Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả là một trong những bước cuối cùng của chuỗi quy trình bán hàng chuyên nghiệp, quyết định phần lớn việc khách hàng có trung thành với thương hiệu hay không. Bài viết dưới đây sẽ giúp chủ doanh nghiệp biến nó từ một nghề trở thành một nghệ thuật.
Xem thêm:
1. 7 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng hiệu quả
Muốn công việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao, chủ doanh nghiệp cần thiết lập và truyền tải cho nhân viên nắm được 7 nguyên tắc sau đây:
1.1 Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ
Các nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng cần được chuẩn hóa và quy định thành văn bản để các nhân viên có thể làm việc thống nhất.
Các chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp chỉ cần ĐƠN GIẢN nhưng phải CỤ THỂ như: Khách hàng luôn đúng, Luôn nói “Cám ơn anh/chị!” sau mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng...
1.2 Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ
Hệ thống này sẽ giúp nhân viên dễ dàng giải quyết các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Giúp nhân viên có thể nhìn nhận và đưa ra cách giải quyết trước khi phát sinh rắc rối.
Đây chính là cách để tạo nên ĐIỂM KHÁC BIỆT trong dịch vụ so với đối thủ.
Ví dụ: File tổng hợp bộ câu hỏi được khách hàng hỏi nhiều nhất kèm theo câu trả lời cụ thể...
Công việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc thực hiện chiến lược tập trung vào khách hàng của công ty
1.3 Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt
Phần thưởng chính là cách tốt nhất để khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên cũng như tạo động lực phát triển trong doanh nghiệp. Vì vậy, cách chăm sóc khách hàng hiệu quả thì chủ doanh nghiệp cần xây dựng công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và đưa ra cơ chế thưởng cho phù hợp, đảm bảo công bằng.
VD: Đưa ra công cụ để khách hàng đánh giá dịch vụ sau mỗi lần được tư vấn. Từ đó, đưa ra giải thưởng cho nhân viên trong tháng như: Nhân viên 5* - dành cho nhân viên nhận được 100% đánh giá 5* từ khách hàng.
Hearme được giới thiệu là một giải pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng
1.4 Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên thấu hiểu
Dịch vụ khách hàng muốn được thể hiện nhất quán từ mục tiêu của chủ doanh nghiệp đến tận nhân viên giao tiếp với khách hàng cuối cùng thì cần được tất cả nhân viên nắm chắc, hiểu rõ và tin tưởng nó.
Do đó, cần liên tục tổ chức các buổi training (Vd: 1 tháng/lần, 3 tháng/lần) để nhân viên thực sự hiểu: Một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan như thế nào tới lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty.
1.5 Sẵn sàng cung cấp nhiều lợi ích hơn đối thủ cạnh tranh cùng lĩnh vực
Mọi khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn nhận được nhiều hơn từ sản phẩm đến dịch vụ. Chính vì vậy, doanh nghiệp nào càng mang đến nhiều lợi ích hơn, doanh nghiệp đó càng dễ dàng chiến thắng trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
1.6 Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty. Vì vậy, cách chăm sóc khách hàng hiệu quả đó là họ cần phải nắm được nhiều nhất thông tin về sản phẩm, chính sách bán hàng, chính sách đổi trả hàng, chính sách quà tặng…
Việc cung cấp thông tin một cách chi tiết và rõ ràng giúp nhân viên giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả và dễ dàng hơn.
Hãy cung cấp những thông tin này trong các buổi training hoặc cuộc họp
1.7 Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề
Nhân viên cần phải thực sự quan tâm và tập trung đối với từng cuộc gặp mặt/điện thoại chăm sóc khách hàng để từ đó nhanh chóng giải quyết vấn đề của họ. Bởi vì, khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân, luôn muốn được giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất.
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng là gì?
2. Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả
Chăm sóc khách hàng ngày càng thể hiện rõ vai trò trong việc đóng góp quyết định vào doanh số của công ty. Để có thể trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chủ doanh nghiệp nên đào tạo nhân viên, cho nhân viên học tập theo những cách dưới đây.
2.1 Luôn tạo cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc
Sở hữu dịch vụ khách hàng tốt biến Wal-Mart trở thành huyền thoại
Đừng chỉ chú tâm vào việc bán hàng, thay vào đó hãy đảm bảo khách hàng nhận thấy luôn được lắng nghe và cảm thấy hạnh phúc. Đó cũng là cách chăm sóc khách hàng hiệu quả mà bạn không ngờ tới đó:
Coi khách hàng là thượng đế: Đó là câu mà mỗi nhân viên phải “khắc cốt, ghi tâm”. Đối với mỗi phản hồi, nhân viên cần luôn biết nói cám ơn, xin lỗi và nhanh chóng giải quyết vấn đề cho khách hàng
Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng: Hãy luôn nở nụ cười thân thiện, thực sự tận tâm và thể hiện sự nồng ấm từ giọng nói đến cử chỉ khi tư vấn khách hàng để họ cảm nhận sự thân thiết ấm cúng “như thể đang ở nhà”.
Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Ai cũng muốn trở thành người quan trọng và khách hàng cũng vậy. Họ chỉ thực sự yêu quý sản phẩm và doanh nghiệp nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng.
Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn: Xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy sự quan tâm, tôn trọng của bạn với khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy gần gũi hơn.
Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói: Đây là kỹ năng đặc biệt quan trọng của nhân viên chăm sóc khách hàng. Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất đó là bạn phải lắng nghe thật kỹ và chú tâm khi giao tiếp với khách hàng giúp bạn giải quyết đúng nhu cầu và khiến họ cảm thấy được trân trọng.
Năng động, linh hoạt: Khi gặp vấn đề khó xử, ngoài khả năng xử lý, thay vì vòng vo hay từ chối, hãy linh hoạt đưa cho khách hàng những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho công ty. Cùng với đó, bạn có thể nhờ quản lý hoặc đồng nghiệp giúp đỡ mình xử lý vấn đề.
Đồng cảm: Có đồng cảm, nhân viên mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của khách hàng. Thay vì đổ thêm dầu vào lửa, hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ.
Hậu mãi: Khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm, dịch vụ dựa trên chế độ hậu mãi. Thi thoảng gửi thiệp hay thư từ viết tay mang tính chất cá nhân tới các khách hàng cũ, thể hiện những giao tiếp mang tính chất cá nhân, nhớ rõ những dịp đặc biệt, cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích… sẽ là cách giúp ghi điểm rất lớn với khách hàng.
2.2 Cách giao tiếp với các khách hàng không hài lòng
“Hãy làm thật tốt những gì bạn có thể, khách hàng sẽ quay lại cùng với bạn của họ” - Walt Disney
Xử lý các tình huống khi khách hàng than phiền, khiếu nại, giận dữ đòi hỏi nhân viên phải có rất nhiều kỹ năng, nhưng nếu áp dụng các cách dưới đây, bạn sẽ có cách chăm sóc khách hàng hiệu quả cao nhất:
Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ: Đây là lúc kỹ năng lắng nghe và giữ bình tĩnh của nhân viên có cơ hội để “thể hiện”. Hãy cứ để khách hàng nói, sau đó nhân viên hãy cám ơn và giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng: Ngay cả khi bạn đúng 100% thì việc tranh cãi với khách hàng cũng vẫn làm bạn thua thiệt. Hãy khéo léo đưa ra cách giải quyết khác hoặc nhờ đồng nghiệp hỗ trợ nếu bạn không tự xử lý được.
Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả”: Đó là những từ ngữ không thích hợp thể hiện sự không tôn trọng. Dù vấn đề lớn hay nhỏ hãy thể hiện sự lịch sự, quan tâm và trân trọng khách hàng.
Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể: Hãy luôn tôn trọng quan điểm của khách hàng, nhân viên cần nhớ: “Khách hàng là thượng đế”, do đó phải thật khéo léo khi đưa ra quan điểm cá nhân với khách hàng.
Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh: Sẽ giúp khách hàng nhanh chóng được xoa dịu và giảm thời gian xử lý tình huống cho bạn.
Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc: đưa ra một giải pháp và sau đó thực hiện đúng những gì đã cam kết. Bạn chỉ nên trì hoãn thực hiện nếu việc này khiến tình hình càng trở nên tồi tệ hơn.
2.4 Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả là luôn nói những câu khách hàng muốn nghe
"Những khách hàng không hài lòng là nguồn tư liệu học tập tuyệt vời nhất cho bạn" - Bill Gates
Luôn có một số “câu chìa khóa” mà khách hàng muốn nghe từ phía nhân viên chăm sóc khách hàng như:
Câu 1: “Tôi có thể giúp gì cho quý vị?”: Kèm theo đó là nụ cười và cái cúi đầu khiến khách hàng cảm thấy nhân viên đã sẵn sàng lắng nghe một cách rõ ràng chi tiết về những gì họ cần.
Câu 2: “Tôi có thể giải quyết vấn đề đó”: Đó chính xác là những gì khách hàng cần ở nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty.
Câu 3: “Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra”: Một câu trả lời thành thật sẽ gia tăng mức độ tín nhiệm của nhân viên khi gặp tình huống khó khăn. Kèm với đó là mong muốn học tập, tìm kiếm giải pháp cho khách hàng.
Câu 4: “Tôi sẽ nhận trách nhiệm”: Thể hiện sự uy tín của chính nhân viên và công ty, giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng vào thương hiệu hơn. Muốn có cách chăm sóc khách hàng hiệu quả thì đừng quên nói câu nói nhé
Câu 5: ”Tôi sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin mới nhất”: Giúp gia tăng lợi ích mà khách hàng nhận được, giúp họ cảm thấy mình được nhiều hơn.
Câu 6: “Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn”: Thể hiện sự cam kết và uy tín của chính thương hiệu và công ty.
Câu 7: “Thứ hai có nghĩa là Thứ hai”: Nếu bạn thực hiện đúng với những gì đã cam kết với khách hàng thì đó sẽ là một điểm cộng rất lớn khiến khách hàng ghi nhớ lâu hơn.
Câu 8: “Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng”: Chẳng có gì dễ đánh mất thương hiệu khi giao cho khách hàng một sản phẩm “tương tự như”, “gần như”. Khách hàng rất thông minh, vì vậy đừng nghĩ bạn có thể qua mặt được họ.
Câu 9: “Mọi việc sẽ được hoàn tất”: Hãy đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ không phải chờ đợi để được giải quyết các vấn đề của mình.
Câu 10: “Tôi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị”: Thể hiện sự trân trọng và biết ơn của nhân viên với khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy mình có giá trị hơn.
Cách chăm sóc khách hàng không dễ để trở thành một nghệ thuật nhưng cũng không quá khó để bắt đầu. Hãy bước từng bước chắc chắn theo những nguyên tắc trên và đảm bảo sự đồng bộ, thống nhất từ trên xuống dưới. Điều này, sẽ đem tới cho bạn nguồn doanh thu khổng lồ chỉ bằng cách chăm sóc tốt những khách hàng đang có.
Tuy nhiên, để có cách chăm sóc khách hàng hiệu quả cao nhất thì nó phải được đặt trong bức tranh tổng thể về chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng. Bởi lẽ, quản trị trải nghiệm khách hàng đảm bảo sự nhất quán tại tất cả các tiếp xúc và chăm sóc khách hàng chỉ là một số trong toàn bộ hành trình tiếp xúc đó.