en

KINH NGHIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 8/6/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng những là bài học mà mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như các bộ phận hỗ trợ đều phải nắm vững. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng dịch vụ sẽ là chìa khóa giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Xem thêm:

1. Vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vì vậy họ có vai trò vô cùng quan trọng trong việc giữ chân “thượng đế” của doanh nghiệp. Mỗi cử chỉ, lời nói, hành vi, chuyên môn của họ đều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.

Chăm sóc khách hàng

Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phải có các kỹ năng thiết yếu trong khi làm việc với khách hàng. Thái độ cởi mở, sự am hiểu về sản phẩm, nắm bắt tâm lý khách hàng cũng như thấu hiểu đồng cảm với họ sẽ dẫn dắt người nhân viên chăm sóc khách hàng chạm tới sự thỏa mãn và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

2. 7 kinh nghiệm chăm sóc khách hàng

2.1. Biết lắng nghe khách hàng

Khách hàng tìm đến người nhân viên chăm sóc không chỉ để lắng nghe những thông tin về sản phẩm, điều quan trọng họ muốn chính là sự đồng cảm. Bởi vậy, đòi hỏi người nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe những cảm nhận của họ, những điều họ mong muốn và cả những điều họ phàn nàn. Hãy luôn cho khách hàng một tâm thế họ là trung tâm của cuộc trao đổi và bạn luôn đứng về phía họ để đem lại lợi ích tốt nhất cho họ.

Biết lắng nghe chính là kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của nhân viên để hiểu được nhu cầu của khách hàng cũng như những hạn chế, nhược điểm trong chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp để kịp thời khắc phục.

Dịch vụ của Mobifone

Ngay từ những năm đầu khai thác dịch vụ, MobiFone đã có đầu số riêng 0909 để khách hàng đưa ý kiến phản hồi và nhà mạng giải đáp những thắc mắc. Nhân viên chăm sóc khách hàng thời đó của MobiFone cho rằng, việc đặt đầu số lắng nghe phản hồi, ghi chép các ý kiến để tổng hợp tìm ra phương án phục vụ tối ưu là nền tảng để MobiFone phát triển tổng đài chăm sóc khách hàng đầu tiên ở Việt Nam sau này.

2.2. Trung thực tận tâm

Trung thực ận tâm cũng là kinh nghiệm chăm sóc khách hàng quan trọng để làm hài lòng khách hàng. Đây là phẩm chất cần có ở bất cứ ngành nghề nào, đối với nghề chăm sóc khách hàng, yếu tố này càng quan trọng bởi người nhân viên chăm sóc khách hàng là đại diện trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Nếu thiếu sự trung thực sẽ khiến doanh nghiệp mất đi uy tín cũng như niềm tin từ phía khách hàng. Và sự rời bỏ của khách hàng đối với doanh nghiệp hệ quả xấu từ sự thiếu trung thực.

Bảo hiểm nhân thọ Cathay

Bảo hiểm nhân thọ là lĩnh vực khách hàng có nhiều vướng mắc trong quá trình hưởng chi trả. Khi khách hàng có những khiếu nại về việc công ty bảo hiểm không chi trả khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, công ty bảo hiểm nhân thọ Cathay đã có những giải pháp kịp thời nhận lỗi khi nhân viên tư vấn không cung cấp đầy đủ thông tin về thời gian cũng như hình thức nộp phí khiến hợp đồng bị hủy.

2.3. Cần phải hiểu vấn đề của khách hàng

Trong quá trình lắng nghe, quan sát, nhân viên chăm sóc khách hàng phải có sự tương tác, trao đổi để hiểu điều khách hàng còn trăn trở, vướng mắc cũng như những điều khiến khách hàng chưa hài lòng. Từ đó mới có thể đưa ra giải pháp khắc phục làm hài lòng khách hàng. Vì vậy một trong những kinh nghiệm chăm sóc khách hàng hiệu quả không thể thiếu được việc cần phải hiểu được vấn đề của khách hàng

Với hơn 1,79 tỷ người dùng/tháng, tương đương ¼ dân số thế giới, nếu có, chắc chắn Facebook sẽ cần tới số nhân viên dịch vụ khách hàng tương đương một quốc gia mới đủ để phản hồi qua điện thoại, live chat hay các hình thức real-time khác.

Self-service của Facebook

Đó cũng là lý do Facebook lựa chọn phát triển phòng dịch vụ khách hàng khác biệt, với hình thức chính: tự phục vụ (self-service) dựa trên bộ tổng hợp các câu hỏi, bài viết sẵn có và diễn đàn – nơi người dùng giúp đỡ lẫn nhau trong những vấn đề, vướng mắc phức tạp hơn.

2.4. Kinh nghệm chăm sóc khách hàng hiệu là làm hài lòng khách hàng 

Mục tiêu cần đạt tới cũng là chìa khóa để dẫn tới thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào là đáp ứng được sự thỏa mãn cao nhất từ khách hàng. Sản phẩm hoàn hảo là chưa đủ, yếu tố con người vô cùng quan trọng. Thái độ hết lòng vì khách hàng, nhiệt tình cởi mở tận tâm của người nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khiến khách hàng thực sự thoải mái, hài lòng khi mua sản phẩm.

Siêu thị ở Hà Lan bố trí một khu vực để dùng thử giấy vệ sinh, giúp khách hàng lựa chọn đúng loại giấy mình thích

Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố xây dựng nền tảng cho mối quan hệ lâu dài, bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.

2.5. Tạo cảm giác cho khách hàng là bạn luôn đứng về phía họ

Đây thực sự là một kinh nghiệm chăm sóc khách hàng cần thiết bởi khi tìm tới doanh nghiệp, khách hàng cần một “người bạn” thực sự hiểu nhu cầu của họ, chứ không đơn thuần là một đại diện chăm sóc khách hàng. Khách hàng cần những giá trị lợi ích đáp ứng nhu cầu cũng như xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải tạo sự thân thiện, tin tưởng như những người đứng ra bảo vệ quyền lợi cho họ chứ không phải người mang lại lợi ích cho công ty.

Điều đó sẽ tạo cảm giác an tâm, tin tưởng từ phía khách hàng không chỉ với việc kinh doanh trước mắt mà cả trong tương lai.


Sự hài lòng của khách hàng

Năm 2012, những người dân ở Bethel, Alaska háo hức khi có tin đồn cho rằng Taco Bell sẽ mở cửa hàng đồ ăn nhanh của hãng tại khu vực này.

Tuy nhiên, đây chỉ là lời bịa đặt của những kẻ ác ý. Sau khi nghe được câu chuyện, lãnh đạo Taco Bell quyết định thuê trực thăng chở nguyên chiếc xe tải chứa thực phẩm đủ làm 10.000 chiếc Doritos Loco để phục vụ người dân Bethel. Vụ việc này đã thu hút  rất đông người theo dõi trên các mạng xã hội và khiến người dân địa phương vô cùng cảm động.

2.6. Cần chú trọng đào tạo, trau dồi các kỹ năng chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng vì vậy đây không những là kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của nhân viên mà họ phải có đầy đủ chuyên môn cũng như các kỹ năng cần thiết khi làm việc với khách hàng.

Các doanh nghiệp cần nâng cao nghiệp vụ bằng các khóa đào tạo, trau dồi kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên của mình. Đặt tiêu chuẩn cao đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để họ có thể giải quyết bất kỳ vấn đề nào phát sinh trong quá trình làm việc với khách hàng.

Lễ trao giải hội thi “kỹ thuật viên dịch vụ và nhân viên quan hệ khách hàng xuất sắc 2018” của Honda

Luôn chú trọng nâng cao chất lượng của những dịch vụ đó thông qua các hoạt động đào tạo, kiểm tra tay nghề của đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng và kỹ thuật viên dịch vụ tại các cửa hàng, Honda Việt Nam đã tổ chức vòng Chung kết Hội thi ”Kỹ thuật viên Dịch vụ & Nhân viên Quan hệ Khách hàng xuất sắc 2018” tại Vĩnh Phúc.

2.7. Luôn luôn cảm ơn khách hàng có ý kiến phản hồi

Các phản hồi cũng như góp ý của khách hàng cho thấy sự quan tâm của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là những thách thức nhưng cũng chính là cơ hội lớn để doanh nghiệp tiếp tục hoàn thiện và khiến khách hàng hài lòng.

Lời cảm ơn thể hiện sự tôn trọng, thái độ cầu thị, tiếp thu và cam kết phấn đấu hoàn thiện của doanh nghiệp. Tưởng chừng đây là điều hết sức bình thường nhưng lại là những kinh nghiệm chăm sóc khách hàng hiệu quả và quý báu

Dịch vụ của Google

Qua nhiều năm, sau khi khách hàng có nhiều ý kiến phản hồi, dịch vụ cung cấp bởi Google đã bổ sung thêm hàng loạt hoạt động, lĩnh vực, vì vậy, để hỗ trợ tốt nhất tới các “thượng đế” của mình, các trang dịch vụ khách hàng của Google được chia theo công cụ và dịch vụ. Trên trang này, bạn có thể tìm thấy thông tin về Google Search, Gmail, YouTube cũng như AdWords hoặc Google Analytics,…

Google đã gửi lời cảm ơn tới khách hàng và đó chính là cơ hội cho Google phát triển như hiện nay.

Những chia sẻ về kinh nghiệm chăm sóc khách hàng sẽ giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng thành công trên con đường chinh phục “thượng đế” của mình! Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng sẽ không thể đảm đương toàn bộ sứ mệnh làm hài lòng khách hàng. Để làm hài lòng khách hàng các công ty cần quản trị tổng thể về sự hài lòng của khách hàng đó chính là quản trị trải nghiệm khách trên toàn hành trình của họ.
Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 5/5 based on 1 customer reviews)