạt: Không chỉ vậy, để xử lý những tình huống chăm sóc khách hàng bất ngờ không lường trước được từ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải linh hoạt trong các tình huống, ứng xử thông minh và nhanh nhạy với hoàn cảnh, dù đó là hoàn cảnh không có lợi cho công ty.
- Luôn nở nụ cười: sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ khi bước vào cửa hàng của bạn và sẵn lòng mỉm cười chia sẻ nhu cầu của họ với bạn. Không có gì ngạc nhiên khi mỉm cười là bài học đầu tiên mà nhiều doanh nghiệp nhắc nhở nhân viên của mình khi ứng xử với khách hàng.
Xem thêm:
1.2. Kiến thức cần có để xử lý tình huống
Ngoài kỹ năng, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần trang bị cho mình những kiến thức cần thiết để xử lý tình huống. Kiến thức về sản phẩm dịch vụ của công ty là phần không thể thiếu. Bạn cần nắm rõ bản chất, quy trình hoạt động để có thể tư vấn giải quyết các vấn đề cho khách hàng.
Dù thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng online hay bất kỳ một bộ phận nào khác không phải bộ phận chăm sóc khách hàng bạn cũng cần thường xuyên cập nhật những chương trình khuyến mại, chính sách ưu đãi của công ty để có thể giới thiệu cho khách hàng.
Xem thêm:
2. 10 tình huống chăm sóc khách hàng
2.1. Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời
Đây là một tình huống thường gặp trong thực tế, đôi khi những thắc mắc của khách hàng vượt ra ngoài những thông tin bạn có. Đó có thể là kiến thức thuộc bộ phận khác.
Người nhân viên không nên
- Trả lời qua loa, dối trá cho xong việc.
- Thái độ thờ ơ không quan tâm đến thắc mắc của khách hàng.
- Hứa với khách sẽ trả lời sau nhưng không bao giờ thực hiện
Người nhân viên nên:
- Cảm ơn thắc mắc của khách hàng: "Xin cảm ơn những góp ý của anh/chị"
- Xin phép khách hàng trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có thông tin chính xác: “Tôi xin phép được tìm hiểu thông tin tại bộ phận A và sẽ chuyển tới anh/chị câu trả lời nhanh nhất có thể.”
2.2. Khách hàng hỏi về một sản phẩm mà bạn không có sẵn
Khách hàng hỏi về sản phẩm không có sẵn.
Đây là một tình huống chăm sóc khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều gặp phải. Đó có thể là sản phẩm vừa hết chưa kịp nhập kho hoặc đang trong quá trình vận chuyển chưa kịp tới.
Nhân viên nên nói những câu như:
- “Xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này”;
- “Hiện tại mặt hàng này đang…(tùy vào tình hình thực tế mà trả lời với khách sao cho khéo léo)”...
Người nhân viên không nên:
- Nói dối khách hàng về tình hình thực tế khiến khách hy vọng rồi thất vọng.
- Ví dụ như hàng chưa sản xuất kịp mà lại nói 2-3 hôm nữa hàng về làm khách chờ đợi
2.3. Khi bạn phải thực hiện một cuộc chuyển giao khách hàng
Với tình huống chăm sóc khách hàng: Khi bạn phải thực hiện một cuộc chuyển giao khách hàng. Trong một số trường hợp, bạn buộc phải chuyển giao khách hàng cho một bên đối tác khác phục vụ do bên bạn hiện không thể nhận thêm khách chẳng hạn. Lúc đó, với tư cách là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần ghi nhớ những điều sau.
Nhân viên không nên :
- Chưa trao đổi, thảo luận, bàn bạc với khách mà đã đùng đùng chuyển giao khách luôn cho bên đối tác khiến khách bất ngờ và không hài lòng.
Nhân viên thay vào đó nên:
- Giải thích và xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này.
- Chỉ khi được sự đồng ý của khách hàng mới nên chuyển giao.
2.4. Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có
Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
Một tình huống chăm sóc khách hàng khá hóc búa nhưng hãy bình tĩnh giải quyết. Khách hàng có thể do không biết nên đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có, ví dụ như, bạn chỉ bán các loại máy giặt tầm trung và không có chế độ sấy khô nhưng khách hàng yêu cầu một sản phẩm có chế độ sấy khô quần áo. Đây là một tình huống thú vị như một ý kiến mới của khách hàng giúp công ty bạn có ý tưởng phát triển sản phẩm toàn diện hơn.
Nhân viên không nên:
- Người bán hàng không nên tranh cãi với khách.
- Không nên nổi nóng và nói khách sai.
Người nhân viên nên:
- Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu bên mình hiện tại chỉ có sản phẩm với các tính năng như vậy.
- Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm có tính năng như khách yêu cầu (có thể có trong cửa hàng của bạn hoặc có trên thị trường) để khách tham khảo thêm.
2.5. Xử lý tình huống chăm sóc khách hàng: Gay gắt
Trường hợp khách hàng gay gắt
Đỉnh điểm của sự nóng tính khách hàng có thể gay gắt. Khi đó, một nhân viên chăm sóc khách hàng cần:
Nhân viên không nên: Nặng lời tranh cãi với khách hàng
Nhân viên nên:
- Bình tĩnh lắng nghe hết vấn đề của khách hàng
- Sau đó tìm hướng giải quyết
- Nếu không giải quyết được có thể liên hệ với cấp trên
2.6. Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Xử lý tình huống từ chối yêu cầu không hợp lý
Đây là tình huống chăm sóc khách hàng cần sự khéo léo và nhanh nhạy. Một số khách hàng trong quá trình mua hàng có nhiều yêu cầu bất hợp lý mà bạn không thể đáp ứng, ví dụ như khách hàng mua 1 chiếc quần và yêu cầu bạn phải cam kết nếu khách mặc không vừa bạn phải đền tiền gấp 10 lần cho khách.
Trong trường hợp này, người bán hàng cần nắm rõ các tình huống thuyết phục khách hàng sao cho khéo léo và hiệu quả để không làm khách hàng phật ý.
Nhân viên không nên:
- Nổi nóng
- Bất lịch sự với khách.
Nhân viên nên nói;
- Lắng nghe hết ý kiến của khách.
- Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu tại sao mình không thể đáp ứng yêu cầu của họ 1 cách lịch sự.
2.7. Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Đây là tình huống chăm sóc khách hàng gặp phải thường xuyên nhất là đối với những bạn bán hàng online. Khi gặp phải tình huống này
Người nhân viên không nên: Đổ lỗi hoàn toàn cho khách khi chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân.
Người nhân viên nên:
- Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào? khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý.
- Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới.
- Nếu do khâu giao vận thì làm việc với bên đó.
- Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.
Customer satisfaction
2.8. Đối diện với những khách hàng nóng tính
Bình tĩnh tư vấn cho khách hàng
Xử lý tình huống chăm sóc khách hàng nóng tính là đối tượng không thể tránh khỏi đối với mỗi nhân viên. Khi gặp phải điều không vừa ý khách hàng có thể có những ứng xử hay lời nói nóng nảy.
Người nhân viên không nên:
- Vẫn biết là khó kìm nén cảm xúc nhưng vì bạn là người bán hàng, bạn phục vụ khách hàng nên nếu bạn muốn giữ hình ảnh cho cửa hàng, công ty thì bạn buộc không được nổi nóng lại và rồi cãi nhau với khách.
- Lúc khách đang nóng tốt nhất là im lặng lắng nghe, không nên giải thích ngay lúc đó.
Người nhân viên nên:
- Đối với những người nóng tính, bạn buộc phải để khách xả hết những bức xúc trong lòng ra (đó là một trong những cách xử lý các tình huống điển hình mà bạn không nên quên)
- Rồi sau đó mới bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ nổi nóng và nói chuyện lịch sự giải thích cho họ hiểu.
- Cuối cùng là cùng với khách hàng tìm ra hướng giải quyết vấn đề.
2.9 Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền
Tình huống chăm sóc khách hàng tỏ thái độ bực bội, không hài lòng sau vài giờ hay vài ngày mua hàng, đồng thời yêu cầu được trả lại sản phẩm vừa mua và được hoàn lại tiền mặc dù trước đó họ đã vui vẻ đồng ý mua món hàng của bạn.
Người nhân viên không nên:
- Nổi nóng với khách.
- To tiếng và mất lịch sự thậm chí chửi mắng và đánh nhau với khách.
Người nhân viên nên:
- Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và đòi trả lại hàng.
- Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại hàng.
- Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ.
- Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách, không nói suông.
2.10 Khách hàng băn khoăn về giá
Tình huống khách hàng băn khoăn về giá. Đây là điều dễ hiểu trong kinh doanh vì khách hàng nào cũng luôn muốn mức giá thấp nhưng chất lượng vẫn phải đảm bảo. Tuy nhiên có một số trường hợp khách hàng băn khoăn về giá là do các nguyên nhân khác như: họ so sánh giá với các sản phẩm cùng loại, mức giá đó cao hơn so với khả năng chi trả của họ,... vậy trong trường hợp này bạn là người bán hàng, bạn nên xử lý tình huống trong bán hàng này như thế nào?
Người nhân viên không nên nói những câu như:
- “Anh chị nói thế nào chứ em chả bán đắt cho ai bao giờ”;
- “Sản phẩm chất lượng như vậy mà anh chị còn chê đắt thì em chịu”...
Nhân viên nên:
- Đồng cảm với khách hàng.
- Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn về giá.
- Sau đó lịch sự giải thích cho họ hiểu tại sao sản phẩm lại có giá đó (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của sản phẩm, dịch vụ…)
Trên đây là một số tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp phải. Chăm sóc khách hàng là một nghề như “làm dâu trăm họ”. Qua đây mong các bạn sẽ tích lũy cho mình những kỹ năng cũng như bài học cần thiết trong quá trình xử lý tình huống CSKH